1、20211医疗纠纷防范与处置医疗纠纷防范与处置医务处法律办医务处法律办 真真真真20212护理纠纷定义医患、护患关系现状纠纷产生的原因纠纷防范与处置措施20213 护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷。定义2021420215福建南平医务人员到市政府门前上访福建南平医务人员到市政府门前上访20216福建南平医务人员到市政府门前上访福建南平医务人员到市政府门前上访20217北京同仁医院徐文主任被砍伤北京同仁医院徐文主任被砍伤20218深圳山厦医院护士戴头盔上班深圳山厦医院护士戴头盔上班20219医患、护患关系现状：今天是医
2、生，明医患、护患关系现状：今天是医生，明天是被告天是被告202110哈医大血案哈医大血案 2012年3月23日下午16时，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，被砍伤三名医务人员和砍死一名实习学生。死者叫王浩，男，今年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，出事前刚刚收到香港中文大学博士录取通知书。一个鲜活的生命就这样消失了，可惜吧。202111l腾讯网转载的哈医大血案新闻报道后面，在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中，竟然有4018人次选择了“高兴”，占到了所有616
3、1投票人次的65%，而选择“愤怒”、“难过”和“同情”的，分别只有879、410和258人次。l央视将此调查称为“对医生的第二次伤害”，央视新闻1+1杀医生：我们可能也是“凶手”！202112 高晓松体 医生版：我们这个行业，卖身卖命卖青春，用微笑汗水，献爱与自由，倾心相救。从无金刚护体，神灵庇佑。治好了，谢天谢地谢病人来的早，治不好，挨骂挨打挨菜刀。用无日无夜无休假，换得人间一片骂。终归血泪咽下肚，随风皆散去。病人总会健康走远，不复念医院。看在曾护你老幼平安，能否值回些人间温暖？202113医务人员因素医务人员因素患方因素患方因素社会因素社会因素医疗纠纷产生的原因202114医疗纠纷产生的原
4、因医疗纠纷产生的原因 1、社会因素社会因素 全民法律意识提高，维权意识增强。全民法律意识提高，维权意识增强。l某些新闻媒体推波助澜，炒作，对医院的负面宣传，某些新闻媒体推波助澜，炒作，对医院的负面宣传，误导社会公众。误导社会公众。l“医闹医闹”参与参与202115医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因2 2、患方因素、患方因素l患方缺乏医疗知识，患方缺乏医疗知识，对医疗期望值过高对医疗期望值过高l病人矛盾、病人矛盾、压力转嫁压力转嫁 医疗费用高、第三肇事方无赔偿能力，如车祸、医疗费用高、第三肇事方无赔偿能力，如车祸、工伤工伤、打架、打架202116医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因3 3、医务
5、人员自身原因、医务人员自身原因l违反医疗护理技术操作常规、技术水平低违反医疗护理技术操作常规、技术水平低l医务人员缺乏医德素养，责任心不强医务人员缺乏医德素养，责任心不强l服务态度不好，沟通解释不到位服务态度不好，沟通解释不到位l个别医务人员之间团结协作意识不强个别医务人员之间团结协作意识不强202117护理人员产生纠纷的具体原因护理人员产生纠纷的具体原因一、护理核心制度执行不严格二、基本操作技能不过关三、责任心不强，观察病情、处理医嘱等不认真、不及时四、护理文件书写不规范五、服务意识不强、缺乏有效护患沟通六、自我保护意识欠缺、法律意识淡薄七、缺乏“慎独”精神八、学生单独进行操作202118
6、护理核心制度是医院护理工作客观规律的反映，是医疗实践活护理核心制度是医院护理工作客观规律的反映，是医疗实践活动的经验和教训的总结，是用鲜血、健康甚至生命换来的。明确动的经验和教训的总结，是用鲜血、健康甚至生命换来的。明确岗位职责范围，提高护理质量，确保护理安全，是指导临床护理岗位职责范围，提高护理质量，确保护理安全，是指导临床护理工作的核心，是规范护理工作的指南，作为临床一线的护理人员，工作的核心，是规范护理工作的指南，作为临床一线的护理人员，必须要加深对护理核心制度内涵的理解，掌握并正确运用，严格必须要加深对护理核心制度内涵的理解，掌握并正确运用，严格落实，时刻牢记医疗护理质量是医院的生命线
7、，只有在护理工作落实，时刻牢记医疗护理质量是医院的生命线，只有在护理工作中全面落实护理核心制度，才能保证医疗护理质量和安全。中全面落实护理核心制度，才能保证医疗护理质量和安全。202119护理核心制度执行不严格护理核心制度执行不严格 1、分级护理制度的执行不到位 护理人员没按护理级别要求执行，特别是对一级护理人员没按护理级别要求执行，特别是对一级护理病人不能做到按规定时间（护理病人不能做到按规定时间（15-30min）巡视；）巡视；不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位；对不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位；对病情了解不够，没有认真观察、及时发现病情动病情了解不够，没有认真观察、及时发现病
