1、人际关系沟通学人际关系沟通学一、沟通基本概念一、沟通基本概念二、沟通的三个行为二、沟通的三个行为三、如何与组织中不同人际风格类型的人沟通三、如何与组织中不同人际风格类型的人沟通四、非语言沟通技巧四、非语言沟通技巧五、组织中沟通过程及障碍五、组织中沟通过程及障碍六、检定语言模式六、检定语言模式七、组织沟通中的特殊技巧七、组织沟通中的特殊技巧八、组织沟通中如何增强说服力八、组织沟通中如何增强说服力课程大纲课程大纲课程收益课程收益v显著改善你和他人的关系v除去消耗在无效沟通中的能量v帮助你在大部分层面沟通的更好v让你可以和别人建立具有信服力、影响力的亲和感v你将增强交谈能力v你将更有说服力一、沟通的
2、基本概念一、沟通的基本概念什么是沟通1什么是组织沟通2NLP与组织沟通的结合3改善组织沟通的意义41、什么是沟通、什么是沟通v是将某一信息（或意思）传递给客体或对是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过象，以期取得客体作出相应反应效果的过程程2、什么是组织沟通、什么是组织沟通v为了设定的目标目标，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。组织沟通的目的v控制员工的行为控制员工的行为v激励员工改善绩效激励员工改善绩效v表达情感表达情感v流通信息流通信息3、NLP与组织沟通与组织沟通v NLP是什么N=Neuro(字译为
3、脑神经)指的是 v 我们的头脑负责思想、身体负责执行。头脑和身体由脑神经系统连结在一起。v 我们的脑神经系统控制我们的感觉器官和功能系统去维持与世界的联系。L=Linguistic(语言/语法)指的是 v 我们头脑与身体之间的联系机制所用的语言模式和语言法则。v 我们运用语言与别人作出相互影响，经由姿势、手势、行为和习惯等无声语言显示我们的思考模式、信念及内心种种状态。P=Programming(程序 或程式)指的是 v 借用计算机科学的字程序去指出我们的意念、感觉和行为只不过是习惯性的模式，可以经由提升我们思想的软件而得以改善。v 凭改变我们思想和行为的习惯性模式，我们便能生活里的行动中取得
4、更满意的效果。v美国科罗拉多州州政府给NLP以下的定义：“关于人类行为与沟通程序的一套详细可行的模式。虽然它本身并非一套心理治疗法，NLP的重要法则可以被运用于了解人类经验和行为，和使之有所改变。NLP曾被运用于治疗方面，结果是一套效果强大、快速和含蓄的技巧，能够在人类的行为和能力方面做成广泛和长久的改变。NLP专注于修正和重新设计思想模式，以求更大的灵活和能力。”3、NLP与组织沟通与组织沟通4、改善组织沟通的意义、改善组织沟通的意义 减少沟通成本 提高组织效率 提升企业竞争力 增强员工归属感，凝聚力提升企业竞争力提升企业竞争力v国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦
5、点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。70%70%增强员工归属感，凝聚力增强员工归属感，凝聚力二、沟通的三个行为二、沟通的三个行为说听问1、说、说 肯定认同技巧 赞美技巧 正面（1）肯定认同技巧）肯定认同技巧 你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好认同语言、观点认同行为认同动机认同心情、情绪认同可以认同的部分可以认同的内容可以认同的内容用语言认同用目光认同用微笑认同用身体语言认同认同的方式认同的方式（2）赞美技巧）赞美技巧 真诚发自内心 抓闪光点 具体 间接，关联 第三者 及时 独特v 赞美经典
