1、沟通要素及基本原则沟通要素及基本原则倾听的技巧倾听的技巧说话的要领说话的要领问话的技巧问话的技巧回答的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法客户的行为特征分析及有效沟通方法u为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。定定 义义沟通无处不在沟通无处不在沟通的三个要素沟通的三个要素目目 标标协协 议议信息思想情感信息思想情感反馈反馈信息源编码渠道解码接收者1243沟通的四项原则沟通的四项原则沟通要素及基本原则沟通要素及基本原则倾听的技巧倾听的技巧说话的要领说话的要领问话的技巧问话的技巧回答的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法客户的行为特征分析及有
2、效沟通方法游戏：你说我画游戏：你说我画倾听的两个层面倾听的两个层面听听 事实事实听听 情感情感倾听的两个层面倾听的两个层面听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听情感过滤情感过滤聚精会神聚精会神舍身舍身处地处地倾听的五个层次倾听的五个层次倾听倾听技巧技巧倾听的最大障碍选择良好的倾听环境不要在“阴沟”里翻船适当的肢体语言绝对不要打断对方让对方感觉到你在认真倾听积极的回应主动的确认和总结倾听的技巧倾听的技巧沟通要素及基本原则沟通要素及基本原则倾听的技巧倾听的技巧说话的要领说话的要领问话的技巧问话的技巧回答的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法客户的行为特征分析及有效沟通方法把话说对把话说对把话说
3、全把话说全把话说准把话说准把话说透把话说透语音语调节奏重音为你表达营造氛围“说说”的六条准则的六条准则演演 练练“我我 从未从未 说说 他他 偷了偷了 我的我的 钱钱”1 2 3 4 5 6 7 多用肯定的语气 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句 当要表达的意思比较复杂，可以采取不同的方法，多角度进行阐述 主要考虑听众的情绪 善于使用例证、工具言简意赅建立信任的气氛注意说话的语调说话的要领说话的要领要用听众熟悉的语言进行表达要强调重点过程中检查对方是否明白你要表达的意思沟通要素及基本原则沟通要素及基本原则倾听的技巧倾听的技巧说话的要领说话的要领问话的技巧问话的技巧回答的技巧回答的技巧客户的行为
4、特征分析及有效沟通方法客户的行为特征分析及有效沟通方法 问题的种类问题的种类 提提 问问 开放式问题 封闭式问题问半句话的作用反问有效的提问有效的提问开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题开场，打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题l获得对方的确认l在自己的优点上获得对方的确认l引导对方进入你想要谈的主题l缩小主题范围l不确定对方的意思时开放式和封闭式问题开放式和封闭式问题通常通常使用使用场合场合我们会用开放式问题开头需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；通常使用场合通常使用场合沟通要素及基本原则
5、沟通要素及基本原则倾听的技巧倾听的技巧说话的要领说话的要领问话的技巧问话的技巧回答的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法客户的行为特征分析及有效沟通方法u首先判断是否需要对问题进行回答u明确回答的目的是什么？u回答的几种常见方式：p 直接回答p 附和式回答p 报告式回答如何答恰当如何答恰当二、营销环二、营销环多管齐下，扩大客户规模多管齐下，扩大客户规模如何答恰当？如何答恰当？同理心同理心 =体会对方的感受体会对方的感受+把你的体会表达出来把你的体会表达出来Empathy=Understanding+Showing Understanding同理心式回答同理心式回答对对方的情感进行安抚
6、同意对方的感受或想法表示对方的经历你也遇到过表示自己能够理解客户的感受请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题您的建议非常好我也经常收到一些网站发来的骚扰信息您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急同意客户的担心带来的后果的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急如何表达同理心如何表达同理心沟通中其它需要注意的问题沟通中其它需要注意的问题选择沟通的时机和环境沟通不是辩论要注意换位思考要变通避免僵局要给对方台阶下要积极回应与反馈二手信息要还原事实如何表达同理心如何表达同理心沟通要素及基本原则沟通要素及基本原则倾听的技巧倾听的技巧说话的要领说话的要领问话的技巧问话的技巧回答的技巧回答的技巧客
7、户的行为特征分析及有效沟通方法客户的行为特征分析及有效沟通方法优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型四种行为特征分析四种行为特征分析理理热线热线“963964”963964”。活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、观外向、通权达变、善于交际、合合群友善、标新立异群友善、标新立异典型特征典型特征文体明星文体明星人人/关系关系擅长情绪化的表达自己，擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦。喜好趣味、冒险来争取机
