1、旅行社运营与管理旅行社接待业务的管理 2 目录页 CONTENTS PAGE 01 团体旅游接待服务的管理02 散客旅游接待服务的管理03 大型和特种旅游团接待服务管理04 旅行社门市接待业务与管理05 旅行社产品的售后服务Contents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 3 旅行社接待业务的性质和特点团体旅游和团体旅游接待的含义 01 团体旅游接待服务的管理团体旅游接待业务的共性团体旅游接待的个性团体旅游接待的原则4 一、旅行社接待业务的性质和特点项目一团体旅游接待服务的管理 旅行社接待服务的标准化是指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。旅行社
2、接待服务的程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对旅游服务的每一道环节和每一道程序都做出详尽的规定，并据此向旅游者提供接待服务。现代旅游不仅是一种度假休闲活动，而且也包含着了解异国他乡的文化和增长阅历的动机，要通过将健康的导游内容与趣味性的导游方式相结合来达成目的。（二）标准化和程序化（三）文化性和趣味性旅游接待工作是一项相当繁琐的组织工作，需要短时间内为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等一系列服务，需要外联及各地接待社的组织调度，需要各旅游服务部门的配合和按时、按量提供相关服务，需要做好全陪、地陪的现场联络和接待，需要及时妥善地处理突发事件。（一）综合性与时间性5 项目一二、团体旅游和团体旅游
3、接待的含义团体旅游接待服务的管理团体旅游（Group Inclusive Tour）简称GIT，是指由10人以上组成，采用包价形式，有组织地，按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接待则是旅行社对游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品价值的最终实现过程。团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游接待和国内团体旅游接待3种类型。6 项目一三、团体旅游接待业务的共性团体旅游接待服务的管理团体旅游接待业务是旅行社事先与旅游中间商或组团社签订协议，按照预订的计划来安排旅游者的活动日程和行、游、住、食、购、娱的，因此对团体旅游者的
4、接待必须严肃、认真、全面地按照接待计划行事，除了人力不可抗拒的原因外，旅行社不得擅自修改旅游团的旅行路线、旅行时间、服务等级等；否则便是违约，不仅会对旅游团的整个旅游活动造成严重影响，引起旅游者的不满和投诉，而且会给旅行社带来经济损失。旅游团的旅游活动由于时间相对较长，一般游览几个城市，涉及旅游者行、游、住、食、购、娱多个方面，因而要求接待工作必须环环相扣，紧密衔接。所以，做好旅游团各项活动之间的衔接是旅行社做好接待工作的重要方面。所以，做好旅游团各项活动之间的衔接是旅行社做好接待工作的重要方面。无论是入境团体旅游、出境团体旅游还是国内团体旅游，在接待业务上都有如下共同之处：7 项目一三、团体
5、旅游接待业务的共性团体旅游接待服务的管理团体旅游接待是一项综合性很强的业务，需要旅行社做好各种协调工作。它不仅贯穿于旅游团接待之前、接待过程中和接待结束之后，而且涉及多个方面。（三）协调工作多首先为了接待好旅游团游客，旅行社要同交通部门、住宿部门、餐饮部门、游览景区景点、娱乐部门和购物部门做好沟通和协调工作，以适时地、保质保量地提供旅游团游客所需要的服务。其次为旅游团游客服务的既有客源地组团社委派的旅游团领队，也有代表目的地组团社的全程导游人员和代表当地接待社的地方导游人员，他们分别代表不同旅行社的利益，在共同为旅游团游客服务的过程中难免有意见相左或不协调之处，从而也要求进行相互之间的友好协商
6、。最后旅游团的游客来自四面八方，具有不同的社会背景、生活习俗、宗教信仰、文化程度和价值观念，从而对某些问题的态度和看法也不甚相同，甚至会产生分歧和摩擦。为了使全团旅游活动的步调一致，旅行社的接待人员也要协助领队做好团队成员之间的协调工作。8 项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（一）入境团体旅游接待的特点1停留时间较长从多年中国接待境外旅游团队安排的日程来看，入境旅游团队在中国旅游目的地停留的时间一般比较长，少则一周，多则十几天，甚至一个月。2外籍人员多入境旅游团队多以外国旅游者为主体，另外还包括中国香港、澳门和台湾地区的旅游者。即使是由华侨或外籍华人所组成的旅游团队，也由于多数
