1、 2015.10.1410月9日国家旅游局通报了“十一”假日旅游市场数据及投诉情况。今年“十一”，9月29日12时至10月7日17时，国家旅游局共接到投诉举报534件，其中，国内游475件，占总数的89%；出境游58件，占总数的11%。从国家旅游局公布的投诉排名看，位列全国前十位的有：北京77件、四川48件、新疆38件、江苏36件、浙江浙江3535件件、云南33件、广东28件、上海19件、重庆18件、陕西18件。数据显示，投诉主要集中在旅游景区投诉主要集中在旅游景区、旅行社及导游。其中，旅游景区旅游景区149149件件、旅行社及导游148件、在线旅游企业97件、宾馆饭店45件、交通20件、购物
2、14件。此外，从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订不兑现不兑现、强迫购物、非法一日游、导游服务质量不达标、交通秩序等问题。其中其中，景区服务管理，景区服务管理103103件件、违反合同约定96件、在线预订52件、强迫购物35件、非法一日游34件、导游服务质量23件、交通秩序20件。旅游投诉原因分析 有效处理游客投诉 处理游客投诉时的心态 如何减少客户投诉旅游景区投诉是指游客因为对景区的旅游产对景区的旅游产品质量问题，品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补
3、偿的一种手段。异议：游客对景区的抱怨、宣泄、不同意见。有些游客没有去投诉，但是有很多的异议。化解异议，减少投诉 潜在不满潜在不满一般投一般投诉诉严重投诉严重投诉危机危机 现场投诉 电话投诉 函件投诉 网络投诉 投诉或异议是我们提供服务质量的重要途径。旅游景区投诉原因 游客投诉心理 游客投诉期望20132013年年20122012年年20142014年年20152015年第年第2 2季度季度序号序号景点名称景点名称等级等级所诉问题所诉问题01淳安千岛湖景区5A景区景区码头调度有问题，不同工作人员告知游客的上船点不同。02反映景区入口和不同游船的管理混乱，工作人员服务态度差。03景区游船工作人员擅
4、自收取游客包厢费，且未能提供相应票据。04景区岛上放养的孔雀啄伤游客。05西湖景区5A景区景区售票员态度差，言语不当，且在游客询问时拒绝提供景区投诉电话号码。06游客听不清环湖观光车讲解员讲解，希望讲解员能再讲解一下，但讲解员态度差，称就是这样讲解的。07大明山景区4A景区景区售票人员态度差，未能及时向游客解释没票优惠措施。08临安月亮湾漂流未评等级漂流景区安全设施不完备，没有向游客提供安全帽，落差点没有安全员看管。09白水涧景区未评等级私自将“奚公堂”改造成宗教寺庙，摆放财神、观音，安排人员穿僧服售卖商品。10千岛湖王子谷漂流未评等级漂流景区没有配备合格的救生员，导致游客落水后未能及时施救。
5、11千岛湖金峰峡谷景区未评等级景区管理不到位，景区内还有游客的情况下，关闭景区的照明和设备。序序号号景点名称景点名称等级等级所诉问题所诉问题01杭州农夫乐园3A周末景区预约电话无人接听。02 塘栖琵琶湾未评级 景区服务项目有减少未提前告知游客。03临安白水涧景区未评级 景区内有人员冒充和尚向游客售卖香烛等物品。序号序号景点名称景点名称等级等级所诉问题所诉问题01西湖风景名胜区5A级西湖手划船不足1小时，但按1小时收费。02胡雪岩故居5A级售票人员态度恶劣，与游客发生争执，并将茶水泼向游客。03杭州西溪国家湿地公园西区5A级游客购买游船票后未使用，希望退票被拒。04余杭超山风景区4A级景区出入园
6、管理存在漏洞。05景区内卫生条件差，管理不规范。06景区工作人员没有执行门票销售的相关规定，随意收取门票费用。07富阳龙门古镇景区4A级景区保安处置不当，与游客发生争执。08杭州农夫乐园3A级门票销售人员态度差。09景区内旅游设施整改，没有及时通告，造成游客误解。10白水涧景区未评级景区内有假冒僧人，销售香烛、平安带等物品。11浙江天都城公园未评级未按照物价局备案的门票价格收取门票费用。12千岛湖金峰漂流未评级景区缺乏安全保障措施导致游客受伤，且未及时协助游客就医。序号序号景点名称景点名称等级等级所诉问题所诉问题01西湖景区5A级飞来峰景点售票人员服务态度差。02飞来峰景点保安服务态度差。03
