1、2022-12-29客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意客户满意CSICSI的介绍的介绍如何执行如何执行J.D.Power J.D.Power 的具体内容的具体内容顾客满意的弱项分析与改进顾客满意的弱项分析与改进售后跟踪售后跟踪电话接听技巧电话接听技巧客户关系的管理客户关系的管理客户管理与维护客户管理与维护行动计划与总结行动计划与总结 客户满意度提升方法 消费形态的改变消费形态的改变 顾客满意的定义顾客满意的定义 顾客的期望与需求顾客的期望与需求 顾客满意的重要顾客满意的重要 如何提升顾客满意如何提升顾客满意客户满意度提升方法生产导向生产导向行销导向
2、行销导向顾客导向顾客导向客户满意度提升方法理性消费时代理性消费时代感性消费时代感性消费时代感动消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)好、坏为判断U NEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)满意 、不满意为判断I SONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)喜欢、不喜欢 为判断I WANT客户满意度提升方法顾顾客客满满意意顾客的顾客的需求需求与与期望期望产品产品与与服务服务提供提供客户满意度提升方法是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。是顾客为些支付的价格是否感
3、到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。符合市场竞争的水平。客户满意度提升方法失望失望期望值期望值实际体验实际体验满意满意热情热情10109 98 87 76 65 54 43 32 21 110109 98 87 76 65 54 43 32 21 1客户满意度提升方法u保健因子（保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车在预定交车的时间内交车u满意因子（满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望
4、能获得产品或服）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障正确的判断故障维修品质维修品质客户满意度提升方法期望的服务期望的服务 增值的服务增值的服务没没有有影影响响有有影影响响客户满意度提升方法在维修过程中，客户的期望主要有：在维修过程中，客户的期望主要有：客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商 能将他们的车恢复到原始状态。能将他们的车恢复到原始状态。客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问
5、 必须能完全理解和诊断车辆问题。必须能完全理解和诊断车辆问题。接待区域和客户休息大厅应干净。接待区域和客户休息大厅应干净。客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在 第一时间内将车辆维修好，而不延误。第一时间内将车辆维修好，而不延误。客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的 维修费用解释。维修费用解释。客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺 的时间交车的时间交车客户满意度提升方法价格变大价格变大服务过程服务过程价格价格变小变小服
6、务过程服务过程(创造价值创造价值)(缩水缩水)客户满意度提升方法机能上的服务机能上的服务心理上的服务心理上的服务经济上的服务经济上的服务客户满意度提升方法顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象客户满意度提升方法CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）客户满意度提升方法产品本身的特质产品本身的特质难以移转的特色难以移转的特色顾客满意的服务顾客满意的服务商品的差异化商品的差异化客户满意度提升方法 降低成本降低成本 增加营收利润增加营收利润 增加忠诚顾客增加忠诚顾客 提高顾客再
