1、第一节办公室接待第一节办公室接待办公室接待指对办公室接待指对那些预约或未曾预约那些预约或未曾预约的到办公室求见上级的到办公室求见上级或反映情况、办理业或反映情况、办理业务的人的接待。务的人的接待。第一章接待工作第一章接待工作经典案例n案例：案例：一丑掩百美一丑掩百美张厂长刚刚出差两天，办公室秘书小张接待了一个衣张厂长刚刚出差两天，办公室秘书小张接待了一个衣着一般，一口乡音的客人。着一般，一口乡音的客人。“同志，请问厂长在哪儿？同志，请问厂长在哪儿？”那人问道。那人问道。“不在。不在。”小张说，一脸不高兴。小张说，一脸不高兴。“到哪儿去了？到哪儿去了？”那人又问。那人又问。“不知道。不知道。”小
2、张想你又不是我们厂长的上级，他到小张想你又不是我们厂长的上级，他到哪去了要你管吗？哪去了要你管吗？“我是来参观的。该找哪一位？我是来参观的。该找哪一位？”那人又问。那人又问。“参观？参观？”小张把那人上下打量了一遍心想，肯定又小张把那人上下打量了一遍心想，肯定又是乡镇企业来是乡镇企业来“取经取经”学技术的，讨厌！学技术的，讨厌！“上班时间，不上班时间，不能参观！能参观！”“不能参观？不是早已联系好的吗？不能参观？不是早已联系好的吗？”那客人吃惊地那客人吃惊地问。问。“你和谁联系的？你和谁联系的？”“你们张厂长和我联系的呀！你们张厂长和我联系的呀！”那人说。那人说。“得了吧，刚才我说过张厂长不在
3、家，你就说是和张厂长联系得了吧，刚才我说过张厂长不在家，你就说是和张厂长联系的，跟我玩这一套！走吧！走吧的，跟我玩这一套！走吧！走吧!”小张说着，很不客气地把小张说着，很不客气地把那客人赶走。那客人赶走。“同志，这是我的名片。我真是和张厂长联系好的。同志，这是我的名片。我真是和张厂长联系好的。”那客人那客人又转回来，把名片递给小张说，又转回来，把名片递给小张说，“我还有公司的介绍信。我还有公司的介绍信。”小张连名片看也不看一眼就扔在一边说：小张连名片看也不看一眼就扔在一边说：“不行就是不行！你不行就是不行！你怎么这么罗嗦！怎么这么罗嗦！”说着，把那人推出门外。说着，把那人推出门外。“你怎么这样
4、你怎么这样”那人站在办公室门口还不肯走。那人站在办公室门口还不肯走。“不这样还能怎么样？厂内有技术机密，能随便让你去看？再不这样还能怎么样？厂内有技术机密，能随便让你去看？再不走，我叫厂保卫来对付你！不走，我叫厂保卫来对付你！”小张想，这乡巴佬真讨厌，决不小张想，这乡巴佬真讨厌，决不能给他好颜色看。能给他好颜色看。“那好！我走。那好！我走。”那人头也没回地走了。那人头也没回地走了。小张下班时清理办公桌，发现那客人留下的名片上写着小张下班时清理办公桌，发现那客人留下的名片上写着“东东方公司副总经理方公司副总经理”小张大惊，马上又镇定下来，看那人的熊小张大惊，马上又镇定下来，看那人的熊样子，决不是
5、副总经理，一定是个样子，决不是副总经理，一定是个“冒牌货！冒牌货！“可是，可是，“货真价实货真价实“的东方公司考察要员一直未来。的东方公司考察要员一直未来。张厂长回来后一问明情况，大惊。说：张厂长回来后一问明情况，大惊。说：“糟啦！那就糟啦！那就是东方公司的副总！是东方公司的副总！”张厂长连忙拨通长途电话，向对方道歉，并再三强张厂长连忙拨通长途电话，向对方道歉，并再三强调厂里在生产技术、设备、管理方面下了很大的功夫；调厂里在生产技术、设备、管理方面下了很大的功夫；张厂长还说，他立即上门道歉，专程接副总来厂指张厂长还说，他立即上门道歉，专程接副总来厂指导导可东方公司回话说，副总已与另外一个厂家定
6、了货，可东方公司回话说，副总已与另外一个厂家定了货，贵厂各方面都好，我们相信，但人员素质太差，从你贵厂各方面都好，我们相信，但人员素质太差，从你们办公室秘书身上就可以看出这一点们办公室秘书身上就可以看出这一点“这真是一丑遮百美啊！这真是一丑遮百美啊！”张厂长放下电话，气张厂长放下电话，气恼地说，恼地说，“没想到坏事坏在你的身上，你这个小石头没想到坏事坏在你的身上，你这个小石头打破了我的一口缸！你还是给我回乡下种地去！打破了我的一口缸！你还是给我回乡下种地去！”办公室接待应注意：办公室接待应注意：n接待的接待的礼仪性礼仪性n接待的原则性接待的原则性n接待的接待的灵活性灵活性将下列的话语改为对来访
