1、 仪态礼仪仪态礼仪n一、仪态的含义一、仪态的含义n 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。仪态，是指一个人举止的姿态和风度。n 姿态是指一个人身体显现出来的样子，姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站姿、走姿、坐姿、手势、表情等。而如：站姿、走姿、坐姿、手势、表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。风度则是一个人内在气质的外在表现。n 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。是否接受过规范和严格的体态训练。第一节第一节 站姿站姿n站姿是人们最基本的姿势，是其
2、他姿势的基础。站站姿是人们最基本的姿势，是其他姿势的基础。站姿是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。姿是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。n站姿的规范要求站姿的规范要求(标准标准 站如松站如松)n （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。自然，稍带微笑。n （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。n （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。n （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰
3、部正直，臀部向内向上收紧。向内向上收紧。n （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。n （6）朝向：当与他人进行交谈时，通常应将整个上身）朝向：当与他人进行交谈时，通常应将整个上身朝向对方，以视对其重视和尊敬。朝向对方，以视对其重视和尊敬。站姿的手势n1.侧放式侧放式 双臂自然下垂，双手分别放在腿部两侧，手指稍微弯曲，中指对准裤缝。这是一种最基本站姿。n2.前腹式前腹式 双手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧。站立较久时身体重心还可以在两脚间转
4、换，以减速轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。n3.后背式后背式 双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间。两脚可分可并，分开时，不超过肩,脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。n4.背垂式背垂式 一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。男士多用这种站姿，显得大方、自然、洒脱。n 站姿步位站姿步位n（1）V字步：双脚呈字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；(男女男
5、女)n（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；字步；(女女)n（3）平行式：）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，最多双脚与肩同宽。n（4）前屈膝式：）前屈膝式：n女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。男女站姿n1.女性站姿女性站姿 女性在站立时，则要注意表现出女性的轻盈、妩媚、娴静、女性在站立时，则要注意表现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种典雅的韵味，给人一种“宁静宁静”之美。具体来讲，在站立的之美。具体来讲，在站立的时，女性人员可将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条时，女性人员可将双手相握或叠放于
6、腹前。双脚可在以一条脚为重心的前提下稍许的叉开。脚跟要靠拢，脚尖呈脚为重心的前提下稍许的叉开。脚跟要靠拢，脚尖呈“V”字字型。型。2.男性站姿男性站姿 男性在站立时，要注意表现出男性的刚健，潇洒，英武的男性在站立时，要注意表现出男性的刚健，潇洒，英武的风姿，要求给人一种风姿，要求给人一种“阳刚阳刚”之美。具体来讲，在站立时，之美。具体来讲，在站立时，男性人员可以将双手相握，叠放于胸前，或者相握于身后。男性人员可以将双手相握，叠放于胸前，或者相握于身后。两脚可以叉开，两脚之间相距的极限，大致与肩部同宽。两脚可以叉开，两脚之间相距的极限，大致与肩部同宽。不同场合的站姿不同场合的站姿 1.服务时的站
