1、护理纠纷及防范护理纠纷及防范学习提纲学习提纲v护患纠纷的概念v护患纠纷的分类v护患纠纷的原因v护患纠纷的认定v护患纠纷的防范 1.1.护理过失纠纷护理过失纠纷 护理过失：护理过失：护士在护理服务中护士在护理服务中有过错或失误，并由此造成病人不有过错或失误，并由此造成病人不同程度的机体同程度的机体/心理损伤。心理损伤。1.1.护理过失纠纷护理过失纠纷 A、用药的过失、用药的过失病人姓名、药名病人姓名、药名药物名称，剂量药物名称，剂量用药时间、方法用药时间、方法 1.1.护理过失纠纷护理过失纠纷B、操作规范方面的过失纠纷操作规范方面的过失纠纷u护士自身护理技术水平不高护士自身护理技术水平不高u不严
2、格执行护理操作规程不严格执行护理操作规程u不认真执行各项规章制度不认真执行各项规章制度2.其他原因引起的护患纠纷 态度冷漠、解答问题简单应付态度冷漠、解答问题简单应付语言生硬、有的甚至出言不逊语言生硬、有的甚至出言不逊当着病人的面议论其他的同事当着病人的面议论其他的同事对事故未及时做实事求是处理对事故未及时做实事求是处理（二）非医源性护患纠纷（二）非医源性护患纠纷 指在诊疗护理工作中，虽然发生病人死亡、指在诊疗护理工作中，虽然发生病人死亡、残疾或重要组织器官损伤，导致功能障碍等不残疾或重要组织器官损伤，导致功能障碍等不良后果，但这些结果并非是医务人员的诊疗护良后果，但这些结果并非是医务人员的诊
3、疗护理过失，病人及其家属却认为是医疗事故，要理过失，病人及其家属却认为是医疗事故，要求医院承担责任，以至发生纠纷。求医院承担责任，以至发生纠纷。1.1.因患方缺乏医学知因患方缺乏医学知识而引起的纠纷识而引起的纠纷2.2.因患方有意嫁祸医因患方有意嫁祸医方而 引 起 的 纠 纷方而 引 起 的 纠 纷（医闹）（医闹）（二）非医源性护患纠纷（二）非医源性护患纠纷 执行查对制度不认真执行查对制度不认真 执行医嘱不严格执行医嘱不严格 不遵守技术操作规程不遵守技术操作规程 护理工作中责任心不强护理工作中责任心不强 护理记录不完善护理记录不完善 服务能力欠缺服务能力欠缺 宣教失误，预见性措施不当宣教失误，
4、预见性措施不当 其他其他 三、护患纠纷产生的原因三、护患纠纷产生的原因（一）执行查对制度不认真 （1 1）药物名称、剂量等查对失误）药物名称、剂量等查对失误 当药物名称相似时，查对药名不认真、看头当药物名称相似时，查对药名不认真、看头 不看尾、看尾不看头，造成药名查对失误。不看尾、看尾不看头，造成药名查对失误。如：将如：将“氯化钾氯化钾”当作当作“氯化钙氯化钙”给病人静脉推给病人静脉推注；注；（2 2）病人姓名、床号等查对失误）病人姓名、床号等查对失误 将将1 1床顾兰英的青霉素用到了床顾兰英的青霉素用到了7 7床胡兰英的身床胡兰英的身 上，造成过敏性休克死亡。上，造成过敏性休克死亡。（二）执
5、行医嘱不严格 1、麻木执行医嘱、麻木执行医嘱 当发现医生医嘱出现错误时，护士要及时与医生核对无误，当发现医生医嘱出现错误时，护士要及时与医生核对无误，方可执行。如果护士盲目执行错误医嘱发生不良后果，医生负方可执行。如果护士盲目执行错误医嘱发生不良后果，医生负主要责任，护士将负次要责任。主要责任，护士将负次要责任。2.执行医嘱错误执行医嘱错误 对于正确的医嘱，护士必须做到一丝不苟地执行，容不对于正确的医嘱，护士必须做到一丝不苟地执行，容不得半点马虎。得半点马虎。执行正确的医嘱执行正确的医嘱 正确地执行医嘱正确地执行医嘱 l 液体外渗致局部组织坏死液体外渗致局部组织坏死l 药物注射过快致患者严重反