7、购车辆提高顾客再购车辆客户满意度提升方法 以客为尊以客为尊 以客户的立场着想以客户的立场着想 同理心同理心 服务至上服务至上 主动关怀主动关怀 基本礼仪基本礼仪客户满意度提升方法（ConvenienceConvenience）便利性便利性品质品质(Quality)价格价格/价值价值（Cost/Value）信任信任（Trust）顾客顾客满意满意地点合适、流程顺畅、时间方便、付款方式有选择、信息查询快速正确、多样化商品选择厂房规划完善、专业作业、价格合理、兑现承诺、服务优质化、资料精确、人员服务商品优化、物超所值、价格取向、服务差异、品牌价值运作体系、设备机具、服务标准化、管制机能、人员素质、一次
8、修好、质检落实客户满意度提升方法顾客满意顾客满意服务流程五大步骤服务流程五大步骤服务顾问服务顾问车间管理车间管理客户管理客户管理品牌形象品牌形象客户满意度提升方法顾客满意顾客满意观念观念行动行动技能技能支持支持改善改善内训内训激励激励客户满意度提升方法CSICSI的定义的定义CSICSI的重要的重要J.D.PowerJ.D.Power的由来的由来CSICSI的内容说明的内容说明客户满意度提升方法什么是什么是CSCS与与CSICSI？1.CS Customer Satisfaction 客户满意客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量当客户的感知质量等于或超越期望质量 时时 客户就感到满足客
9、户就感到满足2.CSI Consumer Satisfaction Index 顾客满意指标顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数的顾客满意分数.客户满意度提升方法J.D.Power就是其创始人名字就是其创始人名字J.D.Dave Power的一种简称的一种简称“质量先生质量先生”客户满意度提升方法1.1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况2.2.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者对象：汽车消费者评测新车在销售后评测新车在销售后2-62-
10、6个月内其性能和设计个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏的哪些方面最令车主满意和欣赏3.3.售后市场满意度调查(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度保养和维修服务的满意度4.4.汽车销售满意度调查(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平客户满意度提升方法 调查对象：调查对象：12241224个月的新车车主（个月的新车车主（20072007年年2 2月到月到20082008年年5 5月购车月购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）且截止到调查日近六个月内到
11、服务站维修保养过的用户）调查时间：调查时间：20092009年年2 2月至月至5 5月月 调查方式：街头访问调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州 济南、石家庄共济南、石家庄共2626个城市个城市客户满意度提升方法诊断性问题是判断影响因诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标子或要素表现的关键指标。在提升因子和要
12、素的表。在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实现时，它们是指导性和实用性很强的工具。用性很强的工具。“指数指数”是根据是根据各因子的得分以各因子的得分以及各因子对总体及各因子对总体满意度的重要程满意度的重要程度计算而来的度计算而来的“因子因子”是构成是构成整个服务经历的整个服务经历的不同环节的体验不同环节的体验“要素要素”是各因子内是各因子内对满意度起重要作用对满意度起重要作用的具体组成部分的具体组成部分“诊断性问题诊断性问题”是影响各因子或是影响各因子或要素满意度表现要素满意度表现的具体指标的具体指标客户满意度提升方法服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销商设施经销商设施服务后交车服务后交
13、车服务质量服务质量客户满意度提升方法 排名（2009）排名（2008）123455789101112131415161618192021222324252527282930303216NA1NA77NA4326111015NA18129NA13149NA202916NA22NA3023NA高满意度中满意度低满意度客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法接车的过程接车的过程客户满意度提升方法客户满意度提升方法服务启动服务启动 15.0%15.0%客户满意度提升方法客户满意度提升方法服务顾问服务顾问客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升