7、姿服务时的站姿 为别人服务的站姿可以为丁字步，采用这种站姿时，头部可以微微倾向自己的服务对象，但一定要保持自己面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然下垂。在手臂垂放时，从肩部到中指应该呈现一条自然的垂线。小腹不宜突出，臀部同时应该紧缩。它最关键的地方是“丁字步”，即一只脚的后跟紧贴另一只脚的内侧，双膝靠拢的同时，两腿的膝部前后略微重叠。2.恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，即“等人的站姿”或“轻松的站姿”。采取的方式是适度叉开双脚。其要点是“两脚可以相互交换放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。双腿可以分开一些，也可以自然的十字交叉”。需要注意的一点是：叉开的双脚不要不停的换来换去，否则会
8、给人一种浮躁不安、极不耐烦的印象。n3.交通工具上的站姿交通工具上的站姿n 在交通工具上的站姿要求安稳、安全兼顾礼貌与美感。在交通工具上在交通工具上的站姿要求安稳、安全兼顾礼貌与美感。在交通工具上的站姿要注意以下几点：的站姿要注意以下几点：n（1）双脚可以适当地张开）双脚可以适当地张开n双脚可以以适宜为原则适当地张开一些，重心要放在自己的脚后跟与脚双脚可以以适宜为原则适当地张开一些，重心要放在自己的脚后跟与脚趾中间。不到万不得已，双脚的距离不应宽于肩部的宽度。趾中间。不到万不得已，双脚的距离不应宽于肩部的宽度。n（2）双腿伸直）双腿伸直n双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应该有意识稍微向后挺。
9、双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应该有意识稍微向后挺。n（3）挺直身子）挺直身子n身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰。身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰。n（4）双手可以扶着东西）双手可以扶着东西n双手可以轻轻地握于胸前，或者以一只手扶着扶手或吊环，但不要摆来双手可以轻轻地握于胸前，或者以一只手扶着扶手或吊环，但不要摆来摆去。摆去。n（5）头部要挺直）头部要挺直n头部挺直，最好目视前方。头部挺直，最好目视前方。4.柜台待客的站姿柜台待客的站姿 柜台待客的站姿可以为稍息，即柜台待客的站姿可以为稍息，即“长时间的站姿长时间的站姿”。服。服务人员在柜台待客时的站姿手脚可
10、以适当的放松，不必始务人员在柜台待客时的站姿手脚可以适当的放松，不必始终保持高度紧张的状态。可以以一条腿为重心的同时，把终保持高度紧张的状态。可以以一条腿为重心的同时，把另一条腿向外稍微伸出去一些，使双脚呈叉开状态。双手另一条腿向外稍微伸出去一些，使双脚呈叉开状态。双手可以以指尖向前的做法轻轻地扶在身前的柜台上。双膝要可以以指尖向前的做法轻轻地扶在身前的柜台上。双膝要尽量的伸直，不要出现弯曲。肩臂自然放松，在敞开胸怀尽量的伸直，不要出现弯曲。肩臂自然放松，在敞开胸怀的同时要挺直背脊。的同时要挺直背脊。站立姿势的练习站立姿势的练习优美的站姿是可以练出来的。练站姿要把握的要领是：平（头优美的站姿是
11、可以练出来的。练站姿要把握的要领是：平（头和肩要平直，两眼要平视）、直（腰直、腿直；后脑勺、背、和肩要平直，两眼要平视）、直（腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟要成一条直线）、高（重心上提，尽可能使人显臀、脚后跟要成一条直线）、高（重心上提，尽可能使人显高）。训练的方法有如下五种。高）。训练的方法有如下五种。靠墙训练靠墙训练优美站姿的形成必须经过针对性、系统性的场景的训练。站优美站姿的形成必须经过针对性、系统性的场景的训练。站姿训练刚开始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展姿训练刚开始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展肩、立腰、收腹、提臀、直腿、平视、微笑等基本要领。靠墙肩、立腰
12、、收腹、提臀、直腿、平视、微笑等基本要领。靠墙站立时，脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部、背部都要贴站立时，脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部、背部都要贴墙。n背对背训练背对背训练n要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟分钟左右。左右。n顶物训练顶物训练n把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平衡，对身体的各部位进行训练，重点纠正衡，对身体的各部位进行训练，重点纠正低头、
