1、沟通沟通 Communication Communicationn 沟通现状沟通现状 沟通需求沟通需求n70%70%的时间在沟通的时间在沟通n群体绩效的最大障碍是沟通群体绩效的最大障碍是沟通n因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。悲剧。n武大武大MBAMBA排排1818名：有沟通的问题名：有沟通的问题 n组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？n内部内部：从上到下，从下到上，同级之间从上到下，从下到上，同级之间n外部外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客
2、、公众、政府等政府等1/3/20231沟通的界定沟通的界定nCommunication is the transfer of information from one person to another person.It is a way of reaching others by transmitting ideas,facts,thoughts,feelings and values.nWhen communication is effective,it provides a bridge of meaning between the two people so that they ca
3、n each share what they feel and know.nIts goal is to have the receiver understand the message as it was intended.John W.NewstromnCommunication is theCommunication is the transfer transfer andand understand understand1/3/20232沟通的内涵n传递：传递：n理解：准确地理解信息的意义理解：准确地理解信息的意义语语言言表情表情动作动作1/3/20233对沟通理解的误区对沟通理解的误
4、区n良好的沟通是沟通的双方达成协议良好的沟通是沟通的双方达成协议n沟通是一件容易的事沟通是一件容易的事沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂性。有效的沟通有效的沟通是一件非常困难和复杂的事n我告诉他了，所以，我已跟他沟通了我告诉他了，所以，我已跟他沟通了n只有当我想要沟通时，才会有沟通只有当我想要沟通时，才会有沟通人的一举一动，一言一行都在传递信息，被其他人解码。1/3/20234沟通的功能沟通的功能n信息传递信息传递n激励激励n控制员工行为控制员工行为n情绪表达情绪表达1/3/20235沟通过程沟通过程n沟通过程（沟通过程（communication processcommunication
5、process）n无效的沟通往往加深误解发送者发送者编码编码通道通道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈1/3/20236发送者发送者n没有发送信息n没有针对接受者的状况进行编码n该向谁发送信息1/3/20237接受者接受者n不断知觉、分析、判断信息的过程不断知觉、分析、判断信息的过程知觉理论回顾知觉理论回顾：基本归因错误：评价他人行为低估外部，高估内部基本归因错误：评价他人行为低估外部，高估内部 自我服务偏见：成功归因于内因，失败归因于外因自我服务偏见：成功归因于内因，失败归因于外因判断中的捷径判断中的捷径选择性知觉、晕轮效应、对比效应、投影、刻板印象1/3/2023
6、8沟通沟通系统思考系统思考知知 识识系统思考系统思考说说写写读读听听非语言非语言非语言非语言发送发送接受接受内容内容特点特点沟通沟通背景背景双方双方特点特点渠道渠道1/3/20239沟通障碍沟通障碍1n文化障碍（文化障碍（culture barrier）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。n知识障碍知识障碍(knowledge barrier)n心理障碍心理障碍(psychological barrier)情绪情绪:当双方处在不正常的情况下当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息1