14、方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法经销商设施经销商设施客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法经销商设施经销商设施 14.7%14.7%客户满意度提升方法改改善善客户满意度提升方法提车过程提车过程客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法服务后交车服务后交车 19.9%19.9%客户满意度提升方法客户满意度提升方法服务质量服务质量客户满意度提升方法客户满意度提升方法客户满意度提升方法服务质量服务质量 35.1%35.1%客户满意度提升方法改善项目改善项目:客户满意度提升方法CSICSI和波动性和波动性高高CSI/CSI/高波动性高波动性高高CS
15、I/CSI/低波动性低波动性低低CSI/CSI/高波动性高波动性低低CSI/CSI/低波动性低波动性客户满意度提升方法KPIKPI对总体满意度的影响对总体满意度的影响客户满意度提升方法KPI KPI 突破点与行业平均执行率突破点与行业平均执行率客户满意度提升方法如何让顾客感受到我们的服务（一）讨论时间：（一）讨论时间：30分钟（二）讨论主题（二）讨论主题主动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（三）各组总结报告（四）总结（四）总结客户满意度提升方法客户满意度提升方法人人 无无 我我 有有人人 有有 我我 优优 人人 优优 我我 新新主动化主动化有
16、形化有形化有声化有声化主动至车旁 迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的 问题点带领顾客至 车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全客户满意度提升方法1.全员参与提升执行全员参与提升执行CSI的意愿与共识的意愿与共识2.执行作业的小窍门执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀针对目标客户重点关怀 告知目标客户告知目标客户J.D.Power调查活动调查活动 希望给予满分的评价希望给予满分的评价3.健全组织结构健全组织结构客户满意度提升方法4.执行主动化、有形化、有声化的战略执行主动化、有
17、形化、有声化的战略5.落实执行各项改善行动计划落实执行各项改善行动计划6.培训（以标准流程为基础）：培训（以标准流程为基础）：利用早会或空档时间实施内训及演练利用早会或空档时间实施内训及演练 让员工了解顾客对我们的评价让员工了解顾客对我们的评价7.制定考核与奖励办法制定考核与奖励办法8.定期召开定期召开CSI检讨会，了解计划之执行情形检讨会，了解计划之执行情形客户满意度提升方法1010年年J.D.POWERJ.D.POWER目标目标客户满意度提升方法重要重要客户满意度提升方法不断的追求客户满意不断的追求客户满意渠道经销商赢利渠道经销商赢利品牌市场地位巩固品牌市场地位巩固最终达成客户、经销商、品
18、最终达成客户、经销商、品牌生产商三赢牌生产商三赢三赢客户满意度提升方法找出服务过程中的弱项找出服务过程中的弱项鱼骨图的运用鱼骨图的运用PDCAPDCA的运用的运用客户满意度提升方法车辆是否易于维修保养有无异响操作无问题对等待同服务顾问的交谈时间打分在合理的时间接待客户完成服务的质量顾客等待区的干净程度正确诊断问题的能力圆满完成客户的要求及时并如约维修好客户的车辆顾客等候区的招待设备服务设施的洁净和外观车辆服务所花的时间对完成的维修保养项目的说明备件是否齐全位置是否便利付款手续是否方便为在服务站打发时间的过程打分顾客待候区的舒适程度收费是否合理重点参考的重点参考的CSICSI测评因子如下：测评因
19、子如下：哪些是您的服务过程中的弱项哪些是您的服务过程中的弱项?客户满意度提升方法主要问题主要问题次要问题次要问题类别类别问题点问题点/目标目标客户满意度提升方法顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节
20、约成本市场竞争缺乏服务热诚客户满意度提升方法发生问题发生问题成本增加成本增加利润减少利润减少经营困难经营困难顾客投诉顾客投诉士气低落士气低落质量降低质量降低放任不管放任不管顾客流失顾客流失绩效不佳绩效不佳客户满意度提升方法 工作负荷重工作负荷重 拒绝改变拒绝改变 保持现状保持现状 贯性思唯贯性思唯 其他理由其他理由客户满意度提升方法PDCA有什么方法可以做好工作改善有什么方法可以做好工作改善?管理循环图管理循环图客户满意度提升方法PPlan计划计划D Do执行执行C Check检查检查A Action改进改进P PD DC CA A客户满意度提升方法1.计划阶段（计划阶段（Plan)1）掌握现
