1、第三章第三章 组织公共关系的处理组织公共关系的处理 公共关系理论与实务公共关系理论与实务目录正确处理组织内部公共关系1妥善处理组织外部公共关系2公共关系理论与实务公共关系理论与实务第一节 正确处理企业内部公共关系 组织内部公共关系是面对内部公众的。内部公众是组组织内部公共关系是面对内部公众的。内部公众是组织的主体，也是组织中具有能动性和创造性的生产力，是织的主体，也是组织中具有能动性和创造性的生产力，是组织进行公共关系工作的首要对象。组织进行公共关系工作的首要对象。组织内部公共关系的处理员工关系的处理股东关系的处理公共关系理论与实务公共关系理论与实务一、员工关系的处理一、员工关系的处理妥善处理
2、组织内部上下级关系建立良好组织文化，增强凝聚力加强双向沟通，构建和谐关系了解员工需求，培养归属感员工的需求并不是单一的，组织需要了解并保证员工的合理物质需求和精神需求，以培养员工对组织的归属感信息沟通的缺乏往往会使组织内部员工之间、员工与组织之间产生误解，从而造成一些不良的影响组织文化是指组织及其员工所具有的一整套价值观念体系组织内部公共关系的重要任务是帮助管理层之间协调好三方面的关系，即上级同下级的关系、同级领导者之间的关系以及下级同上级的关系公共关系理论与实务公共关系理论与实务有人说：“单纯的精神激励是愚民政策，单纯的物质激励是害民政策。”这一观点正确吗？为什么？公共关系理论与实务公共关系
3、理论与实务二、股东关系的处理二、股东关系的处理 股东是组织的投资者，他们的利益与组织的发展息股东是组织的投资者，他们的利益与组织的发展息息相关，他们的决策关系到组织的生死存亡。因此，搞好息相关，他们的决策关系到组织的生死存亡。因此，搞好股东关系对组织的生产经营非常重要。为了维护股东关系，股东关系对组织的生产经营非常重要。为了维护股东关系，必须做到以下几点：必须做到以下几点：保持有效沟通保持有效沟通保障股东权益保障股东权益公共关系理论与实务公共关系理论与实务（2）编制年终编制年终报告。年终报告是组织与股东交流信息的主要手段，其报告。年终报告是组织与股东交流信息的主要手段，其内容应包括财务状况、销
4、售情况和人事安排内容应包括财务状况、销售情况和人事安排等等（3）编辑组织内部刊物并及时传递给股东。刊物内容要真实，不能报喜不报忧）编辑组织内部刊物并及时传递给股东。刊物内容要真实，不能报喜不报忧此外，还此外，还可采用定期邀请股东去组织参观或定期拜访股东等可采用定期邀请股东去组织参观或定期拜访股东等方式，加强方式，加强组织与股东的组织与股东的有效沟通有效沟通（一）保持有效沟通（一）保持有效沟通一般而言，组织通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：一般而言，组织通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：（1）召开股东会议。股东会议既是股东行使权力的会议，也是组织和股）召开股东会议。股东会议既是股东行使权
5、力的会议，也是组织和股东进行有效沟通东进行有效沟通的途径的途径公共关系理论与实务公共关系理论与实务 股东投资的目的就是为了获取经济利益，而股东取得利益的多少与组织的经营状况息息相关。组织公共关系部门在协调组织与股东的关系时，要从维护股东利益的角度出发，对组织的经营活动进行必要的监督，以促使组织的经营者能够以最大的精力去发展组织。同时，从组织公共关系的角度来看，保障股东的合法权益，实际上也就保证了组织的长期、稳定发展。（二）保障股东权益（二）保障股东权益公共关系理论与实务公共关系理论与实务第二节 妥善处理组织外部公共关系组织的外部公共关系是指与其运行过程发生一定联系的组织的外部公共关系是指与其运
6、行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。所有外部关系的总和。外部公共关系顾客关系政府关系社区关系媒介关系竞争对手关系公共关系理论与实务公共关系理论与实务一、顾客关系的处理一、顾客关系的处理顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存和发展的前提条件。和发展的前提条件。处理好顾客关系可采用以下的方式：处理好顾客关系可采用以下的方式：分析顾客需求为顾客提供满意的产品和服务进行有效双向沟通妥善处理投诉公共关系理论与实务公共关系理论与实务（一）分析顾客需求（一）分析顾客需求处理顾客关系的基本思想就是要尊重顾客的需求，树立处理顾客关系的基本思想