6、3句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你（2）赞美技巧）赞美技巧（3）正面词语）正面词语v 我不要紧张。v 你不要生气。v 他总是不合作。v 不要老是想着失败。2、听、听 适应讲话者的风格 v 眼耳并用 v 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 v 鼓励他人表达自己（1）倾听的四原则）倾听的四原则2、听、听 建立信赖感 记笔记 重新确认 停顿3-5秒 不打断 不明白追问 不发出声音 点头微笑 坐定位 目光注视（2）倾听的十项技巧）倾听的十项技巧3、问、问 开放式 封闭式（1）问题的种类）问题的种类几个不利于收集信息的提问几个不利于收集信息的提问 v少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代
7、替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。v少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。v多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。问简单容易回答的问题 问yes的问题 7yes法则 问二选一的问题 事先想好答案 能用问得尽量少说3、问、问（2）提问的技巧）提问的技巧三、如何与组织中不同人际风格的人沟通三、如何与组织中不同人际风格的人沟通1.感官模式的三种类型2.信息块的二个模块3.动机的二个方向4.选择或程序5.关系的四个种类6.活动的二个层面7.参考框架二种类型8.三种相信模式9.三种工作模式
8、1、感官模式三种类型、感官模式三种类型视觉型视觉型听觉型听觉型感觉型感觉型判断线索判断线索眼睛声音文字身体语言呼吸风格喜好2、信息块的二个模块、信息块的二个模块 局部整体思考思考v和注重整体/局部的人谈房子v和注重整体/局部的人谈车子v和注重整体/局部的人谈工作项目3、动机的二个方向、动机的二个方向追求型逃避型思考思考v如果你是主管，要激励员工做某事？v如果你是家长，要要求孩子好好学习v你是保健品销售员？4、选择还是程序、选择还是程序1、2、3、4、5、ABCD选择型程序型5、关系的四个种类、关系的四个种类6、活动的二个层面、活动的二个层面前摄性反应性7、参考框架二种类型、参考框架二种类型主观
9、判断型外界判断型（内在的）（外在的）看到听到一起接触一次多次时间相信感官相信频率始终如一9、三种工作模式、三种工作模式独立型群体型自主乐群型思考思考v销售工作做得很好的人调去做管理。v群体合作很好的人调去需独立工作的部门？v公司中独立型很强的人？10、主要的兴趣、主要的兴趣物物地点地点人人信息信息行为行为四、非语言沟通技巧四、非语言沟通技巧沟通的三个表达要素1非语言沟通的特点2手动作的含义3眼睛和面部表情的含义4触摸的含义5泄露负面信息的肢体语言信号61、沟通的三个表达要素、沟通的三个表达要素文字声音肢体语言声音声音 语调 语速 音量 语气肢体语言肢体语言表情手势姿势头部动作 能帮助表达我们的
10、感情能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致致 能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。潜意识的信息沟通潜意识的信息沟通2、非语言沟通的特点、非语言沟通的特点3、手动作的含义、手动作的含义v 手臂 交叉在胸前 双手叉腰 向后坐时，将双手放在头或头后 握手时，手掌向下4、眼睛和面部表情的含义、眼睛和面部表情的含义面部表情 自然微笑 左嘴角紧绷、左眉毛上扬 惯用右手者，说谎时，左脸会紧绷 颈部是最先紧绷最后放松的部位，一个人完全放松时，颈部肌肉会非常松弛 脸突然/逐渐变红时 当客户颈部紧张，青筋暴露v 眼睛 倾听或学习
