1、秘书学秘书学第一编秘书学概说第一编第一编 秘书学概秘书学概述述 第一章 秘书学概述第一节 秘书学的产生 秘书学作为一门独立的学科,在中国内地产生于20世纪80年代.原因：1.当代管理科学的发展，促进了秘书学的产生。2.要改变秘书工作的落后现状,必须把秘书学的研究提上日程。3.新技术革命浪潮的冲击，向秘书学研究提出更高的要求。秘书学产生的标志 当代秘书学诞生的标志当代秘书学诞生的标志 1、20世纪世纪8 0年代初期，我国首先出现了一批较年代初期，我国首先出现了一批较为系统的秘书工作与秘书学论著。为系统的秘书工作与秘书学论著。2、秘书院校的出现。、秘书院校的出现。【至至1985年，设置秘书学年，设
2、置秘书学专业或课程的高等院校已有专业或课程的高等院校已有120多所多所】3、秘书学会与秘书学术活动的出现。、秘书学会与秘书学术活动的出现。【1984年年首届高等院校秘书学教学经验交流会首届高等院校秘书学教学经验交流会】4、秘书杂志的出现。、秘书杂志的出现。【1983年年秘书秘书杂志创杂志创刊刊】第二节 秘书学的研究对象和性质 秘书学是研究秘书工作规律及其应用的科学。【研究对象】秘书学的三大内容：秘书人员、秘书机构、秘书工作。秘书学是一门综合性、实践性很强的新兴学科。【性质】秘书学的综合性强，表现在它与管理学、领导科学、文书学、档案学、写作学、信息学、公共关系学等学科有着密切的关系。文书学、档案
3、学被称为是与秘书学并列的姐妹学科。秘书学的实践性强，是由它的应用（实用）科学性质决定的。秘书学是管理学的分支 秘书学与管理学的关系最密切，因此，把它说成是管理学的分支不无道理：1、秘书学的产生和发展，反映了当代管理科学发展的需要；2、秘书部门是管理大系统的一个子系统，秘书工作是管理工作的一个组成部分；3、秘书工作的核心是辅助管理，为提高管理效率和管理水平服务。秘书学不是行政管理学的分支 管理学和行政管理学不同，行政管理学又叫行政学，行政管理是指中央和地方各级人民政府，亦即行政机关的行政管理工作。如果把秘书学说成是行政管理学的分支，就等于说只有行政机关才有秘书工作，这显然于事实不符。实践性的体现
4、 秘书学是一门实践性很强的应用学科，秘书学是一门实践性很强的应用学科，它不是抽象思维的学科；也不是形象它不是抽象思维的学科；也不是形象思维的学科。秘书学的知识源于实践思维的学科。秘书学的知识源于实践而又高于实践，学习秘书学是为了从而又高于实践，学习秘书学是为了从事和知道秘书工作，必须理论联系实事和知道秘书工作，必须理论联系实际，理论与实践相结合。际，理论与实践相结合。第三节 秘书学的研究方法 1.理论联系实际 2.运用比较的方法 3.注重对其他学科尤其是相关学科的研究 4.高校老师与秘书工作者合作如何理论联系实际 秘书学是应用学科，这一特点，决定了它较其它学科更要注重理论联系实际。一是要积极开
5、展调查研究，从大量的秘书工作实践中提炼出理论；二是理论要以指导实践为依归，坚决摒弃热衷于搞名词搬家、术语爆炸的作风。如何运用比较的方法 对秘书学进行比较研究的领域很多，大致可从纵向和横向入手。纵向是指研究中国秘书工作的发展轨迹，重点放在改革开放以来的秘书工作上；横向是指了解不同地区和不同国家秘书工作的情况，以便取长补短，吸收新经验。就目前来看，横向比较研究显得不足 无论哪种比较研究，目的都是古为今用、洋为中用，为建设具有中国特色的秘书学服务。为何要注重对其它学科的研究 学科的高度分化和高度综合是现代科学技术发展的重要特征之一。处于这种大环境下的秘书学，要生存下去，就必须正视这种现实，努力从其它