8、情动态变化，延误抢救和治疗，给病人带来痛苦，或态变化，延误抢救和治疗，给病人带来痛苦，或造成难以挽回的损失等，均可能导致纠纷或事故。造成难以挽回的损失等，均可能导致纠纷或事故。202120护理核心制度执行不严格护理核心制度执行不严格2、不能严格执行查对制度l在处理医嘱转抄注射卡、护理卡等时有错抄、漏抄现象，造成在处理医嘱转抄注射卡、护理卡等时有错抄、漏抄现象，造成护理措施不到位、少用药或未用药耽误治疗而影响疾病的转轨。护理措施不到位、少用药或未用药耽误治疗而影响疾病的转轨。l执行医嘱及进行各项处置时，不能严格执行三查七对。执行医嘱及进行各项处置时，不能严格执行三查七对。l护士工作中不专心、不细
9、致、不认真查对，如发错药，打错针，护士工作中不专心、不细致、不认真查对，如发错药，打错针，给病人带来一定痛苦，虽可能并未造成严重后果，但也会引起给病人带来一定痛苦，虽可能并未造成严重后果，但也会引起患者不满意。患者不满意。202121处理医嘱不认真处理医嘱不认真 医嘱血凝酶医嘱血凝酶1Ku/Bid im，护士在转抄注射单，护士在转抄注射单时漏抄，而当天也没有按规定核对医嘱，第二时漏抄，而当天也没有按规定核对医嘱，第二日取回药后发现多药，经查对后及时补上。日取回药后发现多药，经查对后及时补上。长期医嘱测长期医嘱测 BP Bid，处理医嘱时护理卡未填，处理医嘱时护理卡未填写，未及时核对医嘱，造成漏
10、测的情形。写，未及时核对医嘱，造成漏测的情形。案例3202122护理核心制度执行不严格护理核心制度执行不严格3、不能严格执行交接班制度l未对当班患者的心理状况、病情特殊变化、当天或次日手未对当班患者的心理状况、病情特殊变化、当天或次日手术及特殊检查的患者准备工作及注意事项，特殊治疗、特术及特殊检查的患者准备工作及注意事项，特殊治疗、特殊标本的留取等进行交接。存在有术前准备不完善、标本殊标本的留取等进行交接。存在有术前准备不完善、标本采集不及时等易引发医疗纠纷。采集不及时等易引发医疗纠纷。l交接班者双方未进行共同巡视病房，对新入院、转入、手交接班者双方未进行共同巡视病房，对新入院、转入、手术、病
11、危、老年及有特殊病情变化和特殊心理状况的重点术、病危、老年及有特殊病情变化和特殊心理状况的重点患者进行床头交接。患者进行床头交接。202123观察不认真观察不认真 一39岁年青女性直肠癌晚期患者，住院期间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何不适主诉，十一点左右从卫生间窗户跳楼自杀。护士观察到位了吗？案例4202124基本护理技能不过关基本护理技能不过关 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识模糊的病人模糊的病人进行进行静脉采血静脉采血，穿刺成功后护士忘记解止血带，穿刺成功后护士忘记解止血带，采集后护士仍未想起解开止血带。待采集后护士仍未想起解开止血带。待
12、5 5个小时之后个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。救及时，才避免了肢体组织的坏死。案例5202125责任心不强，工作不认真责任心不强，工作不认真 某科一患者由某科一患者由11床转到床转到33床，中午值班护士，未床，中午值班护士，未认真查对，当病人的液体输完后即拔针，后又发认真查对，当病人的液体输完后即拔针，后又发现还有一瓶未输，重新穿刺给病人增加痛苦，使现还有一瓶未输，重新穿刺给病人增加痛苦，使患者不满意，发生投诉。患者不满意，发生投诉。案例6202126护理文件书写不规范护理文件书写不规范护士在护理危
13、重患者时，未按护理常规要求密切护士在护理危重患者时，未按护理常规要求密切观察生命体征并记录，造成护理记录不能详细体观察生命体征并记录，造成护理记录不能详细体现病情变化。现病情变化。护理记录过于简单。对疾病认识不足，缺乏专科护理记录过于简单。对疾病认识不足，缺乏专科病情描述，主观性词语多，不能做到记录客观、病情描述，主观性词语多，不能做到记录客观、真实、准确。真实、准确。许多关键性内容医护记录不一致，如死亡时间等，许多关键性内容医护记录不一致，如死亡时间等，使患方认为病历造假，引发纠纷。使患方认为病历造假，引发纠纷。202127服务意识不强，说话不注意方式服务意识不强，说话不注意方式 一值班护士
14、在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。案例7202128l护生是正在学习的学生，尚未获得执业资格，从法律角度讲，只能在执业护士的严密督导下，才能为病人实施护理。l护生在执业护士的督导下，发生差错或事故，除本人要负责外，带教护士要负法律责任。如果护生脱离带教护士的监督，擅自行事给患者造成伤害，就要承担法律责任。l因此，护生进入临床实习前，要明确自己的法定职责范围，严格按照操作规则进行。202129学生单独进行操作