13、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛低头、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛病。病。n照镜训练照镜训练n按照站姿的要领及标准发现问题，及时调按照站姿的要领及标准发现问题，及时调整。站姿训练每天控制在整。站姿训练每天控制在20分钟左右，训分钟左右，训练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克服单调感，减轻疲劳感。服单调感，减轻疲劳感。n要领训练要领训练n训练时应注意头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩相平；训练时应注意头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩相平；两臂在身体两侧自然下垂；下颌微收，两眼平视前方；两臂在身体两侧自然下垂；下颌微收，两眼平视前方；挺胸收腹，整个体型显得庄重平稳
14、。男士站立时，双脚挺胸收腹，整个体型显得庄重平稳。男士站立时，双脚可以微微张开，但不能超过肩宽。双手自然下垂放于体可以微微张开，但不能超过肩宽。双手自然下垂放于体侧，中指压裤线或两手背于体后交叉。女士站立时，双侧，中指压裤线或两手背于体后交叉。女士站立时，双脚应呈脚应呈“V”形，膝和后跟应紧靠，身体重心应尽量提高，形，膝和后跟应紧靠，身体重心应尽量提高，双手在腹前交叉。双手在腹前交叉。第二节第二节 坐姿坐姿n(一一)入座礼仪入座礼仪n1.顺序顺序n分清长幼，礼貌地邀请对方先入座，也可与对方同时入座。但如果对方是自己的顾客，则最好在对方入座之后入座，切勿自己抢先入座。n2.方位方位n在适当之处入
15、座，就座时最好从椅子的左侧入座，这样既礼貌，也便于入座。在与他人同时入座时，应当注意座位的尊卑，主动将上位让给来宾或客人。n3.体位体位n在他人面前入座时，最好背对着自己的座椅入座，这样不会背对着对方.背对他人是不礼貌的。做法是：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下，不可弯腰低头或回头看座椅，必要时可以用手搭扶座椅的扶手。为了使坐下后身体舒服，或者为了方便坐下后调整衣服，可在坐下后调整一下体位。但这一动作不可与就座这一动作同时进行。n 4.风度风度n 就坐时，要减慢速度，放轻动作尽量不要弄得桌椅乱响，噪音扰人。女士着裙装入座时，事先要双手从后向前拢好
16、裙，以免裙底“走光”，切记入座后整理裙装。（二）坐姿的标准（二）坐姿的标准“坐如钟坐如钟”n 注意头部位置的端正注意头部位置的端正n坐定之后的标准头位是头部端正，双目平视，面带微笑，下巴内收。如果是办公的需要需低头俯看文件，也应注意在回答他人问题时要抬起头来，不然会使人有爱搭不理的感觉。在与人交谈时，可以面对对方或侧对对方，但绝不可以用后脑勺对着对方。注意，在外人面前就坐时，不要出现仰头、低头、歪头或扭头的情况。n.注意躯干位置的直立注意躯干位置的直立n落座后腰背要挺拔,腹部内收，上身与大腿要成直角,不能塌腰放松成软状。因工作需要而非休息需要就坐时，最好不要倚靠椅背。在尊长面前，一般不宜坐满椅
17、面，坐好后占3/4左右最为适宜，不可坐满椅子或者只坐一边。n 注意手臂的位置注意手臂的位置n手臂要放在两条大腿上，具体做法是：n双手各自搭在一条大腿上；双手叠放后放在大腿上；双手相握后放在大腿上。注意将手放在小腿上或是手握、手扶小腿都是不可以的。当女性穿短裙面对男性而坐，而面前又没有屏障时，可以将皮包或文件放在大腿上，然后将双手或扶或叠或握置于其上。侧身与人交谈时，通常将双手置于身体所侧的那一条腿上。双手可叠放也可相握放在身旁的扶手上。正身而坐时，宜将双手分别置于两侧的扶手上或放在身前的桌子上。n 注意身子的朝向注意身子的朝向n与他人交谈时，为了表示对他人的重视，不仅要面对对方，而且应将整个身
18、体朝向对方。注意，侧身而坐时，躯干不要歪扭倾斜。n 注意双脚的位置注意双脚的位置n 脚尖脚跟可并拢，也可稍分，或一前一后，或右脚放在左脚外侧（三）离坐的要求（三）离坐的要求n.示意离坐示意离坐n离坐时，要先有表示，如果身边有人在座，须以语言或动作向其示意，随后方可起身。一蹦而起会令邻座或周围的人受到惊扰。n 注意次序注意次序n与他人同时离坐，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离坐。地位高于对方时，则可首先离坐。双方身份相似时，才允许同时起身离坐。n 起身缓慢起身缓慢n起身离坐时，要动作缓慢，尤其要避免“拖泥带水”，弄响桌椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。n 站好再走站好再走n离坐时，先
19、要采取“基本的站姿”，站定之后方可离去。若是起身便跑或是离坐与走开同时进行，则会显得过于匆忙，有失稳重。从左离开从左离开n左入左出是一种最好的礼节。二、男女典型坐姿二、男女典型坐姿n（一）女性坐姿（一）女性坐姿双腿叠放式双腿叠放式适合穿短裙的女士，造型极为优雅。主要要求是：将两腿完全的一上一下地交叉在一起，交叉后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂直于地面。n双腿斜放式双腿斜放式n适合穿裙子的女士在较低处落座时使用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。n双脚交叉式双脚交