6、学科，尤其是相关学科中吸取养分，丰富自己。为何高校教师与秘书工作者要合作 光靠高校教师是不够的，因为教师缺乏秘书工作的实践经验，他们对秘书学的研究，往往因缺乏感性知识而抓不到要点；光靠秘书也是不够的，但他们没受过专业化训练，总结的经验难免偏狭，没有高校教师的参与，秘书学的研究难以深入和提高；因此，二者必须合作，互相学习、取长补短，才能开创秘书学研究的新局面。第二章 秘书的定义,类别和层次第二章 秘书的定义、类别和层次一,秘书的定义秘书是为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理、综合服务的人员。辞海中的秘书含义 1、指职务名称之一，是领导的助手 2、指官名【自秦汉以来，历代封建王朝都设有尚
7、书、秘书监、秘书令、秘书丞、秘书郎等官职，掌管奏章、函牍、宣示、图书等工作】3、指使馆中介于参赞和随员之间的外交人员 4、指宫禁里的藏书 5、指谶纬图箓二 秘书的类别1.从服务对象和经济来源分,可分为公务秘书和私人秘书两类。另外,还有一种秘书叫涉外秘书。2.从所属部门分,可分为党务、行政、军事、司法、经济和文化秘书等。3.从具体的工作分，可分为文字秘书、机要秘书、通讯秘书、信访秘书、事物秘书、外文秘书、生活秘书等。公务秘书 公务秘书泛指为各级党政机关、军队、国有企事业单位、群众团体服务，由组织和人事部门选调，从国家或集体领取薪酬，在编制上属于该机关、该单位的人员。少数为一定级别领导干部、专家服
8、务的秘书，虽服务对象是个人，但也是国家编制的正式工作人员，仍属公务秘书。称呼：领导人的专职秘书或领导人的私人秘书。领导人的专职秘书配置 党和国家的领导人，一般配备23个专职秘书 各省、市的党政领导人，一般配备1个专职秘书私人秘书、涉外秘书 涉外秘书是改革开放后大量涌现的新型的外向型、复合型秘书，必须掌握一门以上外语。从具体工作分秘书类别 文字秘书：指以文字工作为主的秘书。负责起草公文、综合情况、参与政策研究、协助领导进行公文把关；机要秘书：主要职责是管理领导人的文电材料和密码，负责领导人办公室的保密工作，承办领导交办的机密事项，为领导提供必要的帮助和服务。通讯秘书：主要任务是管理通讯事务以及各
9、种通讯设备，如电话总机电传、传真等。信访秘书：职责是通过办信、接访，沟通领导机关与人民群众的联系，加速政策的贯彻落实。事务秘书：负责总务、后勤等工作的秘书。外文秘书：翻译秘书，主要任务是从事口头或书面的翻译工作。生活秘书：在生活上给领导提供服务和帮助，一般在较大的机关为级别较高的领导人设置。三，秘书的层次秘书的层次，指两方面内容：一方面，秘书人员所在的机关、单位，其级别有高有低，可分为中央、省市和基层三个层次，因而相应的有三个层次的秘书高级秘书、中级秘书、初级秘书。另一方面，即使在同一机关、单位，秘书人员的职位也有高低之分，表现出不同的层次。以一个省市政府机关为例，高级秘书指秘书长、办公厅主任
10、；中级秘书一般指文字秘书；初级秘书指从事一般日常工作的秘书。秘书国家职业标准“秘书国家职业标准”将秘书职业设四个等级：五级秘书（原初级）四级秘书（原中级）三级秘书（原高级）二级秘书 取得大学本科毕业证书，并连续从事秘书职业工作4年以上者，可申报二级秘书（具备其它相应条件，也可申报）。第三章第三章 秘书的职业道德和能力秘书的职业道德和能力一一 热爱工作，甘于平凡热爱工作，甘于平凡 二二 自尊自重，克己奉公自尊自重，克己奉公三三 谦虚谨慎，平等待人谦虚谨慎，平等待人四四 严守机密，提高警惕严守机密，提高警惕第一节 秘书的职业道德第二节 秘书的能力办事能力、交际能力、表达能力、操作能力、速记能力联合
