1、第六章第六章 送货与退货作业送货与退货作业 学习目标学习目标知识目标知识目标:1.1.掌握送货作业的流程，熟悉影响送货作业质量的因素；2.掌握车辆调度的方法和流程；3.掌握配送线路规划的方法；4.掌握商品退货的处理方法和退货流程。学习目标学习目标技能目标技能目标:1.1.能够根据订单制作送货单，完成送货作业流程；2.能够采用合理的方法合理的规划配送线路；3.能够判断需要退货的商品并采用合理的退货方法。学习目标学习目标关键职业能力目标关键职业能力目标:1.1.培养良好的职业道德，树立服务质量高于效率的理念；2.树立敏感的成本意识，节省企业的每一分钱。第一节 送货作业流程送货作业是指将拣取分类完成
2、之货品作好出货检查，装入合适的容器，做好标志，根据车辆趟次别或厂商别等指示将物品运至出货准备区，最后装车配送，是配送作业的最后一个环节。配送运输（又称输配送）属于运输中的末端运输、支线运输，对整个运输过程有着很重要的影响。配送运输通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。送货是指将客户所需的物品通过运输工具以及一定的运输路线和其他设备送达到客户手中的物流活动。送货的基本作业流程送货的基本作业流程 送货的基本作业流程送货的基本作业流程 1 1划分基本配送区域划分基本配送区域 为使整个配送有一个可循的基本依据，应首先将客户所在地的具体位置作一系统统计，并将其作区域上的整体划分，将每一客户囊括在不
3、同的基本配送区域之中，以作为下一步决策的基本参考。如，按行政区域或依交通条件划分不同的配送区域，在这一区域划分的基础上再作弹性调整来安排配送。2 2车辆配载车辆配载 由于配送货物品种、特性各异货物品种、特性各异，为提高配送效率，确保货物质量，必须首先对特性差异大的货物进行分类。在接到订单后，将货物依特性进行分类，以分别采取不同的配送方式和运输工具，如按冷冻食品、速食品、散装货物、箱装货物等分类配载；其次，配送货物也有轻重缓急之分，必须初步确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车，以做好车辆的初步配装工作。3 3暂定配送先后顺序暂定配送先后顺序 在考虑其他影响因素，做出确定的配送方案
4、前，应先根据客户订单要求的送货时间将配送的先后作业次序作一概括的预订，为后面车辆积载车辆积载做好准备工作。计划工作的目的，是为了保证达到既定的目标，所以，预先确定基本配送顺序可以既有效地保证送货时间，又可以尽可能提高运作效率。4 4车辆安排、调度车辆安排、调度（1）车辆安排要解决的问题是安排什么类型、吨位的配送车辆进行最后的送货。一般企业拥有的车型有限，车辆数量亦有限，当本公司车辆无法满足要求时，可使用外雇车辆。在保证配送运输质量的前提下，是组建自营车队，还是以外雇车为主，则须视经营成本而定。外租车辆与自有车辆的费用比较 曲线1表示外雇车辆的运送费用随运输量的变化情况；曲线2表示自有车辆的运送
5、费用随运输量的变化情况。当运输量小于A时，外雇车辆费用小于自有车辆费用，所以应选用外雇车辆；当运输量大于A时，外雇车辆费用大于自有车辆费用，所以应选用自有车辆。但无论自有车辆还是外雇车辆，都必须事先掌握有哪些车辆可供调派并符合要求，即这些车辆的容量和额定载重是否满足要求；其次，安排车辆之前，还必须分析订单上货物的信息，如：体积、重量、数量等对于装卸的特别要求等，综合考虑各方面因素的影响，做出最合适的车辆安排。5 5选择配送线路选择配送线路 知道了每辆车负责配送的具体客户后，如何以最快的速度完成对这些货物的配送，即如何选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的线路，这需根据客户的具体位置、沿途的交
6、通情况等作出优先选择和判断。除此之外，还必须考虑有些客户或其所在地点环境对送货时间、车型等方面的特殊要求，如有些客户不在中午或晚上收货，有些道路在某高峰期实行特别的交通管制等。6 6确定最终的配送顺序确定最终的配送顺序 做好车辆安排及选择好最佳的配送线路后，依据各车负责配送的具体客户的先后，即可将客户的最终配送顺序加以明确的确定。7 7完成车辆积载完成车辆积载 明确了客户的配送顺序后，接下来就是如何将货物装车，以什么次序装车次序装车的问题，即车辆的积载问题。原则上，知道了客户的配送顺序先后，只要将货物依“后送先装”的顺序装车即可。但有时为了有效利用空间有效利用空间，可能还要考虑货物的性质(怕震