7、淳安千岛湖景区5A级天池岛景点管理不完善，工作人员服务态度差。04浙西大峡谷4A级景点工作人员服务态度差。05白水涧景区未评级景区内“奚公堂”有部分人员借管理之名，私自向游客售卖香烛等物品。投诉主要原因 服务态度差 人性化服务不足 服务技能有待提高 景区收费问题 景区产品价格 景区环境卫生 景区安全问题 景区设施问题 语言、行为轻视对方，工作懈怠，不积极主动为客人服务 随便你;我们就是这样工作的 游客出游机会越来越多 游客对服务品质要求越来越高 投诉渠道越来越便捷 国家旅游局对景区投诉服务越来越重视 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 自我表现心理客人投诉时情绪压抑，但有理智的态度、平和的语气
8、和准确清晰地表达理智型难以控制自己的情绪，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地；希望干脆利落的解决彻底问题火爆型情绪变化大，时而愤怒、时而遗憾，希望通过投诉达到某种程度的补偿失望痛心型 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 自我表现心理 得到尊重 得到认真对待 得到补偿 得到认可、消除问题不让它发生 性格上喜欢支配、领导和控制他人 自信、精力充沛、健谈 消极的一面是专横、权力欲过强，易于冲动了解游客对我们服务或景区的要求、标准如何应对该类客人呢？游客投诉（异议）处理的流程 游客投诉（异议）处理的战术（步骤）游客投诉处理的技巧 游客投诉处理的原则记录投诉记录投诉内容内容判断投诉判断投诉是否有效是否有效
9、确定投诉确定投诉处理责任处理责任部门部门提出处理提出处理方法方法处理客户处理客户投诉投诉记录备案记录备案介入投诉介入投诉协商解决协商解决真诚致歉真诚致歉充分聆听充分聆听问询问询意见意见跟踪服务跟踪服务您好，我是，专业到位让游客充分发泄，以静制动化解矛盾把握道歉技巧询问发生情况；请问您有什么意见协商解决，转移重心，缓解矛盾很重要 聆听 复述 道歉 共情 引用 赞美 礼品 可以单独使用，也可以组合使用 您好，我是*负责人，主要负责管理该区域的游客提出的问题（投诉），您看我可以帮到您吗？带着笔记本或投诉记录表让游客感觉到让游客感觉到重视和专业重视和专业 转换场地 低位坐下心理学研究表明：人的情绪高低
10、与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨现场安静、人少场所舒适室内场所避免扩大影响；新场地可以让客户分散精力，避免扩大影响；新场地可以让客户分散精力，缓和情绪缓和情绪 工作人员工作人员：“买不买随便你买不买随便你”游客：“你怎么这么说话，我要投诉你！”思考：如何对答？对不起我刚才的没有别的意思，让您产生误解了，我的意思是.立即道歉，转移话题 游客：我不要找你，我要找你们领导。思考？工作人员：您好，我们领导是负责管理工作人员：您好，我们领导是负责管理，部门投诉处理主要由我来负责，部门投诉处理主要由我来负责。投诉的游客都认为自己受到了很不公平、不合理的待遇，因此一时火气大起。会不理智，情绪激
11、动 案例：超市新希望牛奶事件切忌着急解释 游客：你们这里的鹦鹉咬到我了.；讨论：工作人员：是吗？您可以告诉我发生了什么事情吗？游客：你们这个队伍是怎么排的，老是有人插队，也没人管 案例：上海大厦空调 适当回应：适当回应：嗯，是的；哦，是这样 感同身受（共情）感同身受（共情）：我能理解;我能理解您的心情;我可以理解您为什么会这么生气,换成我也有同样的感受.；没错，如果我遇到这样的工作人员，我也会感到委屈.为什么要道歉？道歉什么？因为在我们景区游玩产生了不愉快的心情、不方便而道歉。实践一下：投诉：游客听不清环湖观光车讲解员讲解，希望讲解员能再讲解一下，但讲解员态度差，称就是这样讲解的。我们真的很抱
