1、第六章 领导职能（下）单元四 沟通与传播能力单元五 协调与交涉能力单元六 群体与团队管理 能力单元四 沟通与传播能力沟通及其有效性信息传播演讲初露锋芒初露锋芒知识研修知识研修技能训练技能训练初露锋芒本资料来源沟通及其有效性 沟通的涵义与类型沟通的涵义与类型 沟通的涵义。沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。管理沟通的意义。其作用主要表现为：有效实施指挥与激励；保证整个管理系统的协调运行；协调各种人际关系，增强群体凝聚力等。沟通及其有效性 沟通的类型。按照不同的标准，可以将管理沟通作以下分类，如表6.1所示。
2、分 类 标 准 分 类 结 果 按信息流向划分 上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 按信息传递的途径划分 正式沟通与非正式沟通 按信息传递的媒介划分 口头沟通、书面沟通和非语言沟通 按信息传递的范围划分 组织内部沟通和组织外部沟通 在实际管理中 人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等 表6.1 沟通的类型沟通及其有效性 沟通障碍沟通障碍噪声噪声 管理沟通中的噪声主要有以下八个方面（见图6.1）。图6.1 沟通障碍噪声沟通及其有效性有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的七个原则（见图6.2）。图6.2 有效沟通的原则 有效沟通的原则信息传播 信息传播与沟通信息传播与沟通 沟通在本质上是信息传播的
3、过程。沟通双方交流信息，这是典型的双向信息传播；双方沟通思想、情感，以及通过沟通影响态度与行为的改变，都是以信息传播为载体或媒介的。信息传播 传播主体与传播效果传播主体与传播效果 传播主体。传播主体，即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。传播主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面（见图6.3）。图6.3 传播主体对沟通效果的影响你是否赞同传播者在信息你是否赞同传播者在信息接收者心目中的可信度对接收者心目中的可信度对信息传播效果的影响？请信息传播效果的影响？请对其中的一个或几个影响对其中的一个或几个影响因素加以举例说明。因素加以举例说明。信息传播 传播者发出的信息是否清楚、有效
4、。主要包括：（1）传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键；（2）传播者的信息传播能力与技巧；（3）传播者的品德。信息传播 传播者在信息接收者心目中的可信度。在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信，主要受以下一些因素影响（见图6.4）。图6.4 传播者在信息接收者心目中的可信度信息传播 传播对象与传播效果传播对象与传播效果 传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。信息传播的有效性在相当程度上取决于信息接收者因素。传播对象影响信息传播效果的因素（见图6.5）。图6.5 传播对象影响信息传播效果的因素信息传播 传播方式手段与传播效果传播方式手段与传播
5、效果 主体与对象之间的传播渠道，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式。传播方式一般分为人际传播与媒介传播两大类。传播手段。最基本的传播手段可分为语言传播手段与非语言传播手段。要有效沟通，就必须研究语言规律，结合实际需要，讲究语言艺术，运用语言技巧。信息传播 （1）语言传播手段的种类与特点。口头和书面语言的主要区别，如表6.2所示。主要区别 口头语言 书面语言 准备和延续的时间不同 只能是即时发出，稍纵即逝 有较长的准备和延续时间 可修改性不同 则“覆水难收”，不易修改 可反复修改 规范精练程度不同 随意性大，也难做到精确简练 可高度规范、精确和简练 反馈的及时性
