1、编辑版编辑版pppt1第二章第二章 推销员应具备的素质推销员应具备的素质编辑版编辑版pppt2内容目录内容目录一、推销人员的职责一、推销人员的职责二、推销员的心理素质二、推销员的心理素质三、推销员的知识结构三、推销员的知识结构内容内容目录目录四、推销员应具备能力四、推销员应具备能力五、推销方格理论五、推销方格理论编辑版编辑版pppt3第二章第二章 推销员应具备的素质推销员应具备的素质学习目标学习目标 1了解推销员的职责了解推销员的职责2掌握推销员应该具备的心理素质、专业知识和能力掌握推销员应该具备的心理素质、专业知识和能力3了解推销方格理论了解推销方格理论编辑版编辑版pppt4两个推销员的故事
2、两个推销员的故事从前有两个鞋厂，都想到非洲的一个岛屿上开拓市场，从前有两个鞋厂，都想到非洲的一个岛屿上开拓市场，于是各派了一个推销员去考察市场。于是各派了一个推销员去考察市场。两个人同一天到达，同时考察市场，两个人同一天到达，同时考察市场，第二天，每人都向自己的总部发了一封电报，第二天，每人都向自己的总部发了一封电报，电报的内容却大不相同：电报的内容却大不相同：推销员推销员A的电报是：该岛无人穿鞋，我下午即将回去；的电报是：该岛无人穿鞋，我下午即将回去；推销员推销员B的电报是：该岛无人穿鞋，我将常驻该岛。的电报是：该岛无人穿鞋，我将常驻该岛。结果，结果，一年后，推销员一年后，推销员A的厂家倒闭
3、了，的厂家倒闭了，推销员推销员B的鞋厂获得了良好的发展。的鞋厂获得了良好的发展。引例编辑版编辑版pppt5一、推销员的职责一、推销员的职责1收集处理信息收集处理信息包括：客户信息包括：客户信息 、供、供销渠道信息、交易条件销渠道信息、交易条件信息、竞争者信息、营信息、竞争者信息、营销参与者信息等销参与者信息等 2开拓发展市场开拓发展市场 寻找、发现市场机寻找、发现市场机会，开拓与发展企会，开拓与发展企业产品市场业产品市场 3访问接待客户访问接待客户 应运用现代科技手段，应运用现代科技手段，开展客户关系管理，开展客户关系管理，努力留住老客户，不努力留住老客户，不断发展新客户断发展新客户 4实现产
4、品销售实现产品销售 要不断总结经验，讲要不断总结经验，讲究推销技巧，掌握成究推销技巧，掌握成交火候，促成客户购交火候，促成客户购买，促进货款回笼买，促进货款回笼5开展客户服务开展客户服务要成为推销高手，首要成为推销高手，首先应该成为客户服务先应该成为客户服务的高手的高手，提高客户服，提高客户服务的技能和质量务的技能和质量6实行推销管理实行推销管理 制定推销工作计划，编写制定推销工作计划，编写总结汇报，设计与准备推总结汇报，设计与准备推销工具，记录与整理客户销工具，记录与整理客户信息，建立客户信息档案，信息，建立客户信息档案，搞好推销内务管理。搞好推销内务管理。编辑版编辑版pppt6二、推销员应
5、具备的心理素质二、推销员应具备的心理素质4诚实守法守信诚实守法守信3坚忍不拔的毅力坚忍不拔的毅力1敬业精神敬业精神2时间观念强时间观念强要有强烈的事业心和责任感，要有吃苦耐劳、不畏艰要有强烈的事业心和责任感，要有吃苦耐劳、不畏艰辛、献身于推销事业的工作精神。辛、献身于推销事业的工作精神。他既要对企业负责，他既要对企业负责，又要对广大的用户负责，竭诚为用户服务，如果没有又要对广大的用户负责，竭诚为用户服务，如果没有一种敬业爱岗的精神，很难胜任这一工作。一种敬业爱岗的精神，很难胜任这一工作。推销员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除推销员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除了吃饭和睡觉；其