11、国秘书长能力要求 1991年，联合国秘书长人选要求：具有领导、筹划和组织众多国家职员的管理能力；能流利使用联合国两种以上工作语言；具有作为领导人物感人的魅力和有效地沟通人际交流思想的能力等。办事能力 秘书的办事能力是一种最基本的能力。办事能力由多种能力综合而成：1、理解和领会能力 2、分析能力 3、应变能力交际能力 秘书部门是枢纽部门，秘书只有善于交际，才能提高办事成功率。表达能力 表达能力包括口头表达能力和书面表达能力。能说会写是秘书的看家本领 讲究说话艺术：一要清楚明白，二要注意分寸，三要生动活泼。写作能力主要指写各种应用文的能力，要练就“出手成章”的硬功夫。四 操作能力掌握多种专业化的事
12、务工作技能，提高对办公设备的操作能力。操作能力主要包括：1对文字处理机、复印机、誊印机等文字处理机具的运用；2对照相机、收录机、缩微机、电视会议系统等声信息机具的运用；3对电传机、电报传真机、多功能电话等通讯机具的运用;4对办公室计算机、个人计算机等计算机具的运用五 速记能力 它既是一种高效率的实用技术，又是一种搜集信息、争取时间、讲求速度、提高效率的现代化书写技术。有的单位领导者提出速记是秘书人员应具备的基本功之一。“速记符号”俗称“保密文字”。秘书机构与智囊团的区别 1、性质不同：秘书机构是指行政机关、政党组织、企事业单位内部设置的、协助领导进行管理活动和协助领导处理事务的机构。智囊团又称
13、头脑企业头脑企业、智囊集团智囊集团或思思想库想库、智囊机构智囊机构、顾问班子顾问班子。是指专门从事开发性研究的咨询研究机构。2、成员不同：秘书机构的成员是秘书；智囊团成员是各学科的专家学者。3、工作不同：秘书机构一般不具有直接的管理权力,不承办某项具体的职能业务(如人事、财务、供销等)工作,而是辅助领导搞好全面管理,代表领导参与协调各职能业务部门的工作。智囊团的主要任务是提供咨询，为决策者献计献策、判断运筹；反馈信息，以便于纠偏；进行诊断，寻找问题的症结；预测未来，从不同的角度提出各种预测方案供决策者选用。第四章 秘书交际 第一节 处理好人际关系的重要性3、人际关系是在双向的、互惠的、积极主动
14、的交往中形成与发展的。小题 美国成人教育家戴尔卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有百分十五是由于他的专业技术，另外百分八十五要靠人际关系和处世技巧。第二节 处理好人际关系的秘诀 一，真诚、慷慨地关心、赞美他人二，牢记别人的姓名三，做一个忠实的听众四，注意礼仪，发挥微笑的魅力感情移入 在人际交往中，把自己摆在对方的位置上，设身处地地体验、理解别人的感情，善于谅解和同情别人，是缩短人际距离的有效方法，社会心理学称之为“感情移入”。（“神入”）孔子说“己所不欲，勿施于人”、孟子说“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，都可视为感情移入。如何做个忠实的听众 第一，必须愿意去听，露出很希望听别人讲话的神
15、情；2，必须耐心地听；3，注意避免以下情况：坐立不安、持怀疑态度、不屑一顾的表情、挑剔存疑的眼神；4，切莫打岔；不要总是保持沉默，应在恰当的时候交换观点。礼仪 礼仪是礼节和仪式，是道德的一种外在表现形式，在人际关系的调节中具有不可忽视的作用。微笑是礼仪的重要组成部分。第三节第三节 秘书如何具体处理秘书如何具体处理 与几类人的关系与几类人的关系 一、与领导的关系一、与领导的关系 二、与同事的关系二、与同事的关系 三、与来访者的关系三、与来访者的关系与领导的关系 1、对领导应有深切的了解 2、要善于处理各种情况一、与领导的关系一、与领导的关系 1、对领导应有深切的了解。对领导应有深切的了解。要把领