6、不同 可以即时反馈 反馈较慢 表6.2 口头和书面语言的主要区别 （2）非语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段，主要指体态语言。体态语言，与自然语言（口头语言与书面语言）相比，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。信息传播信息传播 环境因素。环境是信息传播方式手段的特殊构成要素对信息传播也发挥着重要影响作用。（1）空间距离；（2）时机；（3）行政距离（见图6.6）。图6.6 下行沟通中的信息缺失演讲演讲的作用与要领演讲的作用与要领商务演讲的作用。成功演讲的要领。（1）演讲要适应听众的需求；（2）有较大的信息量；（3）清晰的思路与结构；（4）富有趣味，生动感人；（5）以“质”取胜
7、。演讲 演讲的准备演讲的准备 搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。要广泛搜集演讲相关信息资料，并明确以下五个问题（见图6.7）。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲练习。图6.7 搜集相关信息演讲演讲内容设计演讲内容设计 服务于演讲目标；信息真实可信；入乡随俗，适应听众需要；基本结构设计；开头与结尾的特殊作用。演讲内容设计演讲 演讲方法运用演讲方法运用 演讲者形象塑造；演讲语言艺术；声音与体态。声音是语言的载体，声音的控制是演讲的重要技巧。鼓励现场互动；精心营造现场氛围。（1）阐述传播主体、对象、方式手段对 传播效果的影响；（2）如果你担任某部门领导人，将怎样 搞好第一次同全体员工见面时的首
8、次演讲？知识测试的重点内容为：1.管理沟通的障碍；2.有效沟通的原则；3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；4.成功演讲的要领；5.演讲的准备；6.演讲内容设计；7.演讲方法运用。1.培养分析所面对的有关沟通与激励问题的能力；2.培养针对管理中的实际情景进行沟通的能力。1.阅读如下案例，并分析下列问题：（1）格雷丝会怎样回答她父亲的问题？（2）你将如何对罗宾李先生所面临的问题进行分析？（3）对于改善这种形势，你有什么建议？2.先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。训练项目6.4.1 案例分析：帮助我改善沟通 1.标准：能够运用沟通和信息传播的
9、原理与艺术分析案例，并提出有价值的建议。2.评估：（1）每个人的发言提纲可作为一次作业，评定成绩；（2）根据班级讨论中的表现评定成绩。训练项目6.4.1 案例分析：帮助我改善沟通训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说1.增强学生对信息与传播的感性认识；2.培养演讲能力。1.模拟某中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体人员面前讲话。就职的部门与职务由学生自行设定。2.每个学生准备一份演讲稿。3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。4.再以班级为单位组织演讲比赛。根据安排时间的长短，由各公司推荐若干人参加。训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说 1.标准：能运用信息传播与演讲的理论与方
10、法进行指导，并尽可能搜集较多的模拟任职部门与职务的信息。2.评估：（1）每个人的演讲稿可作为一次作业评定成绩；（2）根据班级演讲比赛中的表现评定成绩。训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说单元五 协调与交涉能力初露锋芒初露锋芒人际交往 上下级关系协调工作协调交涉与谈判知识研修知识研修技能训练技能训练初露锋芒人际交往 人际交往，是指人与人之间相互接触，彼此交往的行为。管理者成功的人际交往，重点把握以下要领：交际形象塑造交际形象塑造 交际形象；形象的自我塑造；形象塑造的途径。管理者应从服饰仪容、礼貌利益、举止谈吐等几方面塑造自己的形象。交际形象塑造人际交往 倾听的技巧倾听的技巧 一个善于沟通的人，
11、首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键性环节。管理者要特别注意运用好倾听的技巧（见图6.8）。图6.8 倾听的技巧人际交往 会话的技巧会话的技巧 会话是沟通中应用最多、最基本的语言形式。管理者掌握会话的技巧，是必备素质和基本功（见图6.9）。图6.9 会话的技巧人际交往 情感沟通情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要；真诚、热情、助人为乐；运用心理规律，促进情感融通。利用这些规律具体表现（见图6.10）。图6.10 情感沟通心理规律 你是否赞同上述的四条原则？请就其中某一条或某几条举你亲身经历过的实例加以说明。工作协调 工作协调。是指通过各种管理与沟通手段，解决组织运行中的各种矛盾，