20、叉式n适合各种场合，男女都可使用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在脚踝处交叉。注意，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远的伸出去。n大腿叠放式大腿叠放式n多适合在非正式场合使用。主要要求是：两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的一条腿的小腿则向内收，同时脚尖要朝下。n双脚内收式双脚内收式n适合在一般场合使用。男女都可以。主要要求是：两腿先并拢，双膝可以略微打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。n6.“正襟危坐正襟危坐”式式n适合最正式的场合。基本要求是：上身与大腿、大腿与小腿都应形成直角，小腿垂直于地面。双膝、
21、双脚包括双脚的脚跟都应该完全并拢。n3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿n（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。n（2）前伸式：）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翅起。n（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。n（4）屈直式：）屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。n（5）斜身交叉式：）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。n（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地
22、向下垂。n4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放n（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上n 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握n（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上n侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上n 双手叠放 双手相握（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上n正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；n侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 n 坐姿训练的主要内容是：入座、坐态和离座三个方面。其中腿位和脚位的变化是训练的重点。训练各
23、种优雅坐姿时，可以采用对镜训练和同伴互练法进行纠正。根据就座礼仪开展训练，整体要做到：上身正直，腰部挺起，下颌回缩，挺胸收腹，双肩放松平放，两眼平视，面带微笑，站态端正、舒适和高雅。走 姿 走是我们在生活中最常见的动作，属于一种动态的美。走姿是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感，女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。走姿的基本礼仪走姿的基本礼仪（一）走姿的标准（一）走姿的标准-“行如风行如风”以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩
24、平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士40厘厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装差异。着装不同，步幅也不
25、同，如女士穿裙装(特别特别是旗袍、西服裙或礼服是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。感，走出步韵来。走姿美不美关键在于步位、步幅、步速和步韵四个方面：1.步位标准步位标准 方向明确会给人以稳重之感。在行走时，以脚尖对着前方，形成一条虚拟的直线。每走一步，脚跟都应落在这条直线上。2.步幅适度步幅适度 在行进时，最佳的步幅为一脚之长。即男子每步约40厘米，女子每步要36厘米