6、应药物注射过快致患者严重反应l 肌肉注射造成神经损伤等肌肉注射造成神经损伤等（三）不遵守技术操作规程(四)工作中责任心不强 护士值班时间擅自离开工作岗位，当护士值班时间擅自离开工作岗位，当病人出现紧急情况时得不到及时抢救而病人出现紧急情况时得不到及时抢救而死亡。死亡。（五）护理记录不完善 护理记录意义重大，临床护士应认真、及护理记录意义重大，临床护士应认真、及时、准确、完整记录。仍有少数护士对护理记时、准确、完整记录。仍有少数护士对护理记录的重要性缺乏足够的认识。临床工作中，因录的重要性缺乏足够的认识。临床工作中，因为护理记录的缺如，引发纠纷时有发生。为护理记录的缺如，引发纠纷时有发生。（六）
7、服务能力欠缺 护士业务不熟练、专业知识缺乏护士业务不熟练、专业知识缺乏。操作不正操作不正 规，被动应付工作。规，被动应付工作。如将呼吸机管道接错位置，造成病人死亡；如将呼吸机管道接错位置，造成病人死亡；给新生儿洗澡时因操作不熟练，失手将婴儿摔伤。给新生儿洗澡时因操作不熟练，失手将婴儿摔伤。(七)宣教失误，预见性措施不当 健康教育是护士工作职责之一。因健康教育是护士工作职责之一。因护士宣教内容不当（或本身知识缺乏）护士宣教内容不当（或本身知识缺乏）或忽视宣教及预见性不足，可直接影响或忽视宣教及预见性不足，可直接影响病人身心健康。病人身心健康。四、护患纠纷的认定四、护患纠纷的认定 护理事故的认定护
8、理事故的认定 医疗（医疗（护理护理）事故）事故 指医疗机构及医指医疗机构及医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。的事故。护理差错护理差错是指护理是指护理工作中，护理人员虽工作中，护理人员虽有过失行为，但未造有过失行为，但未造成病人死亡、残疾、成病人死亡、残疾、功能障碍或其他明显功能障碍或其他明显不良后果的行为。不良后果的行为。护理差错的认定护理差错的认定 护理意外护理意外指在护理过程中，由于无法抗拒指在护理过程中，由于无
9、法抗拒的原因，导致病员出现难以预料和防范的不良的原因，导致病员出现难以预料和防范的不良后果。意外的发生，并不是护理人员的过失行后果。意外的发生，并不是护理人员的过失行为所致，而是病人自身体质的变化和特殊病情为所致，而是病人自身体质的变化和特殊病情合在一起突然发生的，它的发生不是医务人员合在一起突然发生的，它的发生不是医务人员本身和现代科学技术所能预见和避免的。本身和现代科学技术所能预见和避免的。护理意外的认定护理意外的认定五、护理纠纷的防范五、护理纠纷的防范 医疗行业是高技术，高风险的行业，疾病种医疗行业是高技术，高风险的行业，疾病种类繁多，病情各异且多变，诊疗技术复杂，病类繁多，病情各异且多
10、变，诊疗技术复杂，病人个体差异大；护理人员长期处于紧张、劳累人个体差异大；护理人员长期处于紧张、劳累的状态，其工作质量好坏，直接关系到病人的的状态，其工作质量好坏，直接关系到病人的人身安全。护患纠纷的防范是一个比较复杂的人身安全。护患纠纷的防范是一个比较复杂的过程，它与人员素质、技术水平、管理水平密过程，它与人员素质、技术水平、管理水平密切相关，而且受诸多因素的影响。切相关，而且受诸多因素的影响。（一）重视职业道德修养（一）重视职业道德修养 良好的职业道德修良好的职业道德修养，是从事护理工作最养，是从事护理工作最基本的职业要求，也是基本的职业要求，也是提高护理质量、防范工提高护理质量、防范工作
11、失误最基本的条件。作失误最基本的条件。(二）加强法律知识学习二）加强法律知识学习 学习卫生管理法律、行政法规、部门规学习卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、增强抗风险的能力，不章和诊疗护理规范、增强抗风险的能力，不断提高自身安全防范意识，提高执行规章制断提高自身安全防范意识，提高执行规章制度和岗位责任制的自觉性。度和岗位责任制的自觉性。(三）改善服务态度，规范服务行为三）改善服务态度，规范服务行为 牢固树立牢固树立“以病人为中心以病人为中心”的服的服务意识，做到文明礼貌、举止文雅、务意识，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，思想上、行动上处处为病语言亲切，思想上、行动上处处为病人着想