21、状，发掘问题 2）应用统计，团队经验，分析产生问题的原因 3）找出对工作流程实施影响最大的因素 4）制订解决问题的工作计划，拟订改善措施2.执行阶段（执行阶段（Do）5）执行措施3.检查阶段（检查阶段（Check）6）检查4.改进阶段（改进阶段（Action）7）巩固取得的成绩 8）提出尚未解决的问题客户满意度提升方法 有没有达成计划的目标有没有达成计划的目标?保持现状是否最好保持现状是否最好?是否能更好的（是否能更好的（CSI 5S 生产力生产力 纯益纯益）?必须要有问题意识必须要有问题意识随时去发掘问题随时去发掘问题:客户满意度提升方法 鱼骨图的运用 柏拉图的使用 统计图表的运用推移图推移
22、图柱状图柱状图雷达图雷达图流程图客户满意度提升方法 接待为什么没接待为什么没1分钟接待分钟接待 Why?接待区太乱接待区太乱 Why?1分钟太快分钟太快 Why?没有共识没有共识 Why?工作太忙工作太忙 Why?顾客未到定位顾客未到定位 工作太忙工作太忙?Why?每天接几台车每天接几台车 Why?接待流程步骤太多接待流程步骤太多 Why?与客户接洽太久与客户接洽太久 Why?有分顾客维修类别吗有分顾客维修类别吗 Why?接待技巧够吗接待技巧够吗客户满意度提升方法 What 工作的内容是什么 Where 在何处流程运行 When 什么时候要完成 Why 为什么要制定此计划 Who 是由谁来负责
23、 How 如何来完成这项计划客户满意度提升方法 培训、示范、演练培训、示范、演练 宣导认知、创建共识宣导认知、创建共识 引导动机、有效激励引导动机、有效激励 团队合作、努力执行团队合作、努力执行客户满意度提升方法标准化标准化客户满意度提升方法工作计划表范例工作计划表范例(接待流程案例接待流程案例)实施期间（月份）实施期间（月份）重点策略重点策略项目项目 部门策略部门策略 目标值目标值 具体实施内容（工作说明）具体实施内容（工作说明）负责人负责人 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 效果确认效果确认 每周一次每周一次 建立沟通共识建立沟
24、通共识,例会宣导例会宣导 干部干部 09/1509/15前前 增加接待人员增加接待人员 XXXX 强化人员强化人员素质素质 每周一次每周一次 礼仪及接待技巧教育礼仪及接待技巧教育 XXXX 08/3008/30始始 设置引导人员及分流人员设置引导人员及分流人员 XXXX 09/0109/01始始 进厂车辆实施预检工作进厂车辆实施预检工作 XXXX 09/0109/01始始 强化车间消化强化车间消化,加强派工督导工作加强派工督导工作 XXXX 流程改善流程改善作业作业 每天每天X/X/台台 推行预约服务推行预约服务 XXXX 每周一次每周一次 定期例会检讨定期例会检讨 XXXX 每周一次每周一次
25、 适当表扬适当表扬,每周公布个人评核每周公布个人评核 XXXX 随时随时 落实干部督导动作落实干部督导动作,走动管理走动管理 XXXX 如如 何何 做做 好好 接接 待待 流流 程程 管理措施管理措施 每天每天X/X/台台 推行预约服务推行预约服务 XXXX 09/3009/30前前 进厂停车区设置明显标志及指示牌进厂停车区设置明显标志及指示牌 XXXX 09/3009/30前前 接待大厅增设座位接待大厅增设座位 XXXX 改进场地改进场地设施设施 10/3010/30前前 扩大客户休息室扩大客户休息室 XXXX 08/3008/30 设立流程看板设立流程看板,指导客户指导客户 顾客关系顾客关
26、系 每周一次每周一次 3 3 日日 DCDC 每周质量统计表每周质量统计表 9 9 月月 8 8 月月 1010 月月 客户满意度提升方法跟踪的意义跟踪的意义跟踪的弱项跟踪的弱项如何执行跟踪如何执行跟踪客户满意度提升方法掌握售后服务质量掌握售后服务质量了解客户的期望与需求了解客户的期望与需求提升客户信赖提升客户信赖反馈问题及改善反馈问题及改善客户满意度提升方法 网络跟踪服务现状网络跟踪服务现状 跟踪后无落实 交流时无法得到帮助 跟踪时间、方式不恰当 跟踪后回应太慢 跟踪结果未作报表分析增强与顾客的沟通增强与顾客的沟通严格执行服务流程严格执行服务流程跟踪员跟踪员需提高需提高客户满意度提升方法3日