26、。与此同时，步子的大小还应当大体保持一致。3.速度均匀速度均匀 步速虽然是可以变化的，但在某一特定的场合，步速一般要保持稳定，不宜忽快忽慢。一般认为，在正常的情况下，服务人员每分钟之内走上60至100步左右是比较正常的。4.步韵优美步韵优美 起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在脚掌上。在行进的整个过程之中，应注意使自己的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿使身体的重心落在脚后跟上。走路时要以脚跟首先落地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后的自然摆动。昂首挺胸，步伐轻松而矫健。其中最为重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸
27、直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线，步伐具有节奏感和韵律感。（二）几种不良走姿（二）几种不良走姿 1.横冲直撞横冲直撞 行走时，爱专拣人多的地方走，在人群之中乱冲乱闯，甚至碰撞到他人的身体，这是极其失礼的。2.抢道先行抢道先行 行进时应注意方便和照顾他人，通过人多路窄之处务必要讲究“先来后到”，对他人“礼让三分”。3.阻挡道路阻挡道路 在道路狭窄之处，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，显然都是不妥的。4.蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 必须注意保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分地表面化，若一旦激动起来，走路便会出现上蹿下跳甚至连蹦带跳的失态情况。5.制造噪音制造噪音 我们应当有
28、意识地使行走悄然无声。其做法是：一是走路时要轻手轻脚，不要在落地时过分用力，走得“咚响”直响；二是在比较静的公共场合不要穿带有金属鞋跟或带有金属鞋掌的鞋子；三是平时所穿的鞋子一定要合脚，否则走致力时会发出叭哒叭哒的令人厌恶的噪声。6.步态不雅步态不雅 走面“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚伸不直，脚尖首先着地等不雅步态，要么使行进者显得老态龙神，有气无力，要么给人以嚣张放肆，矫揉造作之感。按照社交礼仪的要求,行走最忌内八字、外八字不雅步态；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可膝盖弯曲，或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来；不可走路时吸烟、双手插在裤兜；不可左顾右盼；不可无
29、精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。（三）男女行进姿态差异（三）男女行进姿态差异 1.女士的行进姿态女士的行进姿态 两脚尖稍外，两脚交替地走在一条直线上，即“一字步”。背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。2.男士的行进姿态男士的行进姿态 两脚跟交替行进在一条直线上，两脚尖稍微外展，脚步稍大，抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。（四）变向行走（四）变向行走 所谓变向行走，是指在行进之中需要变化自己的方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。一般包括以下五个方面：1.后退后退 扭头就走一般被视为失礼。需要后退时，可以先向交往对象后退几步，再转体
30、离去。通常后退三步较为适宜。对交往对象越尊重，后退的步子越多。后退时的步幅要小，脚宜轻擦地面，转体时，宜身先头后，先转身或头身同时转都是不妥的。2.前行转身前行转身 有两种情况需要前行转身。一是前行右转。应以左脚掌为轴心在左脚落地时，向右转体90度，同时迈出右脚。二是前行左转。与上一种情况的做法正好相反。3.引导步引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。4.侧行侧行 在行进时，有两种情况需要侧行。一是与用行者交谈时。具体做法是，上身宜转向交谈对象。
31、距对方较远的一侧肩部朝前，距离对方较近的一侧肩部稍后，身体与对方身体之间保持一定的距离。二是与他人狭路相逢时。此刻宜两肩一前一后，胸部转向对方，而不应转向对方。5.后退转身后退转身 分为三种情况。一是后退右转。先后退几步，以左脚掌为轴心，向右转体90度，同时向右迈出右脚。二是后退左转。先后退几步，以右脚掌为轴心，向右转体90度，同时向左迈出左脚。三是后退后转。先后退几步，以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚。或是以右脚为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚。二、不同服务场合走姿规范二、不同服务场合走姿规范 （一）陪同引导客人时（一）陪同引导客人时 服务人员在做陪同引导时要注意以下四点：