7、旅游者长期居住在国外，其生活习惯、语言、价值观也已发生了重大变化，因而要求陪同人员具有较高的综合素质，较强的外语会话能力。3预订期长从境外旅游中间商通知目的地旅行社旅游团的出发日期起，到旅游团实际抵达目的地，往往需要一段较长的时间。另外，两地旅行社为旅游者办理出入境手续、预订交通票、集合旅游者、落实各项旅游服务等都需要一定的时间。这样，相对于国内团体旅游，入境旅游预订期要长。4活动日程变化多由于旅游团是由各方面的人员组成，他们的兴趣爱好、身体状况、性格特征各异，加上境外人员的个性自由，因而常常引起活动日程发生变化，因此，要做好旅游接待工作，使旅游活动顺利进行，便需要在不影响总体接待计划实施的情
8、况下适时做出必要的调整。9 项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（二）出境团体旅游接待的特点出境（含边境）旅游的活动日程都是事先经过国内组团社和目的地国家（地区）接待社多次协商、周密安排的，具体的接待标准和内容都是先做了安排并签订了协议，一般不会发生变化，比较稳定。中国出境旅游团在境外旅游期间一般都要求乘飞机、坐豪华车、下榻较高档次的饭店，尤其是购物欲望十分强烈，往往采购的商品价值高、数量大，其消费水平甚至超过了入境旅游者。除少数人外，中国出境旅游者普遍外语水平低，因此，在组织出境旅游团时，组团社应委派外语水平高、责任心强的人员当领队，在境外充当旅游者翻译，帮助他们克服语言障碍。
9、出境（含边界）旅游者，有许多人是第一次到旅游目的地国家（地区），而且相当多的人是第一次出国门，因此缺乏对旅游目的地国家（地区）的历史文化、风情习俗等的了解。10 项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（三）国内团体旅游接待的特点1预订期较短国内旅游团由于无需办理护照和签证手续，从旅游者进行旅游咨询到成团出发因而预订期较短，以至客源地旅行社来不及用书面形式通知目的地的接待社，只好先用电话通知，然后补发书面的旅游计划。2日程变化小国内旅游者由于对出访地区旅游项目比较了解，参团前做出了比较理智的选择，因此他们要求旅行社恪守所签协议，对于旅行社对日程做出变更的反应比入境旅游者更加强烈，常常
10、对由此造成的损失要求索赔。所以，对国内旅游者的接待，除不可抗拒因素外，要慎改活动日程。3消费水平差别大国内旅游者虽然目前总体的消费水平较低，但同一旅游团内，由于不同旅游者收入水平差异大，在旅游消费水平和对设施档次、旅游活动等方面的要求差别也较大，因此，旅行社的接待应根据其不同要求有适当的灵活性，在满足大多数旅游者的同时，尽可能照顾少数旅游者的需求。11 项目一四、团体旅游接待的个性团体旅游接待服务的管理（三）国内团体旅游接待的特点4讲解难度大国内旅游者在出游之前，一般对即将前往的旅游目的地有一定的了解。另外，绝大多数国内旅游者具有一定的文化积累，对于导游讲解过程中使用的历史典故、成语、谚语等比
11、较熟悉，有的甚至就是某些方面的专家。因此，导游人员在导游讲解中要十分熟悉景区景点的内容，全面掌握有关旅游知识，生动地向旅游者进行讲解。随着现在技术和媒体的进步，人们获得旅游信息的渠道越来越多，对旅游知识的了解也更加全面和专业，因此对导游员的讲解要求越来越高。5接待服务难度大随着人们生活水平的不断提高和生活观念的改变，国内旅游者越来越多，旅游经验越来越丰富，旅游意识和法律意识越来越强，他们对旅游服务的要求也来越来越高，因此，旅行社接待服务的难度也就越来越大。12 项目一五、团体旅游接待的原则团体旅游接待服务的管理（一）规范化原则团体旅游接待服务的规范化，是指旅行社按照一定的标准向旅游团提供旅游过