16、导看作一个有个性的人，而不是概念的化身。只有了解了他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、工作方式、生活习惯、交际圈等，才能与其配合。2、要善于处理各种情况（4）首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住其缺点不放，尤其不能以某一前任领导的长处来衡量后任领导的短处，应尽可能在多方面帮助他。其次，当领导生气、发脾气时，要谅解他的心情和处境，明白他的脾气并不是专门针对你而发的。此时最好的应付方法是：尽量保持镇定，若无其事、不快不慢地走向你的办公室或工作位置，平静地继续做自己的工作。再次，当与领导意见相左时，秘书与领导争论是常有的事。争论时遵守下列原则：看看准时机、心平气和、准时机、心平气和、设身处地
17、、提出办法。设身处地、提出办法。最后，当发现自己犯错误时，应该主动向领导报告，坦诚认错。这时要遵守下列原则:1诚心接受责备并向领导道歉，切勿强辩；2不要将受责备的事向同事宣扬，自我辩护，更不要说领导的坏话；3不要自此以后颓丧，怨天尤人或次日即请假；4工作尤应卖力以示改过之诚意。领导生气时做出的决定，秘书应如何对待？P34范例重要！二、与同事的关系 与同事愉快地相处是秘书的人际关系中十分重要的环节。1、了解同事 2、与同事打成一片 3、做好领导与同事之间的意见沟涌工作。如何与同事打成一片 第一，与同事合作。第二，对同事一视同仁。第三，注意并欣赏同事的优点。第四，关心同事。第五，以正确态度对待同事
18、的称赞、批评与嫉妒。三、与来访者的关系 所有的来访者都必须热情接待，秘书必须有礼貌地对待他们，因为秘书的态度如何，直接影响单位的声誉，应注意：1、欢迎来访者并记住对方的姓名 2、善于应付难以对付的来访者 3、把握和记者谈话的分寸。善于应付难以对付的来访者 P39范例秘书人际交往的意义（重要性）一、有利于提高效率。秘书在人际交往中，与周围的人建一、有利于提高效率。秘书在人际交往中，与周围的人建立了和谐的关系，在工作中能够得到交往对象的理解支持，立了和谐的关系，在工作中能够得到交往对象的理解支持，从而提高工从而提高工 作效率。作效率。二、有利于收集信息。人际交往活动也是信息的转换传递二、有利于收集
19、信息。人际交往活动也是信息的转换传递活动。秘书的交往频率越高，交往关系越好，获得的信息活动。秘书的交往频率越高，交往关系越好，获得的信息自然越多，质量也越高，更有利于辅助领导的决策和管理。自然越多，质量也越高，更有利于辅助领导的决策和管理。三、有利于经贸往来。对于民间企业的秘书来说，公关本三、有利于经贸往来。对于民间企业的秘书来说，公关本身是推销自己身是推销自己,树立形象，是辅助企业做生意的重要渠道。树立形象，是辅助企业做生意的重要渠道。四、有利于自我提高。积极的公众关系，能促进个人身心四、有利于自我提高。积极的公众关系，能促进个人身心健康，而且可以学到他人的许多长处。秘书工作经验，主健康，而