12、，满足病人需求，自觉为病人人着想，满足病人需求，自觉为病人提供优质的护理服务，赢得病人及家提供优质的护理服务，赢得病人及家属的理解和信任。属的理解和信任。（四）（四）注重业务学习，提高技术水平注重业务学习，提高技术水平 随着医学模式的转变，现代医学的发展和护随着医学模式的转变，现代医学的发展和护理工作范围的拓宽，护理人员要充分认识做好护理工作范围的拓宽，护理人员要充分认识做好护理工作，必须要有扎实的医学、护理学专业知识理工作，必须要有扎实的医学、护理学专业知识和熟练的技能，以及独立解决问题的能力。勤学和熟练的技能，以及独立解决问题的能力。勤学苦练，积极进取，不断学习新知识，跟上医学发苦练，积极
13、进取，不断学习新知识，跟上医学发展的需要，有效地提高护理技术水平。展的需要，有效地提高护理技术水平。（五）做好护理文件的书写和保管（五）做好护理文件的书写和保管 护理文件是护理、教学、科研、医院管理的重要护理文件是护理、教学、科研、医院管理的重要工具，当发生问题时，它作为一种法律文件，可以成工具，当发生问题时，它作为一种法律文件，可以成为权威性的书证材料，以书面记录的内容和涵义，证为权威性的书证材料，以书面记录的内容和涵义，证明护理问题发生的事实。故应重视护理文件的书写和明护理问题发生的事实。故应重视护理文件的书写和保管。保管。应记录及时、准确、客观、真实、完整、重点应记录及时、准确、客观、真
14、实、完整、重点突出、简明扼要，使用医学术语准确，记录时间具体突出、简明扼要，使用医学术语准确，记录时间具体到分钟，书写过程中出现错字时，用双横线划在错字到分钟，书写过程中出现错字时，用双横线划在错字上，不得用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原有的字迹。上，不得用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原有的字迹。(六六)严格执行各项规章制度严格执行各项规章制度 忠于职守，严格遵守忠于职守，严格遵守各项制度和操作规程。各项制度和操作规程。如：如：值班、交接班制度值班、交接班制度 各项查对制度各项查对制度 （七）尊重患者隐私权、知情权（七）尊重患者隐私权、知情权 要求护士在非工作场合不议论病人的病情和个人要求护士在非
15、工作场合不议论病人的病情和个人资料，尊重患者隐私权。病人知情同意权在法庭审理资料，尊重患者隐私权。病人知情同意权在法庭审理中主要注重医务人员的告知义务是否取得病人的有效中主要注重医务人员的告知义务是否取得病人的有效承诺。因此，对病人的病情、需做的检查、治疗及预承诺。因此，对病人的病情、需做的检查、治疗及预后的注意事项应及时向病人家属交待，并且一定要保后的注意事项应及时向病人家属交待，并且一定要保证让病人和家属明白谈话内容、知道后果，将病人的证让病人和家属明白谈话内容、知道后果，将病人的意见、态度和要求及时记录在病历上。意见、态度和要求及时记录在病历上。（八）强化管理提高护理质量（八）强化管理提高护理质量1.1.护理部继续强化职能作用。护理部继续强化职能作用。2.2.加强护理管理队伍的自身建设。加强护理管理队伍的自身建设。3.3.建立健全的护理工作流程、制度、方法建立健全的护理工作流程、制度、方法4.4.有力监管，持续改进，达到护理质量管理的有有力监管，持续改进，达到护理质量管理的有效性，防范和降低护患纠纷的发生。效性，防范和降低护患纠纷的发生。白衣天使白衣天使爱心爱心细心细心耐心耐心责任心责任心请请 记记 住：住：病人生命比天高护士责任重于山