7、客人说的话将下列的话语改为对来访客人说的话-1 1、坐那里吧坐那里吧!2 2、有什么事？、有什么事？3 3、不管什么事，你说吧、不管什么事，你说吧!4 4、他不在办公室。、他不在办公室。5 5、我知道了，等他回来我告诉他。、我知道了，等他回来我告诉他。6 6、我不清楚，要问问其他人。、我不清楚，要问问其他人。7 7、我不能做这种事情。、我不能做这种事情。8 8、我听不清你的声音。、我听不清你的声音。一、预先了解上司的活动安排，做好一、预先了解上司的活动安排，做好日常接待工作的准备日常接待工作的准备n接待环境准备，包括硬环境和软环境接待环境准备，包括硬环境和软环境n接待的物质准备接待的物质准备n
8、接待心理准备接待心理准备二、二、招待客人要及时并热情有礼，做好出招待客人要及时并热情有礼，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。节。（一）亲切迎客、问候（一）亲切迎客、问候当看见来访者进来时，秘书要停下当看见来访者进来时，秘书要停下手头的工作，点头微笑，或招呼手头的工作，点头微笑，或招呼“你你好好”，即使正在打电话，也要用眼神微，即使正在打电话，也要用眼神微笑示意，并用手势示意对方请坐。笑示意，并用手势示意对方请坐。n是否握手视情况而定是否握手视情况而定n确认来访者确认来访者n注意称呼礼仪及接名片礼仪注意称呼礼仪及接名片礼仪称呼礼仪称呼礼仪称呼分为称呼分
9、为尊称、敬称、常称、昵称、尊称、敬称、常称、昵称、蔑蔑称、仇称。称、仇称。注意注意n要考虑称呼时的环境，对同一人，不同环境要考虑称呼时的环境，对同一人，不同环境其称呼也可能发生变化。其称呼也可能发生变化。n考察称呼者与被称呼者之间的习俗差异，避考察称呼者与被称呼者之间的习俗差异，避免误会。免误会。如何接受对方名片如何接受对方名片 判断下面的行为正确与否判断下面的行为正确与否1、为了便于记忆，可在名片的正面记录备忘事项。、为了便于记忆，可在名片的正面记录备忘事项。2、名片代表着人的颜面，所以在接名片时，务必表、名片代表着人的颜面，所以在接名片时，务必表现出尊重的态度。当对方递名片时，应点头致意，
10、现出尊重的态度。当对方递名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到字，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到字，以示尊重。以示尊重。3、双手接过，再收回双肘，大声读出名片上的名称，、双手接过，再收回双肘，大声读出名片上的名称，以确认无误。以确认无误。4、遇罕见的字时，可诚恳请教对方。、遇罕见的字时，可诚恳请教对方。（二）热忱待客（二）热忱待客 对要求见上司的来访者要作出果断对要求见上司的来访者要作出果断准确的判断，做到既不误事，又能减轻准确的判断，做到既不误事，又能减轻上司的负担。上司的负担。1、事先预约好的客人、事先预约好的客人事先约好的客人，要即时引见。不过事先约好
11、的客人，要即时引见。不过事前要先告诉上司客人来了，以便上司事前要先告诉上司客人来了，以便上司有些准备。有些准备。注意引见和介绍的礼仪注意引见和介绍的礼仪2、灵活接待没预约的客人、灵活接待没预约的客人n案例：案例：妙辞不速之客妙辞不速之客 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男土，自胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男土，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排日程安排，却并没，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的
12、钱经理。约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情地凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端请坐、端茶茶，然后问道：然后问道：“您是否和李总约在上午见面？您是否和李总约在上午见面？”对方回答：对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。如果方便，我希望很快见到李总。”胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这
13、刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总您看我怎么向李总汇报您的情况？汇报您的情况？”经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编撰经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕这王无冕这王”，还须，还须“恭敬送神恭敬送神”好。好。经与李总联系