20、且可以学到他人的许多长处。秘书工作经验，主要是从实践中得来的，秘书要做有心人，就能够在公关交要是从实践中得来的，秘书要做有心人，就能够在公关交往中获得丰富的、书本上没有的经验。往中获得丰富的、书本上没有的经验。第十章港台及国外的秘书工作 第一节港台及国外秘书工作概述一、港台的秘书工作 (一)香港的秘书工作 香港社会的秘书大致分为两大群体：一是高层次群体，其中层次最高、职权最大的是公司秘书和董事会秘书，担任公司秘书或董事会秘书者，必须是具有5年以上秘书工作经历，并通过秘书特许状考试，取得“高级秘书”证书者；二是一般事务性秘书。香港秘书的职业观念要求：1、服从上司；2、忠诚公司，3、处理好人际关系
21、；4、以处理事务为主。（二）台湾的秘书工作1、台湾于1974年成立秘书协会，原称为台北市企业秘书协会，1992年更名为台湾专业秘书协会。2、台湾秘书授证考试，要先向美国行政专业协会报名。二、国外的秘书工作“秘书”一词，源于拉丁文。国外“秘书”的概念，形成于资产阶级革命时期，是工业社会的产物。今天的秘书，已成为一种专业性的职业。二、国外的秘书工作D、公司秘书E、经理秘书 F、专业秘书1、美国秘书的种类A、政府秘书B、行政秘书C、法律秘书（一）美国的秘书工作专业秘书包括法律秘书、医学秘书、技术秘书、教育秘书，财经秘书、通信秘书等，他们除须具有秘书工作的知识和技能外，还须具有相当程度的专业知识。通信
22、秘书是美国公司中专事文字处理的秘书，划分为首席文字处理员和文字处理员两类。首席文字处理员是美国公司中高级通信秘书，文字处理员是美国公司中初级通信秘书。2、秘书的职级美国秘书统称美国秘书统称“一般管理、文书、事务一般管理、文书、事务”职业大类，下分职业大类，下分41个细类，其职级纵向个细类，其职级纵向分为分为2-15 共共14个等级，由低至高，技术个等级，由低至高，技术要求由简单到复杂。其中，秘书、一般要求由简单到复杂。其中，秘书、一般文书管理、一般通讯管理、密码编制、文书管理、一般通讯管理、密码编制、译码设备操作被定为译码设备操作被定为6 级。级。6级（含级（含6级级)以下的秘书人员工作较单纯
23、，技术要求以下的秘书人员工作较单纯，技术要求较低，较低，6级以上的秘书人员工作较复杂，级以上的秘书人员工作较复杂，技术要求也较高。技术要求也较高。（1）职级简况2 公司、企业秘书的基本职级公司、企业秘书的基本职级 主要分为主要分为：A、见习秘书。B、正式秘书。（行政秘书、通信秘书）3、秘书团体及秘书资格考试、秘书团体及秘书资格考试 1942年，美国成立了全国秘书协会，总部设在密苏里州堪萨斯城；该协会1 9 81年改名为“国际职业秘书协会”；1998年该协会改称“国际行政专业协会”。入会条件是具有2年以上工作经验的秘书。国际行政专业协会 协会宗旨：作为职业秘书的代言机构，维护秘书的合法利益；提高
24、秘书的业务技能和职业地位。美国“秘书周”定在每年4月的最后一周，这一周的星期三定为“秘书节”。该协会从1951年开始举办秘书资格考试（专业秘书授证考试），每年2次。考试有3个科目：财务与商业法、办公室系统与行政、管理学。美国的秘书教育 1、专业培养秘书的学校：高等学校（设有秘书专业或秘书系）、高中（普高都有秘书选修课）、成人学校（私立，学制不等）2、秘书工作专业书籍：韦氏秘书手册、涉外秘书全书 前者是一部秘书工作专著，由韦氏出版公司出版。其它国家秘书工作 1、欧洲专业秘书协会成立于1974年。2、亚洲专业秘书协会成立于1974年。1998年改名“亚太行政专业协会”。日本、中国香港、台湾都是其成
