1、华润万家运作手册华润万家运作手册目目 录录 华润万家集团简介华润万家集团简介 运营管理运营管理华润万家集团简介华润万家集团简介简介简介华润万家是中央直属的国有控股企业集团、世界华润万家是中央直属的国有控股企业集团、世界500强企业强企业华润（集团）有限公司旗下的零售连锁企华润（集团）有限公司旗下的零售连锁企业集团，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一。业集团，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一。旗下拥有华润万家、苏果、欢乐颂、中艺、华润堂、旗下拥有华润万家、苏果、欢乐颂、中艺、华润堂、Ole、Blt、Vango、Voi_la！、！、Leonardo、VivoPlus、Pacifi
2、c coffee等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年位居中国连锁超市第一位。位居中国连锁超市第一位。截止目前，已进入全国截止目前，已进入全国27个省、自治区、直辖市和个省、自治区、直辖市和特别行政区，特别行政区，100多个重点城市。多个重点城市。2010年实现销售年实现销售718亿元，亿元，全国门店总数超全国门店总数超3200家，员工人数达家，员工人数达18万人。万人。19841984年年 4 4月华润超市创立于香港。华润超市第一家门店月华润超市创立于香港。华润超市第一家门店香港告示打道店开业，历香港告示打道店开业，历经市场磨练，华润超市在经市场磨练，华
3、润超市在8080年代末成长为香港第三大超市集团。年代末成长为香港第三大超市集团。19921992年年 1 1月华润超市开场向内地开展，并在深圳开设第一家分店月华润超市开场向内地开展，并在深圳开设第一家分店爱华店，是国内爱华店，是国内第一间中外合资的连锁超级市场。第一间中外合资的连锁超级市场。19941994年年 7 7月万佳百货在深圳华强北工业区开设全国最大的仓储式百货商场。月万佳百货在深圳华强北工业区开设全国最大的仓储式百货商场。20022002年年 2 2月华润集团全面收购万佳百货。月华润集团全面收购万佳百货。7 7月，成立月，成立“华润万佳超级市场。华润万佳超级市场。20032003年年
4、 12 12月华润万家月华润万家“太阳花品牌标识正式启用，太阳花品牌标识正式启用，1010月，公司正式更名为月，公司正式更名为“华润万华润万家。家。20212021年年 7 7月华润万家进驻上海的首家门店月华润万家进驻上海的首家门店港汇港汇OleOle店开业店开业1010月月,华润万家旗下购华润万家旗下购物中心品牌物中心品牌“欢乐颂全国首家门店欢乐颂全国首家门店深圳南山店开业。深圳南山店开业。20212021年年 11 11月华润万家正式与广州宏城超市签订并购协议月华润万家正式与广州宏城超市签订并购协议,将宏城超市旗下将宏城超市旗下107107家门店家门店收入囊中。收入囊中。发展历程发展历程门
5、店分布门店分布全国合计门店数全国合计门店数146家覆盖家覆盖在绿色标注的省市内在绿色标注的省市内卖场形态卖场形态 1卖场形态卖场形态 2总部组织架构图总部组织架构图总经理营 运部 行 政部人 力资 源部防 损部 财 务部 信 息部采 购部（品类 采 购总监）品 类采 购经理食 品部 采购 经理饮料奶制品 1 4大类部门采购饮料奶制品14大类采购助理门店组织架构门店组织架构门店总经理门店总经理食品区副总食品区副总非非食食品品副副总总新新鲜鲜区区副副总总时尚区副时尚区副总总行政副总行政副总促销部经促销部经理理控制专员控制专员质检专员质检专员库审员库审员时尚部经理时尚部经理支持部经理支持部经理服服务
6、务台台主主管管收 货 部 经收 货 部 经理理工程主管工程主管物料专员物料专员收收银银员员果果蔬蔬部部经经理理面面包包部部经经理理熟熟食食部部经经理理肉肉产产部部经经理理大大家家电电部部经经理理家家居居用用品品经经理理小小家家电电部部经经理理收收货货部部主主管管索索赔赔部部主主管管单单据据部部主主管管视觉形象专员视觉形象专员家家庭庭部部经经理理（粮粮油油面）面）冻冻柜柜部部经经理理食食品品区区经经理理王老吉归属科类王老吉归属科类万家系统中现有加多宝产品的单品资料万家系统中现有加多宝产品的单品资料规格规格单位单位条形码条形码 1 1条形码条形码 2 2条形码条形码 3 3（两片罐）（两片罐）正常