27、DC工作准备3日内与客户取得联系，做好有关记录对客户反馈回来的意见进行汇总分析客户意见，结 束客户满意否交服务顾问处理，直到客户满意为止YesNo作业管理工作流程作业管理工作流程客户满意度提升方法93.2%本周客户总满意度占6.8%140辆次不满意客户数量占90.2%2065辆次信息反馈数量100%服务质量跟踪2290辆次跟踪数量2290辆次本月接受工单量xxxx年x月x月31日工单日期32.10%其他64.30%无配件11%配件质量129%费用高86%原车质量4029%维修质量2216%服务质量4834%等时间长数量所占比例不满意原因客户满意度提升方法电话使用基本概念电话使用基本概念电话的接
28、打转留电话的接打转留电话中易犯的错误电话中易犯的错误电话的四阶段电话的四阶段客户满意度提升方法良好的坐姿良好的坐姿保持微笑保持微笑传达热诚积极的气氛传达热诚积极的气氛优雅适当的语音语调优雅适当的语音语调专业的专业的柔化客户的怨气柔化客户的怨气耐心耐心客户满意度提升方法 客戶咨询客戶咨询 信息服务信息服务 客戶关怀客戶关怀 行销活动行销活动 客戶投诉客戶投诉 预约服务预约服务客户满意度提升方法问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是服务顾问,XXX一汽轿车xx服务中心请问有什么需要我服务的?客户满意度提升方法我的信息对方的信息您好!我是一汽轿车xx服务中心,服务顾问XXX请接,人事部陈经理.确认对
29、方的时间说明来意是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?我想向您报告有关.我想向您说明.客户满意度提升方法毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话客户满意度提升方法对象不在公司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX不在位子上,是否留言,再给您回电.对不起,XXX正在,是否需要留言或等候呢?对象不在位置对象正在忙碌客户满意度提升方法 电话开始时电话开始时 电话通话时电话通话时 电话转接中电话转接中 通话结束时通话结束时客户满意度提升方法阶段1收集信息阶段2阶段3阶段4礼貌的开始通
30、话提供信息结束通话客户满意度提升方法 标准用语和话术规定 客户服务电话的接听技巧 电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求客户满意度提升方法客户服务电话的接听、提问技巧客户服务电话的接听、提问技巧提问技巧提问技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题 客户满意度提升方法电话服务人员在声音和语言电话服务人员在声音和语言方面的方面的1212项专业要求项专业要求 语速 清晰度 语气 音调 节奏 音量 热情度 带笑的声音 自信 专业 简洁 在语言中注入情感 客户满意度提升方法客户关系的重要客户关系的重要客户关系的理念客户关系的理念如何建立客
31、户关系管理系统如何建立客户关系管理系统客户满意度提升方法 企业未来发展基础企业未来发展基础 企业资源第一位企业资源第一位 企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝客户满意度提升方法CSI的改进策略的改进策略CSI的提高的提高顾客满意度需求顾客信息服务质量流程标准流程标准顾客的期望顾客的期望投诉信息投诉信息服务跟踪信息服务跟踪信息顾客活动信息顾客活动信息顾客的购买行为顾客的购买行为服务标准服务标准顾客的个性化顾客的个性化顾客调评顾客调评顾客的体验顾客的体验客户满意度提升方法客户满意度提升方法顾客数据库顾客数据库管理、运用、维护客户活动支持客户活动支持广告、促销
32、、活动公益活动支持公益活动支持话务中心话务中心 Call Center咨询、应对技术、处理方式客户接触客户接触周期接触 信函、拜访客户诉怨客户诉怨收集、处理 预防、解决客户满意度提升方法客户满意度评估客户满意度评估JD Power、客户调查评估客户意见调查表电子商务互联网电子商务互联网公司介绍、产品介绍购物、客户答询市场调查市场调查市场研究、竞争对手SWOT客户满意服务客户满意服务预约、满意流程、细致化服务（温馨）客户关怀客户关怀新车3日DC、售后3日DC客户的追踪客户的追踪失联客户有望客户招揽活动客户满意度提升方法 客户资料建档客户资料建档 预约预约 售后追踪售后追踪 定保通知定保通知 投诉
33、处理投诉处理 一次修复一次修复 关怀工作关怀工作 服务活动通知服务活动通知 续保、年检通知续保、年检通知 CSI调查调查客户满意度提升方法客户资料建档客户资料建档:每周一建档新客户资料 新车两周DC 透过回访了解资料准确性 制定考核办法预约预约 预约登记表 预约看板 预约未进厂追踪表客户满意度提升方法售后跟踪售后跟踪 三日DC跟踪表 三日DC日报表定保通知定保通知 首保通知 定保通知 定保回厂分析表顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉处理 顾客抱怨与投诉追踪表顾客抱怨投诉月报表一次修复一次修复 质检统计表 未一次修复统计分析表客户满意度提升方法关怀工作关怀工作 生日贺卡 季节性问候函服务活动通知服