12、程中的各种相关服务。为了加快中国旅行社行业与国际旅行社行业的接轨，国家旅游局颁布了旅游行业对客人服务的基本标准。按照这一规定，旅行社在接待服务过程中必须坚持下列标准：1团队接待标准化 团队接待标准化的内容主要有以下几个方面：实行“三定”，即安排旅游者到定点旅馆住宿、定点餐馆就餐、定点商店购物，并确保向旅游者提供符合合同规定的服务，采取必要措施以保证旅游者人身财产安全；完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。13 项目一五、团体旅游接待的原则团体旅游接待服务的管理团体旅游接待服务的程序化，是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一个环节和每一道程序都做出详细规定，并据此向旅游团提
13、供接待服务。2团队接待程序化接待服务程序化是旅行社保证团体旅游接待服务质量的有效措施。接待服务程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各个环节工作的落实，从而提高旅行社接待服务的质量。同时，接待服务程序化还有利于旅行社对接待服务质量的监督和管理，使得接待服务和接待管理有章可循。14 项目一五、团体旅游接待的原则团体旅游接待服务的管理（一）规范化原则旅行社接待的旅游者来自不同地区和国家，他们有着不同的生活习惯、文化背景、宗教信仰、价值观念和个人爱好，对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。旅行社应针对旅游团成员的不同特点，在坚持规范化原则的同时，在力所能及的范围内充分照顾到旅游
14、者的个性化要求，提供富有个性化和人情味的服务，使旅游者感到温馨和愉快。Contents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 15 散客旅游接待业务的特点散客旅游接待业务的类型 02 散客旅游接待服务的管理散客旅游人员接待业务的管理16 项目二一、散客旅游接待业务的特点散客旅游接待服务的管理（一）接待业务批量小而批次多散客旅游多为旅游者个人单独外出或与家属、亲朋好友结伴而行，同团体旅游相比，散客旅游的批量一般比较小。但随着散客市场规模的日益扩大，散客旅游形式呈现批次多的特点，有的旅行社一天要接待几批甚至十几批游客，而且每批游客接待的要求不同，有的只是要求代订住房、代购车票，有
15、的只是咨询、了解信息，有的只需要带路、陪同服务，有的只需专门翻译，因而使得旅行社的散客接待业务显得很繁杂。（二）接待预订期短散客旅游决定的过程比较短，相应地使得散客旅游接待形成了预订期短的特点。散客往往要求旅行社能够在较短的时间内为其安排好旅游线路、旅游服务和办妥各种旅行手续。为此，要求旅行社具备较高的旅游线路的设计能力、多种旅游商品的采购能力、多种旅游信息的掌握能力以及与各种旅游企业人员进行协调的能力。（三）接待难度大有的散客是商务、公务旅游者，他们的旅游费用多由所在的企业、单位全部或部分承担，因而，其消费水平较高，对旅游接待的要求也较高。有的散客旅行前常缺乏周密的安排，而在旅行过程中往往临
16、时变更旅行计划，提出多种新的要求。散客消费水平高，旅游计划随意性大，专项旅游涉及面广、要求多，这些无疑增大了旅行社的接待难度，从而对散客旅游接待人员的业务能力、知识面的广度等提出了较高的要求和标准。17 二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理单项委托接待服务主要包括接待散客来本地旅游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的单项委托3种情况的服务业务。（一）单项委托接待服务1接待散客来本地旅游的委托服务业务接待散客来本地旅游的委托服务业务，是指散客旅游目的地的旅行社接受通过散客居住地旅行社委托的有关接待和其他服务的业务。散客旅游目的地旅行社在接到外地旅行社的委托通知后，应立即按照通知的
17、要求办理散客所委托的有关服务项目。如果散客旅游者要求旅行社代订住房、代购车票，旅行社散客部门应迅速提供落实住房、购买车票的服务，并及时将落实情况反馈给委托旅行社。如果旅行社认为无法提供散客旅游者所委托的服务项目，应在接到委托旅行社委托后的24小时内发出不能接受委托的通知。18 二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理（一）单项委托接待服务2接待散客赴外地旅游的委托服务u旅行社散客部在接到散客旅游者提出赴外地旅游的委托申请后，必须详细询问散客的旅游要求，认真检查其身份证件。u散客接待部门工作人员在为旅游者办理赴外地旅游委托手续时，应根据旅游者的具体要求，逐项认真填写委托代办书（单）