6、二，没有工作上限，成功无尽头，了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功无尽头，推销多多益善，全凭自己主动。因此时间观念要强。推销多多益善，全凭自己主动。因此时间观念要强。推销员要有足够的思想准备和心理承受力，安之若素，推销员要有足够的思想准备和心理承受力，安之若素，坚持不懈，再接再厉，不管遭到怎样的拒绝，都能保持坚持不懈，再接再厉，不管遭到怎样的拒绝，都能保持彬彬有礼，毫不妥协，方能经受并克服可能的推销困境彬彬有礼，毫不妥协，方能经受并克服可能的推销困境才能立住脚跟而有所作为。才能立住脚跟而有所作为。推销员应具有强烈的法制观念，自觉遵纪守法，一切推销员应具有强烈的法制观念，自觉遵纪守法，一切依法
7、办事，真正做到知法、懂法、守法。诚实守信是依法办事，真正做到知法、懂法、守法。诚实守信是推销工作生命线，体现推销员的人品。守信用重承诺推销工作生命线，体现推销员的人品。守信用重承诺编辑版编辑版pppt7二、推销员应具备的心理素质二、推销员应具备的心理素质8稳定的情绪稳定的情绪7宽广的胸怀宽广的胸怀5坚定地自坚定地自信心信心6成功的欲望成功的欲望推销员只有自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客，推销员只有自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客，改变顾客的态度，使顾客对你的产品产生信心，进而改变顾客的态度，使顾客对你的产品产生信心，进而相信并购买你所推销的商品。相信并购买你所推销的商品。强烈的成功的欲
8、望才可以转化为必要的驱动力。所有强烈的成功的欲望才可以转化为必要的驱动力。所有优秀的推销员，都是在这种欲望的驱动下走向了成功。优秀的推销员，都是在这种欲望的驱动下走向了成功。推销员必须承受奚落、批评、拒绝，甚至谩骂，要宽推销员必须承受奚落、批评、拒绝，甚至谩骂，要宽宏大度，发怒、烦躁不安、紧张等情绪只会使自己失宏大度，发怒、烦躁不安、紧张等情绪只会使自己失去顾客，导致推销的失败，即所谓去顾客，导致推销的失败，即所谓“小不忍则乱大谋小不忍则乱大谋”。推销工作要求推销员必须保持有宽广的心胸，稳定而推销工作要求推销员必须保持有宽广的心胸，稳定而乐观的情绪，不但要善于控制自己的情绪，而且要用乐观的情绪
9、，不但要善于控制自己的情绪，而且要用自己良好的心理来感染顾客，控制顾客的情绪，为推自己良好的心理来感染顾客，控制顾客的情绪，为推销活动创造良好的气氛。销活动创造良好的气氛。编辑版编辑版pppt8三、推销员的知识结构三、推销员的知识结构3.3.具备丰富的推销具备丰富的推销专业知识专业知识（1）企业知识；）企业知识；（2）产品知识；）产品知识；（3）市场知识；）市场知识；（4）用户知识；）用户知识；（5）行业相关经济）行业相关经济法律知识。法律知识。1.1.基础文化知识基础文化知识建立在个人的生活建立在个人的生活经验基础上的社会经验基础上的社会生活常识和科学文生活常识和科学文化知识，包括语文、化知
10、识，包括语文、数学、政治、外语、数学、政治、外语、计算机应用等方面计算机应用等方面的基础知识。的基础知识。知识结构知识结构2.2.广博的社会知识广博的社会知识广博的社会知识是广博的社会知识是推销成功的重要基推销成功的重要基础，社会知识包括础，社会知识包括很多方面，主要包很多方面，主要包括人际关系与公共括人际关系与公共关系方面、心理学关系方面、心理学方面以及风土人情方面以及风土人情等方面的知识。等方面的知识。编辑版编辑版pppt9四、推销员应具备的能力四、推销员应具备的能力 1.观察能力观察能力 2.开拓能力开拓能力 3.社会交往能力社会交往能力 4.创造能力创造能力 5.应变能力应变能力 6.
