1、01020304目录目录一、本关键绩效指标体系作为一、本关键绩效指标体系作为公司绩效管理与奖金分配操作手册公司绩效管理与奖金分配操作手册实施的基础而实施的基础而 被提供。被提供。二、本关键指标体系是以全面绩效管理工具二、本关键指标体系是以全面绩效管理工具平衡计分卡平衡计分卡为基础。为基础。（一）平衡计分卡简介（一）平衡计分卡简介 平衡计分卡就是根据公司组织的战略要求而精心设计的指标体系。平衡计分卡就是根据公司组织的战略要求而精心设计的指标体系。平衡计分卡在保留了传统财务指标的基础上，增加了客户、内部流平衡计分卡在保留了传统财务指标的基础上，增加了客户、内部流 程、学习与成长三方面的非财务指标，
2、从而可以达到全面计量公司绩效的程、学习与成长三方面的非财务指标，从而可以达到全面计量公司绩效的 目的。目的。平衡计分卡以公司的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机平衡计分卡以公司的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机 的整体，他既包括财务指标，又通过客户满意度、内部流程、学习与成长的整体，他既包括财务指标，又通过客户满意度、内部流程、学习与成长 的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的驱动因的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的驱动因 素。这样，就使公司一方面追踪财务结果，另一方面密切关注能使公司提素。这样，就使公司一方面追踪财务结果，另一方面密切
3、关注能使公司提 高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展。高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展。（二）平衡计分卡体系特点：（二）平衡计分卡体系特点：1.外部衡量和内部衡量之间的平衡；外部衡量和内部衡量之间的平衡；2.期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡；期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡；3.定量衡量和定性衡量之间的平衡；定量衡量和定性衡量之间的平衡；4.短期目标与长期目标之间的平衡。短期目标与长期目标之间的平衡。三、平衡计分卡四个方面指标的要求三、平衡计分卡四个方面指标的要求 （一）财务方面（一）财务方面 平衡计分卡的财务方面强调公司要从股东及出资人的立场出发，树立
4、平衡计分卡的财务方面强调公司要从股东及出资人的立场出发，树立 “只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的的观观 念。财务的角度看，公司包括念。财务的角度看，公司包括“成长成长”“”“保持（维持）保持（维持）”及及“收获收获”三大三大战略方战略方 向，与此相配合，就会形成三个财务性主题：向，与此相配合，就会形成三个财务性主题：“收入收入-成长成长”“”“成本降低成本降低-生产生产 力改进力改进”“”“资产利用资产利用-投资战略投资战略”，公司应根据所确定的不同的战略方向、，公司应根据所确定的不同的战略方向、战战 略主
5、题而采用不同的业绩衡量指标。略主题而采用不同的业绩衡量指标。财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本降低指标、生产力提财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本降低指标、生产力提 高指标、资产利用或投资战略指标等。高指标、资产利用或投资战略指标等。（二）客户方面（二）客户方面 客户因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为无法满足或达到客户的客户因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为无法满足或达到客户的 需求时，公司的愿景及目标是很难实现的。公司要想取得长期的经营绩需求时，公司的愿景及目标是很难实现的。公司要想取得长期的经营绩 效，就必须创造出客户满意的产品与服务。因此公司的活动必须以客户价效，就必须创
6、造出客户满意的产品与服务。因此公司的活动必须以客户价 值为出发点。值为出发点。客户方面的绩效指标主要包括：客户方面的绩效指标主要包括：1.市场份额，即在一定的市场中（客户的数量或产品销售的数量）公市场份额，即在一定的市场中（客户的数量或产品销售的数量）公 司销售产品的比例。司销售产品的比例。2.客户保留度，即公司继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用客户保留度，即公司继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用 绝对数表示，也可以用相对数表示。绝对数表示，也可以用相对数表示。3.客户获取率，即公司吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用客户获取率，即公司吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用 绝对
