1、 第四章 客房清洁服务与管理p 能力目标1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握开夜床的方法；5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。学习目标p 知识目标1.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3.掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 学习目标（2）第一部分 客房清洁卫生 一、客房卫生准备工作二、客房清洁方法三、VIP客房布置四、计划卫生 情境导入
2、：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day1、签到（Sign In）2、早会（Staff meeting）3、分配房间（Room assignments）4、领取钥匙（Take Keys）签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具客房服务与管理课程Name of Room AttendantFloor KeysTime InTime OutAlice F5-18:2017:05 Daily Sign In Sheet签到表签到表Date:（一）了解客情和
3、房态（一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms客房服务与管理课程问题：酒店如何有效地掌握房态？问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？房态（Room Status）CODESTATUS steitsVaVacant veikntDNDDo not DisturbLLuggage in Room but Bed UnusedOCOccupied kjupaidURUnder RepairNOccupied but no Luggage lg
4、idSBScanty Baggage skntiOOOOut of OrderDLDouble LockC/OCheck outNCNot Cleared Though Departure has Taken Place（二）确定清扫顺序（二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？p一般顺序标准：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房n请速打扫房Occupied rooms requesting“first”service(MUR)离店房Check-out rooms（C/O）住房Occupied rooms（Occ）预计离店房
5、Rooms that are“due to depart”or due-outs but are still occupied.(E/D)p旺季清扫顺序：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房 客房服务与管理课程Daily Report of Room Attendant客客 房房 清扫清扫 日日 报报 表表部门 楼层 区域 日期清洁员 房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤 换 物 品添 置 物 品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封合计备注领班 o 准备工作车（Stocki
6、ng Carts）n车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。n车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（三）准备清洁工具和客用品（三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms客房服务与管理课程 Question:How and when to enter the
7、guestroom？清扫在客人不在房间时完成“Do Not Disturb”or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standard of entering guestroom:1.Knocks three times敲三下门 2.Announces“housekeeping”告之客房服务”3.Waits a moment for a reply 稍后一会 4.如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check（四）进房（四）进房 Entering the
8、 room客房服务与管理课程案例：“请勿打扰”的房间里没有人o 早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”o 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？（一）住客房与走客房清洁（一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC&C/O 1.Open up
9、the roomoOpen the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘）oOpen the windows（开窗）oTurn on the lights（关灯）2.Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3.Make the bed 做床撤床要领：-一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room客房服务与管理课程4.Clean the bathroom清洁卫生间n注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩n抹布分开n清洁剂
10、使用5.Dust擦尘n随手查电器与设备n干湿抹布分开n不碰客人贵重物品n整理杂物、衣物等二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room6.Restock in-room literature,supplies,and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品）n一次消耗用品与固定用品n规定数量与规定摆放7.Vacuum(吸尘)n确定不再进房n自里向外退后式，注意角落、床下n注意毛毯纹理n顺手关窗、灯、调节空调8.Checkn环视检查、遗拾补漏n查看有无遗望清洁工具9.Fill sheet “客房卫生工作日报表”10.Locat
11、e lost-and-found items二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Roomo OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位o C/O要求更彻底、标准n衣柜和抽屉n踢脚线n镜框抹尘n用品消毒（电话、水杯、卫生间）n物品回位n床底吸尘n物品更换（二）住房与离房卫生的区别（二）住房与离房卫生的区别 Occupied versus Check-out room客房服务与管理课程（三）开夜床服务（三）开夜床服务 拉窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等
12、）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（背景音乐）二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room客房服务与管理课程客房服务与管理课程开夜床服务床头柜整理晚安致意品-take me home二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room（四）住客房小整洁服务清扫（四）住客房小整洁服务清扫o 程序与标准o 注意观察并提供灵活服务o 注意客人贵重物品（五）空房清扫（五）空房清扫o 检查设备o 抹尘o 水龙头放水o 更换客用品（六）维修房（六）
13、维修房o 报修-维修-维修后的检查与卫生客房服务与管理课程 三、VIP客房布置p 了解接待规格、标准p 摆放鲜花、盆景p 水果及水果餐具p 饮料食品p 总经理致辞和名片p 印有客人名字文具用品p 印有客人名字的毛巾、浴衣等客房服务与管理课程VIP客房布置四、计划卫生 Planned CleaningConcept:Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room.Also known as deep cleaning.Objectives：清除死角，维护保养。有周