11、语言表达能力语言表达能力 编辑版编辑版pppt10相关链接 如果你是小刘如果你是小刘 小刘刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指派去拜小刘刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户杨某。当他到了客户杨某的门市时，杨某访一位老客户杨某。当他到了客户杨某的门市时，杨某显得十分激动。他热情地招呼小刘坐下，兴致勃勃地告显得十分激动。他热情地招呼小刘坐下，兴致勃勃地告诉小刘说：诉小刘说：“我告诉你，我女儿考上大学了！我告诉你，我女儿考上大学了！”以下是两种反应情景：以下是两种反应情景：【反应情境一反应情境一】小刘只是点了点头，接着就问：小刘只是点了点头，接着就问：“您看下个月的货该定多少呢？您
12、看下个月的货该定多少呢？”不想杨某不想杨某马上变得不高兴了，有些不耐烦地说：马上变得不高兴了，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下月暂时不订了。货还多着呢，下月暂时不订了。”小刘又问：小刘又问：“那以后呢？那以后呢？”杨某答道：杨某答道：“以后的事以后再说吧。以后的事以后再说吧。”编辑版编辑版pppt11【反应情境二反应情境二】小刘立刻显示出十分高兴的样子马上说到：小刘立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你，真的值得祝贺恭喜你，真的值得祝贺!要知道，农村的人考大学十分不容易，我们今天应该为你的女儿进行要知道，农村的人考大学十分不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番祝贺！一番祝贺！”杨某杨某 十
13、分高兴，于是招呼全家人员和小刘到饭店吃饭，十分高兴，于是招呼全家人员和小刘到饭店吃饭，在吃饭过程中小刘乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个在吃饭过程中小刘乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来，杨某十分高兴地答应了。产品都发一件过来，杨某十分高兴地答应了。两种反应导致的两种结果，一种是失败，一种两种反应导致的两种结果，一种是失败，一种是成功。如果您是小刘，您觉得自己会如何反是成功。如果您是小刘，您觉得自己会如何反应？请您根据推销学的有关原理点评成功或失败的主要原因。应？请您根据推销学的有关原理点评成功或失败的主要原因。编辑版编辑版pppt12课堂案例分析：课堂案例
14、分析：广州牙膏厂销售人员的选拔广州牙膏厂销售人员的选拔赵明：刚进厂，20岁，高中毕业，精力旺盛，工作肯吃苦；大大咧咧，火药味浓。工作主动，能打开局面，开拓性强，经常出错，有时好发火。钱达：34岁，照顾调入，热情，善于交际，强烈要求做销售工作；工作效率高，能超额完成任务，与顾客关系好。干私活，工作纪律性差，提前下班回家做饭。孙青，女，电大经济管理专业毕业，25岁，工作认真，稳重，少言寡语。灵活性差，工作不主动。李强：29岁，大学公共关系专业毕业，为人热情，善于交易，头脑灵活，没有销售经验，超额完成任务，关心顾客，重视售后服务。货款不能及时收回。【思考题思考题】如果你是销售科长，根据四人的个人素质