25、员。3、CBS考试：日本秘书协会实行的考试日本企业界秘书的等级（职级）1、见习秘书：指担任秘书职务未满一年者。2、初级秘书：担任秘书工作有23年者。3、中级秘书：具有45年以上工作经验，可单独处理高难度的秘书业务者。（可调升为私人秘书）4、高级秘书：秘书课长上司协助者；主任秘书由高级干部担任，亦是董事长的正式辅佐人。日本秘书的两性差异 两性的差异也是造成日本秘书职级高低不等的主要原因之一。男性秘书在公司工作几年后，常能担任秘书部长的职位，而女性秘书则长期停留在原位，即使在熟悉公司各部门工作后，也很难调任其它部门。日本秘书的职责（略）1、安排上司日程 2、接待来客 3、处理文件 4、为上司提供各
26、类辅助性服务 5、办理其他事务日本秘书教育培训 1、日本的秘书培训，除大学秘书专业、秘书专科学校、秘书职业高中等正规学校和教育机构外，还有秘书的在职培训。2、秘书培训讲座内容：高级课程（一年）、初级课程（两年），均包括秘书概论与秘书实务、文档学、英文打字等课程。日本秘书考试制度（3）1、CBS考试：日本秘书协会自1979年始实行的考试。即进行标准化的秘书知识、技术、日语、英语的审查考试，以提高秘书素质，适应国际化现状的需求。得经过两次考试，合格者可取得CBS资格。2、秘书士资格的审定：由日本全国短期大学秘书教育学会对申请者进行考试，合格者授予秘书士资格。3、秘书技能测验：分三级、二级、一级三种
27、资格。第二节港台及国外秘书工作的发展趋势 在港台和国外，秘书工作的社会化程度很高。1、秘书工作之所以如此普遍，是与现代社会的高速发展分不开的，社会愈发展，愈需要管理；2、秘书工作自身具有的较强的辅助功能，是它之所以遍布社会的另一个原因。一，社会化 在新技术革命的推动下，一此发达国家已迅速向一个全新的“三C四A社会”迈进。“三C”，就是通信化、计算机化和自动控制化。“四A”，即工厂自动化、办公室自动化、家庭自动化和农业自动化。其中办公室自动化，使秘书工作在许多方面摆脱了常规手段，逐步地被一些现代化手段所代替。进入21世纪的今天，秘书工作的现代化程度更高。秘书工作的现代化是一场伟大的革命，是一股不
28、可阻挡的洪流，它不会消灭秘书工作，而是使秘书工作以一种全新的方式出现。二，现代化 三、专业化三、专业化秘书工作专业化，既是秘书工作现代化的必然结果，又对秘书人员提出了严峻的挑战。秘书的事务性工作减少，智能性服务增多。如果秘书不能迅速掌握现代办公技术，不及时更新知识结构和全面提高素质，就可能被淘汰。四，妇女化四，妇女化 在一般秘书中女性居多，这已成为港台和国在一般秘书中女性居多，这已成为港台和国外秘书工作的一个显著特点。秘书职业妇女外秘书工作的一个显著特点。秘书职业妇女化现象的出现不是偶然的，它是社会分工的化现象的出现不是偶然的，它是社会分工的一种必然结果一种必然结果;其成因也不是单一的，而是其
29、成因也不是单一的，而是有着深刻的社会、经济、文化、传统乃至生有着深刻的社会、经济、文化、传统乃至生理、心理等多方面的因素。理、心理等多方面的因素。1、女性的一般、女性的一般特征适应秘书工作的职业特性；特征适应秘书工作的职业特性；2、男女不、男女不平等现象在就业方面的反映。平等现象在就业方面的反映。【P130-131】第四编秘书实务(上)第十一章办公室业务 秘书工作的主要场所是办公室，办公室布秘书工作的主要场所是办公室，办公室布置得如何，美化的程度如何，是衡量一个置得如何，美化的程度如何，是衡量一个秘书能力与水平的标尺之一，只有注意布秘书能力与水平的标尺之一，只有注意布置环境的秘书，才能创造一种