11、时张大 目光呆滞或长时间看着远方 眉毛上扬，嘴角牵动 头部不动，紧盯着你看 锐利的目光4、眼睛和面部表情的含义、眼睛和面部表情的含义5、触摸的含义、触摸的含义 摸下巴、脖子 用手托着下巴 食指触碰或盖住嘴唇 说话时将手放在嘴前 将手指放在鼻子上6、泄露负面信息的肢体语言信号、泄露负面信息的肢体语言信号 双手或双脚交叉，且前倾 对方脚或身体指向门口 在不该笑得时候笑 不停抬手看表 左右晃动 向椅子侧边靠 快速点头五、组织中沟通过程及障碍五、组织中沟通过程及障碍沟通的过程及要素12常见的沟通障碍3沟通障碍的解决方法4沟通过程中的障碍因素1、沟通的过程及要素、沟通的过程及要素2、沟通过程中的障碍因素
12、、沟通过程中的障碍因素v发送的障碍v接受的障碍v反馈的障碍沟通漏斗图沟通漏斗图你想说的100%你实际上说的80%他们听到的60%他们听懂的 40%他们记住的20%3、常见的沟通障碍、常见的沟通障碍v过早的评价v注意力分散v偏见，先入为主v模式化v猜想v不善于倾听，有选择的听v思想僵硬v听力障碍v压力或紧张4、沟通障碍的解决方法、沟通障碍的解决方法 有效发送的技巧 有效接受的技巧 有效反馈的技巧六、检定语言模式六、检定语言模式扭曲类语言模式12删减类语言模式3归纳类语言模式1、扭曲类语言模式、扭曲类语言模式 猜臆式 因果式 相等式 假设式 虚泛词式（1）猜臆式）猜臆式v“他不喜欢你送的礼物”v“
13、他不同意这份意见”v“他想追求我嘛！”（2）因果式）因果式v认为一件事导致另一件事情的产生，文字：“因为、所以、故此、于是、使、令”v两类受导者因果式：无力感 控制感（3）相等式）相等式v句中有两个意思，说话者认为它们是相等的。v往往其中一个是可见行为，而另一个是不可见的感觉或意义。v前者是环境、行为，后者是能力或信念、价值v文字：就是，等如，即是，是就，（4）假设式）假设式v句子意思的成立取决于一个没有说出的假设基础。v假设式的话语透露说话者的一些信念（关于人生、世界、自己、别人、神等）。因此聆听假设式的话语会让我们知道说话者的人生观。v化解的方法是找出那没有说出的假设。（5）虚泛词式）虚泛
14、词式v说话者的句子中有一个名词，但这个名词代表的东西不能握在手中，这中名词称为虚泛词。v常见词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、沟通、管理、行为2、归纳类、归纳类（1）以偏概全式（2）能力限制式a.可能性b.需要性（3）价值判断式（1）以偏概全式）以偏概全式v说话者以一种经验去认定所有类似情况都会同样如此。v说话者看不到事情有种种不同的可能性和机会，因而不能发展出解决或者突破的思想和行为。v常出现文字：所有、永远、永没有、每一个、没有一个、总是、从来、向来、经常、完全、绝对、时时、日日、常常等。（2）能力限制式）能力限制式v说话者内心对事情的合理性
15、或者可能性有一些错误的信念、筑起框范去限制自己，在说话中表现出来。这些限制性的框范使说话者看不清事情可以有的解决或者突破，因而陷入思想困境之中。v两种：可能性；需要性（3）价值判断式）价值判断式v男子汉不应该哭v这是很笨的行为v谦虚只会招来欺负乱世出英雄无事献殷勤，非奸即盗三、删减类三、删减类（1）名词不明确式v主词不明确式v宾语不明确式v身份词不明确式v定义不明确式v形容词不明确式（2）动词不明确式（3）简单删减式（4）比较删减式检定语言模式的应用：检定语言模式的应用：用心聆听 知道别人有问题 自己发现有问题 一开口便停止 你根本完全不知道，不自觉好处好处v在掌握了检定语言以后，我们的变化如
16、下：会听别人说话了；会听见别人说话中的盲点了；会在自己说话以前注意话中有无盲点了；v会在说出话以后，马上明白自己的话里面有无盲点；v会收放自如了。七、组织沟通中的特殊技巧七、组织沟通中的特殊技巧沟通秘诀12一个人内在的理解层次3建立亲和感的七个秘诀4上堆下切法1、沟通秘诀、沟通秘诀1基本定律2推荐用词3隐藏问题和命令（1）基本定律）基本定律 沟通无处不在 有效双向沟通的先决条件是和谐气氛 互相信任是沟通的前提条件 一个人不能改变另一个人，人只能被他自己说服。一个人不能控制另一个人，因此也不能推动另一个人 沟通的意义取决于对方的回应 无论我是否同意你的观点，我都尊重你，并愿意倾听你的观点（1）基
