1、旅游管理专业综合训练报告北京希尔顿酒店客户关系管理分析 LOGO北京希尔顿客户关系管理分析北京希尔顿客户关系管理分析一、企业概况一、企业概况二、问题阐述二、问题阐述三、诊断分析过程三、诊断分析过程四、诊断结论四、诊断结论一、企业概况一、企业概况希尔顿希尔顿希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿希尔顿”商标的使用权。商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有拥有并管理。希尔顿国际酒店集团
2、经营管理着并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括间酒店，包括261间希尔顿酒店，间希尔顿酒店，142间面向中端市场的间面向中端市场的“斯堪的克斯堪的克”酒店，酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在布在12个国家中的个国家中的18间间“康拉德康拉德”(亦称亦称“港丽港丽”)酒店。希尔顿酒店。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。国际集团在全球的发展以谨慎著称。Page 4希尔顿的标志希尔顿的标志Page 5北京希尔顿北京希尔顿 北京希尔顿酒店北京希尔顿酒店19941994年开业，年开业，20082008年
3、装修。由著名的希尔顿酒店集管年装修。由著名的希尔顿酒店集管理，理，坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅2020分分钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻
4、酒的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向来的发展方向,致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。客人超乎想象的惊喜。Page 6北京希尔
5、顿大楼北京希尔顿大楼二、问题阐述二、问题阐述1、什么是客户关系管理？、什么是客户关系管理？客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理的特点LOGO客户关系管理的重要性客
6、户关系管理的重要性1提高销售额2增加利润率3提高客户满意度北京希尔顿客户关系管理分析123【1】市场营销中的客户关系管理市场营销中的客户关系管理【3】【2】销售过程中的客户关系管理销售过程中的客户关系管理客户服务过程中的客户关系管理客户服务过程中的客户关系管理客户关系管理的功能客户关系管理的功能2技术含量不高4人员表流动导致客户流失5对客服务存在问题6缺乏整体的客户关系档案问题阐述问题阐述1管理资金外流3实际的企业文化滞后（一）技术含量不高 希尔顿采用的管理技术21盘古系统 ONQ平台技术含量不高北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订
7、业务激增这给北京希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。外资酒店进军中国的三种管理模式外资酒店进军中国的三种管理模式1213。全资投资并管理。比如香格里拉参股并管理。上海半岛酒店品牌方纯粹管理15（二）管理资金外流1文本：版面设计，简约派。2文本：版面设计，简约派。3文本：版面设计，简约派。北京希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。（三）实际的企业文化滞后（三）实际的企业文化滞后与希尔顿的企业文化脱节与希尔顿的企业文化脱节本土的企业文化尚未形成本土的企业文化尚未形成希尔顿酒店集团的企业文化希尔顿酒店集团的企业文化宾至如归宾至如归微笑服务微笑服务站在时
8、代的前沿站在时代的前沿（四）人员流动导致客户流失 北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并且带走了大量的客户资源。人员流动的原因人员流动的原因231薪资待遇不满足薪资待遇不满足行业及岗位竞行业及岗位竞争争人员控制措施不完善人员控制措施不完善（五）对客服务问题1积极性低23各部门缺乏合作工作懈怠（六）缺乏整套的客户关系档案（六）缺乏整套的客户关系档案酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存困
9、难。在北京希尔顿由于员工素质普遍不高，每个部门、每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出现了问题，就会影响整个数据库的有效性。这就为稳定客户资源带来了一定难度。三、诊断分析过程三、诊断分析过程welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管理的影响：理的影响：目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店
10、业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？三、诊断分析过程三、诊断分析
11、过程welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience（二）所在地饭店业面临的市场状况所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何加强企业文化建设加强企业文化建设01020304客户管理方式的标准化客户管理方式的标准化建立客户关系管理中心建立客户关系管理中心提高员工素质提高员工素质01加强企业文化建设加强企业文化建设从顾客利益出发从顾客利益出发让员工接受让员工接受“从顾客利益出发从顾客利益出发”领导
12、身体力行领导身体力行建立激励机制建立激励机制完善的吸收利用现代客户管理技术 应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。LOGO客户关系管理方式的标准化客户关系管理方式的标准化12数据系统标准化3参考模式标准化培训、考核标准化培训、考核标准化转变营销观念，建立客户关系管理中心转变营销观念，建立客户关系管理中心1、客户看做是饭店宝贵的外部资源，、客户看做是饭店宝贵的外部资源，并尽可
13、能地纳入有效的控制范围内并尽可能地纳入有效的控制范围内2、建立运行客户关系管理系统的机构，、建立运行客户关系管理系统的机构，该机构可称该机构可称“客户关系管理中心客户关系管理中心”或或“客客户服务中心户服务中心”吸引和培训一批属于酒店自身的高素质管理人才，不仅有利于提高酒店的服务质量，加强客户关系管理，降低劳动力成本减少损耗。并且可以更好地发展企业，利于员工自身的发展和提高。感谢您的关注感谢您的关注 树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.12.3022.12.30Friday,December 30,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:33:4611:33:4611:3312/3
14、0/2022 11:33:46 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.12.3011:33:4611:33Dec-2230-Dec-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。11:33:4611:33:4611:33Friday,December 30,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.12.3022.12.3011:33:4611:33:46December 30,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年12月30日上午11时33分22.12.3022.12.30追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年12月30日星期五上午11时33分46秒
15、11:33:4622.12.30严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年12月上午11时33分22.12.3011:33December 30,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年12月30日星期五11时33分46秒11:33:4630 December 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午11时33分46秒上午11时33分11:33:4622.12.30一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.12.3022.12.3011:3311:33:4611:33:46Dec-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年12月30日星期五11时33分46秒Friday,December 30,2022相信相信得力量。22.12.302022年12月30日星期五11时33分46秒22.12.30谢谢大家！谢谢大家！