14、，从他那里得到的经与李总联系，从他那里得到的答复是答复是“不见不见”，胡，胡秘书当然不能秘书当然不能“直言相告直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有
15、益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的电话吧！联系，您看，我可以打名片上您的电话吧！”“好，好。好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。嘴上这么说，钱先生已显不悦。“另外，刚才看到您送来的资料，我想起我的同行马小另外，刚才看到您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过供职的公司正要做公共关系形象广告和业姐曾和我谈起过供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作她的她的联系电话是联系电话是6755983167559831，这是我的名片，
16、您可以直接与马小，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。姐联系。”“好，好！好，好！”钱先生的口气变得和缓了。钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我钱先生，这资料您是否可以多留几份给我?尽管我公司尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他情的接
17、待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。到电梯口。n首先要了解哪些人是不需要提前预首先要了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的约甚至提前通报的n发挥过滤网作用：发挥过滤网作用：n热情友好热情友好 n根据客人身份及来意、判断是否通报根据客人身份及来意、判断是否通报n根据上司的时间和意愿安排来访者根据上司的时间和意愿安排来访者 n委婉提醒来访者提前预约委婉提醒来访者提前预约 案例：案例：这天下午公司秘书正在前台值班，一这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上起身迎的中年客人推门而入。秘书马上起身
18、迎接客人：接客人：“您好！请问您是您好！请问您是”“我找你们老板！我找你们老板！”客人说着直往里客人说着直往里走。走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：速之客这么说：A A对不起，老板正在跟客人谈话，有什么对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！事请跟我说吧！B B对不起，先生，请问您贵姓对不起，先生，请问您贵姓C C客人来访，必须登记，这是公司的规定！客人来访，必须登记，这是公司的规定！D D你要再往里闯，我就叫保安了！你要再往里闯，我就叫保安了！E E先生，您预约了吗？先生，您预约了吗？3、上司拒绝接见来访者、上司拒绝接见来访者应尽可能向
19、对方表达不能接见的理应尽可能向对方表达不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地致由，以免来访者发生误会，并诚恳地致歉。歉。注意：注意：必须用热情又坚定的态度回答必须用热情又坚定的态度回答上司确实无法接待上司确实无法接待n“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先无法离开，可不可以让代理人与你先谈？谈？”n“真对不起，某某现在放不下手边的事。真对不起，某某现在放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。在麻烦您，很抱歉。”n“对不起，某某先生，已经安排好有事外对不起，某某先生
