1、124.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1 测量与分析测量与分析 4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理4.6.3 改进改进4.6.1.1 绩效测量绩效测量4.6.1.2 绩效分析绩效分析4.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理4.6.3.1 改进的管理改进的管理4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用344.6测量、测量、分析与改进分析与改进设定测量、分析、设定测量、分析、整理绩效数据和整理绩效数据和信息的方法信息的方法确保相关方所需数据确保相关方所需数据和信息的质量和可用和信息的质量和可用性，且于获取，并说性，且于获取，
2、并说明组织积累和共享知明组织积累和共享知识的方法。识的方法。充分和灵活地使用充分和灵活地使用测量和分析的结果测量和分析的结果所采用的方法所采用的方法改进组织内各部改进组织内各部门、各层次的绩门、各层次的绩效效,并促进相关并促进相关方绩效的提高方绩效的提高相关方：相关方：员工、供方员工、供方和合作伙伴和合作伙伴以及顾客以及顾客针对：组织各针对：组织各部门及所有层部门及所有层次、过程次、过程56组织绩效的组织绩效的测量与分析测量与分析绩效测量绩效测量数据/信息的收集、整合与对比数据/信息的比较对绩效测量系统的评价绩效分析绩效分析定期的分析评价战略制定时的分析结果的确认和传递信息和知识信息和知识的管
3、理的管理数据和信息获取数据和信息获取确保传递的平台确保信息系统配置组织的知识管理组织的知识管理收集、认可与传递确保“六个性”组织的改进组织的改进改进的管理改进的管理明确所有计划和目标改进的实施和测量改进结果的评价改进方法的应用改进方法的应用多形式、多层次的活动工具、方法的正确和灵活信息、知识的充分利用 组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改进这三个方面的“详细要求”。7指标体指标体系系数据信息管数据信息管理的组织架理的组织架构和管理体构和管理体系系先进的先进的信息处理信息处理系统系统“4.7经营结果经营结果”中涉及的各类中涉及的各类指标指标明确数据收集、分析、明确数据收集、分
4、析、传递、整合、管理等各传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管织有一个数据、信息管理的保证机制理的保证机制充分利用信息化技充分利用信息化技术可以帮助组织及术可以帮助组织及时处理庞大的数据时处理庞大的数据群和信息库群和信息库支持绩效支持绩效测量系统测量系统的三个方面的三个方面8绩效测量系统绩效测量系统的构成的构成测量指标测量指标测量手段测量手段测量方法测量方法测量者测量者规定的流程规定的流程9组织绩效组织绩效可包括可包括目标进展的绩效目标进展的绩效关键绩效关键绩效用于评价组织成就、竞用于评价组织成就、竞争绩效以及长
5、、短期目争绩效以及长、短期目标进展的绩效标进展的绩效用于监测用于监测战略规划进展情况的战略规划进展情况的关键绩效关键绩效主要价值创造过程和关键主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效支持过程的关键绩效1011121314151617181920214.6.1.1 绩效测量绩效测量a)选择、收集、整理数据和信选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的息，监测日常运作及组织的绩效绩效b)选择和有效应用主要的选择和有效应用主要的对比对比数据数据和信息分析，支持运营和信息分析，支持运营、战略决策与创新、战略决策与创新c)绩效测量系统适应战略规划绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变和发
6、展方向，对内外部的变化保持敏感性化保持敏感性4.6.1 测量与分析（测量与分析（40分）分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。过程的绩效数据和信息的方法。组织的绩效可包括：组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；以及长、短期目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的用于监测战略规划进展情况的关键绩效；关键绩效；主要价值创造过程和关键支持主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。过程的关键绩效。2223水平对比标杆管理典范借鉴水平对比标杆管理典范
7、借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行业跨行业BENCHMARKINGBENCHMARKING内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）（知识共享）运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你应走那条路绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进244.6.1.2 绩效分析绩效分析a)分析、评价组织绩效分析、评价组织绩效，在战略制定过程中，在战略制定过程中开展绩效分析开展绩效分析b)分析结果传递到各部分析结果传递到各部门、各层次，支持决门、各
8、层次，支持决策策分析方式：分析方式：定期的经营分析、管理评审、定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析，在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随
9、意性。程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。改进提供有效的支持。2526274.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取获得和提供所需数据和信息获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取伴及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性、安全硬件和软件的可靠性、安全性、易用性性、易用性软硬件系统适应战略规划和软硬件系统适应战略规划和发展方向发展方向4.6.2 信息和知识的管理（信息和知识的管理（30分）分）组织应说明其如何确保员
10、工、供方和合作伙伴以及顾客所组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。获取，并说明组织积累和共享知识的方法。信息源：外部（信息源：外部（上级、顾客和市场，行上级、顾客和市场，行业和对手，供方与合作伙伴等业和对手，供方与合作伙伴等）内部（内部（生产运营、财务、员工、技术等生产运营、财务、员工、技术等）获取途径：如计算机网络、内部刊获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等信息发布会等
11、积极、系统地推进信息化建设，配积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施备获取数据和信息的设施 28293031数据、信息和知识的关系数据、信息和知识的关系324.6.2.1数据和信息获取数据和信息获取a)获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取b)硬件和软件的可靠性、安全性、易用性c)软硬件系统适应战略规划和发展方向信息源:如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等获取途径:如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极/系统地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施334.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理a)有效地管理
12、组织的知识，收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b)确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术决窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；确认和分享最佳实践，通过对比数
