1、a1a2管理不在于管制，而在于沟通、领导和培养。管理不在于管制，而在于沟通、领导和培养。管理不是把人管死，是把人带活。管理不是把人管死，是把人带活。管理不在于管人，在于管心，心不聚则神形管理不在于管人，在于管心，心不聚则神形皆散。皆散。人员管理人员管理“人无头不走，鸟无头不飞人无头不走，鸟无头不飞”俗语俗语“一群绵羊带领的一头狮子是不会战胜由一头狮子一群绵羊带领的一头狮子是不会战胜由一头狮子带领的一群绵羊的带领的一群绵羊的”拿破仑拿破仑a3 店长店长店助店助收银员收银员店员店员 门店职责分工可以初步定为店长、门店职责分工可以初步定为店长、店助店助、收银员、导购员，新店开张不宜过早指定店长，收银
2、员、导购员，新店开张不宜过早指定店长，应该在对门店人员进行一段时间考察之后择优应该在对门店人员进行一段时间考察之后择优任用。过早从新聘人员中指定店长也会造成其任用。过早从新聘人员中指定店长也会造成其它员工失去成长动力。它员工失去成长动力。专卖店人员组织结构：专卖店人员组织结构：a4 店长职责店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；工作；努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。将店铺的各项目标落实分配给店员。监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈监督专卖店的商
3、品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等、。列、商品品质管理等、。对店员进行业绩评估，给予教育与训练，并向店对店员进行业绩评估，给予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。主提供店员晋升建议。掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；a5维护专卖店的清洁、卫生与安全。维护专卖店的清洁、卫生与安全。专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。执行情况的监督与管理。客户投诉与意见处理。客户投诉与意见处理。迅速处理突发
4、的意外事件。迅速处理突发的意外事件。信息的收集与反馈，如及时将营业中出现信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；质量等信息反映给店主；营业问题点及顾客投诉的追踪分析营业问题点及顾客投诉的追踪分析a6每日销售统计以及每周进行销售汇总分析每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；及工作总结报告；不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。心理及行为特征进行分析。监督管理好专卖店的办公用品、服务设施监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金
5、与帐目，做到帐物两清；及商品、现金与帐目，做到帐物两清；定期完成排班、统计考勤表；定期完成排班、统计考勤表；落实并执行店主落实并执行店主/公司制定的专卖店的各公司制定的专卖店的各项制度及要求。项制度及要求。a7a8年度销售目标分解年度销售目标分解月度销售目标分解月度销售目标分解专卖店专卖店/柜运营日志表柜运营日志表店店/柜销售周总结表柜销售周总结表店店/柜销售月总结表柜销售月总结表a9 效果良好的会议可以提升整个店铺的士效果良好的会议可以提升整个店铺的士气，提高导购员的工作技能，从而提升店铺的气，提高导购员的工作技能，从而提升店铺的销售业绩；建立畅通的沟通渠道。（店长每天销售业绩；建立畅通的沟
6、通渠道。（店长每天必须亲自或指定相关人员召开会议）必须亲自或指定相关人员召开会议）当日当班负责人或采用全体员工轮流主持当日当班负责人或采用全体员工轮流主持的形式的形式a10 圆圈式圆圈式 当日会议主持人必须在会议当日会议主持人必须在会议30分钟分钟前准备好相关内容，以保证晨会的有效前准备好相关内容，以保证晨会的有效进行。进行。a11 根据根据终端店铺运营日志终端店铺运营日志对昨天或上一个班的对昨天或上一个班的销售数据进行分析，如果未完成目标，大家一起分析销售数据进行分析，如果未完成目标，大家一起分析未完成的原因，并找出解决问题的方法；如果已完成未完成的原因，并找出解决问题的方法；如果已完成目标
7、，大家一起分享成功之处（如案例分享等），并目标，大家一起分享成功之处（如案例分享等），并将可复制的地方记录下来。将可复制的地方记录下来。根据具体情况制定一天或一个班的销售目标，让根据具体情况制定一天或一个班的销售目标，让全体员工知道今天的目标，并填写于全体员工知道今天的目标，并填写于终端店铺运营终端店铺运营日志日志；同时让每个人思考如何完成今天的目标。；同时让每个人思考如何完成今天的目标。a12 如果昨天有新产品到货，由收货者如果昨天有新产品到货，由收货者介绍新到的产品是什么，大致有什么特介绍新到的产品是什么，大致有什么特点，由当天当班负责人组织全员进行学点，由当天当班负责人组织全员进行学习讨
8、论，保证所有员工都了解产品知识，习讨论，保证所有员工都了解产品知识，知道如何销售，并在空闲时间进行模拟知道如何销售，并在空闲时间进行模拟演练。演练。a13 强调服务的重要性，可以昨天的案例进强调服务的重要性，可以昨天的案例进行分享，做得好的，继续发扬，做得不好的，行分享，做得好的，继续发扬，做得不好的，及时改正；也可以每天循序渐进的巩固服务礼及时改正；也可以每天循序渐进的巩固服务礼仪标准，让店里的服务一天比一天好。仪标准，让店里的服务一天比一天好。由当天当班负责人进行人员分工，主要由当天当班负责人进行人员分工，主要体现为卫生区域、陈列区域、主推区域的分工体现为卫生区域、陈列区域、主推区域的分工