20、，已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让你白跑一趟，真是不好意思，上司说让你白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫某某，是他的能否由我转达留言。我叫某某，是他的秘书。秘书。”n“抱歉，让您久等，某某急着外出，但抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。他请代理人与您见面。”4、同时到达的来访者、同时到达的来访者 同时到达，同时到达，预约客人优先接待预约客人优先接待 但须向另一位表示歉意，并请他坐但须向另一位表示歉意，并请他坐着等候。着等候。n如均未预约，则就来访目的的紧急、重要如均未预约，则就来访目的的紧急、重要的程序，转
21、达上司，由上司作出决定。的程序，转达上司，由上司作出决定。（三）送客（三）送客 n如客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站如客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送。起立相送。n不应端坐办公桌前，嘴说再见，而手中忙着自不应端坐办公桌前，嘴说再见，而手中忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。n当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。人代提重物。n送客时，可选择合适的言词送别，如送客时，可选择合适的言词送别，如“谢谢你
22、谢谢你的拜访的拜访”，“希望下次再来希望下次再来”等。等。三、制作、存储来访者信息（卡片）三、制作、存储来访者信息（卡片）为工作中积累来客信息，便于将来为工作中积累来客信息，便于将来的查考，秘书有必要制作来访者卡片，的查考，秘书有必要制作来访者卡片，将一些重要来访者的相关情况如姓名、将一些重要来访者的相关情况如姓名、职位、公司、访问日期、来访事由等记职位、公司、访问日期、来访事由等记录在卡片上，并按来访者公司或姓氏顺录在卡片上，并按来访者公司或姓氏顺序排序。序排序。第二节团体接待第二节团体接待 团体接待是一个融合了交际、宣传、团体接待是一个融合了交际、宣传、特别节目等形式的综合性活动。特别节目
23、等形式的综合性活动。一、准备工作一、准备工作 _ 1 1、尽可能多的了解来访者的相关情况、尽可能多的了解来访者的相关情况 (如：姓名与职务、人数、性别与年龄、来访目的、日期、如：姓名与职务、人数、性别与年龄、来访目的、日期、主要人物背景简历、生活习惯，兴趣、爱好、忌讳等主要人物背景简历、生活习惯，兴趣、爱好、忌讳等)2 2、制定接待工作计划，即拟定接待方案、制定接待工作计划，即拟定接待方案-3 3、做好文字材料、相关资料的准备工作、做好文字材料、相关资料的准备工作(如：欢迎词、祝酒词、参观地的资料、对上级的汇报材料、介如：欢迎词、祝酒词、参观地的资料、对上级的汇报材料、介绍材料、新闻稿件、谈判
24、材料、会谈材料等绍材料、新闻稿件、谈判材料、会谈材料等)4 4、做好后勤准备工作、做好后勤准备工作-接待方案表接待方案表项目项目内容内容备注备注接待方针接待方针接待规格接待规格接待日程安排接待日程安排大致日程大致日程接待生活安排接待生活安排膳食、用车、住宿膳食、用车、住宿安排安排接待经费开支接待经费开支接待人员组成接待人员组成紧急事件的处理预案紧急事件的处理预案接待计划主要内容接待计划主要内容 -（1 1）接待方针（接待的指导思想）接待方针（接待的指导思想）（2 2）接待规格接待规格（3 3）接待日程安排接待日程安排（4 4）接待形式。具体接待活动项目开展形式、方）接待形式。具体接待活动项目开
25、展形式、方式。式。（5 5）接待人员组成与分工接待人员组成与分工 （6 6）接待经费开支接待经费开支n方案拟好后交领导批示，同意后方可通知负责接待方案拟好后交领导批示，同意后方可通知负责接待的有关人员、有关部门作相应准备。的有关人员、有关部门作相应准备。作业作业接待规格接待规格返回返回接待规格主要是指接待方在接待客人时提接待规格主要是指接待方在接待客人时提供的接待条件和接待方主要领导的陪同情况。供的接待条件和接待方主要领导的陪同情况。常见接待规格有三种：常见接待规格有三种：高规格、低规格、对等接待高规格、低规格、对等接待n接待规格往往决定了主陪人身份级别、住宿、接待规格往往决定了主陪人身份级别