12、使经营管理活动平衡、有效地运行和稳定发展的管理行为。工作协调的类型。主要包括横向协调与纵向协调两种基本类型。工作协调 工作纵向协调的原则。纵向协调应坚持以下原则（见图6.11）。图6.11 工作纵向协调的原则工作协调 工作横向协调的基本方式。进行横向协调的主要方式主要有三种（见图6.12）。图6.12 工作横向协调的基本方式上下级关系协调 上级关系协调上级关系协调 协调上级关系的重要性。协调上级关系是获取上级支持的关键因素。协调上级关系有利于建设和谐的工作关系。不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长，包括提拔与重用。上下级关系协调 协调上级关系的方法与艺术 最根本的是要出色地做好本职工作
13、，并反映出有很强的工作能力。摆正位置，尊重职权。与上级主动沟通。与上级保持适度的距离。上下级关系协调 与上级冲突的处理。（1）以事实为根据，分清是非与责任；（2）下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因；（3）主动与上级沟通，修好关系。上级关系协调上下级关系协调 下级关系协调下级关系协调 协调下级关系的重要性。（1）协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责；（2）是提高工作效率的根本性举措；（3）是建立与发展和谐战斗团队的重要保障；（4）亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源，提高管理者的亲和权，从而是管理更有权威和更有效。上下级关系协调 协调下级关系的方法与艺术。（1）坚持“以
14、人为本”的现代理念，尊重、关怀下级；（2）充分信任，放手使用；（3）多沟通，多联络；（4）搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”；（5）“严”“爱”结合，宽猛相济。上下级关系协调 与下级冲突的处理。当与下级出现矛盾或冲突时，管理者应高姿态处理。解决冲突的三个原则（见图6.13）。图6.13 与下级冲突的处理下级关系协调交涉与谈判 说服与交涉的系统模式说服与交涉的系统模式 说服与交涉的系统模式。采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功
15、的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。请设定一个情景，运用态度改变机制与策略，进行现场说服，并有旁观者进行观测评估。交涉与谈判 态度（行为）变化机制态度（行为）变化机制 态度变化的基本机制。态度改变的机制主要内容（见图6.14）。图6.14 态度改变机制交涉与谈判 把握与运用影响态度改变的因素。根据上面介绍的态度改变机制，决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面（见图6.15）。图6.15 把握与运用影响态度改变的因素交涉与谈判 善于运用说服技巧与策略善于运用说服技巧与策略 在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律；运用巧妙的导入策略；正确地运用诱导技巧与策略。交涉与谈
16、判 交涉与谈判的基本策略交涉与谈判的基本策略 提出创造性方案。制定创造性方案的有关技巧（见图6.16）。图6.16 制定创造性方案的有关技巧交涉与谈判 适度妥协。关键是如何巧妙地运用妥协，以退为进，谋取成功。威慑。威慑是指利用一定的实力所产生的威力、威望令对象慑服的过程。辅助手段的运用。交涉与谈判要取得成功，除了上述基本策略的运用外，还要注意运用一些辅助策略。提出一个需交涉的问题，运用角色扮演方式，进行现场交涉。（1）如果你是一位部门经理，将怎样 协调上下级关系？（2）在交涉与谈判中，有哪些策略可 以运用？知识测试的重点内容为：1.交际形象塑造；2.倾听与会话的技巧；3.情感沟通；4.工作协调