7、、怕压、怕撞、怕湿)、形状、体积及重量等作出弹性调整。此外，对于货物的装卸方法也必须依照货物的性质、形状、重量、体积等来做具体决定。8 8运送与交付运送与交付 货物运送到指定地点后，组织卸货，验收无误后，客户在送货单上签字。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理一、送货作业管理概述一、送货作业管理概述（一）送货作业的重要性（一）送货作业的重要性配送中心物流费用中，运输费用比例最高，约占35%-60%。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理（二）送货作业的要点（二）送货作业的要点 经济性经济性 时效性时效性可靠性可靠性 沟通性沟通性便利性便利性送货作业送货作业要点要点第二节第二节 送货作业管理送
8、货作业管理二、配送线路优化二、配送线路优化（一）单车单点配送（一）单车单点配送1.1.找最近点法找最近点法从从始点始点或终点开始，找与该点或终点开始，找与该点相连的所有点相连的所有点中中最近最近的点，从而得到第二个点，再找与第的点，从而得到第二个点，再找与第二个点相连的所有点中最近的点得到第三个二个点相连的所有点中最近的点得到第三个点，点，以此类推以此类推。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理第二节第二节 送货作业管理送货作业管理解：解：如果从始点S点开始，过程如下图所示：可以得到两条线路，s-3-5-t 距离是9S-3-2-1-4-t 距离10，显然s-3-5-t为最短线路。第二节第二节
9、送货作业管理送货作业管理如果从终点t开始，过程如下图所示：显然，两条路线中s-3-2-4-t最短，为9.所以本问题有两条最短路径。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理2.2.其他方法其他方法（1 1）WINQSBWINQSB软件软件（2）电子地图第二节第二节 送货作业管理送货作业管理(二)单车多点配送（1 1）WINQSBWINQSB软件软件（2）电子地图第二节第二节 送货作业管理送货作业管理（三）多车多点配送1.里程节约法的基本原理（1）里程节约法的基本规定假设配送的是同一种或相类似的货物；各用户的位置及需求量已知；配送方案有足够的运输能力；里程节约法制定出的配送方案除了使总的周转量最小外
10、，还应满足：方案能满足所有用户的到货时间要求；不使车辆超载；每辆车每天的总运行时间及里程满足规定的要求。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理（2）里程节约法的基本思想第二节第二节 送货作业管理送货作业管理方案a）的配送线路为：P0PiP0PjP0，配送距离为：da=2d0i+2d0j；方案b）的配送线路为：P0PiPjP0，配送距离为：db=d0i+d0j+dij；我们用Sij表示历程节约量，即方案b）比a）节约的配送里程：Sij=d0i+d0j-dij第二节第二节 送货作业管理送货作业管理2.2.解决方法解决方法仍然以例1为例，S为配送中心，其他各点为客户点，各客户点的货物需求量（t）已经
11、标在了旁边的括号中，配送中心有额定吨位4t、5t、6t三种车型可用，运力足够。如果货物每吨公里周转量的运价是2元，则应该如何安排车辆运行方案，才能使得总费用最省。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理S716122543822646664458101068469337137t（1）计算最短距离第二节第二节 送货作业管理送货作业管理1122443131244764105544810613124161210t（2）计算节约里程Sij 第二节第二节 送货作业管理送货作业管理序号序号路线路线Sij序号序号路线路线Sij14-t16121-5721-413132-5631-t13141-6541-212
