1、入乡随俗，主随客便入乡随俗，主随客便一切工作以来宾为中心，从来宾一切工作以来宾为中心，从来宾的要求出发，从来宾的角度考虑的要求出发，从来宾的角度考虑事情的安排事情的安排第一节 接待礼仪-基本规则 接待计划接待计划 迎客礼仪迎客礼仪 礼宾次序礼宾次序 待客礼仪待客礼仪 招待来宾乘车礼仪招待来宾乘车礼仪第一节 接待礼仪接待方针接待方针 接待规格接待规格 接待日程接待日程 接待人员接待人员 接待费用接待费用 交通工具交通工具 饮食住宿饮食住宿 安全宣传安全宣传 第一节 接待礼仪互相尊重互相尊重 礼仪适度礼仪适度 平等相待平等相待 主随客便主随客便 第一节 接待礼仪-接待计划对等接待对等接待高规格接待
2、高规格接待低规格接待低规格接待第一节 接待礼仪-接待计划严格遵守上级有关部门的规定严格遵守上级有关部门的规定勤俭节约勤俭节约第一节 接待礼仪-接待计划具体完整周全具体完整周全 时间松紧有度时间松紧有度 第一节 接待礼仪-接待计划选择接受过专门礼仪训练的人员选择接受过专门礼仪训练的人员通晓来宾语言习俗通晓来宾语言习俗对接待人员集中进行培训对接待人员集中进行培训着装要符合礼仪要求着装要符合礼仪要求第一节 接待礼仪-接待计划安排方便舒适、快速安全、服安排方便舒适、快速安全、服务质量好的交通工具务质量好的交通工具来宾自备交通工具时，应提供来宾自备交通工具时，应提供一切所能提供的便利一切所能提供的便利第
3、一节 接待礼仪-接待计划酌情安排酌情安排选择宾馆要考虑经费预算、宾馆等级选择宾馆要考虑经费预算、宾馆等级宾馆周边环境要舒适安全，交通便利宾馆周边环境要舒适安全，交通便利饮食安排要细致周到，尊重来宾习俗饮食安排要细致周到，尊重来宾习俗第一节 接待礼仪-接待计划制定预案，专人负责制定预案，专人负责宣传报导应根据来宾的身份和活动意宣传报导应根据来宾的身份和活动意义的重要性决定义的重要性决定图文报导资料一般应向来宾提供，并图文报导资料一般应向来宾提供，并存档备案存档备案第一节 接待礼仪-接待计划第一节 接待礼仪-礼宾礼仪事先沟通，了解信息事先沟通，了解信息提前到达，恭候来宾提前到达，恭候来宾亲切问候，
4、以礼相待亲切问候，以礼相待热情相迎，周到细致热情相迎，周到细致主动服务，详细告知主动服务，详细告知规范引领，适时提醒规范引领，适时提醒按照所在单位或国家名称的字母顺按照所在单位或国家名称的字母顺序排列序排列 按行政职务的高低排列按行政职务的高低排列 按照先来后到的到场顺序排列按照先来后到的到场顺序排列 按照报名的先后顺序排列按照报名的先后顺序排列 不做排列不做排列 第一节 接待礼仪-礼宾次序选择适宜的招待时间和地点选择适宜的招待时间和地点 安排招待座次安排招待座次 热情款待热情款待专心聆听，认真接访专心聆听，认真接访 第一节 接待礼仪-待客礼仪5、招待来宾乘车礼仪、招待来宾乘车礼仪 大家知道双
5、排座轿车上面哪个座是上座吗？主人主人ABC双排座轿车双排座轿车情况一：情况一：假如你是主人的客人或者朋友，和主人一起外出，如果是主人亲自驾车，那么你就应该坐在副驾驶的位置，表示平起平坐。你坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。主人主人ABC司机司机ABC情况二：情况二：为什么说司机的对角线的位置为上座位呢？吉普车吉普车休闲越野车休闲越野车 这类车上不论是主人开车还是专业司机开车，上座位都是副驾驶的位置。这种车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此副驾驶位为上座位。多排座车多排座车 这类车不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为
6、尊，以左为“卑”。这类车的上座位为车辆中前部靠近车门的位置。这个位置的确定，主要是从舒适性和上下车的便利性这两个角度考虑的。（2）乘车礼仪规范）乘车礼仪规范1）上车姿势）上车姿势2）下车姿势）下车姿势（3）陪同乘车礼仪）陪同乘车礼仪1）上车）上车2）下车）下车6、招待来宾宴会礼仪、招待来宾宴会礼仪（1）宴请礼仪）宴请礼仪 1）宴前准备工作）宴前准备工作2）订菜礼仪）订菜礼仪3）座位礼仪）座位礼仪（2）赴宴礼仪）赴宴礼仪383940座位的安排座位的安排42主人：主人：提前到达，然后在靠门位置等待，提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。并为来宾引座。宾客：宾客：听从东道主安排入座。听从东道主