7、供货价正常供货价（元含税）（元含税）红罐王老吉红罐王老吉(A1)(A1)1033000310330003310ML310ML罐罐489159933889848915993388986943924100016943924100019 94891599338394891599338393 33.303.30红罐王老吉红罐王老吉(A6)(A6)1033002010330020310ML310ML*6 6联联489159933388648915993338866943924100026943924100026 64891599339824891599339826 619.8019.80红罐王老吉红罐王
8、老吉(A12)(A12)1033000110330001310ML310ML*1212联联489159933288948915993328896943924100036943924100033 34891599332224891599332223 339.6039.60昆仑山天然雪山矿泉昆仑山天然雪山矿泉水水1040005910400059510ML510ML瓶瓶694701280001069470128000104.004.00供货单品清单供货单品清单运营管理运营管理1、业务流程2、区域对接3、经销商开（闭）户4、货号管理5、货架管理6、库存管理7、订单管理8、价格管控9、促销管理目目 录录
9、万家万家/加多宝加多宝/经销商基本业务合作的流程图经销商基本业务合作的流程图1)合同万家万家采购部采购部JDB经销商经销商结算中心结算中心区域财务区域财务大仓大仓/门店门店6)发票2)指定3)送货7)付款4）收货信息5）验收对帐业务流程业务流程经销商结款流程：根据经销商与万家签订的买卖合同中约定的账期，经销商相关人员将送货验收单-上传零售链网站-转发给万家财务部门汇总-经审核后-如无误网上出对账单-根据对账单金额开票-再到万家总部财务部-万家财务安排付款经销商等待回款。采购采购KPI区域合同客户，万家采购及门店的工作分工：区域合同客户，万家采购及门店的工作分工：工作分工工作分工JDBJDB区域
10、与华润万家区域的对接区域与华润万家区域的对接公司确认好具体的经销商再由经销商与万家系统采购洽谈经销合同将经销合同确认完毕，即完成经销商新建进场新建经销商流程新建经销商流程 更换经销商需要经过转场的流程 1、先由经销商做?供给商转场申请?，经销商盖章确认报呈至万家采购部 2、报呈至采购部后，走万家内部流程转场时间较长，大约需要2-3周 3、转场分为两种：A、商场全部清场，不在有任何相关该产品资料。B、由原经销商转至新经销商，由新旧供给商确认好转场条件比方是否接收负毛利、负库存、转库存等等，双方确认后即可重新供货，完成更换流程。转场需原经销商和现经销商在转场函上盖章确定转场。转场函由原经销商出具更
11、换经销商流程更换经销商流程新品进场需要先准备好样品与万家采购部门洽谈新品进场，与采购谈好进场的条件（比如条码费、新品宣传费等等）准备好产品“样品”及公司相关证件如生产卫生许可证、组 织机构代码证、营业执照、产品质检报告、国地税务登记证、产品授权书等签定相关合同与采购洽谈好了具体的条件后，督促采购做好新品立项单销售范围指定单新品进场流程新品进场流程货号锁码处理货号锁码处理新品三个月内销售连续达不到商新品三个月内销售连续达不到商场要求场要求非结构性商品的新品有非结构性商品的新品有90天试销天试销期，商品试销不合格倒致锁码期，商品试销不合格倒致锁码每三个月，分类中按一定比例进每三个月，分类中按一定比
12、例进行末位淘汰行末位淘汰锁码原因锁码原因应对措施应对措施设定合理安全库存，提高订单满设定合理安全库存，提高订单满足率足率及时跟进新品销售动态，必要时及时跟进新品销售动态，必要时采用促销手段（堆头陈列、人员采用促销手段（堆头陈列、人员促销或促销或DM促销来提升销量促销来提升销量与采购保持良好客情，争取做到与采购保持良好客情，争取做到事先处理、避免此类情况的发生事先处理、避免此类情况的发生货架管理正常货架商场冻柜采购谈判门店谈判货架管理货架管理正常货架争取最大化在商场的允许下，商场冻柜争取最大陈列货架管理货架管理洽谈：洽谈：1、加多宝业务人员 万家采购部（万家采购部对接总部品类管理部,确认货架空间