26、、住宿、用车、宴请标准等用车、宴请标准等 接待日程安排表（例表）接待日程安排表（例表）公司贵宾接待安排表公司贵宾接待安排表来客国别来客国别A国国人数人数男士男士7位女士位女士5位位来客目的来客目的考察，洽谈合作意项考察，洽谈合作意项领队人领队人J.A汤姆博士汤姆博士接待部门接待部门公司办公室公司办公室接待人接待人金宁金宁接接送送及及招招待待安安排排时间时间内容内容主持人主持人地点地点规格规格陪同人员陪同人员办事人员办事人员3月月 6日日 火车站迎火车站迎接接总经理总经理火车火车站站一级一级副总经理、总副总经理、总工、总师、办工、总师、办公室主任公室主任秘书秘书2人人3月月 7日日 欢迎宴会欢迎
27、宴会总经理总经理宾馆宾馆一级一级同上同上秘书秘书1人人3月月 7日日 厂区考察厂区考察金宁金宁厂区厂区一级一级同上同上秘书秘书1人人3月月 11日日欢送宴会欢送宴会总经理总经理宾馆宾馆一级一级同上同上秘书秘书1人人3月月 11日日送站送站金宁金宁金宁金宁一级一级总经理总经理秘书秘书2人人续上表续上表业业务务活活动动安安排排时间时间内容内容主持人主持人地点地点参与人员参与人员结果结果备备注注3月月8日日合资意合资意向洽谈向洽谈总经理总经理会议厅会议厅 副总经理、副总经理、总经济师总经济师草签意项书草签意项书3月月9日日机械检机械检测技术测技术合作合作总工总工会议厅会议厅 生产处长、生产处长、开发
28、处长开发处长签订意项书签订意项书3月月10日日技术人技术人员交流员交流总经理总经理会议厅会议厅 人事处长、人事处长、总工总工签订合同签订合同日程安排：概括性的；日程安排：概括性的；具体的。具体的。一般以表格、列表的形式列出：一般以表格、列表的形式列出：日期、时间、活动内容、地点、陪同人员日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容等内容。n活动安排应主要围绕来访者的工作事宜，重要活动安排应主要围绕来访者的工作事宜，重要内容不可疏漏内容不可疏漏。n时间、活动安排要合理，要注意突出优势，并时间、活动安排要合理，要注意突出优势，并充分考虑自己的不足之处。充分考虑自己的不足之处。案例：地处深山迎远客案例
29、：地处深山迎远客n同时要确定各活动项目的陪同人员，活动的地同时要确定各活动项目的陪同人员，活动的地点，主持人、住宿的地点、房间数量等。点，主持人、住宿的地点、房间数量等。接待日程安排制定应当周全具体接待日程安排制定应当周全具体 案例案例 某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并作具欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并作具体洽谈。领导将接待任务交给办公室全权负责，办公室体洽谈。领导将接待任务交给办公室全权负责，办公室将三天的接待任务作了如下安排：将三天的接待任务作了如下安排：第一天上午，派王秘书驾
30、车去机场接回两位外宾，第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到一五星级宾馆住宿，中午全体党政领导出席欢迎安排到一五星级宾馆住宿，中午全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。举行盛宴。第二天，安排客人去苏州游览，共有第二天，安排客人去苏州游览，共有5人陪同。人陪同。第三天上午，由党政领导和翻译组成的第三天上午，由党政领导和翻译组成的5人小组与人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，步协议。领
31、导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴。下午，王秘书开车送客人去机场。全体领导出席欢送宴。下午，王秘书开车送客人去机场。请问该单位此项外事接待工作存在哪请问该单位此项外事接待工作存在哪些问题？能否达到了预期目的？些问题？能否达到了预期目的？返回返回接待工作看似比较复杂，涉及面广，接待工作看似比较复杂，涉及面广，但主要的接待工作有三项主要任务。但主要的接待工作有三项主要任务。1 1、安排好来宾的有关工作事宜、安排好来宾的有关工作事宜2 2、安排好生活接待工作、安排好生活接待工作3 3、安排好业余活动并搞好服务、安排好业余活动并搞好服务接待人员组成及分工接待人员组成及分工返回返回
32、姓名姓名职务职务负责工作负责工作王东王东办公室主任办公室主任1、拟写迎接和接、拟写迎接和接待方案待方案2、拟写工作日程、拟写工作日程安排安排3、拟写解决紧急、拟写解决紧急事件的预案事件的预案李丽李丽公司文员公司文员1、负责订车、负责订车2、负责预订食宿、负责预订食宿3、负责安排宴请、负责安排宴请接待经费开支接待经费开支返回返回接待经费开支包括：接待经费开支包括：n住宿费；住宿费；n餐饮费；餐饮费；n租借会议室、打印资料等费；租借会议室、打印资料等费；n劳务费：讲课、演讲、加班等费用；劳务费：讲课、演讲、加班等费用；n交通费；交通费；n参观、浏览、娱乐费用；参观、浏览、娱乐费用；n纪念品费；纪念
