1、 企业精神企业精神企业文化企业文化企业形象企业形象客户期望和客户满意理念客户期望和客户满意理念 5S活动活动 服务理念服务理念企业文化（一）企业文化的内涵（一）企业文化的内涵 企业文化的企业文化的核心核心是是企业理念企业理念。所谓所谓企业文化企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。一一 企业文化企业文化企企业业文文化化的的内内涵涵2 2企业文化的客观性企业文化的客观性3 3企业文化的本质企
2、业文化的本质4 4企业文化的构成企业文化的构成5 5企业文化的特征企业文化的特征6 6企业文化的功能企业文化的功能 1 1企业文化的亲缘性企业文化的亲缘性7 7企业文化的价值企业文化的价值（二）企（二）企业文化的业文化的建设建设企业文化建设的原则企业文化建设的原则企业文化建设的条件与方法企业文化建设的条件与方法企业文化建设的对策和策略企业文化建设的对策和策略企业的文化建设企业的文化建设建设的原则：建设的原则：(1)(1)共性和个性相统一的原则共性和个性相统一的原则(2)(2)继承与创新相统一的原则继承与创新相统一的原则(3)(3)先进性和群众性相统一的原则先进性和群众性相统一的原则 (4)(4
3、)宏观和微观相统一的原则宏观和微观相统一的原则(5)(5)内聚性与竞争性相统一的原则内聚性与竞争性相统一的原则企业的文化建设企业的文化建设(1)(1)企业文化建设的条件企业文化建设的条件现代企业文化的建设常受到内部或外部现代企业文化的建设常受到内部或外部条件的限制。条件的限制。(2)(2)企业文化建设的方法企业文化建设的方法 宣传教育法。宣传教育法。严爱并济法。严爱并济法。环境优化法。环境优化法。全方位有效激励法。全方位有效激励法。企业的文化建设对策和策略企业的文化建设对策和策略(1)(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。倡导危机管理，是创建企业文化的先导。(2)(2)树立企业信仰，是创建
4、企业文化的宗旨。树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。(3)(3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。核心。(4)(4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。支柱。(5)(5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。进行系统教育，是创建企业文化的基础。(6)(6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。手段。所谓所谓企业精神企业精神，就企业而言，是企业，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标宗旨、观念、目标和行为和行为的总和，是指企业全体
5、员工的和在生产经营管理活的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念动中的基本理念企业价值观念的规范化和信念化，包企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。以及企业的经营管理指导思想等。1 1企业精神体现着企业的精神面貌。企业精神体现着企业的精神面貌。2 2以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。二二 企业精神企业精神企业形象 所谓所谓企业形象企业形象，就是指公众对企业风貌，就是指公众对企业风貌及产品质量在
6、感觉上的综合形象，是指企业的及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。的风貌、风格、风气、传统和习惯等。三三 企业形象企业形象企业形象的基本要素：企业形象的基本要素：(1)(1)品牌形象品牌形象 ；(2)(2)服务形象；服务形象；(3)(3)经营管理形象与员工形象；经营管理形象与员工形象；(4)(4)公共关系形象公共关系形象 ；(5)(5)企业的环境形象企业的环境形象 企业形象的基本特征企业形象的基本特征
7、 ：(1)(1)客观性；客观性；(2)(2)整体性；整体性；(3)(3)稳定性稳定性 ；(4)(4)可塑性。可塑性。（一）企业形象的要素与特征（一）企业形象的要素与特征1 1、企业形象的作用、企业形象的作用2 2、企业形象的树立、企业形象的树立（二）（二）企业形企业形象的作象的作用与树用与树立立(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。企业形象是为客户服务的重要组成部分。(2)良好的企业形象会让良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。(3)良好的良好的企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的企业形象
8、会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求：达到规定的要求：(1)(1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。杂物，灯箱、广告牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。(2)(2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。生产环境干净
9、、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。(3)(3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。(4)(4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。(5)(5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。(6)(6)制度健全。制度健全。(7)(7)员工培训率和持证率达标。员工培训率和持证率达标。Phase 1Phase 1Phase 2Phase 2Phase 3Phase 3客户期望客户期望的分类的分类 客户对车辆客户对车辆维修的期望维修的期望 客户期望客户期望 的获得的获得
10、（一）（一）客户期客户期望理念望理念四四 顾客期望和顾客满意理念顾客期望和顾客满意理念客户期客户期望的分类望的分类（2 2）理想期望）理想期望 ；理想期望即满足其设想理想期望即满足其设想的条件。的条件。（3 3）最高期望；）最高期望；即满足于自己设想的最理想的期望。即满足于自己设想的最理想的期望。（1 1）一般期望；）一般期望；一般期望即满足其一般期望即满足其最基本的要求最基本的要求 。客户对车辆维修的期望客户对维修业务接待过程的期望值客户对维修业务接待过程的期望值 ：（1 1）客户调查）客户调查（2 2）采访中心）采访中心 （3 3）客户流向）客户流向客户期望客户期望的获得的获得（4 4）重