13、管理陈列）万家采购部会以邮件形式发至分店店长或店秘 分店将陈列资料发至品类副总 门店执行 加多宝业务人员跟进2、整节货架如在采购谈判中难以实现，可从门店谈判整组或半组，谈判对象：门店经理或店长货架谈判货架谈判 陈列常规货架陈列、多点陈列、促销陈列陈列常规货架陈列、多点陈列、促销陈列1.货架排面陈列：目前万家系统货架陈列由门店根据产品的货架贡献率及费用来做陈列,有万家品类管理部人员定时定点执行货架信息管理。2.堆头促销/其他多点陈列：与门店洽谈的堆头促销/其他多点陈列，门店不能给出相关的书面协议，我司在活动结束后按实际陈列情况来支付费用。3.总部协议：在签署总部协议之前，采购和我司人员必须要与门
14、店的具体负责人洽谈陈列的项目，并且得到完全明了的确认态度，才能去总部签署堆头/其他陈列协议，采购统一分货做促销陈列。货架管理货架管理库存管理库存管理促销期间库存管理促销期间库存管理非促销期产库存管理非促销期产库存管理安全库存设定安全库存设定库存管理库存管理+促销期间促销期间陈列货量陈列货量*安全系安全系数数:(常规货架常规货架+冰冰点点+多点陈列多点陈列)正常跳单量正常跳单量=周销售量周销售量/周订单周订单次数次数*安全系数安全系数陈列货量陈列货量=货架陈列面数货架陈列面数*货架陈列进深数货架陈列进深数*货架陈列层数货架陈列层数/箱规箱规+满冰点陈列量满冰点陈列量+满多点陈列量满多点陈列量库存
15、安全系数库存安全系数=1.5=1.5门店安全库存设定门店安全库存设定 DC仓根据每周的销售及安全库存来设定库存（够DC仓一周的周转量）业务人员根据万家门店库存的信息数字为依据，到分店对现有库存及电脑库存进行清点及核对（到了门店便查库存，一旦错误即刻更改）。发现实物库存与电脑库存不符时，需与门店管理层人员（经理或副总）沟通，调整系统中的商品库存。非促销门店库存管理非促销门店库存管理 促销活动前一周业务人员根据门店现有库存的信息数字为依据，到分店对现有库存及电脑库存进展清点及核对 发现实物库存与电脑库存不符时，需与门店管理层人员调整系统中的商品库存。门店库存数不能支持我司促销陈列及销售要求门店主管
16、、经理或订货组人员进展订货。及时调整门店虚拟空库存数量，保证门店库存准确。根据门店实际每天销售数据进展计算，保证库存数量。促销门店库存管理促销门店库存管理订单管理订单管理系统订单流程管理系统订单流程管理促销订单管理促销订单管理常规订单动作管理常规订单动作管理经销商订单管理经销商订单管理订单管理订单管理常规订单常规订单促销订单促销订单1、由采购下单，比如DM，在签署协议后一般是由采购直接下单，经销商网上查询订单，预约送货时间-货到万家DC仓后-配送到分店；2、促销活动门店的订单采购根据DC仓库存直接将货分配到门店。1.正常订单：门店在每周二，四按销量需求系统会自动向DC订货（电脑自动跳单）DC每
17、周一.四.出订单，可以根据每周各店销量汇总及周转量。DC专门设立了一个订货组，每大类有指定订货员，订货员根据销售和现有库存定期在每周一，周四出订单，订单有效期7天。2.急补单：（也叫邮件订单.手工订单）门店经理或当班填写订单，副总审批签字后以电话或邮件形式发给采购和总仓订货部门，有效期3天。3.促销订单：采购发邮件知会DC订货员下订单分货到卖场即可。订单管理订单管理门店直接向配送中心调货第三天采购部网上下载订单当天经销商核对订单并打单经销商预约送货时间第二天经销商仓库出库万家配送中心取回验收单完成万家配送中心验收常规订单流程常规订单流程加多宝提出促销订单需求数量采购审单后知会配送中心下单当天经
18、销商核对订单并打单经销商预约送货时间第二天经销商仓库出库万家配送中心配送中心直接将该批货送往指定门店促销订单流程促销订单流程分店提出申请采购知会配送中心下单当天经销商核对订单并打单经销商预约送货时间第二天经销商仓库出库万家配送中心验收配送中心直接将该批货送往指定门店急补单流程急补单流程经销商收到订单自货到门店的流程:1、总仓订单 每周一.四为万家系统向经销商的订货日，万家大仓订货组根据现有库存及销量和卖出需求量下订单至经销商，经销商收到订单后打单预约送货时间送货，订单有效期为5-6天，送货到万家大仓后根据单店的需求量向大仓订货日常订单有效期6-7天，急补单3天。2、直送订单 如果经销商与万家签