33、品费；n宣传、公关费；宣传、公关费；n其他费用。其他费用。作业作业 返回返回某一久居海外的华人（一行某一久居海外的华人（一行4人：老先生夫人：老先生夫妇二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回乡探亲妇二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回乡探亲并欲在家乡投资，当地政府拟进行接待，请你代为并欲在家乡投资，当地政府拟进行接待，请你代为拟一接待计划。（以你家乡或熟悉的地方为背景）拟一接待计划。（以你家乡或熟悉的地方为背景）要求：要求：拟写的计划要周全、具体；拟写的计划要周全、具体；计划打印稿，用计划打印稿，用Word软件制作；软件制作；计划课堂演示稿，用计划课堂演示稿，用ppt制作。制作。返回返回n根据来
34、宾身份和其他实际情况，通知具体接待根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿；部门安排好住宿；n根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车事宜；作用车事宜；n根据规定标准，周到地安排好来宾的饮食；根据规定标准，周到地安排好来宾的饮食；n根据安排计划事先做好一些相关活动的准备工根据安排计划事先做好一些相关活动的准备工作。如安排会见，要准备好会见地点的布置，作。如安排会见，要准备好会见地点的布置，迎接仪式、签字仪式等仪式的物品等等。迎接仪式、签字仪式等仪式的物品等等。二、客人到来后二、客人到来后结合客人的意见，具体落实接待计划。结合客人的意见
35、，具体落实接待计划。注意做到注意做到诚恳热情、讲究礼仪、细诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、俭省节约、保守秘致周到、按章办事、俭省节约、保守秘密。密。次序礼仪次序礼仪次序礼仪是指接待过程中，遵从次序礼仪次序礼仪是指接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。访者的尊重。社会场合，一般以右为大，为尊，以左为社会场合，一般以右为大，为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。务均从尊者开始。（一）做好迎接、陪客参观游览、（一）做好迎接、陪客参观游览、宴会、会
36、见会谈等接待活动宴会、会见会谈等接待活动 n1972年美国总统尼克松访华，周总理亲自率领年美国总统尼克松访华，周总理亲自率领由由50辆红旗轿车组成的国宾车队到机场迎接辆红旗轿车组成的国宾车队到机场迎接 q迎接迎接 下一部分下一部分n确定迎接的地点、出迎的人员、车辆和相应仪式确定迎接的地点、出迎的人员、车辆和相应仪式 n根据仪式要求准备迎客的横幅（纸牌）、鲜花等根据仪式要求准备迎客的横幅（纸牌）、鲜花等n根据不同规格提前根据不同规格提前1520分钟分钟到机场、码头、到机场、码头、车站等待车站等待n客人到达后，迎接人员上前表示欢迎与慰问。双客人到达后，迎接人员上前表示欢迎与慰问。双方按礼仪进行互相
37、方按礼仪进行互相介绍、行礼，举行相关欢迎仪介绍、行礼，举行相关欢迎仪式式。（注意乘车座位安排）（注意乘车座位安排）贵宾可按排较隆重的接待仪式贵宾可按排较隆重的接待仪式 司机秘书上司来宾 秘 书 司 机来宾B 上司 来宾A 上司来宾A来宾来宾C 秘书秘书 来宾来宾B 返回返回旅游大巴？旅游大巴？注意：注意：n和客人商议活动日程和客人商议活动日程n给对方休息和处理个人事务的时间，分手前约给对方休息和处理个人事务的时间，分手前约好下次见面的时间，联系方法。好下次见面的时间，联系方法。q陪陪 客客 参参 观观1 1、确定参观项目、确定参观项目 参观对象主要有三类：参观对象主要有三类：一类是一类是现场观
38、摩现场观摩，如生产经营设备和工艺流程、，如生产经营设备和工艺流程、实验室、工地、田间等；实验室、工地、田间等；二类是二类是实物、图片等展览实物、图片等展览，如：成果展览室等；，如：成果展览室等；三类是三类是外部环境、当地风景名胜地。外部环境、当地风景名胜地。参观项目要有一定的针对性。参观项目要有一定的针对性。2 2、安排布置、安排布置n预先通知相关部门（告之参观者身份、预先通知相关部门（告之参观者身份、人数、要求、参观时间等）；人数、要求、参观时间等）；n做好相应准备（卫生、安全、保密、必做好相应准备（卫生、安全、保密、必备品等）；备品等）；n路线安排要合理。路线安排要合理。3 3、参观中陪同
