1、 化冲突于无形化冲突于无形 人际关系沟通人际关系沟通 v 伴随公司的发展,公司的团队建设也日益壮大,已有180多人,因此在公司内部上下沟通,同事之间的沟通,对公司的规章制度、命令、精神、指令等存在着理解不到位等现象。给公司团队建设造成不和谐的因素。提高学习以下内容来消除矛盾的99.99的原因来源于沟通不到位而造成的误会。v沟通：是指两人或多人，就一个明确的目标（目的），通过信息、思想、情感的交流，达成共识的过程。一、有效沟通的“1 2 3 4”原则v 一个特性：双向性v 两种方式：泛语言（文字、图片等）交流 肢体语言的交流。v 三 部 曲：听、问、说v 四个要素：人；目标（目的）；信息（思 想
2、、情感）；共识。双向性双向性 发送者发送者（编码）（编码）接收者接收者（解码）（解码）信息发送信息发送信息发送信息发送信息反馈信息反馈语言交流与肢体交流语言交流与肢体交流v此处的语言泛指文字、口语、图片、声音等人类特有的交流载体。它更擅长沟通的是信息、思想；v肢体语言更擅长人与人之间的情感、思想。v肢体语言一般包括体态、语态。细分为以下几个方面：手势 面部表情 眼神 姿态 声音 语气等沟通三步曲：听、问、说沟通三步曲：听、问、说 “聽”v“上帝赋予人一张嘴，两只耳朵。就是为了让你多听少说”苏格拉底v研究表明：人正常情况下每分钟可说150200个词，大脑每分钟可接收8001000个词，差距约75
3、0个词。听的技巧听的技巧v1、做好听的准备；v2、在听的过程中，给对方积极的反馈v3、准确理解对方的全部信息（包括肢体语言）听的陷井听的陷井v1、个人主观臆测v2、急于评价和反应，先下结论v3、忽视肢体语言听的效果听的效果v1、听而不闻v2、选择性聆听v3、积极、反馈式聆听开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题v封闭式问题 对方回答时，只能用是或否来回答的问题v开放式问题 对方在回答时，可以尽情发挥、阐述自己观点的问题开放式与封闭式提问的优缺点比较优优 点点缺缺 点点开放式开放式 收集信息全面谈话气氛轻松 浪费时间谈话内容不易控制封闭式封闭式 节省时间 可控制谈话内容 收集信息不全 谈话
4、气氛紧张提问秘笈提问秘笈v1、不同对象用不同方式提问、不同对象用不同方式提问v2、问正面问题、问正面问题v3、不一下提多个问题、不一下提多个问题v4、转移话题要巧妙，不露痕迹、转移话题要巧妙，不露痕迹v5、要注意肢体语言传达的非语言信息、要注意肢体语言传达的非语言信息说的戒律说的戒律v1、你在说什么？72、你是怎么说的？383、你的肢体语言？55关于听与说的戒律v1、怎么说，由说者控制。但沟通的效果，由 听者控制v2、改变说的方法，才能改变听的效果v3、沟通的效果完全取决于对方的反应v4、沟通中有效果远比有道理重要有效沟通五步大法v一、明确沟通目标（目的），确立沟通方式，尽可能全面收集已知信息
5、，预测分歧和 结果，做好预案；v 二、选择适当的提问方式，进一步明确对方 需求、目的。v 三、亮明自己的观点v 四、先找出双方共同点，再找出分歧v 五、求同存异，解决分歧，达成共识二、如何与上司沟通v 一、了解你的上司一、了解你的上司 你了解你的上司吗？下表是心理学上对常见四种性格的描述，对照一下，看看你或你的上司是什么样的性格常见四种性格常见四种性格类类 型型正正 面面反反 面面 多 血 质活泼外向、善于交际、待人热情、接受新事物快 注意力易转移、情绪易发生也易改变 胆 汁 质精力旺盛、行动果断、反应迅速、直爽外向情绪发展快而强烈、易冲动、难克制常见的四种性格（续）常见的四种性格（续）类类
6、型型正正 面面反反 面面 粘 液 质安静稳重、注意稳定、追求执著、善于克制思维缓和、内心不易外露、情绪少有冲动抑 郁 质自我抑制占优势、乐于独处、心理敏感、易于觉察细微小节情感细腻、深刻持久、难于外露、不善交际、孤僻内向 如何听上司布置工作如何听上司布置工作1、用笔记下来，5W2H。（尊重上司）2、对不清楚的地方礼貌发问。（双向沟通）3、完成复述整个任务要求，并经领导确认无误。（达成共识）4、表态并及时执行。（执行力）小资料：5W2H：what 什么任务 when 什么时间 where 什么地方 who 执行者 why 什么目的 how 怎样去做 how many 工作量（人等）三、如何汇报工
7、作三、如何汇报工作不论是口头还是书面报告，请你牢记以下几条：1、直截了当，先说结果。如果时间、条件允许，可进一步详细说明过程 2、问题和解决方案一并提出。解决方案可有二至三个，供上司选择。3、口头汇报简明扼要。书面汇报文字简洁，条理清楚，记得署名 四、面对上司的批评四、面对上司的批评 你要理解，批评不过是管理的一种手段，是对你行为模式的否定和劝诫。要求面对批评你还必须保持一个良好的心态，我们知道：这个要求并不容易做到。因此，请记住以下的几点，会对你有所帮助：1、首先要理解：批评不过是上司的一项 工 作职责2、不要过分计较上司的批评方式或态度3、不推卸责任，就批评内容反省。有则 改之，无则加勉。
8、4、即使被上司错怪，切记不可当面顶撞 更不可强求上司赔礼道歉。须知：“保全上司的面子，就是保全上司的面子，就是 保全自己的保全自己的位子位子”。五、如何与部下沟通 如何下达指令如何下达指令1、准确传达、表述你的意图，运用5W2H的技巧2、让部下明白这项任务的重要性3、确认部下准确、完整理解了你的命令。让部下提出疑问。4、与部下一起探讨问题，共同找出解决方案5、下命令的同时，给部下一定的自主权如何为部下决断v当你需要为员工的问题做决断时，请记住以下准则：1、解决问题的职责是谁的？（不为属下管 理）2、员工本人有无解决方案？3、共同找出解决方案。批评部下的技巧批评部下的技巧v批评，无论对批评者还是
9、被批评者，都是很困难的、难于启齿的一件事。处理不当，极易产生对立和冲突。在实际工作中要十二万分地慎用批评。当你不得不使用这一权力时，必须注意以下几点：1、切记不可进行人身攻击，伤害部下的自尊与自信2、对事不对人，尽量少用情绪化的语言、结论性的语气。禁用诸如“总是”、“一直”等。3、选择适当的场合，批评要及时4、着眼未来改进，友好结束批评 赞扬部下的方法赞扬部下的方法v恰如其分的、发自内心的赞美，给人以如沐春风的温暖和舒适，是敬重他人的一种表现，同时也体现了你良好的个人修养。适当的赞美，是建立良好人际关系的基础。在沟通中，你必须掌握以下赞美他人的技巧：1、态度真诚，发自内心2、内容具体，有针对性3、赞扬要及时4、注意场合与技巧