17、；5.上下级关系协调；6.取得交涉成功的基础；7.态度（行为）变化机制；8.说服技巧与策略；9.交涉与谈判的基本策略。训练项目6.5.1 案例分析：节约后的致歉21.培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；2.训练处理上下级关系的能力。1.阅读如下案例，并分析下列问题：（1）你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力？他的做法有何不妥之处吗？认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的？（2）你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生？（3）依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治（或权术）手段？坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要?你怎么看待工作中的伦理问题？2.先由个人
18、阅读并分析案例，并写出发言提纲。3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。训练项目6.5.1 案例分析：节约后的致歉2 1.标准：能够正确运用人际沟通与上下级关系协调原理与艺术分析该案例，并提出有见地的建议。2.评估：（1）每个人的发言提纲可作为一次作业，评定成绩；（2）根据班级讨论中的表现评定成绩。训练项目6.5.1 案例分析：节约后的致歉2训练项目6.2.2 管理体验：实地交际与沟通1.培养与陌生人交际的能力；2.培养与别人沟通与交涉的能力.训练项目6.2.2 管理体验：实地交际与沟通1.主动同一位陌生人交往，交流某个问题；并动员其与你共同做一件有意义的事。2.应用交际与沟通理论，运用交际
19、与沟通的艺术。3.事先要有精心的策划；事后要进行简要的小结。4.班级组织一次交流，每个公司推荐 2 人介 绍交际与沟通过程及体会。1.标准：能够运用人际交往与交涉理论与艺术指导沟通，交际与交涉对象必须是完全陌生人，并能说服其共同做一件有意义的事。2.评估：（1）必须完成沟通实训卡，计为一次作业；（2）根据在班级的交流表现进行评估。训练项目6.2.2 管理体验：实地交际与沟通单元六 群体与团队管理能力团队管理群体管理初露锋芒初露锋芒知识研修知识研修技能训练技能训练初露锋芒朱经理的协调难题朱经理的协调难题 兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理。在民主推荐时产生了严重的分歧。一部分参加工作多年资历较
20、老的员工极力主张推荐一位老资格的厨师长；而一些年轻的有学历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职院校、刚任职二年的餐饮部主管。前者认为应提拔一位有丰富经验的人担任副经理，可以尽快提高餐饮部的服务质量；后者则认为，应提拔一位有学历、又开创精神的年轻人，以迅速开拓市场。双方观点鲜明，人数不少，旗鼓相当，争执不下他决定近期着手协调解决这些矛盾。可是大家说的都有道理，又带有明显的对立情绪，他感到无从下手。初露锋芒（1）你认为这两派之争的实质是什么？你知 道什么是“正式组织”与“非正式组织”吗？这两派属于那种性质的？（2）你认为应怎样协调解决这一冲突？（3）在重建和谐群体氛围上，你能向朱经理 提出建议吗？
21、群体管理 群体群体 群体的含义。群体是指为了达到共同的目标，能够直接交往沟通的、相互作用的、由若干人组成的集合体。有效群体的主要标志。从管理的角度上看，一个有效的群体主要有两个标志：（1）能较好地完成组织的任务；（2）能较好地满足其成员的需求。群体管理 正式群体与非正式群体正式群体与非正式群体 组织中的群体，可以划分为正式群体与非正式群体。非正式群体对正式群体的影响。非正式群体存在于正式群体之中，每时每刻地对正式群体发生着潜移默化的影响。这种影响既有消极的一面，又有积极的一面。群体管理 正确处理正式群体与非正式群体的关系。（1）正确分析与对待非正式群体；（2）对非正式群体积极引导，创造一种更高
22、层次的归属感；（3）做好非正式群体核心人物的工作；（4）在组织上实现非正式群体与正式群体的统一。正式群体与非正式群体的关系 群体管理 群体的心理和谐群体的心理和谐 群体心理和谐是由正确的群体目标、科学的群体规范、适宜的群体压力和较强的群体凝聚力综合作用而形成的。建立正确的群体目标。要加强以下三方面工作。图6.17 建立正确的群体目标群体的心理和谐请列举你接触或搜集到的实例，对上述某个或某几个构建心理和谐的因素进行分析。群体管理 有效发挥群体规范的作用。（1）自律作用；（2）他律作用。适宜发挥群体压力的作用。主要是迫使个别成员使其态度和行为与群体或多数成员保持一致。提高群体凝聚力。群体凝聚力提高