30、和谐舒心的置环境的秘书，才能创造一种和谐舒心的气氛，使内部成员充满朝气，使外来人员气氛，使内部成员充满朝气，使外来人员产生好感，有利于提高工作效率。产生好感，有利于提高工作效率。办公室美化办公室美化 最现代化的办公室布置被叫作最现代化的办公室布置被叫作“办公室美化办公室美化”。按照这种美化布置：按照这种美化布置：A、办公室是个大的敞开的空间，它没有墙，只用、办公室是个大的敞开的空间，它没有墙，只用各种不同高度的隔板，把空间按需要分成若干小空各种不同高度的隔板，把空间按需要分成若干小空间，使职员的工作不受干扰；间，使职员的工作不受干扰；B、为使办公室不显得单调，可买或租一些油画及、为使办公室不显
31、得单调，可买或租一些油画及工艺品，并不定期进工艺品，并不定期进 行更换；行更换；C、加强通风，谨慎使用空调，尽量减少污染源；、加强通风，谨慎使用空调，尽量减少污染源；D、可在办公桌附近或临窗处，放置几盆月季、吊、可在办公桌附近或临窗处，放置几盆月季、吊兰、天竺葵等能吸收有毒气体的植物，既能净化空兰、天竺葵等能吸收有毒气体的植物，既能净化空气，又美化了环境。气，又美化了环境。第二节 正确使用电话 在使用电话处理公务时，要注意：(1)按照保密制度的要求使用电话。(2)重要电话通话，发、接话机关要有完备的电话记录。(3)重要电话记录要和其他公文一样，平时立卷备查，年终清理归档。(4)要注意电话礼貌。
32、如何注意电话礼貌？一 打进的电话 1电话铃响应立即接听，如暂时离开办公室，也要委请别人代接电话。2、最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样会给对方留下热情的印象。3、要及时记录你所接的这个电话。4、传呼电话时，一定要先告诉对方你去干什么，、传呼电话时，一定要先告诉对方你去干什么，否则对方会认为你挂了电话或电话占线。如果你否则对方会认为你挂了电话或电话占线。如果你必须去取有关资料的话，必须去取有关资料的话，30秒钟之内必须返回，秒钟之内必须返回，如果你取资料的时间超过如果你取资料的时间超过30秒，必须在电话里先秒，必须在电话里先问对方是否愿意等，抑或等你查好后再打
33、电话给问对方是否愿意等，抑或等你查好后再打电话给他。他。5、对方要找的人若不在时，切勿立即挂断。应、对方要找的人若不在时，切勿立即挂断。应问对方是否愿意留话，以便转达问对方是否愿意留话，以便转达。6、结束电话时，应说、结束电话时，应说“再见再见”，并待对方推断，并待对方推断电话后，再轻放话筒电话后，再轻放话筒;但如对方也在等你先挂电但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下话筒。话或很慢挂断时，你可轻轻放下话筒。二二 甄别电话甄别电话 秘书在处理电话过程中，一项特殊的任务是秘书在处理电话过程中，一项特殊的任务是甄别电话。外界打来的电话，秘书要经甄别甄别电话。外界打来的电话，秘书要经甄别
34、后才决定是否转给领导处理，这样可使领导后才决定是否转给领导处理，这样可使领导免去无谓的电话干扰，节省不少时间和精力。免去无谓的电话干扰，节省不少时间和精力。一般情况下，甄别电话可从以下几方面着手一般情况下，甄别电话可从以下几方面着手:1、摸清对方身份、摸清对方身份2、了解对方用意、了解对方用意3、决定由谁来接电话、决定由谁来接电话4、领导不接电话时，秘书得灵活处、领导不接电话时，秘书得灵活处理。理。领导不接电话大致有以下三种情况:(1)领导不在办公室。这时，秘书应表示抱歉，谦和地请问对方要不要留话，好让你转告领导，或自己能否为对方效劳；(2)领导无暇接电话。这时，你应告诉对方：“XX先生(秘书