34、务活动通知 服务活动检讨表续保、年检通知续保、年检通知 续保、年检统计分析表CSI调查调查 顾客滿意度调查表客户满意度提升方法 客户管理客户管理 客户追踪周期客户追踪周期 建立忠诚客户建立忠诚客户 防止客户流失防止客户流失客户满意度提升方法依回厂次数依回厂次数影响力影响力服务质量服务质量管理管理一年内一年内（未分级）（未分级）培育培育标准标准逐台掌握逐台掌握确认了解确认了解AXXXX次次/年年大大服务服务特殊服务特殊服务特殊待遇特殊待遇BX X次次/年年中中品质品质升级促进升级促进CX X次次/年年小小优惠诱导优惠诱导D超逾超逾XXXX个月个月未回未回 失效失效 招揽招揽客户满意度提升方法信息
35、管理信息管理建立关系建立关系顾客维护顾客维护客户数据库管理客户数据库管理客户活动信息管理客户活动信息管理 顾客调查顾客调查客户接触周期客户接触周期服务活动服务活动客户的满足客户的满足客户的体验客户的体验客户满意度提升方法对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。对客户信息资源最有效的使用。客户信息客户信息产生商机产生商机客户活动客户活动营销活动营销活动客户追踪客户追踪服务跟踪服务跟踪分析分析客户投诉客户投诉客户满意度提升方法开拓开拓 买车买车 工单工单 保险保险潜在顾客潜在顾客保有顾客保有顾客外来顾客外来顾客销售销售售后售后公司
36、完整公司完整客户信息客户信息销售销售售后售后其它其它客户满意度提升方法 培养忠诚客户培养忠诚客户 了解客户是否满意了解客户是否满意 客户促销商机客户促销商机 维系客户关系维系客户关系 建立品牌形象建立品牌形象 客户资料维护客户资料维护客户满意度提升方法 具专业知识及丰富行销能力具专业知识及丰富行销能力 以人为本的服务精神以人为本的服务精神 熟悉公司运作、规则、政策熟悉公司运作、规则、政策 正确熟练的技巧正确熟练的技巧客户满意度提升方法 电话电话 邮件邮件 拜访拜访 卡片（生日卡卡片（生日卡/调查卡）调查卡）简讯简讯 媒体、看板、广告媒体、看板、广告 服务客户活动服务客户活动客户满意度提升方法一
37、、交车后一周内问卷及一、交车后一周内问卷及DC抽样抽样二、第一次五千公里招揽新车回厂二、第一次五千公里招揽新车回厂三、定期保养招揽三、定期保养招揽四、续保车检通知四、续保车检通知五、客户关怀五、客户关怀3日日DC六、其它客户活动六、其它客户活动 生日卡寄送、节日祝贺生日卡寄送、节日祝贺七、促销活动七、促销活动客户满意度提升方法5000公里公里逾逾1.5个月个月未回未回厂厂久未回厂久未回厂客览明细客览明细上月上月定保定保未回未回厂厂新车交车新车交车3日日7日购日购车感谢车感谢交交 车车 后后3日日7日日定保回厂定保回厂客户明细客户明细逾逾15天天未未回回厂厂修后修后3日日DC客户客户关怀关怀修修
38、 后后3日日DC 交交 车车 后后14日日DC交交 车车 后后2.5个个 月月每每3个个 月月每每4个个 月月三三 节节 日日逾逾6个个月月逾逾12个个月月逾逾9个个月月保险保险/保保修修/车检车检到期关怀到期关怀保修保修保险保险车检车检到期到期客客 户户 活活 动动生生 日日 祝祝 贺贺顾客关系顾客关系维系日程表维系日程表客户满意度提升方法日日 程程方方 式式内内 容容担担 当当交车交车当面当面依交车流程作业，当面介绍依交车流程作业，当面介绍SA销售顾问销售顾问/SA交车后交车后3日日DM/DC新车交车后新车交车后3日购车感谢日购车感谢客服客服/销售顾问销售顾问交车后交车后7日日问卷问卷/D
39、C新车交车后新车交车后7日问卷日问卷/DC抽样问候抽样问候客服客服交车后交车后14日日DC新车交车后新车交车后14日日DCSA交车后交车后3月月5000KM第第1次保养次保养短信短信/DM20天前寄天前寄DM/短信短信10天前电话邀约回厂并请预约天前电话邀约回厂并请预约3天前确认约天前确认约客服客服SASA5000KM保保养逾养逾1.5月月未回厂未回厂DC/亲访亲访5000KM未回厂客户追踪明细表打未回厂客户追踪明细表打印印电话追踪或亲访电话追踪或亲访客服客服SA客户满意度提升方法日日 程程方方 式式内内 容容担担 当当每每3-4个月个月每每5000KM定定期保养期保养DM/短信短信20天前寄
40、天前寄(短信短信/DM)10天前电话邀约回厂并请预约天前电话邀约回厂并请预约3天前确认约天前确认约客服客服SASA逾逾15天定保未天定保未回厂回厂DM/短信短信定保未回厂客户招揽明细表打印定保未回厂客户招揽明细表打印电话追踪电话追踪短信再通知短信再通知客服客服SASA逾逾6个月个月,9个个月月,12个月定个月定保未回厂保未回厂DM/短信短信电话电话定保未回厂客户招揽明细表打印定保未回厂客户招揽明细表打印电话追踪电话追踪转递销售部门协助追踪转递销售部门协助追踪客服客服SA销售顾问销售顾问每每4个月个月DM/短信短信定保养招揽定保养招揽(短信短信/DM)客服客服客户满意度提升方法日日 程程方方 式