12、歉，给您造成了这么不愉快的心情！给您造成的不便我们很抱歉，我们的心情，跟您一样 游客发泄情绪稳定后，有重点询问事情发生经过 判断分析 记录聆听、复述案例：上海大厦您好，您的心情我们很理解，您希望我们怎么帮您解决呢？“听得出来你很着急，”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，你看好吗？”“我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复，好吗？”有些专家认为：只要客户满意，不去上诉，过度赔付、过度道歉和委曲求全过度赔付、过度道歉和委曲求全是企业应对无理投诉永远有效的法宝。案例 美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把
13、咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐。最后他强调，顾客也有不友好的
14、，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解赫伯凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，转移话题转移话题 让客人认为，景区的问题需要客人帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？引用引用：引用别的客人曾经是这样处理 制定解决时间：制定解决时间：并在规定的时间内给客人反馈 小小礼物准备：礼物准备：感谢游客提出的宝贵意见 案例讨论：游乐场内身高不够的想玩碰碰车的男孩有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在旁边等一
15、会儿。过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。跟踪服务是异议（投诉）的重要一个环节 很重视您的投诉（异议）可以让游客减少投诉，提高满意度 对于已生成的投诉，挽回企业的形象，并让游客感受到企业的正规 案例：南京中山陵扔掉门票的检票员 汇报处理情况汇报处理情况：您好，针对您前面反映的一些问题，我们做了一些调整（处罚）结案结案：如果您觉得对我们的处理结果还满意，我们这里就结案了，（如果不
16、满意，我们继续协商解决）。赠送小礼品赠送小礼品受伤的游客应多次跟踪，让其感受到温暖和关怀 总原则：先处理心情，再处理事情 真诚（同理心）原则 时效性原则 克制原则 双赢互利原则时效性原则 现场投诉（异议）：离开园区前解决 非现场投诉：接到投诉72小时内解决在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 客户信息记录 最终反馈 客户投诉处理备案 找出责任人 定期开展培训 完善客户投诉制度 现场异议：游客听不清环湖观光车讲解员讲解，希望讲解员能再讲解一下，但讲解员态度差，称就是这样讲解的。请按照前面讲的投诉处理流程和方法解决 景区信号差，网上购买的优惠票在这里没有办法使用。实践一下 电话投诉：游客听不清环
17、湖观光车讲解员讲解，希望讲解员能再讲解一下，但讲解员态度差，称就是这样讲解的。请按照前面讲的投诉处理流程和方法解决理解游客 游客是朋友，不是敌人承担责任 顾客是镜子，不是海报调整心态 游客是常人，不是上帝 游客是朋友，不是敌人 游客是镜子，不是海报 游客是常人，不是上帝 游客是朋友，不是敌人 了解游客问题 站在游客角度 表示同样感想 理解游客冲动 鱼缸理论鱼缸理论 游客是镜子，不是海报 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 游客是平常人，不是上帝 冷静、忍耐 耐心、细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战允许游客有问允许游客有问题，并包容游题，并包容游客的错误客的错误如何减少投诉如何减少投诉 重视投诉预防 注重细节、提高服务品质 建立完备的服务流程 提前发现问题 谢谢大家！