7、/3/202310沟通障碍2n技能障碍技能障碍(skill barrier)：进行编码的技：进行编码的技巧、方法、时机、语言等巧、方法、时机、语言等n物理障碍：自然障碍、距离、信息量过物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大大n过滤过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。：发送者有意操纵信息。领导倾听下属述说领导倾听下属述说1/3/202311沟通的分类语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语言身体语言副语言副语言物体操纵物体操纵1/3/202312身体语言身体语言n动作（握手）、表情n服饰n空间位置讲台讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31
8、%48%空间空间位置位置对学对学生课生课堂参堂参与的与的影响影响1/3/202313副语言通过非语词的声音n重音、声调的变化、n哭、笑n停顿来实现。1/3/202314沟通通道的选择沟通通道的选择 面对面交谈面对面交谈 电话电话 电子邮件电子邮件 信件信件 广告广告、公告公告 一般文件一般文件 最丰富最丰富 通道的丰富性通道的丰富性 最贫乏最贫乏 非常规非常规 信息类型信息类型 常规的常规的 信息信息 信息信息1/3/202315组织沟通渠道两种极端n全渠道：每个成员可于其他任何成员进行沟通。n严格的指挥链：按部门、层级进行沟通1/3/202316正式沟通渠道正式沟通渠道-1-1链式链式轮式轮
9、式环式环式1/3/202317正式正式沟通渠道沟通渠道-2-2全通道式全通道式丫式丫式1/3/202318非正式沟通渠道非正式沟通渠道单串型单串型饶舌型饶舌型集合型集合型随机型随机型1/3/202319小道消息小道消息n 网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通过非正式渠道传递。过非正式渠道传递。n正式消息滞后。正式消息滞后。n 组织中无法避免组织中无法避免n 75%的真实性的真实性 改善的办法改善的办法n 公布进行重大决策的时间公布进行重大决策的时间n 公开解释那些隐秘的决策公开解释那些隐秘的决策n 对目前的计划和决策进行客观地分析对目前的计划和决策进行客
10、观地分析n 公开讨论事情可能的最差结局公开讨论事情可能的最差结局1/3/202320有效的组织沟通n合理的沟通渠道合理的沟通渠道n沟通方式沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等等n管理者沟通的基本观念管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。共享。communication、common、community、communion 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇
11、、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考、站在他人角度思考1/3/202321沃尔沃尔玛特玛特 的万能沟通的万能沟通n 宗旨：信息共享宗旨：信息共享n 理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心n 行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？n 从上到下的沟通：从上到下的沟通：发送者（上级）发送者（上级）接受者接受者（下级）（下级）n 从下到上的沟通：从下到上的沟通：发送者（下级发送者（下级）接受者接受者（上级）（
12、上级）n 同级之间的沟通：同级之间的沟通：发送者（同级）发送者（同级）接受者接受者（同级）（同级）n 组织与外部的沟通：组织与外部的沟通：1/3/202322倾听n沟通首先是倾听的艺术n耳朵是通往心灵的道路伏尔泰n会倾听的人到处受欢迎米内n首先细心倾听他人的意见松下辛之助n一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故玛丽凯1/3/202323倾听的重要性n获取重要的信息获取重要的信息n可掩盖自身弱点可掩盖自身弱点n善听才能善言善听才能善言n激发对方谈话欲激发对方谈话欲n获得友谊和信任获得友谊和信任 65%时间倾听，时间倾听，25%发言，发言，10%阅读和写阅
13、读和写作作1/3/202324倾听中的障碍n环境障碍：封闭性封闭性 氛围氛围 对应关系对应关系 主要障碍主要障碍办公室办公室 封闭封闭 严肃认真严肃认真 一对一或多一对一或多 电话、他人电话、他人会议室会议室 一般一般 严肃认真严肃认真 一对多一对多 对在场他人的对在场他人的 顾忌时间限制顾忌时间限制 现现 场场 开放开放 可松可紧可松可紧 一对多一对多 外界干扰准备不足外界干扰准备不足谈谈 判判 封闭封闭 紧张投入紧张投入 多对多多对多 对抗、强烈想说对抗、强烈想说 说服对方说服对方 讨论会讨论会 封闭封闭 轻松友好轻松友好 多对多多对多 洞察力洞察力非正式场合非正式场合 开放开放 轻松舒适