18、（式样参见表）一式四联。填好后，请旅游者（或其委托人）仔细查阅后签字，同时提醒旅游者，如果在旅行社办理旅游委托后又要求取消或变更旅游委托时，应至少在出发前一天到旅行社办理取消或变更手续，而且要交纳加急长途通讯费并承担由此造成的损失。委托代办书（单）的第一、第二联交给旅游者（或其委托人），第三、第四联由旅行社留存。姓名性别国籍人数男成人211岁儿童备注女金额手续费委托代办项目1预订 月 日 乘 航班/火车/轮船 赴 省 市/县 票 张2预订 月 日 省 市/县 星级饭店 间 夜3预订 月 日 接/送 机场/车站/码头4其他委托 翻译 陪同 其他合计人民币 万 仟 佰 拾 元承办旅行社 盖章：经办
19、人：电话：委托人签字（盖章）：联系电话：地址：旅行社委托代办书（单）19 二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理（一）单项委托接待服务3接待散客在本地的单项委托服务业务有些散客旅游者在到达目的地前并未向旅行社提出单项委托服务的要求，但到当地后，由于某种需要会向旅行社提出单项服务的要求。旅行社接待这类旅游者时，应首先详细询问旅游者的要求，说明旅行社所能提供的服务项目有及收费标准，在取得旅游者同意后，协助并指导旅游者办理单项服务委托手续，待旅游者办好手续并交纳费用后，及时通知接待部门委派导游人员为旅游者服务。20 二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理（二）旅游咨询
20、接待服务u 旅行社咨询业务的范围很广，主要包括旅游交通、饭店住宿、各项有关设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅行社产品种类、旅游质量保证等方面。u 因此，旅行社应通过认真的接待服务，因势利导，引导旅游者购买本旅行社产品。旅游咨询业务分为电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务、网上信息服务4种。1电话咨询服务电话咨询服务是指旅行社工作人员通过电话回答咨询者有关旅游产品及其他服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。旅行社工作人员在接待电话咨询时应注意以下3点：（1）尊重顾客（2）积极主动（3）业务熟练21 二、散客旅游接待业务的类型项目二散客旅游接待服务的管理（二）旅游咨询接待服务
21、信函咨询服务2信函咨询服务是指旅行社工作人员以书信形式答复咨询者提出的关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。目前，旅行社的信函咨询接待服务主要利用传真或通过邮件答复的方式进行。信函咨询的书面答复应做到亲切礼貌、语言明确、简练规范、字迹清楚。回复邮件时，最好附上本旅行社介绍旅游产品的宣传资料。人员咨询服务3人员咨询服务是指旅行社工作人员接待前来旅行社门市柜台咨询的旅游者，回答他们提出的有关旅游方面的问题，向他们介绍旅行社的散客旅游产品，提供旅游建议。在接待咨询者的服务过程中，旅行社工作人员应做到以下两点：（1）热情友好（2）礼貌待客22 二、散客旅游接待业务的类型
22、项目二散客旅游接待服务的管理（三）选择性旅游接待服务选择性旅游亦可称为小包价旅游，根据国际旅游市场的发展趋势和中国出现的周末旅游热潮，不少旅行社已将目光转移到选择性旅游这一大有潜力的新市场，纷纷推出各种各样的选择性旅游产品，以增加旅行社的经济效益和社会效益，扩大知名度。中国有的地区甚至出现专门经营选择性旅游产品的旅行社。23 项目二三、散客旅游人员接待业务的管理散客旅游接待服务的管理（三）建立预订系统和代理网络（二）设立门市柜台和销售柜台（一）设计选择性旅游产品 旅行社应针对散客旅游者的特点设计出各种适应散客旅游者需要的选择性旅游产品。尤其要多提供那些具有丰富文化内涵和浓郁地方与民族特色的产品