7、数表示，也可以用相对数表示。绝对数表示，也可以用相对数表示。4.客户满意度，即反映客户对其从公司获得价值的满意程度。客户满意度，即反映客户对其从公司获得价值的满意程度。5.客户利润贡献率：即公司为客户提供产品或服务后所取得的利润水平客户利润贡献率：即公司为客户提供产品或服务后所取得的利润水平 （三）内部流程方面（三）内部流程方面 平衡计分卡在内部流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求平衡计分卡在内部流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求 确立全新的流程，并且通过内部流程将公司的学习与成长、客户价值与财务确立全新的流程，并且通过内部流程将公司的学习与成长、客户价值与财务 目标联系
8、起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解业务运行情况，以目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解业务运行情况，以 及其产品和服务是否满足客户需要；同时，公司可以评估在行动方法上的有及其产品和服务是否满足客户需要；同时，公司可以评估在行动方法上的有 效性，进而提高公司内部的管理效率。效性，进而提高公司内部的管理效率。内部流程方面的绩效指标主要包括：内部流程方面的绩效指标主要包括：1.评价公司创新能力的指标，如新产品开发时间、新产品销售额在总销评价公司创新能力的指标，如新产品开发时间、新产品销售额在总销 售额的比率等。售额的比率等。2.评价公司生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周
9、转的时间、评价公司生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转的时间、产品和服务的品质、产品或服务的成本等。产品和服务的品质、产品或服务的成本等。3.评价公司售后服务绩效的指标，如公司在产品故障的反应时间和处理评价公司售后服务绩效的指标，如公司在产品故障的反应时间和处理 时间、售后服务的一次成功率等。时间、售后服务的一次成功率等。（四）学习与成长方面（四）学习与成长方面 平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将公司的员工、平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将公司的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工的保持率、员工的生产力、员技术和组织文化作为决定因素，分别衡量
10、员工的保持率、员工的生产力、员 工的满意度的增长等指标，以考评员工的才能、技术结构和公司组织文化等工的满意度的增长等指标，以考评员工的才能、技术结构和公司组织文化等 方面的现状与变化。如果公司改善了这些方面，则员工的潜能就可以得以充方面的现状与变化。如果公司改善了这些方面，则员工的潜能就可以得以充 分的发挥，而公司的技术结构就会进一步得到提高，公司的组织文化氛围就分的发挥，而公司的技术结构就会进一步得到提高，公司的组织文化氛围就 会向更好的方向发展。会向更好的方向发展。学习与成长方面的绩效指标主要包括：学习与成长方面的绩效指标主要包括：1.评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工
11、作效评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效 率、员工培训次数、员工知识水平等。率、员工培训次数、员工知识水平等。2.评价公司信息能力的指标，如信息的覆盖率、信息系统反应的时间、评价公司信息能力的指标，如信息的覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比 例等。例等。3.评价激励、授权与协助的指标，如员工所提建议的数量，所采纳加以评价激励、授权与协助的指标，如员工所提建议的数量，所采纳加以 的数量，个人和部门之间的协作程度等。的数量，个人和部门之间的协作程度等。四、本关键绩
12、效指标项目说明：四、本关键绩效指标项目说明：1.编号：编号：为了查询检索的方便也便于管理，设计了指标的编号，以为了查询检索的方便也便于管理，设计了指标的编号，以A001开始开始 2.指标层面：指标层面：是说明指标属于哪个层面，如财务层面。是说明指标属于哪个层面，如财务层面。3.指标名称：指标名称：指标名称是说明衡量的绩效内容。指标名称是说明衡量的绩效内容。4.指标定义：指标定义：指标的定义就是对指标的性质和内容进行详细的描述指标的定义就是对指标的性质和内容进行详细的描述 5.设定目的：设定目的：描述描述“通过考评意欲达到的目的通过考评意欲达到的目的”，也就是设定该指标的意义所在。，也就是设定该
13、指标的意义所在。6.目标值：目标值：描述该指标的目标或程度描述该指标的目标或程度 7.计算方法：计算方法：即如何计算该指标结果即如何计算该指标结果 四、本关键绩效指标项目说明：四、本关键绩效指标项目说明：8.权重：权重：说明该指标所占的比重说明该指标所占的比重 9.计分方法：计分方法：根据计算方法得到的结果，赋予被考评指标的分值。根据计算方法得到的结果，赋予被考评指标的分值。10.数据来源数据来源 指数据提供的部门和数据名称指数据提供的部门和数据名称 11.责任部门：责任部门：即承担考评指标的人，明确哪个部门应该承担该指标。即承担考评指标的人，明确哪个部门应该承担该指标。12.考评周期考评周期 指考评时间周期的维度指考评时间周期的维度一、财务层面：一、财务层面：一、财务层面：一、财务层面：一、财务层面：一、财务层面：二、客户层面：二、客户层面：二、客户层面：二、客户层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：三、内部运营层面：四、学习与成长层面：四、学习与成长层面：四、学习与成长层面：四、学习与成长层面：
