1、前言n1、护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。2、妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。n在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各种治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度，工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。四、护患纠纷的原因：n（一）、来自护理方面原因：1、违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺 乏责任心。n 2、护理不到位，甚至离岗。n 3、专业技术操作
2、不熟练，基本功不过硬，不能为病 人 提供高质量服务。n4、观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。n5、护理文书记录不准确。n6、缺乏沟通技巧。n7、法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟 悉医患双方的权利和义务。n 8、医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。n（二）来自病人或家属方面的原因 ：n1、对护理人员的期望值过高。2、由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。n3、自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵守医疗行为引发与医务人员的矛盾。n4、缺乏对护理服务的基本信任。五 护患纠纷的防范n（一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好
3、的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。n1、自尊自爱 n2、胆大心细 3、一丝不苟：粗心是祸害的根源 4、圣手佛心：技术精益求精（二）护士防范纠纷的措施 1、主动服务 2、预先告知 3、严格制度 4、书写认真 5、以法行医 6、及时沟通 7、宽容理解 n护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理，只要我们努力做好以上七点措施，即可以有效地防范护患纠纷。第二部分：护理风险管理n一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中的法律意识。法律是人们行为规范的准则，作为一名合格的护
4、理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。二 严格执行护理规章制度和操作规程n护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充，这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证。因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平n护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，如助产技术、新生儿急救复苏技术等；
5、同时也要不断更新知识，以增强自己的思维深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。四、制定相应应急预案，防患于未然n临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案，产后大出血、新生儿窒息抢救应急预案等.五、狠抓医疗质量，提高病人和员工对医院的满意度n医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质
6、量难以提高，纠纷也就不能够减少，质量是全方位的。六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度n建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低。第三部分：质量持续改进n医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说使医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改进”使医院生存的永恒主题。一、强烈的质量意识n1、根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每
7、项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。n2、认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。二 狠抓质量 确保安全n护理质量包括：1、要素质量 2、环节质量 3、终末质量n一、要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。n1、人员质量标准（编制必须配置合理程度）n2、人员技术质量标准（人员技术管理标准、考核标准）n3、仪器设备质量标准 n4、药品物资质量标准 n二、环节质量：是用以保证护理质量的重要措施 n1 护理管理工作 n2 护理技术工作 n3 护理人员思想工作 n4 多项护理工作质量操作及分级护理标准 n三、终末质量：病人所得到的护理效果
8、 n 1、护理质量是在不断检查、不断改进中提高的，发现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出措施，具体问题具体解决。三 护理文书记录 质量持续改进n1、护理文书记录检查，不但要看终末质量。而且要注意动态记录检查，尤其是一般护理记录和危重护理记录。n2、护理记录要及时、准确、完整、简明扼要.字迹清晰。n（一）及时：除指定的时限，执行任何治疗，护理后应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。n（二）准确：n1病人的基本资料必须正确无误。n2 记录内容必须真实，明确，以作为法律证明文件。n3记录内容为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见资料。n4记录者必须是执行者。n5 记录时间
9、为实际时间，而非事先排定的时间。n（三）完整 n1、楣栏、页码必须首先写。n2、各项护理记录逐项填写，避免遗漏。n3、记录应连续，签全名。n（四）、简明扼要：书写护理记录应尽量简洁流畅，重点突出，使用医学术语，避免笼统，含糊不清或过多修辞，以方便快速获取信息和节约时间。n（五）、护理记录应与医生的记录一致 n 了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实，无法解释。n（六）必须记录和报告的情况 n1、经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗和护理等及其原因。n2、提供治疗和护理后，仍不能缓解或甚至恶化的症状，体征。n3、合并症先兆 n4、情况特别不稳定，
10、过度沮丧或自杀倾向者。四 定期安全分析 使质量持续改进n定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生，而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章制度等，并进一步检查落实。五 针对纠纷 防微杜渐n发生纠纷不是好事，但也不一定是坏事，通过“纠纷”这面“镜子”可以折射出工作质量问题，病人反映的问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质量持续改进，以杜绝纠纷发生。六
11、 对妇产科常发生的隐患差错分析n1、阴道残留纱布：改用便于操作的带尾纱布。n2、胎膜（胎盘）残留：认真仔细检查胎盘、胎膜，做相应的处理。n3、孕妇错注射缩宫素：待产、产后分室放置，注意剂量和查对。n4、尿管误插：严格执行操作规程。n5、错抱新生儿：认真查对，多人分娩让母亲抱新生儿。6、新生儿丢失：加强母婴同室的管理。结束语n护理工作维系无数病人的生命安全，做好风险管理，减少护患纠纷，进而提高护理质量，不断进行持续改进，是做好护理工作的重中之重，护士应不断提高自身素质，强化安全意识、质量意识和法制观念，以病人利益为重，提高优质服务。杜绝事故、差错，减少投诉和纠纷发生，也为自己获得法律的保护而认真工作。