32、1.本人所处的方位本人所处的方位 在内地，若双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧。若双方单排行进时，陪同引导人员应居于左前方约一米处的位置。2.协调行进速度协调行进速度 在陪同引导时，陪同人员的步速要与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3.及时关照提醒及时关照提醒 陪同人员一定时时以服务对象为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，都应关照提醒对方留意。决不可一声不吭，让对方处于不知所措之中。4.采取正确的体位采取正确的体位 请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部或上身转向对方。（二）上下楼梯时（二）上下楼梯时 1.走专门指定的
33、楼梯走专门指定的楼梯 本单位人员不得与顾客走同一个楼梯，要走指定的楼梯通道并减少楼梯上的停留时间。2.坚持坚持“右上右下右上右下”的原则的原则 上下楼梯时，应坚持“右上右下”的原则，保持上下楼梯的秩序，防止与他人发生碰撞。3.注意礼让服务对象注意礼让服务对象 上楼梯时，出于礼貌，要请顾客先行；下楼梯时服务人员走在前。但在陪同引导顾客时，则要先行。（三）进出电梯时（三）进出电梯时 1.使用专用的电梯使用专用的电梯 服务人员在一般情况下不要与顾客使用同一部电梯。2.记住记住“先进后出先进后出”、“客人优先客人优先”照顾好服务对象。如果碰上了不相识的顾客，服务人员也要遵循基本的礼仪，让顾客先进先出。
34、若是负责陪同引导顾客，还要有特殊的要求。若是乘的是无人的电梯，服务人员要先进后出，以便控制电梯。若是乘的是有人驾驶的电梯，则服务人员要后进后出。3.尊重周围的乘客尊重周围的乘客 进出电梯时，大家要侧身而行，免得碰撞、踩踏他人。进入电梯后应尽量站在里边。人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向，尽量避免与他人四目相对。4.控制电梯控制电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的
35、动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。5.做好下电梯准备做好下电梯准备 下电梯前要做好准备，提前换到电梯门口。（四）出入房门时（四）出入房门时 1.事先通报事先通报 在出入房门，尤其是进入房门前，一定要先扣门、按铃，向房内之人进行通报。2.以手开关以手开关 进入房门时，务必用手开门或关门。不得用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等。3.为人拉门为人拉门 有时，尤其是在陪同引导他人时，服务人员在进出房门时应替对方拉门。在拉门时，根据具体情况该拉就拉、该推就推。拉门或推门之后要使自己处于门边或门后，而不宜挡道拦人。4.面向他人面向他人 出入房门，
36、特别是在出入一较小的房间而房内又有自己的熟人时，最好是反手关门、反手开门，并且始终注意面向对方，而不是以背部对着对方。5.后入后出后入后出 与他人一起进出房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。（六）搀扶帮助时（六）搀扶帮助时 1.选好对象选好对象 在搀扶帮助之前一定要得到对方的同意，两厢情愿。2.方法得当方法得当 搀扶多见于行进之中，但关键部位还在于手位。正确的做法是以一只手臂穿过对方的腋下，架着其胳膊，再以另一只手扶在其小臂上。3.留意速度留意速度 步速不宜过快，而是应与对方主动保持一致。4.略微休息略微休息 要照顾被搀扶者的身体状况，在搀扶对方行进
37、的过程中应经常地做一下“暂停”，以便对方缓口气。三、走姿的训练三、走姿的训练（一）顶物训练（一）顶物训练 将一本书或其他轻的物品置于头顶训练行走。训练在行走中保持头正颈直，不摆头晃脑、东张西望、弯腰弓背。（二）掐腰训练（二）掐腰训练 手部掐腰，上身正直，训练行走，保持行走时不摆胯、送臀、扭腰。肩平、收腹、走直等难做的动作，要进行强化训练。（三）摆臂训练（三）摆臂训练 站立，两脚不动，原地晃动双臂，前后自动摆动，手腕进行配合，掌心要朝内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手，克服双手横摆、同向摆动、单臂摆动或双手摆幅不等的现象。（四）要领训练（四）要领训练 行走时上身正直不动，两肩相平，两臂摆动自然，做
38、到目光专注，行走自然，步伐轻盈。女士行走时脚尖要正对前方，走在一条直线上，每分钟约走118120步。男士行走时两脚尖可稍外展，交替行进在一条直线上，每分钟：约走108110步。（五）步位训练（五）步位训练 在地面上画出一条直线，行走时按要求走出相应的步位与步度，纠正“内八字步”和“外八字步”。（六）综合训练（六）综合训练 根据优美走姿的要求，综合训练步位、步度、步速、步韵，克服不雅走姿。训练时要有专业人员指导，在形体训练房训练或进行场景训练。n（三）走姿（三）走姿n1、走姿的规范要求、走姿的规范要求n（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。n（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。n