39、人要热情有礼，熟悉参观地，、参观中陪同人要热情有礼，熟悉参观地，能适时介绍，并机动灵活、善于应变。能适时介绍，并机动灵活、善于应变。中国一个作家团出访某国，得到该国作协主席女秘中国一个作家团出访某国，得到该国作协主席女秘书安娜的陪同与接待。这位女秘书出色的工作和口才，书安娜的陪同与接待。这位女秘书出色的工作和口才，给作家们留下深刻的印象。给作家们留下深刻的印象。她像一阵热烈的旋风，一见面就带来了爽朗快活的她像一阵热烈的旋风，一见面就带来了爽朗快活的笑声。笑声。“我叫安娜，非常高兴认识你们我叫安娜，非常高兴认识你们!我做梦都想着去我做梦都想着去你们中国呢你们中国呢!”她甩动着一头亚麻色的短发，毫
40、无顾忌地她甩动着一头亚麻色的短发，毫无顾忌地向我们伸出手来。向我们伸出手来。一见面，她就用爽朗和快乐感染了所有人。一见面，她就用爽朗和快乐感染了所有人。当当65岁的团长王艰难地登上某塔顶又下来时，岁的团长王艰难地登上某塔顶又下来时，已汗湿衣衫已汗湿衣衫这时安娜突然出现了，她一路小跑着从这时安娜突然出现了，她一路小跑着从某塔另一侧的树丛中过来，手中捧着一束极其耀眼的黄某塔另一侧的树丛中过来，手中捧着一束极其耀眼的黄花。花。“我要把这束花送给最勇敢的人。我要把这束花送给最勇敢的人。”“”“王先生，从你王先生，从你刚才攀登某塔的脚步中，我可以想象你是怎样以坚定顽刚才攀登某塔的脚步中，我可以想象你是怎
41、样以坚定顽强的态度走过了你的人生之路，这束花应该献给你！强的态度走过了你的人生之路，这束花应该献给你！”某医药企业生产一种治疗冠心病的药某胶囊，引起某医药企业生产一种治疗冠心病的药某胶囊，引起海内外重视。新调来的一位秘书陪客参观其生产基地。海内外重视。新调来的一位秘书陪客参观其生产基地。参观中，客人提了些问题，秘书因不懂业务，张口结舌，参观中，客人提了些问题，秘书因不懂业务，张口结舌，极为狼狈。极为狼狈。客人：某胶囊除能降低血压、减慢心律外，还有什客人：某胶囊除能降低血压、减慢心律外，还有什么作用？么作用？秘书：这个秘书：这个我说不好。我说不好。客人：听说这种药得过几次大奖。都得过什么奖？客人
42、：听说这种药得过几次大奖。都得过什么奖？秘书：不太清楚。秘书：不太清楚。客人：你们与其他卫生医疗机构合作，建立了多少客人：你们与其他卫生医疗机构合作，建立了多少个冠心病诊疗中心？个冠心病诊疗中心？秘书：大概十多个吧。具体数说不准。秘书：大概十多个吧。具体数说不准。客人：请问您还能给我们介绍点什么呢？客人：请问您还能给我们介绍点什么呢？秘书：对不起。我秘书：对不起。我 为客人介绍参观内容，要准确、简明，富有激情为客人介绍参观内容，要准确、简明，富有激情。如：某葡萄酒厂秘书陪一批客人到生产车间参观，如：某葡萄酒厂秘书陪一批客人到生产车间参观，边看边介绍生产过程。客人们逐个车间看后，来到边看边介绍生
43、产过程。客人们逐个车间看后，来到休息室，此时每位客人面前是一小杯红色葡萄酒。休息室，此时每位客人面前是一小杯红色葡萄酒。秘书举起酒杯，热情洋溢地说：秘书举起酒杯，热情洋溢地说：“刚才诸位已经看了葡萄酒生产情况。这是新刚才诸位已经看了葡萄酒生产情况。这是新引进的一套生产设备，又经过我厂技术改造，日产引进的一套生产设备，又经过我厂技术改造，日产量已经从某吨提高到某吨。生产原料主要是某山上量已经从某吨提高到某吨。生产原料主要是某山上的天然葡萄，含多种维生素，常饮可以活血化淤，的天然葡萄，含多种维生素，常饮可以活血化淤，延年益寿。今天，我们用葡萄美酒迎佳宾，请大家延年益寿。今天，我们用葡萄美酒迎佳宾，
44、请大家品尝一下这山葡萄酒。来，让我们举杯品尝一下这山葡萄酒。来，让我们举杯!”4 4、参观完，可征求客人对工作的意见建议。、参观完，可征求客人对工作的意见建议。如条件许可，也可送些小纪念品。如条件许可，也可送些小纪念品。舆论监督群众喉舌舆论监督群众喉舌政府镜鉴改革尖兵政府镜鉴改革尖兵q宴会安排宴会安排宴会，是个人与个人，个人与组织，以及宴会，是个人与个人，个人与组织，以及组织与组织之间一种相互往来的交际手段，是组织与组织之间一种相互往来的交际手段，是一种较为重要的正餐。在接待工作中常会安排一种较为重要的正餐。在接待工作中常会安排迎接宴会迎接宴会和和送行宴会送行宴会。宴会，可分别在早上、中午、晚
