1、万科物业职业安全万科物业职业安全08.03.26内容简介内容简介树立安全观念树立安全观念工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突紧急避险紧急避险救生紧急措施救生紧急措施消防常识消防常识08.03.26第一部分：第一部分：树立安全观念树立安全观念08.03.26企业团队、个人需要安全企业团队、个人需要安全如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？08.03.26安全第一 预防为主宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 养成守纪美德08.03.26安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念 .安全第一，预防为主安全第
2、一，预防为主.安全生产，重在预防安全生产，重在预防08.03.26三级安全教育三级安全教育公司 新员工 新调入职工 实习的学生或其他人员部部门门班班组组08.03.26 现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。如何正确使用爱护劳动保护用品。内容内容08.03.26第二部分：第二部分：工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突08.03.26工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突法宝：08.03.26工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突五条禁令：五条禁令：严禁与顾客打架或发生言语上的冲突严禁轻视顾客需求或对顾
3、客言而无信严禁业主与非业主区分对待严禁盗窃或泄漏顾客隐私严禁利用职务之便谋求私利三米原则三米原则：当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大 退后三米退后三米当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为 再退后三米再退后三米微笑服务：微笑服务：俗话说：伸手不打笑脸人俗话说：伸手不打笑脸人房地产房地产E网网08.03.26工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突要求：要求：在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制
4、中心进行录像取证；寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人在场而难以陈述事件真实过程；针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。08.03.26工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突当我方职员被打时的行为准则：当我方职员被打时的行为准则：对方非蓄意时（偶发事件）对方
5、非蓄意时（偶发事件）：流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上级介入、专题报告。严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。蓄意谋害时蓄意谋害时：流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总经理能启动此类应急预案。现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则：现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则：耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。遇到别人暗害时：遇到别人暗害时：上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
6、08.03.26工作中避免肢体冲突工作中避免肢体冲突 现场情节现场情节 当业主或其他人员出现态度不当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：象时：、面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员1、嗓门声音变大当业主或者外来人员无法控制当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：突的时候：、双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒1、有用手推掇的行为现场现场当班当班员工员工心理心理状态状态应对应对办法办法 他现在很激动，我须保持冷静 他的声音很高，我须心平气和 他虽脏话连篇，我须耐心理智 他现在很着急，我须提供帮助我在
7、为顾客提供服务，没必要与对方动手动手是不理智的，动手只会使问题严重化我必须采取灵活回避的方式保护自己安全见机行事，寻求支援心理调节心理调节08.03.26经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件 2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解，01：37，A11606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去，控制中心通知岗位先让其进小区，
8、随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11606靖先生被警察带至辖区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。08.03.26经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件 2
9、009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体检查，进行CT拍照及外伤科检查。21：25派出所将肇事业主带走，安全主管和部门经