35、的领导)正在开会，我去看看他能否暂时离开来接电话？”，然后轻轻搁下话筒，给领导递张纸条，写明谁打电话找他，询问他是否接听，若领导答复无法接电话，你就须客气地告诉对方：“很抱歉，XX先生正在开会，他说待会议结束后给您回话。”并记下对方的电话号码。(3)领导拒绝接电话。有些电话领导会拒绝接听。这时你最为难，既无权规劝领导改变主意，又不能让对方觉察出你的领导拒接电话。在这种情况下，你须根据对方的身份和要求事项而决定如何处理，还须充分发你聪慧机敏的特长。三、打出的电话 1、打出电话时要先在公用电话号码簿或自备的电话目录上查出正确的号码，然后准备好谈话的内容和资料，以免到时出现忙乱。2、当你为领导拨电话
36、时，要保证在你接通电话时能找到他，不让对方在那边不耐烦地久等。3、电话接通后，应先报自己的姓名；互通电话大多是临时打搅，若交谈时间较长，要先征求对方方意见:“可能要耽误您10分钟，不知您是否方便?”4、当自己要找的人不在时，要视情况留言或再作联络。留话时，最好能记下接听人所属部门和姓名，这有利于事后的确认工作。第三节 妥善安排约会 一，日历和备忘录的重要性 日历和备忘录是安排约会的必备之物，可放在你和领导的办公桌上。备忘录是一种永久日历，它可以是一套小的卡片合订本或一个可转动的文件夹，上端有突出的小纸片表明当年的月份，还有一套 1 3 1号的小纸片。当年结束后，这些小纸片还可代表今后任何一年的
37、时间。二，安排约会的原则（4）1，配合领导的时间表 安排约会不能打乱领导的常规上作，要配合领导的均工作规律与 生活习惯，如上下班时间、休假时间及及睡眠习惯等。2、分辨轻重缓急 秘书要在领导频繁的约会活动中，分辨出轻重缓急，依约会的性质、重要性妥善予以安排。有两类约会特别重要，需要记在卡片上：一是来年的特殊会议及全国性大会的日期。二是每周的会议，如部门会议；每月的会议，如领导成员会议；每年的会议，如股东会议。在安排其他约会前，必须先把这些项目记在日程表上。一般来说，重要而紧迫的约会，应安排在最近的时间，不甚重要的约会或礼节性拜访，可插入领导适当的工作空隙中。3、酌留弹性 这种弹性包含两方面内容，
38、一是指约会时间要错开进行，不可太紧或太松；二是早期安排或应许的约会，时间不能太确定，因时日接近时，往往会因情况有变而更动约会时间。4、处理好变更了的约会约会一经排定后，除非万不得已，都不应轻易改变。但若遇上意外情况非要变更约会不可时，应尽快通知对方，委婉地说明变更的原因，替领导代为致歉，并通知有关人员取消约会。一，安排约会要注意的细节（9）1，以下时间不宜安排约会：如果领导外出，不要在他回来的当天安排约会;不要在周末或假日安排约会，同时要记住对方的假日可能和中国内地或自己单位不同;不要在临近下班时安排约会，以便能更顺利地完成一天的工作。2、于下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张送给领导，一
39、张交给司机，一张自己保存。3，及早备妥约会所需的资料，并在适当时间请领导过目。4、在接近特别重要的约会前，应与对方再联络，以确保约会如期进行。5、约会场所和招待事宜有时亦由秘书负责。6、依约会的性质，有的秘书要记录约会内容。7、记下那些与自己领导有约会的人的电话号码，以便万一约会取消或更动时间可及时通知对8、秘书提醒自己的领导准时赴约尤为重要。9、为避免领导安排了约会却忘记告诉秘书之尴尬，秘书每天上班时请领导核对日程表，是非常必要的，这样可发现自己不知道的约会。秘书的修养 一、秘书的政治素质 1、远大的人生理想 2、坚定的党性原则 3、高度的政治责任感 二、秘书的作风修养 1、实事求是的作风 2、艰苦奋斗的作风 3、快准细严的作风