41、式内内 容容担担 当当修后修后3日日DC电访电访修后修后3日日DC关怀关怀又连络不上寄又连络不上寄DM/短信短信返修車投訴車等的關懷返修車投訴車等的關懷DC客服客服,SA客服客服SA保险到期通知保险到期通知DM/短信短信保险到期通知保险到期通知/招揽续保招揽续保客服客服.SA年度车检期通知年度车检期通知DM/短信短信年度车检期通知年度车检期通知/招揽车检健诊招揽车检健诊,车身车身整理及清洁打腊整理及清洁打腊客服客服.SA保修到期通知保修到期通知DM/短信短信保修期到期通知保修期到期通知/招揽定保招揽定保客服客服.SA客户满意度提升方法日日 程程方方 式式内内 容容担担 当当三节祝贺三节祝贺短信
42、短信端午端午,中秋中秋,春节三节祝贺春节三节祝贺(短信当日短信当日)客服客服售后服务活动售后服务活动DM/短信短信配合售后服务活动配合售后服务活动售后服务售后服务生日祝贺生日祝贺生日卡生日卡/短信短信生日祝福生日祝福(3日内日内)短信在当日晚上发短信在当日晚上发客服客服客户满意度提升方法用途用途使用函件说明使用函件说明使用人使用人佳节祝贺佳节祝贺新年贺卡新年贺卡客服客服佳节祝贺佳节祝贺中秋节贺卡中秋节贺卡客服客服佳节祝贺佳节祝贺端午节贺卡端午节贺卡客服客服佳节祝贺佳节祝贺妇女节贺卡妇女节贺卡客服客服佳节祝贺佳节祝贺儿童节贺卡儿童节贺卡客服客服佳节祝贺佳节祝贺其它贺卡其它贺卡客服客服招揽招揽定期
43、保养招揽定期保养招揽DM客服客服客户活动客户活动站点客户活动站点客户活动DM客服客服客户满意度提升方法用途用途使用函件说明使用函件说明使用人使用人招揽招揽定期保养招揽定期保养招揽DM客服客服客户活动客户活动站点客户活动站点客户活动DM客服客服招揽招揽一般保养一般保养DM客服客服.业务接待业务接待招揽招揽车身钣金烤漆车身钣金烤漆DM客服客服.业务接待业务接待招揽招揽新车第一次回厂新车第一次回厂DM客服客服招揽招揽年度车检年度车检DM客服客服招揽招揽保修到期保修到期DM客服客服招揽招揽保险到期保险到期DM客服客服客户满意度提升方法用途用途使用函件说明使用函件说明使用人使用人投诉投诉顾客投诉回函顾客
44、投诉回函客服客服新车新车感谢函及问卷感谢函及问卷客服客服招揽招揽失联顾客调查函失联顾客调查函客服客服客户满意度提升方法工 作项目售后销售CS定车o交车oo交车后 o (TEL)o (DM)关怀卡o5000公里(招)o定保(招)o车检o进厂维修后o再回厂o服务促销oo续保(招)o换车o投诉o每三个月拜訪oo主办协办客户满意度提升方法初次交易顾客初次交易顾客再次交易顾客再次交易顾客忠诚顾客忠诚顾客促进提升扩大客户满意度提升方法满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客客户满意度提升方法满意不满意非常满意不满意10%90%10%？%满意客户满意度提升方法增加回头生意增加回头生意3.3.愿意付较高的价格愿意付较
45、高的价格2.2.推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客客户满意度提升方法支付较高价格支付较高价格获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取更多利润更多利润回头生意回头生意客户满意度提升方法新增顾客新增顾客建立顾客关系建立顾客关系增强体质增强体质顾客流失顾客流失客户满意度提升方法一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有人知道：谁？谁？什么时候？什么时候？为什么？为什么？或或销售收入的损失是多少？销售收入的损失是多少？客户满意度提升方法PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客顾客流失率流失率利润利润提升率提升率50%100%25%85%客户满意度提升方法其他其他18%18%对汽车本身不满对汽车本身不满14%14%销售或服务人员销售或服务人员漠不关心的态度漠不关心的态度68%68%客户满意度提升方法如何预防顾客的如何预防顾客的流失流失?提升顾客满意提升顾客满意做好服务质量做好服务质量客户满意度提升方法客户满意度提升方法 顾客满意顾客满意 顾客满意度顾客满意度CSI PDCA 售后跟踪售后跟踪 电话接听技巧电话接听技巧 客户关系管理客户关系管理顾客滿意顾客滿意客户满意度提升方法建立共识强化培训评估改善彻底执行追踪检讨行动计划表2022-12-29客户满意度提升方法