13、据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段3435364.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理a)对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践b)数据、信息和知识数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性、保密性 明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：知识的载体和平台，以便：收集与
14、传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等
15、杆的技术水平、市场占有率等确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。实现共享。37知识知识：经验的积累与归纳、了解或：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学理解、学问或科学 包含了对数据、信息和智能包含了对数据、信息和智能等的全部含义等的全部含义 OECD（经济合作与发展组（经济合作与发展组织）认为织）认为事实事实Know-what 数据数据客观原理和规律客观原理和规律Know-why 科学科学技艺、能力技艺、能力Know-how 智智/技能技能谁知道如何做谁知道如何做Know-w
16、ho 信息信息信息技术系统信息技术系统（载体）（载体）知识系统知识系统（获取和应用）（获取和应用）学习型组织学习型组织（分享）（分享）知识管理的体系框架知识管理的体系框架知识创新，知识创新，满足相关方需要满足相关方需要营造环境营造环境识别与转换识别与转换积累与维护积累与维护传递与分享传递与分享有效利用有效利用384.6.3.2改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分
17、析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。39Define定义机会定义机会Measure测量绩效测量绩效Analyze分析过程分析过程Improve改进绩效改进绩效Control控制绩效控制绩效确定课题确定课题描绘过程描绘过程评估现状评估现状测量绩效测量绩效分析过程分析过程确定根因确定根因制定措施制定措施实施改进实施改进控制效果控制效果持续改进持续改进从从y1、y2yn中中选定一个，分解选定一个，分解出具体的出具体的y测量测量Y的现状，的现状，推测推测x1、x2xn并测量其现状并测量其现状建立建立y=f(x)确定对确定对y显著显著影响的若干影响的若干x 采取措施，采取
18、措施，改进改进“若干若干x”，优化优化y=f(x)测量改进后测量改进后的的y，控制，控制y=f(x)404.2战略战略-战略制定时数据和信息的收集与分析-检测战略规划的关键绩效测量方法-绩效预测关系示意图4.3顾客与市场顾客与市场-使用当前和以往顾客的相关信息-收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进-顾客满意的车辆和改进4.1领导领导-高层领导评审组织的绩效-组织评审高层领导的绩效-组织社会责任和道德行为的测量方法-改进关键业务，识别创新机会4.4资源资源-员工绩效管理-教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求-员工满意的测量-信息支援和信息管理系统4.5过程管理过程管理-价值创造过程的实
19、施中主要绩效测量方法和指标-价值创造过程的改进-支持过程实施中主要绩效测量方法、指标与改进4.74.7经营结果经营结果4.6.2信息和知识信息和知识的管理的管理4.6.3改进改进414.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)明确其所有部明确其所有部门和层次的改进门和层次的改进计划和目标。计划和目标。b)b)实施和测量改实施和测量改进活动。进活动。c)c)评价改进的成评价改进的成果。果。4.6.3 改进（改进（30分）分）组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的
20、提高。改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。a)a)结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联效指标相关联b)b)全面实施和测量改进活动，对改进的管理应全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；当的方式进行跟踪管理；c)c)对改进成果进行科学、全面的评价，建立符对改
21、进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。性循环。424.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用a)a)利用多种形式组织利用多种形式组织各层次员工开展各种改各层次员工开展各种改进项目或活动。进项目或活动。b)b)正确和灵活应用统正确和灵活应用统计技术和其他方法，充计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提所有层次绩效的改进提供支持。供支持。如：合理化建议、如：合理化建议、QCQC小组、六西小组、六西格玛管理、现场改进小组等格玛管理、
22、现场改进小组等 如：如：QCQC新老七种工具、统计过程新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（再造（BPRBPR）等）等 431.如何利用多种形式组织员工开展各种改进项目或活动，如采用标杆对比法、SWOT分析法、业绩排行法、讨论法等形式开展改进活动。44如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为子/分公司各项关键工作绩效的改进提供支持。如合理运用对比分析、趋势分析、指标对比等方式。45改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b
23、)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。4647财务指标财务指标主营业务收入主营业务收入营业外收入营业外收入投资收益投资收益利润总额利润总额总资产贡献率总资产贡献率资本保值增值率资本保值增值率资产负债率资产负债率流动资产周转率流动资产周转率48水平对比水平对比标杆管理标杆管理典范借鉴典范借鉴比、学、赶、比、学、赶、(帮帮)、超、超行业内行业内跨行业跨行业内部（知识共享
24、）内部（知识共享）运作过程的借鉴告诉你运作过程的借鉴告诉你应走哪条路应走哪条路绩效的借鉴告诉你绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进应该如何快速前进49标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“测量、分析与改进测量、分析与改进”类目类目 绩效测量绩效测量选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择和有效应用对比数据选择和有效应用对比数据测量与分析测量与分析 绩效分析绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析结果的下传分析结果的下传 数据和信息获取数据和信息获取确保获得和易于被获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠
25、性、安全性、易用性软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理信息和知识的管理 组织的知识管理组织的知识管理知识的收集、传递、确认和分享知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性可靠性、安全性、准确性和保密性改进改进 改进的管理改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价改进的实施、测量和成果评价 改进方法的应用改进方法的应用多种改进形式、各层次参加多种改进形式、各层次参加正确和灵活应用正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应5051