14、轻松舒适 一对多一对多 外界干扰外界干扰 一对一一对一 易走题易走题1/3/202325倾听者障碍n用心不专n急于发言常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的烦人的东西n排斥异议n心理定势人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。n厌倦思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分钟）说话，（400-600/每分钟）理解1/3/202326克服倾听者障碍n发现和吸收信息符号不够专心对策1、列出你要解决的问题2、与对方核实你的理解是否正确3、对话结束后，记下关键要点n解码和理解信息1、不要自作主张忽略认为不重要的信息2、克服思维定势，客观地理解信息3、考虑对方的背景和经历，分
15、析有无特殊意义4、反馈1/3/202327倾听中的反馈反馈技巧反馈技巧1n语意明确“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争取在最后期限前把它交给印刷商。”“我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印出来给印刷商好吗？”“很抱歉，你的计划不能被采纳”“你的任务完成得不够好”1/3/202328反馈技巧2n心灵相通双方采取支持、坦诚的态度“我不能用你的文章，看了几遍也不明白你在写什么，而且第一页上就有两个错别字。”n探究咨询开放坦诚的探询对方。语言艺术“我的建议可行吗？”1/3/202329反馈的障碍源n上下级的权力障碍n双方的竞争感（很难建立信任）n其他障碍一方或双方认为没有必要文化背景对提出困
16、难的人我们常常认为他们需要解决困难的方案，其实他们首先需要理解和同情。1/3/202330提高倾听的效果n大多数人缺乏良好的倾听习惯一般倾听效果只发挥25%n倾听效果测试（倾听之父RalphNichols）一年级一年级 90%二年级二年级 80%初中生初中生44%高中生高中生28%1/3/202331提高个人倾听效果提高个人倾听效果n投入：态度投入：态度 选择适宜的环境选择适宜的环境 集中精力集中精力 采取开放式态度：注意姿势采取开放式态度：注意姿势 积极预期：积极预期：推测说者可能想说的话推测说者可能想说的话n理解理解 内容、语调和重音、语速、内容、语调和重音、语速、言外之意言外之意、克服习
17、惯性思维、注意对方身体语言克服习惯性思维、注意对方身体语言n记忆记忆n反馈：身体语言回应、提问技巧反馈：身体语言回应、提问技巧1/3/202332身体语言特征身体语言特征肌肉麻木、面无表情僵硬型僵硬型叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦厌烦不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑焦虑瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后说谎的象征说谎的象征眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头高傲高傲1/3/202333建立日常倾听制度n数字设备公司用350名咨询代理人取代自动化客户服务系统nAbbott设立“赢得生气顾客”销售员1995-1
18、997改善200多户顾客关系，增加销售额900多万。n诺基亚1995年起让250名员工参与战略审核n通用电器1983年解散计划部门，将战略决策下放到12部门，每年夏天与高层管理者碰面。n微软将Email作为员工主要交流手段n柯达在创业之初就设立了“建议箱”1/3/202334沟通练习（课堂）沟通练习（课堂）nA、B、C 3人一组（人一组（20分钟）分钟）A：谈论一件个人事情：谈论一件个人事情 B：倾听，给与咨询：倾听，给与咨询 C：观察、指导：观察、指导B的行为，并给予的行为，并给予A、B反馈反馈意见意见 练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。支
19、持技巧。1/3/202335注意事项注意事项 A：谈论一个真实的问题，不一定很重要。别指望能获：谈论一个真实的问题，不一定很重要。别指望能获得解决方法的建议。得解决方法的建议。B：听取关键词，这些词通常是不经意说出的；：听取关键词，这些词通常是不经意说出的；运用断句和沉默技巧；运用断句和沉默技巧；引导和控制谈话：不要发表同意和不同意意见，不要引导和控制谈话：不要发表同意和不同意意见，不要假定；假定；使用使用A的术语的术语 倾听对方的情感和需要倾听对方的情感和需要 C：用具操作性的词汇，对可塑、可改变的因素、行为：用具操作性的词汇，对可塑、可改变的因素、行为提出反馈意见提出反馈意见如，如，“B的用句太长，用短句的用句太长，用短句”、“A表述得不清楚，表述得不清楚，B要进要进一步探询一步探询”、“B应当适当总结一下交流进展，以便深应当适当总结一下交流进展，以便深入下去入下去”1/3/202336