39、（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。n（4）步幅不要太大 n（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。鞠躬鞠躬 鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致敬。有时还用于向他人表达深深的感激之情。一、鞠躬的基本规范一、鞠躬的基本规范（一）标准姿势（一）标准姿势 施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现。行鞠躬礼时需先脱帽，目视对方，面带微笑，上体向前下方弯曲可配以语言“您好”、“欢迎光临”、“请多多关照”等，鞠躬幅度15度60度，依场合而定，90度常用于特殊场合
40、。1.鞠躬标准鞠躬标准n(1)挺胸、站直、保持姿势端正。姿势端正，会给人以精神饱满的感觉。n(2)膝盖、脚跟并拢。女士在鞠躬时，以左脚在前的丁字步站立为宜。男士在鞠躬时，两脚并拢夹紧，两脚尖开合约一拳距离。n(3)头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以腰为轴向前倾，后背腰挺直，不要驼背，注意千万不要只是仅仅把头低下去。n(4)手指并拢。鞠躬时，不宜将双手背于身后。女士应并拢手指，右手交叠搭在左手上置于腹前，鞠躬时，双手沿鞠躬幅度向下滑动。男士鞠躬时要五指并拢置于体侧。n(5)要注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在对方脚下，表示对对方有诚意。2.鞠
41、躬的注意事项鞠躬的注意事项n(1)一般情况下，鞠躬时要脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。n(2)鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。n(3)鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。n(4)鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着双方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。n(5)地位低的人要先鞠躬，幅度相对要深一点，当受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼。n(6)若是迎面相遇，则在鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让开路。n(7)鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。二、鞠躬的适用场合二、鞠躬的适用场合 鞠躬礼主要适用于庄重肃穆、喜庆欢乐
42、的仪式、一般社交场合：晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众、领奖人上台领奖时向授奖者和与会者、与会者与来宾、服务人员向宾客致敬等均可用鞠躬礼。n（一）演员谢幕时（一）演员谢幕时n当一支精彩的演出结束时，观众往往报以热烈的掌声，演员则以一个鞠躬礼谢幕。有的演员每唱完一支歌或奏完一首曲，也常以鞠躬礼对观众的鼓励表示感谢。n（二）演讲和领奖时（二）演讲和领奖时n演讲者在演讲开始前和结束后，要以深深的鞠躬表示自己对听众的谢意。得奖人在台上领取奖品时，也总要向授奖人和全体与会者鞠躬，以表示感谢上级领导的关心和爱护、与会者的支持与鼓励。n（三）师生见面时（三）师生见面时n学生上下课多行此礼。上
43、课时有值日生喊起立，全体学生和老师互行鞠躬礼。下课亦然。途中相见，也先由学生行此礼，老师则点头还礼。n（四）举行婚礼时（四）举行婚礼时n在举行婚礼时，一般都要“新郎新娘三鞠躬”，这是传统礼节至今沿用，以代替过去的“交杯礼”。同时，新婚夫妇要向尊长、亲友和来宾行诚挚的鞠躬礼。n（五）追悼会上（五）追悼会上n向遗体告别仪式上要行三鞠躬，也称最敬礼。n（六）青年男女初次拜访双方父母时（六）青年男女初次拜访双方父母时n当青年男女恋爱后，第一次到对方家里做客时，为了表示对长辈的尊重和礼貌，也可向对方父母鞠躬问候，以示知书达理、注重礼节。n（七）服务人员向宾客致敬（七）服务人员向宾客致敬n鞠躬礼可以表示服
44、务人员对顾客的敬意。相对于握手礼仪而言，鞠躬礼表达的敬意更深，更加实用。特别是当服务人员同时与多名顾客交际时，不可能与所有人一一握手，一般以鞠躬礼代之，既显恭敬，又节约时间，是一种值得提倡的礼节。n 当与顾客交错而过时，应面带笑容，可行30度的鞠躬礼；当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。蹲姿 蹲姿时人体在低处取物、拾物或整理工作环境或自己鞋袜时所呈现的姿态，它是人体静态美和动态美的结合。蹲是由站、立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。为了使蹲姿得体，应该注意蹲姿的基本规范。蹲姿的基本规范蹲姿的基本规范n（一）蹲姿标准（一）蹲姿