10、理到派出所进行处理。08.03.26第三部分：第三部分：紧急避险紧急避险08.03.26紧紧 急急 避避 险险n交通事故n防盗窃n台风暴雨n触电n煤气中毒n地震房地产房地产E网网08.03.26 职 业 安 全遇险呼救：1、呼叫注意事项及4要素：A、报出详细准确的出事地点；B、主要险情或病情；C、呼救者电话、姓名；D、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆；2、模拟演示呼叫电话呼叫电话火警：119 匪 警：110 交警：122 医疗急救：12008.03.26交通事故A、严格遵守交通条例和规定；B、当意识到即将发生车祸时：C、车辆失火时；D、车辆爆炸时；08.03.26防盗窃事件防盗窃
11、事件1 1、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公室、家庭）室、家庭）A、家庭安全防盗设施；B、提防陌生人员；C、外出时锁好门窗；C、外出时锁好门窗；D、现金或金银等贵重物品妥善保管；E、有财不外露；F、晚间外出要谨慎；2 2、外出时如何防止被劫、外出时如何防止被劫案例（火车站的故事）08.03.26台风：（发生台风怎么办）台风：（发生台风怎么办）08.03.26台风信号台风信号台风蓝色预警信号台风蓝色预警信号含义含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达6级以上，或者阵风8级以上并可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责
12、做好防台风准备工作；2.停止露天集体活动和高空等户外危险作业；3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，如回港避风或者绕道航行等；4.加固门窗、围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物,切断危险的室外电源。08.03.26台风信号台风信号台风黄色预警信号台风黄色预警信号 含义含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达8级以上，或者阵风10级以上并可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风应急准备工作；2.停止室内外大型集会和高空等户外危险作业；3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；4.加固
13、或者拆除易被风吹动的搭建物,人员切勿随意外出，确保老人小孩留在家中最安全的地方，危房人员及时转移。08.03.26台风信号台风信号台风橙色预警信号台风橙色预警信号 含义含义:12小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达10级以上，或者阵风12级以上并可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风抢险应急工作；2.停止室内外大型集会，停课、停业（除特殊行业外）；3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当尽可能待在防风安全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记
14、强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。08.03.26台风信号台风信号台风红色预警信号台风红色预警信号含义含义:6小时内可能或者已经受热带气旋影响，沿海或者陆地平均风力达12级以上，或者阵风达14级以上并可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防台风应急和抢险工作；2.停止集会、停课、停业（除特殊行业外）；3.回港避风的船舶要视情况采取积极措施，妥善安排人员留守或者转移到安全地带；4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当待在防风安全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记强风将
15、会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。08.03.26暴雨信号暴雨信号暴雨蓝色预警信号暴雨蓝色预警信号 含义含义:12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续.防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨准备工作；2.学校、幼儿园采取适当措施，保证学生和幼儿安全；3.驾驶人员应当注意道路积水和交通阻塞，确保安全；4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，做好排涝准备。08.03.26暴雨信号暴雨信号暴雨黄色预警信号暴雨黄色预警信号 含义含义:6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且
16、降雨可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨工作；2.交通管理部门应当根据路况在强降雨路段采取交通管制措施，在积水路段实行交通引导；3.切断低洼地带有危险的室外电源，暂停在空旷地方的户外作业，转移危险地带人员和危房居民到安全场所避雨；4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，采取必要的排涝措施。08.03.26暴雨信号暴雨信号暴雨橙色预警信号暴雨橙色预警信号 含义含义:3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨应急工作；2.切断有危险的室外电源，暂停户外作业；3.处于危险地带的单位应当停课、停业