23、，增加产品的参与性，以满足散客旅游者追求个性化和多样化的消费心理。选择性旅游产品的价格应为“组合式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格。旅行社应将这些产品目录放在门市柜台或赠送给代销单位，供旅游者选择。散客旅游的购买方式多为零星购买，随意性强，从而对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。因此，旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统，保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游预订和委托。同时，为进一步扩大旅行社散客旅游的接待业务和市场占有额，也为了更好地做好对散客旅游者的接待服务工作，旅行社应与其他地方的旅行社建立相互的代理关系，代销对方的旅游产品，有条件的话还应争取与海外经营出境散
24、客旅游业务的旅行社建立代理关系，为其代销选择性旅游产品。旅行社应根据散客旅游者的客源结构、旅行习惯等特点，有针对性地开展门市招徕业务。除了在门市设立柜台外，还应在当地的航空港、火车站、长途汽车站、码头、旅游饭店等处设立销售柜台，招徕散客旅游者。24 项目二三、散客旅游人员接待业务的管理散客旅游接待服务的管理（四）及时采购选择性旅游具有品种多、范围广、订购时间短的特点，因而选择性旅游的接待服务工作较为复杂和琐碎。为此，旅行社的采购工作应及时迅速。同时，旅行社还应经常了解这些企业和单位的价格、优惠条件、预订政策、退订手续等情况及其变化，并尽量多了解同类企业的价格、服务质量等情况，多加比较，以便在保
25、障旅游者服务供应的前提下，尽量降低产品价格，扩大采购选择余地，增加旅行社的经济效益。（五）搞好接待选择性旅游者多由来自不同地方的散客临时组成，各自都不熟悉了解，各自的旅游目的、需求也不相同，与团体包价旅游的接待相比，选择性旅游团队的接待工作难度较大，为此，需要配备经验比较丰富、独立工作能力较强的导游人员。在接待过程中，导游人员应组织安排好各项活动，随时注意旅游者的要求和反映，在不损害全团旅游者整体利益、确保接待服务质量的情况下，尽量满足大家的个人需求。Contents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 25 大型旅游团接待服务的特点与操作特种旅游团接待服务的特点与操作 0
26、3 大型和特种旅游团接待服务管理26 一、大型旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理2特殊服务项目多大型和特种旅游团由于其旅游目的的特殊性，他们常常有些特殊的接待要求，旅行社接待部门应提前与相关部门和行业进行联系和协调，派出专门人员进行实地考察，落实相关事宜。有的团队要去交通及接待条件极差地区甚至偏僻地区搞活动、进行考察或调研，受条件限制接待工作的困难就会更多。3社会影响大大型和特种旅游团由于其人数众多或者旅游者身份特殊，往往受到社会的关注度要远大于一般的旅游团队，其社会影响也要大得多。这类旅游团队的接待服务成功与否不仅仅是旅行社一次接待服务的事情，也不仅仅是本次业务是否
27、赢利的问题，对于旅行社今后的发展、社会声誉将起到决定性意义。（一）大型旅游团的特点 1短期接待强度大大型和特种旅游团往往人数多，在接待日程中活动项目多，服务要求高。由于人数多或者专业性强，致使在接待服务过程中接待人员劳动强度大。要在较短的时间内协调好众多旅游者的吃、住、行、游、购、娱，比一般的团体旅游接待服务劳动强度大很多，需要旅行社提前进行大量细致的准备，还要求接待服务人员在旅游过程中要有很强的现场控制能力和组织协调能力。27 一、大型旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理（二）大型旅游团的接待服务操作一般大型旅游团接待服务的操作流程分三大步，首先要有一个完整的书面计划
28、书，其次要召开接待动员会，最后接团前要做好充分的接待准备。1书面计划书 一份完整的书面计划应包括以下几项：编制接待体制图，明确各部门工作要点，包括一般事故与紧急事故对策。制定与各相关接待单位的联络事项、要求、时间以及配合细则等。要有一份详尽的相关资料或者对方信息。整个团队的行程示意图。各旅游简介、景区、气候、当地风土人情等介绍。28 一、大型旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理（二）大型旅游团的接待服务操作2召开接待动员会团队抵达前，召开参加本次接待工作人员的动员会。会议内容主要包括以下几个方面：强调做好接待服务的重要性。要求每个导游根据回程计划，事先准备有针对性的导游