9、 当日当班负责人向全员解说当天的推广安排，确保全体员工对推广内容掌握清晰无误。a14 以表扬为主，鼓舞士气，振奋以表扬为主，鼓舞士气，振奋精神，调动、提高店员的工作热情和积精神，调动、提高店员的工作热情和积极性极性 以总结为主要目的，重点在于以总结为主要目的，重点在于梳理工作成果，便于进一步开展工作梳理工作成果，便于进一步开展工作 以分享经验为主要目的，以分享经验为主要目的，采用优秀店员发言的形式，促进店员销采用优秀店员发言的形式，促进店员销售技巧的交流，激励大家更好地工作售技巧的交流，激励大家更好地工作a15 以店长辅导店员的各个方面以店长辅导店员的各个方面（销售技巧、服务礼仪、产品知识等等
10、）（销售技巧、服务礼仪、产品知识等等）为主要形式，促进店员的成长为主要形式，促进店员的成长 让大家详细罗列解让大家详细罗列解决问题的方法从而获得具有创造性的方决问题的方法从而获得具有创造性的方法。要求全体人员畅所欲言，最后大家法。要求全体人员畅所欲言，最后大家一起评估哪些是不符合实际的，哪些是一起评估哪些是不符合实际的，哪些是可以运用的，从而运用到工作中。可以运用的，从而运用到工作中。a16店长必须亲自或指定其它相店长必须亲自或指定其它相 关人员按此表格内行程对新关人员按此表格内行程对新 员工进行培训和考核员工进行培训和考核a17店助职责店助职责协助店长处理店内的日常事务及管理工作协助店长处理
11、店内的日常事务及管理工作要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作作协助店长考核店员（店员的工作表现、销协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）售业绩等）当店长不在时，肩负店长之一切职责。当店长不在时，肩负店长之一切职责。a18收银员职责收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务招呼顾客，为顾客做货款结算服务特殊收银作业处理如赠送、折扣、优特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等惠卡的处理等顾客作废发票及假钞辨别处理顾客作废发票及假钞辨别处理提供商品和服务信息提供商品和服务信息解答顾客提问解答顾客提问做好商品损耗的预防做好商品损耗的预防a19卖场安全管理
12、工作卖场安全管理工作将每日销售及时输入电脑（收款卡），做将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符到销售与现金相符清洁、整理收银区，整理、补充必备的物清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品品 完成收银工作之余，主动协助其它区域同完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作事做好各项工作每天营业结束时，结算当天的营业总额，每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于把款额清楚准确地填于“每日销售记录每日销售记录”中中 传输销售数据传输销售数据a20a21a22a23a24导购员职责导购员职责导购人员的主要职责是接待顾客，通过各导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式
13、满足顾客各种需求，说服顾客购买店种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。内商品，同时宣传企业及品牌形象。能正确、及时地补货，更换展示品能正确、及时地补货，更换展示品 自觉保持卖场清洁自觉保持卖场清洁a25主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销保养方法并进行附加推销收集顾客意见及建议，及时反馈店长收集顾客意见及建议，及时反馈店长 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度遵守并执行专卖店导购员各项规章制度a26a27a28a29a30a31a32a33a341515 致意式鞠躬致意式鞠躬 3030 致谢式鞠躬致谢式鞠躬
14、 4545 致歉式鞠躬致歉式鞠躬 1515度（度（3030度）（度）（4545度）鞠躬礼度）鞠躬礼鞠躬的正确姿势鞠躬的正确姿势a35a36a37a38a39a40a41a42a43a44a45a46a47a48a49a50a51a52a53a54a55a56a57a58沟通沟通 动之以情，晓之以理，激发她的原动力动之以情，晓之以理，激发她的原动力 让让“要她做要她做”变成变成“她要做她要做”别只谈工作，走近她的生活与内心世界别只谈工作，走近她的生活与内心世界 增加沟通和交流思想的频率增加沟通和交流思想的频率,扩展沟通话扩展沟通话题题 要引导，不要教训要引导，不要教训 人员管理的四个核心人员管理
15、的四个核心a59激励激励l 给她足够多的讲解机会给她足够多的讲解机会,不要担心她讲不好不要担心她讲不好l 出错时及时给她提醒出错时及时给她提醒,不要教训不要教训(心细)l 给她信任给她信任,让她敢犯错多动脑筋让她敢犯错多动脑筋,多创新多创新(胆大)l 给她职业规划与标杆，激励她们成为优秀给她职业规划与标杆，激励她们成为优秀l 建立好的激励体制（建立好的激励体制（物质及精神嘉奖）a60团队意识团队意识v让一颗水滴永不干枯的唯一办法就是让一颗水滴永不干枯的唯一办法就是:融入大海融入大海v团队要有共同的荣誉感、成就感、快乐感团队要有共同的荣誉感、成就感、快乐感v打击不正之风，公平、公正、团结，树团队正气打击不正之风，公平、公正、团结，树团队正气v团队活动很重要团队活动很重要a61培训与学习培训与学习 公司的制度与营业管理系统公司的制度与营业管理系统 产品、陈列、氛围产品、陈列、氛围 销售沟通与技巧销售沟通与技巧 行业及竞品分析行业及竞品分析（制定一系列的培训计划）（制定一系列的培训计划）在哪里，你的在哪里，你的 就在哪里。就在哪里。a62考核 加盟商必须每月对店长进行相关内容的加盟商必须每月对店长进行相关内容的考核。考核。店长必须定期或不定期对店员进行实操店长必须定期或不定期对店员进行实操考核或笔试考核。考核或笔试考核。a63谢 谢 聆 听!