17、，采取专门措施保护已到校学生、幼儿和其他上班人员的安全；4.做好城市、农田的排涝，注意防范可能引发的山洪、滑坡、泥石流等灾害。08.03.26暴雨信号暴雨信号暴雨红色预警信号含义含义:3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续。防御指南：防御指南：1.政府及相关部门按照职责做好防雪灾和防冻害的应急和抢险工作；2.必要时停课、停业（除特殊行业外）；3.必要时飞机暂停起降，火车暂停运行，高速公路暂时封闭；4.做好牧区等救灾救济工作。08.03.26触电触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。断电隔离，安置伤者。对触电者实施紧急救护。08.03.26煤气中毒事故煤
18、气中毒事故私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理处处 理理原原 因因08.03.26地震地震：（发生地震怎么办）头脑清醒保持冷静。大震期间或地震后如何逃生。（室内、外）被困人员如何自保（生存）。伤员救护注意余震08.03.26第四部分：第四部分：救生紧急措施救生紧急措施 房地产房地产E网网08.03.26止止 血血分类分类1.外出血：动脉出血（血液循环途径）静脉出血毛细血管出血 2.内出血：颅内出血 胸腔内出血腹腔内出血止血方法止血方法：A：双手直接压迫伤口止血；B、加压包止血；C、止血带止血；08.03.26海利希氏法：海利希氏法
19、：救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。08.03.26急救程序：急救程序：1、采用头低位倒出肺中的水；2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水；3、检查是否有脉搏、呼吸；急救方法：急救方法：脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开复苏与心内按摩（挤压）；复苏：可用空拳在患者左上胸猛击23下，如击拳无效，应开始心外挤压，不要多击；心脏挤压：患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处.挤压时双臂垂直，将胸骨下压45厘米后放松，使
20、血液注入心脏，按每秒80100次频率进行；08.03.26前提：前提：必须断定呼吸、心跳不存在；适用：最常见的原因：冠心病适用：最常见的原因：冠心病其中：其中：70%70%死于医院外，死于医院外，40%40%死于发病后的死于发病后的 1515分钟内；分钟内；30%30%死于死于1515分钟分钟-2-2小时。小时。其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、严重过敏反应和药物严重过敏反应和药物过量等，因此目击者只要抢救过量等，因此目击者只要抢救及时、正确、有效，许多病人是可救活。及时、正确、有效，许多病人是可救活。注意事项：注意事项：A、正确开通气道；B、送入气量
21、必须适当；C、注意观察；08.03.26A（Assessment+Airway）判断意识和畅通呼吸道判断意识和畅通呼吸道判定病人有无意识判定病人有无意识1 1、轻摇病人肩部，高声喊叫、轻摇病人肩部，高声喊叫“喂，你怎么了？喂，你怎么了？（图（图1 1）2 2、如认识，可直喊其姓名；、如认识，可直喊其姓名；3 3、若无反应，立即用手指甲掐压人中穴，合谷穴、若无反应，立即用手指甲掐压人中穴，合谷穴约五秒；约五秒；08.03.26 呼救呼救“来人哪！救命啊！来人哪！救命啊！”l立即招呼周围的人前来协助抢救。（图）立即招呼周围的人前来协助抢救。（图）l叫来的人除协助心肺复苏术外，还应立叫来的人除协助心
22、肺复苏术外，还应立即打即打“120”120”呼救电话呼救电话08.03.26将病人放置适当体位将病人放置适当体位抢救体位仰卧位：头、颈、躯干应躺平摆，手放于躯干两侧。抢救体位仰卧位：头、颈、躯干应躺平摆，手放于躯干两侧。l抢救者跪于病人身旁，先将病人手臂举过头，拉直双腿，再将整个身体翻转；l注意保护颈部；l最好解开病人上衣，暴露胸部，或仅留内衣。注意要点：注意要点：08.03.26B（Breathing)人工呼吸人工呼吸口对口人工呼吸口对口人工呼吸1、保持呼吸道畅通和病人口部张开的位置下进行；2、按于前额一手的拇指与食指，捏闭病人的鼻翼；3、并检验开放气道的效果，每次吹气要快；4、抢救者深呼吸
23、一口气后，张开口贴紧病人的嘴（要把病人的口部全部包住）；5、向病人口内吹气（要快而深），直至病人胸部上抬；6、一次吹气完毕，应立即与病人口部脱离；7、每次吹入气量约为800-1200ml08.03.26三、三、C（Circulation)胸外按压术胸外按压术（一）判断病人有无脉搏（一）判断病人有无脉搏可用食指及中指指尖先触及气管正中部位，男性可先触及喉结，然后向旁滑移2-3cm，在气管旁软组织深处轻轻触摸颈动脉搏动（图）触摸颈动脉搏动08.03.26（二）确定位置（二）确定位置胸外按压术胸外按压术一手掌根部放在按压区 两手指交叉抬起08.03.26（三）胸外按压（三）胸外按压 胸外按压术胸外按
24、压术抢救者双臂应绷直，双肩在患者胸骨上方正中，垂直向下用力按压，按压利用髋关节为支点，以肩、臂部力量向下按压（图）。抢救者双臂绷直房地产房地产E网网08.03.26 徒手搬运：避免“死狗式”方法 器械搬运：担架、木板、布 一般无确切的危险威胁（如起火爆炸等），尽可能不要搬动伤者；切记保护颈部和脊柱，以防高位瘫痪；08.03.26方法：方法：1.担架：硬担架，也可用硬木板或门板等 2.徒手搬运：在怀疑患者有脊柱损伤时应 特别小心搬运要点：搬运要点：1.病人面部朝下在翻身时应保持身体在同一轴线上；2.徒手搬运病人时应有足够多的人；3.将病人放在担架上后应将颈部固定好。08.03.26第五部分：第五
25、部分：消防常识消防常识08.03.26火场三会1、会报警；2、会使用简易灭火器，扑救初起火灾；3、会组织疏散、撤离；08.03.26消防安全常识消防方针：预防为主、防消结合预防为主、防消结合 火灾发生条：可燃物、助燃物、着火点可燃物、助燃物、着火点燃烧四种类：闪燃、着火、自燃、爆炸闪燃、着火、自燃、爆炸火灾扑救方：窒息法、冷却法、隔离法、抑制法窒息法、冷却法、隔离法、抑制法 08.03.26常用灭火器：消防安全常识二氧化碳、干粉、二氧化碳、干粉、12111211、泡沫、泡沫 、消火栓、消火栓火灾心理反应：惊慌惊慌 群聚群聚 08.03.26一生平安一生平安 是我们的共同愿望是我们的共同愿望广州市万科物业服务有限公司广州市万科物业服务有限公司08.03.2608.03.26Page 53