12、151-3452-412162-3462-t12173-4475-t12183-5484-510193-6495-610202-64106-t10213-t4114-68（3）将节约里程Sij进行分类，按从大到小的顺序排序 第二节第二节 送货作业管理送货作业管理（4）确定配送线路去掉两点同车配送超载的路线，4-t,1-t,2-4,2-t,5-t,2-5 初始方案：对每一客户分别单独派车送货，原路返回，如图6-6：配送线路：7条配送距离S0：92km配送车辆：4t6+5t1第二节第二节 送货作业管理送货作业管理修正方案1：按节约里程Sij由大到小的顺序，同时考虑车辆额定载重和各点需求量的关系，将
13、1、4连成一条线路，得修正方案1，如图6-7，配送线路：S-1-4-S,剩余客户点单独配送，配送线路6条配送距离S1：79km配送车辆：4t4+5t2第二节第二节 送货作业管理送货作业管理修正方案2：在剩余的Sij中，由大到小的顺序，连接5、6，同时考虑车辆额定载重和各点需求量的关系，得修正方案3，如图6-8，配送线路：S-1-4-S,S-5-6-S(S-6-T-S),剩余客户点单独配送，配送线路5条配送距离S2：69km配送车辆：4t3+5t2第二节第二节 送货作业管理送货作业管理修正方案3：在剩余的Sij中，由大到小的顺序，连接2、3，同时考虑车辆额定载重和各点需求量的关系，得修正方案3，
14、如图6-9，配送线路：S-1-4-S,S-5-6-S(S-6-t-S),S-2-3-S,剩余客户点t(5)单独配送，配送线路4条配送距离S3：65km配送车辆：4t1+5t3第二节第二节 送货作业管理送货作业管理备选线路：S-1-2-S（6t车，Sij=12）;S-4-5-S（6t车，Sij=10）;S-6-t-S（6t车，Sij=10）;S-3-S（4t车，Sij=0）共节约里程32，配送距离60；第二节第二节 送货作业管理送货作业管理备选线路：S-1-2-S（6t车，Sij=12）;S-5-6-S（4t车，Sij=10）;S-3-4-S（6t车，Sij=4）;S-t-S（4t车，Sij=0
15、）共节约里程26，配送距离66；第二节第二节 送货作业管理送货作业管理备选线路：S-2-1-S（6t车，Sij=12）;S-6-t-S（4t车，Sij=10）;S-3-4-S（S-3-5-S）（6t车，Sij=4）;S-5-S（S-4-S）（4t车，Sij=0）共节约里程26，配送距离66；第二节第二节 送货作业管理送货作业管理从以上可以看出备选线路节约里程最大，所以备选线路是最优方案，最优运行线路为：S-3-2-1-2-3-S；S-3-2-4-t-5-3-S；S-3-6-5-t-5-3-S；S-3-S线路中 的为配送货物的客户点，未标 的为途径客户点。最小运费为2货物总吨位车辆运行总里程=2
16、1966=2508元。第二节第二节 送货作业管理送货作业管理三、送货作业分析指标三、送货作业分析指标第二节第二节 送货作业管理送货作业管理第二节第二节 送货作业管理送货作业管理例：配送中心6月份全天候工作，平均有配送人员30人，平均有车辆30辆，共完成出货量3万吨，送货总距离3000公里，共发送车次600次，其中延误车次3次。求该配送中心人均送货量、每车周转量、送货车辆开动率、送货延误率。解：解：人均送货量=出货量/配送人数=30000/30=1000吨每车周转量=（送货总距离总吨数）/送货车辆总数=（300030000）/30=300万吨公里送货车辆开动率=送货总车次/（车辆数量工作天数）=
17、600/（3030）=66.7%送货延误率=送货延误车次/送货总车次=3/600=0.5%第二节第二节 送货作业管理送货作业管理四、送货作业效率提高的措施四、送货作业效率提高的措施1.1.消除交错输送消除交错输送2.2.直配、直送直配、直送3.3.共同配送共同配送4.4.建立完整的信息系统建立完整的信息系统5.5.改善运行中载运工具的通信改善运行中载运工具的通信6.6.控制出货量控制出货量7.7.配送规划配送规划第三节第三节 退货作业退货作业一、退货作业概述一、退货作业概述一般退货作业包括如下各项任务：一般退货作业包括如下各项任务：（1 1）尽量减少或消除退货；）尽量减少或消除退货；（2 2）
18、明确退货流程及处理原则；）明确退货流程及处理原则；（3 3）退货商品的处理。）退货商品的处理。第三节第三节 退货作业退货作业常见的退货原因和退货处理方法常见的退货原因和退货处理方法 第三节第三节 退货作业退货作业二、退货作业流程二、退货作业流程 第三节第三节 退货作业退货作业三、退货作业管理三、退货作业管理（一）退货作业管理的原则（一）退货作业管理的原则责任原则责任原则费用原则费用原则条件原则条件原则凭证原则凭证原则计价原则计价原则第三节第三节 退货作业退货作业（二）退货作业会计流程管理（二）退货作业会计流程管理 第三节第三节 退货作业退货作业（三）理赔退返管理（三）理赔退返管理第三节第三节