19、订的是直送合同，那么一般每周五或周六为出单日，经销商接到订单后要与各个卖场收货部预约送货时间，后按预约时间送货。对不能送货的订单要及时知会门店收货部取消订单，否那么万家会对经销商扣除100-200元/单的罚款。配送流程配送流程1、门店因为产品包装或者质量问题或库存过大会产生退货，我司产品如遇到此类情况，门店做退货单发至采购部审批后退回DC生成退货单，等待供给商下次送货DC时需将生成的退货单全部退完方可离开-完成退货流程；2、门店因为上架或者搬运过程会造成一些扁罐甚至破损产品，会要求我司给予换货处理，过程是需要卖场负责知会我司相关负责人之后，相关负责人将要换货数量汇总报备然后安排时间将相应的换货
20、数量准备要，到店与卖场负责人联系1对1换货即可。退换货流程退换货流程价格管理零售价格管理低价管理价格管理价格管理 教育客户教育客户了解客户了解客户价格政策价格政策客户沟通客户沟通指导定价指导定价客户教育客户教育减少变价减少变价 定价策略、毛利要求定价策略、毛利要求 零售价格管理部门及零售价格管理部门及责任人责任人 市调对象（其他商场市调对象（其他商场清单）、市调产品、清单）、市调产品、频率、市调工作流程频率、市调工作流程 门店市调部门及人员门店市调部门及人员 以经销商名义提供书以经销商名义提供书面的零售价格建议函，面的零售价格建议函，指导客户定价指导客户定价 与相关价格管理部门、与相关价格管理
21、部门、人员建立良好的沟通人员建立良好的沟通平台平台 教育客户养成红罐教育客户养成红罐“王老吉王老吉”产品价格产品价格不随意更改的习惯不随意更改的习惯 有任何价格变动提前有任何价格变动提前沟通沟通客户配合客户配合价格稳定价格稳定 争取把红罐争取把红罐“王老吉王老吉”产品从市调清单中删产品从市调清单中删除除6-106-10个月个月零售价格管理零售价格管理加多宝销售人员加多宝销售人员发现低价发现低价经销商经销商商场商场通知各方通知各方当天当天商场价格商场价格是否恢复是否恢复经销商经销商立即恢复正常价格立即恢复正常价格是是否否经销商经销商商场商场恢复供货恢复供货停止低价商场供货停止低价商场供货第二第二
22、天天安排收货安排收货商场价格未在第二天商场价格未在第二天恢复时，需要城市负恢复时，需要城市负责人协助销售人员共责人协助销售人员共同解决低价问题同解决低价问题通知采购和门店停止通知采购和门店停止低价产品的供货、停低价产品的供货、停止促销并暂停所有投止促销并暂停所有投入入低价的应对低价的应对n 恶意低价行为的判断标准1、商场有预谋的低价行为（低价前大量存货）2、商场经常发生多次低价为3、严重影响市价格稳定的低价行为n 处罚方案1、停止商场促销费用投入2、停止供货n 除根据正常市调价格变价外，门店发生零售价格调整的其它原因1、对产品不熟悉，市调时出错2、追求销售，以低价吸引消费者3、与门店市调部门保
23、持良好沟通，并让市调人员了解并熟悉JDB产品4、提供经销商出具的当地市场建议零售价格指引5、与分店相关人员保持联系，引导他们养成加多宝产品价格不随意更改的习惯n 因低价面停止供货、暂停投入后，应及时与采购或门店分析低价对生意造成的影响1、记录零售价格变动的相关信息，统计门店毛利损失的具体数据2、与门店分析价格变动导致的销售及毛利变化并建设议立即恢复到正常价格对于恶意低价行为的处理对于恶意低价行为的处理促销管理门店促销活动管理促销费用结算流程促销员进场流程促销管理促销管理促销活动谈判流程门店/采购促销促销管理促销管理1、万家采购部确定所有促销活动，预约采购洽谈确定。所有促销方案需提前30天申报到
24、对方，以协议形式确定品项、供价、售价、时间、费用、造型、人员、采购分货。2、万家的店内促销：要提前15天与门店部门经理或副总确定品项、供价、售价、费用、时间，负责分店的业务与门店经理或副总确定堆箱位置、同时备好分店货源。促销谈判流程促销谈判流程采购将签批后的促销协议给到经销商采购将签批后的促销协议给到经销商取得万家促销协议、促销员拿劳动合同到门店按人事要求出示相关证件资料取得万家促销协议、促销员拿劳动合同到门店按人事要求出示相关证件资料（促销员进场协议表（促销员进场协议表/身份证身份证/健康证健康证/暂住证毕业证等）暂住证毕业证等）办理完进场手续后当日或次日到门店接受入店培训，合格后取得相关证件即可上班办理完进场手续后当日或次日到门店接受入店培训，合格后取得相关证件即可上班采购及采购经理签字采购及采购经理签字与采购提报促销员进场需求与采购提报促销员进场需求提交促销协议提交促销协议促销员进场流程促销员进场流程促销员协议促销员协议 促销费用结算流程:协议签订后万家采购部将促销协议交到采购支持部-输单员把协议单据号输入电脑，协议费用将直接挂账于经销商账户上-自动账扣经销商货款。财务流程财务流程谢谢阅读谢谢阅读