15、和工作实绩你将怎样决定他们的去留？编辑版编辑版pppt13五、推销方格理论五、推销方格理论美国管理学家罗伯特美国管理学家罗伯特R R布莱克教授和布莱克教授和J JR R蒙顿教授根据他蒙顿教授根据他们曾经提出的们曾经提出的“管理方格理论管理方格理论”，通过研究推销人员（推销员），通过研究推销人员（推销员）和推销对象（顾客）之间的人际关系和买卖心态，率先提出和推销对象（顾客）之间的人际关系和买卖心态，率先提出了了“推销方格理论（推销方格理论（Sale GridSale Grid）”，这是推销学基础理论的一，这是推销学基础理论的一大突破。大突破。编辑版编辑版pppt14（一）推销方格理论（一）推销方
16、格理论推销方格理论可帮助推销员更清楚地认识自己的推销能力，发现工推销方格理论可帮助推销员更清楚地认识自己的推销能力，发现工作中存在的问题，扬长避短，进一步培养和开发自己的推销能力。作中存在的问题，扬长避短，进一步培养和开发自己的推销能力。编辑版编辑版pppt15事不关己型事不关己型既不关心客户既不关心客户也不关心推销工也不关心推销工作，工作态度冷作，工作态度冷淡、不负责任，淡、不负责任，无法建立买卖关无法建立买卖关系也无法建立人系也无法建立人际关系际关系客户导向型客户导向型推销员只知道关推销员只知道关心客户，不关心心客户，不关心推销工作。千方推销工作。千方百计赢得客户忽百计赢得客户忽视了推销工
17、作和视了推销工作和公司利益。是人公司利益。是人际关系专家，但际关系专家，但不是推销专家不是推销专家推销员只关心推销效推销员只关心推销效果，不关心客户的实果，不关心客户的实际需要和购买心理，际需要和购买心理，不惜向客户施压以使不惜向客户施压以使他们购买自己的产品。他们购买自己的产品。这种类型推销员可能这种类型推销员可能一时成功，但后面很一时成功，但后面很难再登门。难再登门。既关心推销效果，又既关心推销效果，又关心客户。但往往只关心客户。但往往只注意客户的购买心理，注意客户的购买心理，忽视其实际需求忽视其实际需求讲究和气生财，能与讲究和气生财，能与客户建立良好的人际客户建立良好的人际关系和买卖关系
18、，却关系和买卖关系，却往往说服客户购买一往往说服客户购买一些实际上不需要的商些实际上不需要的商品。品。既关心推销效果，也关心客户，既关心推销效果，也关心客户，及关心客户的购买心理，也关心及关心客户的购买心理，也关心客户的实际需求，了解自己、了客户的实际需求，了解自己、了解客户、了解推销环境，善于研解客户、了解推销环境，善于研究客户心理，发现客户真实需求，究客户心理，发现客户真实需求，把握客户问题，开展针对性推销，把握客户问题，开展针对性推销，帮户客户解决问题，取得最佳效帮户客户解决问题，取得最佳效果。果。编辑版编辑版pppt16（二）客户方格理论（二）客户方格理论根据顾客对购根据顾客对购买和对
19、推销人买和对推销人员两方面的关员两方面的关心程度，可将心程度，可将顾客的心理分顾客的心理分为五种类型：为五种类型：编辑版编辑版pppt17漠不关心型漠不关心型既对推销员不既对推销员不感兴趣，也不感兴趣，也不关心购买行为，关心购买行为，这类客户最难这类客户最难打交道。打交道。软心肠型软心肠型这类客户重感情这类客户重感情轻利益，极易被轻利益，极易被说服被打动，重说服被打动，重视推销员的言谈视推销员的言谈举止，往往禁不举止，往往禁不住推销员的好言住推销员的好言好语或恳求。好语或恳求。这类客户对购买行为这类客户对购买行为十分关心，却对推销十分关心，却对推销员存有戒心，甚至抱员存有戒心，甚至抱有敌对态度
20、，认为推有敌对态度，认为推销员都是骗人的，本销员都是骗人的，本能采取防卫态度。这能采取防卫态度。这类型客户可能有过不类型客户可能有过不良的购买经验。良的购买经验。既关心自己的购买行既关心自己的购买行为，有关心与推销员为，有关心与推销员的关系。购买时比较的关系。购买时比较冷静、理智，也重感冷静、理智，也重感情，很自信。对待这情，很自信。对待这类型客户，推销员需类型客户，推销员需摆事实出证据，让客摆事实出证据，让客户自己决策，易受消户自己决策，易受消费流行的影响。费流行的影响。既高度关心自己的购买行为，也既高度关心自己的购买行为，也高度关心与推销员的关系，他十高度关心与推销员的关系，他十分清楚自己