7、就是要尊重顾客的需求，树立“顾客至上顾客至上”的观念。的观念。（二）为顾客提供满意的产品和服务（二）为顾客提供满意的产品和服务对顾客而言，优质的产品和服务是其最关心的内容。对顾客而言，优质的产品和服务是其最关心的内容。组织要搞好与顾客之间的关系，首先，要以优质产品吸组织要搞好与顾客之间的关系，首先，要以优质产品吸引顾客，优质产品是维系与顾客关系的根本因素；其次，还引顾客，优质产品是维系与顾客关系的根本因素；其次，还要为顾客提供优质的服务，从而提高顾客对组织产品的要为顾客提供优质的服务，从而提高顾客对组织产品的满意满意度度和对组织品牌的和对组织品牌的忠实度忠实度。公共关系理论与实务公共关系理论与
8、实务（三）进行有效双向沟通（三）进行有效双向沟通有效双向沟通是公共关系顺利开展的基本条件。有效双向沟通是公共关系顺利开展的基本条件。一方面，组织要收集顾客的信息，了解顾客的需一方面，组织要收集顾客的信息，了解顾客的需求，为组织的生产经营提供依据。求，为组织的生产经营提供依据。另一方面，公共关系部门应当及时另一方面，公共关系部门应当及时向顾客传递组织的信息，使顾客向顾客传递组织的信息，使顾客及时了解组织的动态与发展。及时了解组织的动态与发展。公共关系理论与实务公共关系理论与实务（四）妥善处理投诉（四）妥善处理投诉在处理顾客的投诉时，组织应当做到以下几个方面：在处理顾客的投诉时，组织应当做到以下几
9、个方面：1实事求是2积极处理3消除影响公共关系理论与实务公共关系理论与实务严格遵守政府的政策法规加强与政府部门的交流加强组织在政府部门中的影响力积极参加政府组织的公益活动二、政府关系的处理二、政府关系的处理政府关系主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关政府关系主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关或各级行政管理机关之间的关系。或各级行政管理机关之间的关系。组织在处理与政府的关系时，必须做到以下几个方面：组织在处理与政府的关系时，必须做到以下几个方面：公共关系理论与实务公共关系理论与实务（一）严格遵守政府的政策法规（一）严格遵守政府的政策法规首先，组织必须全面、及时地了解与组织有关的
10、各项方首先，组织必须全面、及时地了解与组织有关的各项方针政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府的许可针政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府的许可范围内进行；其次，组织应当充分了解范围内进行；其次，组织应当充分了解政府机构的设置、职能、工作范围和办事政府机构的设置、职能、工作范围和办事程序，提高工作效率。程序，提高工作效率。公共关系理论与实务公共关系理论与实务（二）加强与政府部门的交流（二）加强与政府部门的交流组织应当加强与政府部门的交流与合作，一方面，组织组织应当加强与政府部门的交流与合作，一方面，组织需要及时、主动地向政府部门提供组织生产经营、社会公益需要及时、主动地向政府部门
11、提供组织生产经营、社会公益及依法纳税等的信息，争取及依法纳税等的信息，争取得到政府部门的支持；另一方得到政府部门的支持；另一方面，组织也应当及时了解政府面，组织也应当及时了解政府政策法规的变化，并根据变化政策法规的变化，并根据变化及时调整组织的生产经营活动，及时调整组织的生产经营活动，及时抓住机遇。及时抓住机遇。公共关系理论与实务公共关系理论与实务（三）加强组织在政府部门中的影响（三）加强组织在政府部门中的影响力力首先组织应抓住首先组织应抓住周年庆典周年庆典、开业剪彩开业剪彩、新产品或新技术新产品或新技术问世问世等机会，主动邀请当地政府主管部门的领导同志出席，等机会，主动邀请当地政府主管部门的