19、退货作业退货作业1 1验收和退赔验收和退赔第三节第三节 退货作业退货作业2 2退赔商品的处理退赔商品的处理第三节第三节 退货作业退货作业节约里程法案例：节约里程法案例：例题：例题：已知配送中心已知配送中心P P0 0向向5 5个用户个用户A A、B B、C C、D D、E E配送货物，配送货物，其配送路线网络、配送中心与用户的距离以及用户其配送路线网络、配送中心与用户的距离以及用户之间的距离如下图所示，配送中心有之间的距离如下图所示，配送中心有2t2t卡车和卡车和4t4t两两种车辆可供使用。且汽车一次巡回行驶的里程不超种车辆可供使用。且汽车一次巡回行驶的里程不超过过30km30km，利用节约里
20、程法制定最优的配送方案。，利用节约里程法制定最优的配送方案。(1.5)P0CDEAB（3）(2)(1）(0.5)89767810983需求量P P0 0A A1.51.58 8A AB B3 33 38 8B BC C0.50.5101017179 9C CD D1 18 8151511117 7D DE E2 27 79 9101013136 6E E第第1 1 步：作运输里程表，列出配送中心到用户及步：作运输里程表，列出配送中心到用户及用户间的最短距离。用户间的最短距离。第第2 2步：按节约里程公式求得相应的节约里程数步：按节约里程公式求得相应的节约里程数需求量P P0 01.58 8A
21、A33 38 8B B3 30.510101 17 79 9C C1 14 418 815157 7D D1 10 0111127 79 91 10 01 13 36 6E E6 60 04 49 9第第3 3步：将节约里程按从大到小顺序排列步：将节约里程按从大到小顺序排列序号路线节约里程1C-D112D-E93A-E64C-E45B-C46A-B37A-D18A-C19B-D010B-E0（2）P0CDEAB（1.5）（1）（0.5）(3)8710376配送线路1第第4 4步：根据载重量约束与节约里程大小，顺序连接步：根据载重量约束与节约里程大小，顺序连接各客户结点各客户结点,形成二个配送路
22、线。形成二个配送路线。配送线路1：运量=1+0.5+2=3.5t运行距离1076730km用一辆4t车运送节约距离=30km配送线路2:运量=1.52t运行距离16km用一辆2t车运送配送线路3:运量=34t运行距离16km用一辆4t车运送（2）P0CDEAB（1.5）（1）（0.5）(3)8710376配送线路1（3）(1.5)P0CDEAB(2)(1）(0.5)878103初始方案：配送线路初始方案：配送线路5 5条，条，需要车需要车5 5辆辆配送距离配送距离=3=36 62=72=72 2KM KM 节约里程法 初始方案：初始方案：配送线路配送线路5 5条，条，需要车需要车5 5辆辆配送
23、距离：配送距离：3 36 62=72=72 2KMKM 优化后的方案：优化后的方案：3 3条配送线路，条配送线路，2 2辆辆4t4t车车,1,1辆辆2 2t t车车.配送距离：配送距离：30308+38+34141kmkm练习作业题求节约里程法的线路设计，该公司有2T和4T的车，每次运行的距离不超过60KM,其线路图如下所示：（0.8）PABCD（1.5）（1.2）(1.6)101521231067n某一配送中心某一配送中心 PO 向向10个客户个客户Pj(j=1,210)配送货物，其配送网络配送货物，其配送网络如图所示。图中括号内数字表示客户需如图所示。图中括号内数字表示客户需求量（求量（T
24、）单位为吨（）单位为吨（t），线路上数字），线路上数字表示两节点之间距离，单位为千米（表示两节点之间距离，单位为千米（km）。配送中心有）。配送中心有2t和和4t两种车辆可两种车辆可供使用，试利用节约里程法制订最佳配供使用，试利用节约里程法制订最佳配送方案。送方案。案例配送线路的优化和方法节约法1.5P0P1P8P10 P4P5P6 P2 P3P9P70.81.5 0.70.50.61.40.544525623740.857987104386690.51141065第一步：计算最短距离节约里程：节约里程：Sij=doi+doj-dij第二步计算节约里程第二步计算节约里程第三步：将第三步：将S