15、隐患多学生单独进行操作隐患多 在中午换液体高峰期，一实习护士拿了两人在中午换液体高峰期，一实习护士拿了两人的液体，更换错误，病人发现后及时纠正，的液体，更换错误，病人发现后及时纠正，因两瓶液体药效基本相同，经与患者耐心解因两瓶液体药效基本相同，经与患者耐心解释未引发医疗纠纷，但这类问题必须引起我释未引发医疗纠纷，但这类问题必须引起我们重视。们重视。案例8202130杜绝眼高手低杜绝眼高手低l一使用套管针患者输液完毕后，需三通封一使用套管针患者输液完毕后，需三通封管，实习同学感觉平时看老师做挺简单的，管，实习同学感觉平时看老师做挺简单的，就主动去做，带教老师同意，结果该同学就主动去做，带教老师同
16、意，结果该同学操作不当致使未关闭造成血液流出，污染操作不当致使未关闭造成血液流出，污染床单，引发患者不满意。床单，引发患者不满意。案例9202131发生纠纷应如何处理1 1、冷静、从容、诚恳面对，不逃避。、冷静、从容、诚恳面对，不逃避。2 2、收集对自己有利的证据。、收集对自己有利的证据。3 3、以沟通、说明代替对抗。、以沟通、说明代替对抗。4 4、组成小组，积极处理。、组成小组，积极处理。原则原则202132应当立即报警的情形应当立即报警的情形1、在医疗机构内焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事的；2、非法携带易燃、易爆危险物品或管制器具进入医疗机构的；3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员，
17、非法限制医务人员人身自由的；4、冲击或占据办公或诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的；5、围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的；6、抢夺尸体或者拒不按规定将尸体移至太平间及社会法定场所，陈尸要挟或抬尸游街闹事的；7、故意损害、抢夺、偷窃医疗机构、医务人员财物的；8、胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。202133当人身受到威胁时应当采取的紧急措当人身受到威胁时应当采取的紧急措施施1、就地选择地形地物进行有效还击；2、受到威胁时应立即回避，不要激惹患者及家属；3、尽量疏导保护其他门诊和住院患者；4、设法通知医院保安，调整使用影像设备，尽量在摄像头覆盖区域活动，以便获得医闹证
18、据。202134防防 范范 措措 施施u严格执行护理核心制度和医院的各项规定u加强专业理论知识学习和技术操作培训,提高护理质量u规范护理记录的书写和管理u优化服务理念，增强服务意识u加强医德医风建设，提高责任意识u加强护患沟通，建立良好的护患关系u加强法律知识学习,增强自我保护意识 u培养“慎独”精神u增强团结协作意识202135202136 沟通是一门艺术，是贯穿于护理工作中的一个重要环节。沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。202137 某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此
19、问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。案例10202138营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围l良好的礼仪l点头与微笑l身体前倾l和对方目光接触l不要胸前叉手202139沟通交流的技巧沟通交流的技巧l倾听l开放性问诊l接受l澄清l必要的重复l语言通俗易懂l鼓励l引导l对焦l总结202140护患沟通的基本原则护患沟通的基本原则l以人为本的原则l诚信原则l平等原则l整体原则l同情原则l保密原则l反馈原则l共同参与原
20、则202141沟通的沟通的“黄金定律黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。对待别人。沟通的沟通的“白金定律白金定律”202142培养培养“慎独慎独”精神精神 护理工作是以病人为服务对象，积极主动、全心全意地护理病人、救治病人，它虽有群体性，但更多的情况下是单独工作。如值午班、夜班，还有进行各种治疗、护理时，有时病人失去知觉，无法监督护理工作，慎独是指护士独处的时候，仍能自觉地坚持护理道德信念和道德规范。无论是工作平淡产生厌烦，或工作繁忙劳累时，我们必须打消一切侥幸省事的念头，因为你的行为决定着病人的康复与安危。我们应该从点滴做起，在实践中磨练意志，培养自己的慎独精神。202143培养团队精神培养团队精神相互补救、相互补台 “发错药是因为医生医嘱错误，跟我没有关系，你去找医生吧”相互通气-提醒保守秘密，对工作涉及各类隐私要注意保密，不该说的不说，不该问的不问。202144生命相托医患一家202145为人处事八大心得：矛盾冷静些！讽刺忍耐些！困难坚强些！委屈克制些!繁忙细致些！待人热情些！好事多做些！人生快乐些！202146不到之处请批评指正！谢谢大家！祝大家实习顺利，工作愉快！