45、标准n 1.直腰下蹲直腰下蹲n当需要拾捡低处或地面物品时，应走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，应侧身相向；当需要整理鞋袜或整理低处物品时，可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。上体要正直，单腿下蹲。女士若穿低领上装，下蹲时应注意用一只手护着胸口。n 2.弯腰拾物弯腰拾物n直接下蹲后，方可弯腰捡拾低处或地面物品，或整理鞋袜，或低处工作。n 3.直腰站起直腰站起n取物或工作完毕后，先要直起腰部，使头部、上身、腰部处在一条直线上，再稳稳站起。（二）常见的蹲姿（二）常见的蹲姿n1.高低式蹲姿高低式蹲姿n基本特征是双膝一高一低。其要求是，下蹲时，双腿不并排在一起，
46、而是左脚在前，右脚在后，左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。此时，右膝应低于左膝，右膝内侧靠于左膝的内侧，形成左膝高于右膝的姿态。此时，女性要靠紧双腿，男性则可以适度地将其分开，臀部向下。服务人员选用这种蹲姿既方便，又优雅。n2.交叉式蹲姿交叉式蹲姿n通常适用于女性。尤其是穿着短裙的女性。它的优点是造型优美雅典。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。基本要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且交叉着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部向下。n3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿n
47、多见于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲。其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部应向下而不是撅起；双膝略微弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均为钝角；身体的重心应放在一条腿上。n4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿n又叫做单跪式蹲姿。这是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时才采取的。基本特征是双腿一跪一蹲。其基本要求是“下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽量靠拢。n 无论采用何种蹲姿，女士都应注意将两腿靠紧，臀部向下，使头、胸、膝关节不在同一个角度上，以塑造典雅
48、优美的蹲姿。二、蹲姿的注意事项二、蹲姿的注意事项n （一）切勿突然下蹲（一）切勿突然下蹲 n当自己在行进中需要下蹲时，切勿速度过快，否则会令人产生突兀惊讶之感。n （二）不要离人太近（二）不要离人太近n在下蹲时应注意与身边的人保持一定的距离，以防彼此迎头相撞或产生不必要的误会。n （三）不可弯腰撅臀（三）不可弯腰撅臀n 在大庭广众之下下蹲时，切不可直腿弯腰撅臀或双腿下蹲，尤其是身着裙装的女士绝不可采用这种蹲姿，以避免个人的隐私暴露在外。n （四）不要平行下蹲（四）不要平行下蹲n 两腿左右分开平行下蹲，即便是直腰下蹲，也有伤大雅，对他人也是一种失礼、不敬的行为。n（五）方位不能失当（五）方位不能
49、失当n 在他人身边下蹲时，最好要与之侧身相向。正面面对他人或背部面对他人下蹲，都是不礼貌的。n（六）不要毫无遮掩（六）不要毫无遮掩n尤指身着裙装的女性在下蹲时要注意遮拦,尽可能不要下蹲。n（七）不要随意滥用（七）不要随意滥用n不可蹲在椅子上，不可蹲着休息，不可在不需要的情况下下蹲，以免给人以虚假造作之感。手势手势 手势是指人们在社交活动中表达思想、传情达意时，两手所呈现出的各种动作和体位姿势。它是静态美与动态美的结合，是人体语言中最丰富、最富有表现力的体态语言。手势美能给人以一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。风度、气质高雅、文化修养好的人，在社交场合都会十分注意优美手势的运用。一、手势礼仪的基本
50、原则一、手势礼仪的基本原则 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，手势是由手势的速度(快慢程度)、力度(轻重程度)、幅度(空间活动范围)和弧度(手指、手掌、手臂共同挥出的空间轨迹)四部分构成。n(一一)速度适中速度适中n手势速度不宜过快，手势过快地指来划去，不但会给人杂乱无章、不稳重、不和谐的感觉，而且难以让人有一个心理过渡，无法引人注目，反而造成紧张感。n (二二)力度适宜力度适宜n手势