14、期性。Items内容：内容：o Turning mattresses 调整床垫o Cleaning windows and draperies 清洁窗子o Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物o Stain removal 去除污渍o Vacuuming吸尘Keys重点：重点：o 制定计划，合理安排，每天应做。o 注意准备工作到位，如工具等。o 注意安全o 加强检查客房服务与管理课程 楼层计划卫生项目及清洁周期安排楼层计划卫生项目及清洁周期安排每每 天天3 天天5 天天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁水箱，扫灯罩尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2
15、.用玻璃清洁剂清洁阳台 和卫生间镜子3.用鸡毛掸清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘机真空 器保护罩3.职工卫生间虹吸水箱、磨 洗地面10 天天15 天天20 天天1.空房马桶虹吸水箱2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.酒精球清洁电话4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤2.用BRASSC擦铜水擦铜家 具、烟灰筒、房间指示牌25 天天30 天天一季度一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧 喷塑面3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪 及胶管1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘
16、机加油（保养班负责 完成）半半 年年一一 年年清洁窗纱、灯罩、床罩保护1.清洁遮光布2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（2、3项由保养 班负责完成）注：有项目由财产主管具体 计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工 作中协调第二部分 客房卫生质量控制 一、客房卫生质量控制途径二、客房检查制度三、客房检查标准（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标 准包括：视觉标准和生化标
17、准。（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置（四）设置“宾客意见表宾客意见表”客房服务与管理课程一、客房卫生质量控制途径二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Roomo检查制度 部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查 领班一般查80间-120间，主管一般查20间o检查方法：看、摸、试o容易被忽略的区域：电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。o问题沟通：提醒服务员及时改正 要求服务员返工 早会通报 客房服务与管理课程客客 房房 检检 查查 报报 告告房号：房型：状况：优 合格 不合格 检查日期
18、：卧室状况浴室状况1门、锁、链、18门2灯、开关、电源插座19灯、开关、电源插座3天花板20墙4木制品21天花板5窗帘与金属构件22镜子6窗23浴缸、扶手杆7空调调节装置24沐浴喷头8电话机25浴室地垫9床头板26梳妆台10床单、床罩、床垫27固定装置、水龙头11梳妆台、床头柜28抽水马桶12台灯、灯罩、灯泡29毛巾13椅子、沙发30卫生纸、脸巾纸14地毯31肥皂15图片与镜子32便利品16除尘情况33排气口17壁橱其他早班领班：早班清洁员：中班领班：中班清洁员：第三部分 绿色饭店与绿色客房一、绿色饭店与绿色客房的概念二、绿色客房创建意义三、绿色客房的4R原则四、绿色饭店与绿色客房的措施o 绿
19、色饭店（Green Hotel）以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。o 绿色客房（Green Room）指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。一、“绿色饭店”与“绿色客房”概念 Green Hotel&Green Room客房服务与管理课程二、创建绿色客房的意义 节约能源，降低成本 倡导绿色消费，树立良好形象 提高饭店市场竞争力客房服务与管理课程三、绿色客房的“R”原则o减量化（减量化（Reduce）原则）原则饭店在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的原料和能源投入。通过减
20、小产品体积、减轻产品重量、简化产品包装，以达到降低成本、减少垃圾的目的，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。o再使用（再使用（Reuse）原则）原则在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用，不要轻易丢弃，减少一次性用品的使用范围和用量。o再循环（再循环（Recycle）原则）原则物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源。o替代（替代（Replace）原则）原则为节约资源、减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代 客房服务与管理课程四、“绿色饭店”与“绿色客房”的措施浙江省绿色饭店标志牌客房环保提示卡客房服务与管理课程四、
21、“绿色饭店”与“绿色客房”的措施o 安装分区流量表o 使用中水系统o 变频o 减少客房棉织品洗涤o 减少客房一次性消耗用品的使用o 客用品采用双色服务客房服务与管理课程酒店的中水处理系统客房服务与管理课程案例：银凤度假酒店的中水系统宁波南苑饭店客房的双色服务杭州望湖宾馆客房环保提示卡客房服务与管理课程客房绿色环保卡作业：小组能力项目作业：讨论与辩论 辩论题目：酒店应如何处理好绿色消费与保证服务品质的关系。客房服务与管理课程o生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。23.1.523.1.5Thursday,January 05,2023o人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。15:23:5015:23:5
22、015:231/5/2023 3:23:50 PMo做一枚螺丝钉，那里需要那里上。23.1.515:23:5015:23Jan-235-Jan-23o日复一日的努力只为成就美好的明天。15:23:5015:23:5015:23Thursday,January 05,2023o安全放在第一位，防微杜渐。23.1.523.1.515:23:5015:23:50January 5,2023o加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月5日下午3时23分23.1.523.1.5o精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2023年1月5日星期四下午3时23分50秒15:23:5023.1.5o让自己更加强大
23、，更加专业，这才能让自己更好。2023年1月下午3时23分23.1.515:23January 5,2023o这些年的努力就为了得到相应的回报。2023年1月5日星期四15时23分50秒15:23:505 January 2023o科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午3时23分50秒下午3时23分15:23:5023.1.5o每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.523.1.515:2315:23:5015:23:50Jan-23o相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023年1月5日星期四15时23分50秒Thursday,January 05,2023o爱情，亲情，友情，让人无法割舍。23.1.52023年1月5日星期四15时23分50秒23.1.5谢谢大家！谢谢大家！