23、的主要途径：（1）教育与思想工作；（2）建立合理的目标结构与激励模式；（3）提高领导者的威信；（4）感情融通与关系协调；（5）善于运用外部环境压力。群体管理群体的心理冲突群体的心理冲突 群体心理冲突的作用。（1）群体心理冲的消极作用；（2）群体心理冲突的积极作用。分清冲突的性质，区别对待。依冲突强度，采取不同的策略。群体冲突的处理方法。（1）协商法；（2）回避法；（3）仲裁法；（4）调节法。群体的心理冲突设定一个群体冲突的情景，再运用解决群体冲突的策略与方法解决这一冲突。可现场进行，其他人作为观察者进行评估。团队管理 团队的含义、类型与特征团队的含义、类型与特征 团队的含义。团队是指有明确目标
24、与个人角色定位，强调自主管理，自我控制，沟通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式。团队的类型。按照团队的基本功能，将团队划分为三种基本的类型：1.工作团队；2.项目团队；3.管理团队。团队管理 团队的特征。“团队”与“命令型”组织相比，其本质差别与显著特征（见图6.18）。图6.18 团队的特征团队管理 向自我管理团队发展的趋势向自我管理团队发展的趋势 团队是从工作群体发展而来的，其发展趋势是走向充分自主的自我管理团队（见图6.19）。图 6.19 团队发展的自主性趋势团队管理 管理者角色的演进。在从传统的群体领导者转化为团队领导者的过程中，经历监督管理、参与管理、团队管理三个阶段，管理学者 j
25、.赞格提出管理者分别充当三种角色（见图6.20）。图 6.20 管理者角色的演进团队管理团队管理的要素与手段团队管理的要素与手段团队管理的要素。（1）目标；（2）分权；（3）自主；（4）合作。团队管理 有效团队的标志。衡量团队建设是否成功，基本的标志有三条（见图6.21）。图6.21 有效团队的标志团队管理 团队管理的手段。主要的团队管理手段（见图6.22）。图6.22 团队管理的手段团队管理团队建设的阶段团队建设的阶段团队建设一般包括四个阶段（见图6.23）。图6.23 团队建设的阶段团队管理团队建设的要领团队建设的要领 科学地设定目标；打造团队文化；促进跨部门整合与技能互补；维持小规模的团
26、队；加强沟通与激励；重新设计信息系统；重新设计报酬系统。（1）怎样化解心理冲突，构建心理和谐？（2）你认为应怎样搞好团队建设？知识测试的重点内容为：1.正式群体与非正式群体；2.群体的心理和谐的营造；3.群体的心理冲突的解决；4.团队的特征；5.团队管理的要素与手段；6.团队建设的要领。1.培养了解群体心理需求，分析群体冲突的 能力；2.培养化解冲突，构建群体心理和谐的能力。训练项目6.6.1 情景剧：冲突1.本次实训的主要内容是群体冲突的处理与和谐氛围的营造，采用情景剧表演与分析的方式。2.根据本次实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写和讨论预习剧本，并进行必要的排练。3.由“演员”按照选择
27、的方案与剧本进行表演。4.由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性进行分析与评价。训练项目6.6.1 情景剧：冲突训练项目6.6.1 情景剧：冲突1.标准：能搜集并恰当编写反映群体冲突的典型事件或案例，能按照群体管理的原理与方法灵活处理群体冲突，构建群体和谐。2.评估：（1）每个学生至少搜集或编写一个案例或资料；（2）每个模拟公司优选一个典型案例编成情景剧，并进行表演；（3）教师及学生观众对各公司的情景剧及“演员”的决策意见与表演打分评估。或由轮值公司组织评分。训练项目6.6.2 模拟管理：团队建设1.培养群团管理的能力；2.培养团队建设的初步能力。训练项目6.6.2 模拟管理：团队建设1.分析学生所在的班级、小组或寝室的群体状况（和谐程度、优势与缺点、团体氛围等），并表述群体的目标。2.每个人制定一份团队建设方案。3.班级组织交流，每个公司推荐2名成员作介绍，并对团队建设问题进行研讨。训练项目6.6.2 模拟管理：团队建设 1.标准：能够按照团队建设的原理与要领设计建设方案。2.评估：（1）每人制定的一份团队建设方案作为一次作业；（2）根据在班级交流中的表现评定成绩。