29、词。要求统一着装、标牌、胸卡。准备好导游旗、话筒、对讲机（或手机）等途中用品。配备一名随团医生，准备好各种药品。仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交接，统一指挥调度，使之运行畅通。确定客人就餐时的桌号及桌上放置的标志，重点客人和我方领导应有桌签。客人由各车导游按规定入口引进餐厅，以使数百人能迅速对号入座，而不致堵塞通道。29 一、大型旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理（二）大型旅游团的接待服务操作3团队抵达前的组织和准备工作旅游团抵达前夕的准备工作包括以下一些内容：各有关单位再次确认活动日程和确切的时间。检查接待人员的精神准备和物质准备，通知每人负责的车号、客人数
30、、房号。部门经理亲临机场（车站、码头）查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车点。先安排专人到下榻饭店，与客房部经理等共同检查房间内各种设施是否完好可用。车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号和标志。一个旅行社的组织能力和指挥能力是非常重要的，如果没有精心周密的设计和踏实的组织工作，将难以顺利、圆满完成大型旅游团的接待任务。30 二、特种旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理（一）特种旅游团接待服务特点特种旅游是与观光旅游、度假旅游和商务旅游等传统旅游相对应，是适应市场需求，为满足旅游者特殊偏好，而产生的一种新兴旅游方式，以及与之相应所开发的新兴旅游产品。特种旅游团
31、是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团，例如夕阳红旅游团、学生春游团、朝圣旅游团、摄影旅游团、探险旅游团，等等。从实际操作或理论分析的角度来看，特种旅游的主要特征，在于它的旅游形式的自主参与性、旅游项目和线路的新奇探险性、成本不确定性和供给的非批量性。31 二、特种旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理（二）特种旅游团操作规范特种旅游所处环境及其旅游活动方式和有关条件不同于常规旅游，因此在实际操作上比常规旅游难度要大、要求更高，操作规律和方式更具有专门性。它通常是由若干特殊旅游目的地通过线路组合起来的综合性产品，这就需要开发特种旅游的旅行社的经营者必须具备
32、丰富的特种旅游的相关知识、经验和技能，能组织管理、协调和各站点之间业务操作的衔接；同时应把握住各个接待环节，预备相应的应急措施和手段，对行程的各个细节事先仔细分析，在实施中严密控制。32 二、特种旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理（三）特种旅游团接待服务的注意事项旅行社在组织出团前要有充分的准备时间，同时也要有周密的组织准备，提前订好计划，要根据旅游团的不同特点安排接待工作。u特种旅游团的团员有时可能有大量，甚至全部都是老人或少年，他们体力弱、怕寂寞、爱听讲解；老人怀旧、盼尊重，小孩好奇、好动。因而对其接待管理应以安全与劳逸结合为重点：不去危险崎岖、人多混乱的地点；行
33、程不能安排得太满、游览节奏必须放缓；要指派责任心强、耐心好的导游员接团。u残疾人旅游团的部分成员坐轮椅，自尊心特别强。对其接待应提前与所有该团要涉足的单位、景点打招呼，求取通力合作；要事先踩点，弄清是否有无障碍通道、准备好帮助抬车的足够人手，要指派力大、慎言、责任心强的导游员接待。33 二、特种旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理u体育旅游是旅游业的一个分支，是体育与旅游相结合的一种新的旅游方式。旅行社应该有周密的旅游计划，事先制订好一份完备的旅游时间、路线、食宿等的具体接待计划，另外建议客人购买一份旅游意外险也是有必要的。u入境探险游就是体育旅游的一种，入境探险团成员