7、安排入座。总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为面朝大门为尊尊”座位的安排座位的安排7、接待来宾会议礼仪、接待来宾会议礼仪（1）会议前）会议前 时间、地点、人物、议题、物品准备、座次安排时间、地点、人物、议题、物品准备、座次安排（2）会议中）会议中1）主持人）主持人2）发言人）发言人3）参会者）参会者（3）会议后）会议后1）传达会议精神）传达会议精神2）整理会议材料）整理会议材料3）预订返程机票）预订返程机票第二节 送别礼仪安排合适的交通工具安排合适的交通工具确定时间确定时间第二节 送别礼仪-事前准备工作道道 别别 饯饯 别别 话话 别别 送送 行行第二节
8、 送别礼仪-送别形式 第三节 各部门护理工作礼仪仪表文明端庄仪表文明端庄 语言礼貌规范语言礼貌规范表情热情真诚表情热情真诚 举止文雅大方举止文雅大方第三节 各部门护理工作礼仪-门诊礼仪布局合理布局合理 环境适宜环境适宜主动介绍主动介绍 热情接待热情接待指引方向指引方向 提供方便提供方便组织就诊组织就诊 灵活机动灵活机动认真治疗认真治疗 周到服务周到服务健康教育健康教育 形式多样形式多样 第三节 各部门护理工作礼仪-门诊礼仪陈述利弊陈述利弊 稳定情绪稳定情绪 抓紧时机抓紧时机 果断处理果断处理 急不失礼急不失礼 忙不失仪忙不失仪 第三节 各部门护理工作礼仪-急诊礼仪充分准备充分准备 急而不慌急而
9、不慌忙而有序忙而有序 配合抢救配合抢救团结协作团结协作 文明礼貌文明礼貌做好疏导做好疏导 健康宣教健康宣教给予理解给予理解 获得支持获得支持第三节 各部门护理工作礼仪-急诊礼仪术前工作礼仪术前工作礼仪术中工作礼仪术中工作礼仪术后工作礼仪术后工作礼仪第三节 各部门护理工作礼仪-手术室礼仪术前疏导礼仪术前疏导礼仪 亲切交谈亲切交谈 积极沟通积极沟通 讲究技巧讲究技巧 满足需要满足需要 接病人的礼仪接病人的礼仪 仔细核对仔细核对 防止差错防止差错 安慰鼓励安慰鼓励 减轻压力减轻压力 第三节 各部门护理工作礼仪-手术室礼仪礼待病人礼待病人 视如亲人视如亲人 举止从容举止从容 言谈谨慎言谈谨慎 第三节
10、各部门护理工作礼仪-手术室礼仪和蔼可亲和蔼可亲 告知效果告知效果 认真交接认真交接 鼓励安慰鼓励安慰第三节 各部门护理工作礼仪-手术室礼仪入病区护理礼仪入病区护理礼仪出院护理礼仪出院护理礼仪第三节 各部门护理工作礼仪-病区礼仪 迎接礼仪迎接礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 第三节 各部门护理工作礼仪-病区礼仪举止端庄举止端庄 轻盈稳准轻盈稳准 语言亲切语言亲切 关怀尊重关怀尊重 快捷及时快捷及时 安全周到安全周到知识丰富知识丰富 技术娴熟技术娴熟 坚持原则坚持原则 满足需要满足需要 第三节 各部门护理工作礼仪-病区礼仪出院前的祝贺出院前的祝贺出院时的指导出院时的指导 送别时的礼节送别时的礼节 第三节 各
11、部门护理工作礼仪-病区礼仪内科护理工作礼仪内科护理工作礼仪外科护理工作礼仪外科护理工作礼仪妇产科护理工作礼仪妇产科护理工作礼仪儿科护理工作礼仪儿科护理工作礼仪第三节 各部门护理工作礼仪-病区礼仪内科疾病病种多内科疾病病种多病因较复杂病因较复杂病程长病程长疗效不显著疗效不显著有迁延性和反复性有迁延性和反复性第三节 各部门护理工作礼仪-内科病区礼仪理解病人，真诚相待理解病人，真诚相待稳定情绪，增强信心稳定情绪，增强信心尊重老年病人尊重老年病人 细心观察，及时护理细心观察，及时护理 做好教育，鼓励参与做好教育，鼓励参与 第三节 各部门护理工作礼仪-内科病区礼仪手术是治疗外科疾病的主要方法手术是治疗外
12、科疾病的主要方法具有创伤性的治疗措施具有创伤性的治疗措施第三节 各部门护理工作礼仪-外科病区礼仪术前教育术前教育 科学合理科学合理术后效果术后效果 及时告知及时告知了解需要了解需要 给予满足给予满足鼓励病人鼓励病人 积极面对积极面对科学解释科学解释 正确指导正确指导第三节 各部门护理工作礼仪-外科病区礼仪妇科住院病人多需手术治疗妇科住院病人多需手术治疗产科主要涉及正常或异常妊娠及分产科主要涉及正常或异常妊娠及分娩，病人以年青人为主娩，病人以年青人为主妇产科都是女性病人，女性具有周妇产科都是女性病人，女性具有周围事物感知敏锐，反应强烈，情绪围事物感知敏锐，反应强烈，情绪不稳定，易波动等特点不稳定