25、SIJIJ排序排序第四步：确定配送线路。从分类表中，按节第四步：确定配送线路。从分类表中，按节约里程大小顺序，组成线路图。约里程大小顺序，组成线路图。（1）初始方案：对每个客户分别单独派车送货线路10条，配送距离S0=148km。配送车辆：2tx101.51.5P P0 0 P P1 1 P P8 8 P P1010 P P4 4 P P5 5 P P6 6 P P2 2 P P3 3 P P9 9 P P7 70.80.81.51.50.70.70.50.50.60.61.41.40.50.58 88 80.80.8 7 79 910107 710104 43 38 80.50.5第三步：将
26、第三步：将S SIJIJ排序排序修正方案1：连接p1p2、p1p10、p2p3，配送线路7条。配送距离S1=S0S1，2 S2，3 S1，10=148151311=109km.装车量qa=3.6t。配送车辆：2tx6+4tx1(1.5)P0 P1 P8 P10 P4p5 P6 P2 P3 P9 P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4588(0.8)7710438(0.5)线路线路A送货量送货量3.6T路程路程27KM4第三步：将第三步：将S SIJIJ排序排序修正方案2：连接p4p5，配送线路6条。配送距离S2=S1S4，5=10910=99km.车量qb
27、=0.4+1.5=1.9t。车辆2tx5+4tx1。1.5 P0 P1 P8 P10 P4 P5 P6P2 P3 P9 P7 0.81.50.70.50.61.40.548n80.877104380.5线路线路A送货量送货量3.6T路程路程27KM46线路线路B B送货量送货量1.9T1.9T路程路程22KM22KM5第三步：将第三步：将S SIJIJ排序排序修正方案3：连接5和6配送线路5条。配送距离S3=S2S5,6=999=90km.车量qB=1.9+1.5=3.4t。配送车辆2tx3+4tx2(1.5)P0 P1 P8 P10 P4 P5 P6 P2 P3 P9 P7(0.8)(1.5
28、)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4n 588(0.8)771043(0.5)线路线路A A送货量送货量3.6T3.6T路程路程27KM27KM46线路线路B B送货量送货量3.4T3.4T路程路程29KM29KM7第三步：将SIJ排序修正方案4：连接6和7，配送线路4条。配送距离S4=S3S6，7=905=85km.车量qC=3.4+0.5=3.9t。配送车辆2tx2+4tx2(1.5)P0 P1 P8 P10 P4 P5 P6 P2 P3 P9 P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4568(0.8)77104 3(0.5)线路线路A送
29、货量送货量3.6T路程路程27KM46线路线路B送货量送货量3.9T路程路程30KM7第三步：将SIJ排序最终方案：qc=q8+q9=0.8+0.5=1.3t 配送线路3条。配送距离80km 配送车辆2tx1+4tx2(1.5)P0 P1 P8 P10 P4 P5 P6 P2 P3 P9 P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4568(0.8)77104 3(0.5)线路线路A送货量送货量3.6T路程路程27KM46线路线路B送货量送货量3.9T路程路程30KM 79线路线路C C送货量送货量1.3T1.3T路程路程23KM23KM最终方案：线路A：p0-p3-p2-p1-p10-p0，安排一辆4吨车，送货量3.6T，路程27KM线路B：p0-p4-p5-p6-p7-p0，安排一辆4吨车，送货量3.9T，路程30KM线路C p0-p8-p9-p0 安排一辆2吨车，送货量1.3T，路程23KM人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