34、往往见识多、胆子大，不易听从导游劝告与指挥。探险必然存在风险，对其接待的管理要重点抓好合同中有关安全责任、风险、事故处理的文本措辞及接待过程中的安全预防措施；要派出责任心特别强、体力好、外语过硬的导游翻译上团。万一出了严重安全事故，一定不要擅自作主，要立刻报告市外办并做好事故及医疗的取证工作。（三）特种旅游团接待服务的注意事项u旅行社应指派立场坚定、宗教知识丰富的导游员接团；要做好充分的知识准备，弄清该教的禁忌以免犯忌；如禁忌牵涉到饮食，应及早通知餐厅，穆斯林团必须能在清真餐厅用餐；接团时应慎谈与宗教、民族有关的敏感话题，万一回避不了并与团友发生争执，应本着求同存异的精神尽快岔开话题。34 二
35、、特种旅游团接待服务的特点与操作项目三大型和特种旅游团接待服务管理每个特种旅游团都有各自的特点与特殊要求，此处不一一列举。总之，对待种旅游团的接待准备远比标准团繁重得多；其导游员需经选派；其接待要强调因团而异。旅行社经理应亲自过问、检查特种旅游团的接待工作。特种旅游虽然前期投入成本较高，但是它的独占性和内在价值决定了它是一种高附加值的旅游产品，可以给经营者、开发者更高的回报。开发特种旅游产品是特种旅游组织者参与竞争的有效手段，能提高整体旅游消费的水平，刺激国家旅游外汇收入的增长，对产品的独占程度比常规旅游产品高得多，它将成为特种旅游方兴未艾的原因之一。（三）特种旅游团接待服务的注意事项Cont
36、ents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 35 门市部业务人员的选用门市接待服务的流程 04 旅行社门市接待业务与管理36 一、门市部业务人员的选用项目四旅行社门市接待业务与管理旅行社门市部是旅行社重要的对外窗口，门市业务人员的岗位职责包括接待前来咨询和购买旅游产品的旅游者，介绍旅行社散客旅游产品，提供各种旅游咨询，办理各种散客旅游产品的销售业务和处理各种文件。因此，旅行社在选用门市业务人员时，除了要求其具备较高的职业道德水准和熟悉一般旅游产品和旅游知识等业务素质外，还应要求他们具有以下业务素质：门市部业务人员必须具备较强的产品推销能力，在散客旅游者的咨询过程中，积极主
37、动地向旅游者介绍本旅行社的散客旅游产品，并善于抓住稍纵即逝的机会引导旅游者购买。门市部业务人员必须具备良好的旅游心理学知识和提问能力、倾听能力，能通过对散客旅游者的提问，从散客旅游者的回答中抓住问题的实质，发现散客旅游者真正的需要。在旅行社门市接待业务中，门市业务人员除了要较准确、全面地回答散客旅游者提出的各种问题并提供咨询意见和建议外，还要填写各种表格，起草各种业务文件，特别是要迅速、准确地拟写旅游合同。门市业务人员应十分熟悉散客旅游产品的内容及什么时候以什么价格能够获得这些散客旅游产品，能够准确地判断各种散客旅游产品的质量、特色，并能按照散客旅游者的需求迅速组成新的旅游产品。1精通散客旅游
38、产品知识2较全面的旅游心理学知识3较强的产品推销能力4具有较高的文字水平37 二、门市接待服务的流程项目四旅行社门市接待业务与管理门市部的业务流程38 二、门市接待服务的流程项目四旅行社门市接待业务与管理（一）介绍旅游产品 门市业务人员的岗位职责是向到访的旅游者热情介绍旅行社的各种旅游产品。介绍内容主要包括：（1）主要旅游景点的名称、游览内容、坐落地点、门票价格、开放接待时间以及饭店、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。（2）抵达目的地的交通工具类型、价格、时间及有关订票、乘坐交通车和行李托运等方面的规定。（3）旅游目的地国家或地方政府的有关法律、法规、政策，旅游目的地的风俗民情、当地居
39、民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度。（4）旅游产品的种类、价格。（5）办理单项旅游服务的手续、费用。（6）选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。（7）该地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房价格、本地特色菜肴、市内交通工具及交通票价等。（8）该地区主要娱乐场所、购物商店等情况。39 二、门市接待服务的流程项目四旅行社门市接待业务与管理（二）提供旅游咨询服务 门市业务人员在向到访的旅游者提供旅游咨询服务时，应做到以下几点：（1）热情接待，认真倾听旅游者提出的问题。（2）耐心细致地回答旅游者的提问。（3）根据旅游者的具体情况，因势利导地向旅游者推荐本旅行社的旅游产品。（4）当旅游者