45、上举行，宴会，可分别在早上、中午、晚上举行，其中其中晚宴晚宴最为隆重。最为隆重。宴会分为三种：宴会分为三种：国宴、正式宴会、便宴国宴、正式宴会、便宴。当前国际上宴请的方式除宴会之外，还有当前国际上宴请的方式除宴会之外，还有冷餐会、酒会、茶会冷餐会、酒会、茶会和和工作进餐工作进餐三类。三类。安排宴会注意要点安排宴会注意要点下一部分下一部分 1 1、选择好时间、地点。（注意在时间和数字等上的忌讳）、选择好时间、地点。（注意在时间和数字等上的忌讳）2 2、按规格订好菜单。（考虑来宾特别是主宾的口味、爱好、按规格订好菜单。（考虑来宾特别是主宾的口味、爱好、习惯及禁忌，及当地的特色）习惯及禁忌，及当地的
46、特色）3 3、按排好席位、布置好宴请现场。按排好席位、布置好宴请现场。4 4、注意宴请前接待礼仪及就餐时的礼节，敬酒要有分寸。、注意宴请前接待礼仪及就餐时的礼节，敬酒要有分寸。5 5、席间可安排领导讲话和其他文娱活动。隆重的宴会，要、席间可安排领导讲话和其他文娱活动。隆重的宴会，要有正式的祝酒词、答酒词。有正式的祝酒词、答酒词。备忘录备忘录桌次安排桌次安排桌次地位的高低，以距主桌位置的远桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高左低，近而定。以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。近高远低。主桌的确定以主桌的确定以“面门为上，以远为面门为上，以远为大，以中间为尊，以右为尊大，
47、以中间为尊，以右为尊”为原则为原则如图如图宴会桌次（三桌、六桌）宴会桌次（三桌、六桌）主台主台2323456主台主台宴会桌次（八桌）宴会桌次（八桌）主桌2375468座位排列座位排列n以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。次排列。n把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置；把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置；主宾夫人安排在女主人右手位置。主宾夫人安排在女主人右手位置。（如图）（如图）n主人方面的陪同人员，尽可能与客人相互交插，主人方面的陪同人员，尽
48、可能与客人相互交插，便于交谈。便于交谈。n译员安排在主宾右侧。译员安排在主宾右侧。n席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中间。间。返回返回席位安排示意图（席位安排示意图（1）主人13578642副主人席位安排示意图（席位安排示意图（2）主人主人1256874 3副主人副主人席位安排示意图（席位安排示意图（3）主人主人1234567 8副主人副主人返回返回 备忘录备忘录项目或任项目或任务务完成任务完成任务情况情况备注、备注、提示提示负责人负责人完成进度完成进度宴请人数宴请人数是否落实？是否落实？男女比男女比例？例？接待人？接待人？重要客人重要客人的陪
49、同、的陪同、接待接待场地、场场地、场地布置地布置是否落实？是否落实？时间？时间？餐桌上标餐桌上标签签是否落实？是否落实？提供者？提供者？备忘录备忘录 项目或任项目或任务务完成任务完成任务情况情况备注、备注、提示提示负责人负责人完成进完成进度度菜单选择菜单选择是否落实？是否落实？男女比男女比例？例？接待人？接待人？酒、饮料酒、饮料是否落实？是否落实？特殊饮特殊饮食要求？食要求？招待员安招待员安排排是否落实？是否落实？管理？管理？现场音乐现场音乐 桌次安排桌次安排签到桌、签到桌、签到本签到本是否落实是否落实接待人？接待人？备忘录备忘录 返回返回项目或任务项目或任务完成任完成任务情况务情况备注、备注
50、、提示提示负责负责人人完成进完成进度度门口的接待工门口的接待工作作发言稿发言稿衣物寄存处衣物寄存处专人负值？专人负值？来宾司机、车来宾司机、车辆安排辆安排其他物品准备其他物品准备意外情况意外情况(停电、停电、醉酒醉酒q安排会见与会谈安排会见与会谈会见与会谈会见与会谈会见会见，国际上一般称接见或拜会。，国际上一般称接见或拜会。按其内容可分为：按其内容可分为：礼节性会见、政治性的礼节性会见、政治性的会见和事务性会见。会见和事务性会见。会谈会谈，也称谈判。，也称谈判。会谈的内容比较正式，且专题性较强。会谈的内容比较正式，且专题性较强。会见与会谈往往相辅相成。会见与会谈往往相辅相成。1、会见（会谈）的