13、，易波动等特点第三节 各部门护理工作礼仪-妇产科病区礼仪营造氛围营造氛围 环境舒适环境舒适细心观察细心观察 因势利导因势利导尊重病人尊重病人 防止伤害防止伤害宣传科学宣传科学 破除旧俗破除旧俗第三节 各部门护理工作礼仪-妇产科病区礼仪病人年龄小病人年龄小 生活自理差生活自理差活泼、好动活泼、好动情感表露比较直率情感表露比较直率注意力易转移注意力易转移缺乏自控能力缺乏自控能力第三节 各部门护理工作礼仪-儿科病区礼仪慈母关怀慈母关怀 病儿需要病儿需要温馨环境温馨环境 护士创造护士创造理解病儿理解病儿 尊重人格尊重人格细心观察细心观察 注重沟通注重沟通第三节 各部门护理工作礼仪-儿科病区礼仪第四节
14、护理操作礼仪 仪表端庄仪表端庄 举止得体举止得体 言谈礼貌言谈礼貌 解释合理解释合理 态度和蔼态度和蔼 真诚关怀真诚关怀 操作娴熟操作娴熟 适时指导适时指导 诚恳致谢诚恳致谢 尊重病人尊重病人 亲切嘱咐亲切嘱咐 真诚安慰真诚安慰第四节 护理操作礼仪 体温、脉搏、呼吸、血压的测量体温、脉搏、呼吸、血压的测量口腔护理口腔护理女病人留置导尿术女病人留置导尿术静脉输液法静脉输液法胸腔穿刺术配合操作胸腔穿刺术配合操作术前皮肤准备术前皮肤准备氧气吸入疗法氧气吸入疗法第四节 护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例 1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来
15、本院参观学习的某市护理代表她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：团，她的具体做法是：（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。次或航班。（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。豪华面包车。（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。车站出站口。讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？第四节 护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？门诊护理礼仪的基本要求有哪
16、些？3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方 面？面？5.如何对手术病人进行术前疏导？如何对手术病人进行术前疏导？6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？7.病人陈某，女，病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经岁，风湿性心脏病，住院经 抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什 么？么？8.护理操作的礼仪要求有哪些？护理
17、操作的礼仪要求有哪些？第四节 护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例实践9 护士综合礼仪素质训练【目的目的】1正确完成护士仪表、言谈、举止和交往礼仪；2学会将礼仪知识综合地运用于工作实际中。【学时学时】2学时【准备准备】1用物准备治疗车、注射盘。2环境准备在模拟病房进行，室内有病床、床头桌、椅子。3护生准备（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。（2）查阅注射试验的有关资料。（3）角色扮演：课前分组，根据案例情景编排角色和内容，一护生扮演刘护士，一护生扮演病人。4案例资源病人王某，男，44岁，某公司职员，急性阑尾炎。情景设定：某医院外科病室，病人王某患急性阑尾炎急诊入院，被安置在32床。医生检查后开出医嘱，护士遵医嘱推治疗车道病人床旁，做青霉素国民试验。【方法与过程方法与过程】1教师讲解演示过敏试验的操作步骤及有关护理礼仪内容，讲解练习的要点和要求。2分组训练以小组为单位，采用角色扮演法进行训练，老师巡回指导。3技能实训内容与过程：（1）护士仪表礼仪中的推治疗车、端治疗盘的行为礼仪。（2）护士与病人交往礼仪，应体现在语言交流和微笑服务中。（3）护士操作礼仪要体现在操作前进行必要的操作解释；操作中能与病人及时沟通，指导得当，关心病人；操作后能给予及时的嘱咐和安慰。（4）护士离开病人的告别礼仪。