40、流露出想购买某种旅游产品时，要积极引导其作出购买的决定。（5）如果旅游者未表示购买本旅行社产品，仍要热情为其解答各种问题，不得流露出不满或不耐烦的情绪。40 二、门市接待服务的流程项目四旅行社门市接待业务与管理当旅游者决定购买旅行社的产品时，门市业务人员应抓住时机，及时为旅游者办理有关手续并伺机向其推荐其他相关产品，以扩大旅行社的销售收入。为旅游者办理购买旅游产品手续的程序如下：（1）请旅游者出示身份证件（或护照），并进行认真检查。（2）根据散客旅游者的要求，认真填写委托代办书（单），并将第一、第二联交给旅游者，第三、第四联留下。（3）询问旅游者支付旅游费的方式。如果旅游者使用信用卡或转账，则
41、应检查信用卡、支票的有效期限；如果旅游者支付现金，则应唱收唱付，当面点清。（4）及时向有关旅游服务企业办理订房、订餐、订票等手续。（5）如果散客旅游者是到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社做好接待准备。（6）如果散客旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，应通知旅行社有关部门提供接待服务。（三）销售散客旅游产品41 二、门市接待服务的流程项目四旅行社门市接待业务与管理 门市业务人员在接受旅游者参加旅游团的报名时，应做到：（1）详细了解旅游者参加旅游团的目的、要求。（2）全面介绍有关旅游团的旅游线路、价格、主要游览景点、乘坐的交通工具、旅游团出发及返回的日期和时间。（3）询问旅游者在生活和旅游活动等
42、方面是否有特殊要求。（4）在旅游者充分了解旅游合同（协议）的全部内容的基础上，代表旅行社与旅游者签订旅游合同（协议）。（5）收取相关的旅游费用，并出具正式发票。（6）准确记录旅游者的联系方式并再次提醒旅游者出发的日期及时间。（四）接受旅游者参加旅游团的报名42 二、门市接待服务的流程项目四旅行社门市接待业务与管理门市业务人员应认真整理业务交往过程中的各种文件，并将这些文件存入相关档案中，有条件的话应制作散客旅游者的接待服务卡，将其姓名、年龄、出游爱好、详细联系方式等记入卡中，并保持一定的联系，以作今后推荐新的旅游产品和售后服务之用。（五）处理各种文件Contents Page目录页 过渡页 T
43、RANSITION PAGE 43 旅行社产品售后服务的内涵和作用旅行社产品的售后服务的方式 05 旅行社产品的售后服务44 项目五旅行社产品的售后服务一、旅行社产品售后服务的内涵和作用旅行社产品的售后服务是指旅游者结束旅游活动后，旅行社主动与旅游者保持联系，提供后续服务，以树立旅行社良好的形象。售后服务的内容主要包括旅游投诉的处理、售后信息的反馈、对新产品的推介、对老顾客的问候等。旅行社产品的售后服务成本低，尤其在目前旅行社间的市场竞争日益激烈、旅行社利润微薄的情况下，拥有良好售后服务的旅行社将拥有更多的竞争优势。首先，良好的售后服务有助于树立旅行社的良好社会形象，培育旅行社品牌；其次，售后
44、服务有助于旅行社了解旅游者的需求，了解自己工作的不足，便于以后改进工作；最后，良好的售后服务将使旅行社赢得更多顾客的信任。45 二、旅行社产品的售后服务的方式项目五旅行社产品的售后服务（一）认真处理旅游投诉旅行社在提供服务的过程中，难免会出现客人投诉的现象，这是所有旅行社都不愿意看到的。但从另一角度来说，投诉的问题可能正是旅行社服务的薄弱环节，如果旅行社能充分地重视投诉，妥善处理，可能就能挽回一个客人，变成宣传自己的机会。（二）打跟踪服务电话在旅程结束后打电话，客人会感到旅行社的工作态度很认真，切实地关注旅游质量，关注客人的感受。同时旅行社也可以通过打电话了解到这次旅游活动中存在的不足，便于以后改进工作。（三）寄送旅行社最新活动广告旅行社可以定期或者不定期地做一些最新的旅游促销活动，通过将广告彩页或者小册子邮寄给老顾客，让旅游者能够随时了解旅行社的最新活动，同时起到宣传和广告的作用。（四）举办以旅游者为主体的聚会旅行社可以通过举办以旅游者为主体的招待会、旅游线路咨询会等活动，增加与旅游者面对面的接触机会。既能融洽旅行社与旅游者关系，也能使新的旅游者通过参加活动了解到旅行社实力变成老顾客；旅行社也通过活动了解到旅游者的需求，以便对市场策略及时作出调整。谢谢观看