21、需要什么，又很了解分清楚自己需要什么，又很了解市场行情，是最成熟的消费者。市场行情，是最成熟的消费者。这类型客户不轻信广告和推销员这类型客户不轻信广告和推销员的宣传和允诺。他们十分需要的的宣传和允诺。他们十分需要的是能为之解决问题的推销员。是能为之解决问题的推销员。编辑版编辑版pppt18一般来说，推销员的心理态度越是趋向（一般来说，推销员的心理态度越是趋向（9,99,9）型，就越可能收到）型，就越可能收到理想的效果，根据美国理想的效果，根据美国训练与发展训练与发展专刊报道，有人运用推销专刊报道，有人运用推销方格理论对有关推销员进行推销心理态度和推销效果之间关系的方格理论对有关推销员进行推销心
22、理态度和推销效果之间关系的研究，结果发现，在推销绩效方面，（研究，结果发现，在推销绩效方面，（9,99,9）型比（）型比（5,55,5）型高）型高3 3倍，倍，比（比（9,19,1）型高）型高7575倍，比（倍，比（1,91,9）型高）型高9 9倍，比（倍，比（1,11,1）型高）型高7575倍。倍。但是，不同的购买心态对推销心态也有不同的要求，因此有效推但是，不同的购买心态对推销心态也有不同的要求，因此有效推销的关键在于推销心态与购买心态是否吻合，推销心态与购买心销的关键在于推销心态与购买心态是否吻合，推销心态与购买心态的关系表，显示如下：态的关系表，显示如下：（二）推销方格与顾客方格的关系
23、（二）推销方格与顾客方格的关系编辑版编辑版pppt19+代表可以有效地完成推销任务代表可以有效地完成推销任务-代表不能完成推销任务代表不能完成推销任务0 0代表介于以上两种情况之间代表介于以上两种情况之间一个客户导向型（一个客户导向型（1,91,9）的推销员，若面对一个）的推销员，若面对一个软心肠的客户（软心肠的客户（1,91,9）类型，就可以克服其不计）类型，就可以克服其不计一切进行推销的弱点，而达成交易。一切进行推销的弱点，而达成交易。编辑版编辑版pppt20本章小结本章小结重要概念重要概念复习思考题复习思考题 1.1.推销人员的职责是什么？推销人员的职责是什么？2.2.推销人员应具备什么
24、素质？推销人员应具备什么素质？3.3.推销人员应具备什么知识结构？推销人员应具备什么知识结构？4.4.推销人员应具备什么能力？推销人员应具备什么能力？5.5.在推销人员方格理论中，有哪几种典型的推销人员心态和顾在推销人员方格理论中，有哪几种典型的推销人员心态和顾客心态？推销员方格和顾客方格的关系是什么？客心态？推销员方格和顾客方格的关系是什么？推销人员素质推销人员素质 推销方格理论推销方格理论编辑版编辑版pppt21实训大课堂学生分成若干小组，每一组中各自讨论提出有关优秀推销人员应具备的素质和能力，一条一条列出，越多越好。各个小组的答案进行汇总后进行优化处理，删除相同的条目，合并相似的条目，最
25、后统一各个条目的风格和形式。全班以表决形式确定十大素质和能力。然后根据全班决策的结果，每个人撰写文章进行解释和阐明。编辑版编辑版pppt22优秀推销员需要具备怎样的素质和能力？优秀推销员需要具备怎样的素质和能力？登陆销售太空站，查找优秀推销人员应具登陆销售太空站，查找优秀推销人员应具备什么样的素质和能力，经过自己的分析，备什么样的素质和能力，经过自己的分析，提出你的看法。跟帖发表。提出你的看法。跟帖发表。销售太空站销售太空站编辑版编辑版pppt23案例分析案例分析 推销狂人蔡德彪推销狂人蔡德彪蔡德彪是神舟电脑公司的一名推销员，刚刚加入神舟公司才蔡德彪是神舟电脑公司的一名推销员，刚刚加入神舟公司