17、本定律）基本定律 没有两个人是一样的，没有两个人在两分钟是一样的，因此沟通的方式不能一成不变 对方是否这个意思或者已否明白你的心意，只有对方才能决定。不要假设，若不肯定，找他谈谈。凡是至少有三个解决方法。若已知的方法不管用，总可以找出变化和突破。微笑和赞美将会使沟通更加愉快达成共识（2）推荐用词）推荐用词但是但是如果如果不能不能问题问题（2）推荐用词）推荐用词因为因为我们我们或者或者为了为了（3）隐藏的问题和命令）隐藏的问题和命令v我在想v我对你的年龄感到好奇好奇v我不知v如果你选择，将是明智之举v我母亲/哲人告诉我，v对话中，嵌入对方名字2 2、上堆下切、上堆下切行 衣/食住陆上交通工具 水
18、上/空中汽车 工业车/火车/电车/地铁/单车日本汽车 德国/美国/英国/法国丰田汽车 本田/日产/万事得/三菱哥露娜 皇冠/哥朗拿/Spacio/Echo/Camry精神精神身份身份信念信念/价值价值能力能力行为行为环境环境理解层次我与世界上其他人和事物的关系我是谁，我是一个怎样的人为什么做？可以得到或失去什么想增强什么能力，可以怎么做？有什么特别的能力干什么在哪儿3、一个人内在的理解层次、一个人内在的理解层次4、建立亲和感的七个秘诀、建立亲和感的七个秘诀用微笑建立亲和感1）用肢体语言建立亲和感2）用文字建立亲和感3）用句式建立亲和感4）用声音建立亲和感5）用情绪建立亲和感6）复述和感性回应7
19、）1）用微笑建立亲和感）用微笑建立亲和感v微笑是溶化一切的武器v微笑是练出来的v微笑的标准v三米微笑原则 微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘
20、记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？2）用肢体语言建立亲和感）用肢体语言建立亲和感 配合肢体动作 节奏可以稍慢3-5秒钟 不好的动作不要同步 先配合后引导3）用文字建立亲和感）用文字建立亲和感 感官用词同步 口头禅 合一架构法 用敬语 我也4）用句式建立亲和感）用句式建立亲和感 用肯定句代替否定句 用请求句代替命令句 用疑问句征求意见 拒绝时，道歉和请求句并用5）用声音建立亲和感）用声音建立亲和感 语气 语调 语速6）用情绪建立亲和感）用情绪建立亲和感 热情 兴奋 情绪状态配合 适当的幽默7）复述和感性回应）复述和感性回应 复述 感性回应 例同八、组织沟通中如何增强说服力八、
21、组织沟通中如何增强说服力说服的七大策略12处理异议的步骤3探寻决策模式4说服的七大技巧1、说服的七大策略、说服的七大策略（1）说服别人前先说服自己（2）弹性说服策略（3）PNC说服策略（4）狄更斯说服策略（5）幽默说服策略（6）“一只脚先进门”说服策略（7）重复信息说服策略2、说服的七大技巧、说服的七大技巧（1）讲故事（2）分散矛盾（3）时间压力技巧（4）分享秘密（5）精确数字（6）“心锚”说服策略（7）打断惯性说服策略3、处理异议的步骤、处理异议的步骤（1）接受并利用该异议（2）赞同感受（3）讲故事（4）表现出好奇或兴趣（5）将异议重新措辞（6）问他们，怎样才能说服他们（7）坚持4、探询决策模式、探询决策模式（1）决策的一般过程（2）决策的策略三个阶段（3）策略回放（4）辅助因素（1）决策的一般过程）决策的一般过程分析问题分析问题提出方案提出方案选择方案选择方案实行方案实行方案监督结果监督结果12345（2）决策的策略三个阶段）决策的策略三个阶段动机决策策略决策策略查证决策原因原因决定因素决定因素感觉感觉（3）策略回放）策略回放决策策略决策策略表达策略表达策略动机动机决策决策查证查证引起兴趣引起兴趣说服说服再保证再保证（4）辅助因素）辅助因素