8、会及实现美梦。喜好趣味、幽默和即兴的行为方式。能够鼓舞士气，幽默和即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未来的远景诱惑人、说服人、激励人常以未来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以形成一股推动团队前进的力量。心，以形成一股推动团队前进的力量。活泼型的行为特征活泼型的行为特征行为准则行为准则典型代表典型代表关关 注注注意注意出色的发起者出色的发起者拙劣的完成者拙劣的完成者 喜欢表现，喜欢表现，往往会忽略别人往往会忽略别人 的感受，需退一步，的感受，需退一步，不要过多表现自己不要过多表现自己往往讨人喜欢，往往讨人喜欢，但也喜欢吹牛但也喜欢吹牛 不专心，没不专心，没有方向性，有方向性，目标性不强。目标性不
9、强。缺乏条理缺乏条理粗心大意粗心大意容易情绪化容易情绪化和冲动和冲动活泼型的行为特征活泼型的行为特征建议学会倾听，少说一半；最需要学会说的一句话：你怎么认为？你怎么看？关注他人的兴趣和感受，记住别人的名字；三思而熟虑做好计划，切实实施活泼型的行为特征活泼型的行为特征结果独立自主、成果导向、讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌控机会、竞争性强、强势指挥、争强好斗明确制订自己的目明确制订自己的目标与方向，谈话做标与方向，谈话做事能很快抓住重点，事能很快抓住重点，然后简明扼要的表然后简明扼要的表达自己的意见。典达自己的意见。典型的讲求实际、果型的讲求实际、果断、客观、追求成断、客观、追求成果和竞争力、独
10、立、果和竞争力、独立、愿意承担风险，喜愿意承担风险，喜欢专业人士欢专业人士典型典型特征特征关注关注行为行为准则准则力量型性格的行为特征力量型性格的行为特征注意建议p自信，有时候会自负p不喜欢和人商量；p喜欢命令别人n轻松一点，多参加一些娱乐活动；n降低对别人的压力和要求；n停止争论，学会道歉n学会尊重他人力量型性格的行为特征力量型性格的行为特征 行为准行为准则则 典型特征典型特征 关注流程/细节 讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊、谨慎小心、善于分析、精打细算、事实求是 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前他们通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋
11、、客观、执行力很强的工作者，但较犹豫Description of the contentsDescription of the contents完美型性格的行为特征完美型性格的行为特征p完美主意，过于苛刻p喜欢花太多的时间做计划，过于关注细节p永远关注制度如何，缺乏变通u关注事务的积极面，不要太多顾虑u不要花太多的时间做计划u不要永远在挑刺，学会说：你说的对！注注意意建建议议完美型性格的行为特征完美型性格的行为特征典型特征典型特征支持别人、温和体贴、信赖合作、为人设想、忠心耿耿、尊重他人、讲求道义、乐观内向、善于倾听 关关 注注被人接受和稳定行为准则行为准则容易同情别人的需求，对别人行为动机相
12、当敏感，再解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想，期望能和他人合作，彼此信任。和平型性格的行为特征和平型性格的行为特征注意注意建议建议 过于敏感，缺乏主见 缺乏激情多尝试新鲜事物偶尔疯狂一下要学会拒绝和平型性格的行为特征和平型性格的行为特征清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯！如何与各种性格的人相处如何与各种性格的人相处p对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持p理解他们说话不会三思p容忍离经叛道、新奇的行为p要热情随和、潇洒大方一些p协助他们提高形象p细节琐事不让他们过多参与p要懂得他们是善意的二、营销环二、营销环多管齐下，扩大客户规模多管齐下，扩大客户规
13、模与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣开门见山、直切主题讲究效率和积极务实方案分析简洁明确，便于选择表示支持他们的意愿和目标重结果与机会、不要拘泥于过程与形式坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质承认他们是天生的领导者从务实的角度考虑与力量型一起行动与力量型一起行动38要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的做事要周到精细、准备充分与完美型一起统筹与完美型一起统筹使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人p要懂得他们需要直接的推动p帮助他们订立目标并争取回报p迫使他们做决定（他们决定的方式）p主动表示对他们情感的关注放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈与和平型一起轻松与和平型一起轻松