26、才8 8个月，个月，资历短，经验少。但是，勤奋的蔡德彪凭着积极的心态，出色地完资历短，经验少。但是，勤奋的蔡德彪凭着积极的心态，出色地完成了一份大订单，受到公司老总在全公司业务大会的表扬，也被评成了一份大订单，受到公司老总在全公司业务大会的表扬，也被评为当年进步最快的推销员。引来很多同事的赞誉和钦佩，被大家誉为当年进步最快的推销员。引来很多同事的赞誉和钦佩，被大家誉为为“推销狂人推销狂人”。编辑版编辑版pppt24案例分析案例分析 推销狂人蔡德彪推销狂人蔡德彪事情是这样的，有一次，在蔡德彪拜访客户的时候，听说有一个采事情是这样的，有一次，在蔡德彪拜访客户的时候，听说有一个采购服务器的大订单。蔡
27、德彪当即找到客户的负责人林海峰。可以，购服务器的大订单。蔡德彪当即找到客户的负责人林海峰。可以，由于发放标书的截止时间已经过去一周了。林海峰拒绝给他发标书。由于发放标书的截止时间已经过去一周了。林海峰拒绝给他发标书。蔡德彪想方设法请求林海峰的帮助，希望再给一个机会。林海峰告蔡德彪想方设法请求林海峰的帮助，希望再给一个机会。林海峰告诉蔡德彪，此事必须要经过黄金宝总经理的同意才有可能。可是这诉蔡德彪，此事必须要经过黄金宝总经理的同意才有可能。可是这时，黄总经理正在武汉开会。时，黄总经理正在武汉开会。蔡德彪毫不犹豫地赶到武汉。到蔡德彪毫不犹豫地赶到武汉。到达时已是午夜时分，蔡德彪带着一达时已是午夜时
28、分，蔡德彪带着一连串的歉意请求黄金宝的支持。连串的歉意请求黄金宝的支持。最后黄金宝同意把招标书发给他了。最后黄金宝同意把招标书发给他了。编辑版编辑版pppt25案例分析案例分析 推销狂人蔡德彪推销狂人蔡德彪尽管拿到了招标书，但是这顶多意味着神舟有了一个新的机会而已。尽管拿到了招标书，但是这顶多意味着神舟有了一个新的机会而已。而且三天后就是开标的时间，时间紧，任务重，能否拿下仍然是个而且三天后就是开标的时间，时间紧，任务重，能否拿下仍然是个未知数。蔡德彪毫不犹豫，立刻组织力量做好标书，赶在开标之前未知数。蔡德彪毫不犹豫，立刻组织力量做好标书，赶在开标之前提交，并且为了赢得这份订单，蔡德彪与公司商
29、量之后给出了他们提交，并且为了赢得这份订单，蔡德彪与公司商量之后给出了他们可以承受的最低价格。开标那天，他们静静地等候，直到晚上可以承受的最低价格。开标那天，他们静静地等候，直到晚上1010点，点，才接到了林海峰的电话：神舟胜出。才接到了林海峰的电话：神舟胜出。编辑版编辑版pppt26案例分析案例分析 推销狂人蔡德彪推销狂人蔡德彪后来，黄金宝透漏了当时把标书发给蔡德彪的原因，他认为蔡德彪后来，黄金宝透漏了当时把标书发给蔡德彪的原因，他认为蔡德彪非常敬业，这个小伙子是值得信赖的。在审查标书的时候，又看到非常敬业，这个小伙子是值得信赖的。在审查标书的时候，又看到了神舟的标书印刷精致、非常抢眼，引起了大家的关注。在保证产了神舟的标书印刷精致、非常抢眼，引起了大家的关注。在保证产品质量的情况下价格又较低。所以选择神舟是最自然不过的事情了品质量的情况下价格又较低。所以选择神舟是最自然不过的事情了 黄金宝说，在蔡德彪身上，透着一股积极的态度。黄金宝说，在蔡德彪身上，透着一股积极的态度。思考讨论题思考讨论题 分析蔡德彪取得成功的原因有哪些？分析蔡德彪取得成功的原因有哪些？编辑版编辑版pppt2728感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