12、领导同志出席，并请他们给予指导，从而密切组织与政府部门之间的关系。并请他们给予指导，从而密切组织与政府部门之间的关系。同时，也要积极同时，也要积极发展自身发展自身，形成组织的自身竞争优势和，形成组织的自身竞争优势和核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断提高组织的社会地位，加强组织在政府部门中的影响力。提高组织的社会地位，加强组织在政府部门中的影响力。公共关系理论与实务公共关系理论与实务（四）积极参加政府组织的公益活动（四）积极参加政府组织的公益活动组织积极参加政府组织的公益活动，既能在公众心中树组织积极参加政府组织的公益活动，既
13、能在公众心中树立起组织的良好形象，又能提升政府对组织的立起组织的良好形象，又能提升政府对组织的好感度好感度和和满意满意度度。公共关系理论与实务公共关系理论与实务加强与社区公众的沟通保护社区环境积极参加社区活动，主动承担社会责任解决矛盾与纠纷三、社区关系的处理三、社区关系的处理社区关系就是组织与周围同处这个区域的行政主管部门、其社区关系就是组织与周围同处这个区域的行政主管部门、其他组织和群体的关系。任何组织都是在特定的社区内运营的，他组织和群体的关系。任何组织都是在特定的社区内运营的，与社区内其他组织、机构发生着各种联系。与社区内其他组织、机构发生着各种联系。公共关系理论与实务公共关系理论与实务
14、熟悉媒介公众尊重新闻媒介加强交流与沟通正确对待批评与建议四、媒介关系的处理四、媒介关系的处理媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。新闻媒介是组织向公众传递信息的主要方式，其传递信息系。新闻媒介是组织向公众传递信息的主要方式，其传递信息迅速、影响范围大，在很大程度上能够影响公众的价值判断。迅速、影响范围大，在很大程度上能够影响公众的价值判断。公共关系理论与实务公共关系理论与实务五、竞争对手关系的处理五、竞争对手关系的处理竞争对手关系是指组织与同行业组织的关系。竞争是市场竞争对手关系是指组织与同行业组织的关系。竞争是市场经济的基本特
15、征，在市场经济条件下，同行业之间的竞争和冲经济的基本特征，在市场经济条件下，同行业之间的竞争和冲突是难以避免的。组织应当协调好与竞争对手之间的关系，尽突是难以避免的。组织应当协调好与竞争对手之间的关系，尽量争取合作共赢，避免恶性竞争。量争取合作共赢，避免恶性竞争。正确看待竞争对手遵循道德规范公共关系理论与实务公共关系理论与实务（一）正确看待竞争对手（一）正确看待竞争对手首先首先，要明确竞争的目的，组织与同行业的竞争并不是，要明确竞争的目的，组织与同行业的竞争并不是要分出你死我活，而是为了共同促进、共同发展，同行业之要分出你死我活，而是为了共同促进、共同发展，同行业之间既是对手，也是伙伴；间既是
16、对手，也是伙伴；其次其次，同行业的组织由于生产相同的产品或者提供同样，同行业的组织由于生产相同的产品或者提供同样的服务，必然有许多共同语言，通过比较双方的共同点和差的服务，必然有许多共同语言，通过比较双方的共同点和差异处，可以使组织互相学习，获得长足发展；异处，可以使组织互相学习，获得长足发展；再次再次，组织之间可以通过信息沟通，做到从竞争到联合，组织之间可以通过信息沟通，做到从竞争到联合，优势互补、分工协作，提高组织的整体效益。优势互补、分工协作，提高组织的整体效益。公共关系理论与实务公共关系理论与实务（二）遵循道德规范（二）遵循道德规范组织之间的竞争应当遵循社会的道德规范，用光明正大组织之间的竞争应当遵循社会的道德规范，用光明正大的手段进行竞争，在竞争中看到对手的优势，弥补自己的不的手段进行竞争，在竞争中看到对手的优势，弥补自己的不足，在竞争中成长。并且，要用足，在竞争中成长。并且，要用良性的竞争良性的竞争树立组织的良好树立组织的良好形象，为组织营造良好的发展环境。形象，为组织营造良好的发展环境。公共关系理论与实务公共关系理论与实务“H”牌压力锅和“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅厂派人买了3个“M”牌压力锅并引爆，在社会上造成“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大。请问：“H”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？