11、复消费）重复消费 （5 5）服务信息反馈）服务信息反馈 （6 6）财务数据分析）财务数据分析 （7 7）产品或服务的可靠性）产品或服务的可靠性 （8 8）投诉的抱怨）投诉的抱怨 （9 9）形象和信誉分析）形象和信誉分析 （1010）电话回访）电话回访1 12 2 3 34 4客户满意客户满意理念的内理念的内涵及发展涵及发展 客户满意客户满意理念指导理念指导下的企业下的企业服务战略服务战略 建立建立“以客以客户服务中户服务中心为前台心为前台”的新型服的新型服务模式务模式 如何做到如何做到让车主满让车主满意意 客户客户满意满意理念理念 1 1客户满意理念的内涵及发展客户满意理念的内涵及发展 客户满
12、意理念（客户满意理念（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction，简称简称CSCS），即企业的全部经营活动都要从满足客），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。客户满意成为企业的经营目的。（2 2）客户忠诚度的衡量）客户忠诚度的衡量 推行推行CSCS理念的目标就是要达到培养和提高客理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。户的忠诚度。客户忠诚度的衡量可以从以下方面
13、予以考核：客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量：定购数量：挑选时间：挑选时间：对价格敏感程度：对价格敏感程度：对竞争对手的态度：对竞争对手的态度：（3 3）客户满意度高的优势）客户满意度高的优势 客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小；的减小；价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时间少、费用低。举措、客户谈判方面的时间少、费用低。客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。力。重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌重复采购的数量高意味着客户考虑
14、其他品牌的机率少。的机率少。（4 4）客户满意理念的发展过程）客户满意理念的发展过程 CS CS理念是对理念是对CICI理念的补充理念的补充(Corporate(Corporate Identity Identity，简称，简称CI)CI)，CICI理念强调的是企业的自我，理念强调的是企业的自我，CSCS理念则强调营销对象，客户的满意。理念则强调营销对象，客户的满意。CSCS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。境界。客户满意理念指导下的企业服务战略客户满意理
15、念指导下的企业服务战略客户满意客户满意理念指导下理念指导下的企业服务的企业服务战略战略(2)“(2)“客户总是对的客户总是对的”的意识的意识 (1)“(1)“客户第一客户第一”的观念的观念 (3)“(3)“员工也是上帝员工也是上帝”的思想的思想 （5 5）提供令客户满意的服务）提供令客户满意的服务 （4 4）开发令客户满意的产品）开发令客户满意的产品 （6 6）科学地倾听客户的意见）科学地倾听客户的意见 建立建立“以客户服务中心为前台以客户服务中心为前台”的新型服务模式的新型服务模式 服务企业从组织机构上建立起服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中以客户服务中心为前台心为前台”的新型服务模式
16、，构建起一个进行统一客的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、更新与传递。理，包括信息的储存、更新与传递。如何让如何让车主满意车主满意掌握车主满意度的标准掌握车主满意度的标准 建立客户档案，以便进行跟踪服务建立客户档案，以便进行跟踪服务掌握车主的心掌握车主的心理需求理需求 5S活动哪些公司是世界级的公司哪些
17、公司是世界级的公司?您心目中的一流、二流和三流的公司是什么样子的？您心目中的一流、二流和三流的公司是什么样子的？五五 5S5S活动活动三流企业三流企业 每个人都随处乱扔垃圾而没有人拣起来。每个人都随处乱扔垃圾而没有人拣起来。二流企业二流企业由专人将别人乱扔的垃圾拣起来。由专人将别人乱扔的垃圾拣起来。一流企业一流企业每个人都自觉维护环境的清洁，没人乱扔垃圾。每个人都自觉维护环境的清洁，没人乱扔垃圾。1 1整理整理 2 2整顿整顿 3 3 清扫清扫 4 4清洁清洁 5 5素养素养 （一）（一）5S活动的活动的内容内容5S5S活动的内容活动的内容5S5S项目项目定义定义说明说明效果效果目的目的整理整
18、理SERRISERRI清理杂清理杂乱乱分类整理，清理出分类整理，清理出要与不要的物品，要与不要的物品，不要的即予以撤除不要的即予以撤除处理。处理。作业现场没有防作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。观瞻的物品。降低作业降低作业成本。成本。提高工作提高工作效率。效率。提高产品提高产品质量。质量。激励工作激励工作士气。士气。防治工作防治工作灾害。灾害。整顿整顿SERTONSERTON定位定定位定容容规划安置，将要留规划安置，将要留用的物品加以定位用的物品加以定位和定容。和定容。物品各安其位，物品各安其位，可以快速、正确、安全可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。的取得
19、所需要的物品。清扫清扫SEISOSEISO无污无无污无尘尘清扫工作场所，把清扫工作场所，把物品、设备、工具物品、设备、工具等弄干净，并去除等弄干净，并去除污源。污源。工作场所无垃圾、工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。无污秽、无尘垢。清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU保持清保持清洁洁保持工作现场无污保持工作现场无污无尘的状态，并防无尘的状态，并防止污染源的产生。止污染源的产生。明亮清爽的工作明亮清爽的工作环境。环境。素养素养SHITSUKESHITSUKE遵守规遵守规范范使大家养成遵守规使大家养成遵守规定、自动自发的习定、自动自发的习惯。惯。全员主动参与，养全员主动参与，养成习惯。成习惯。数
20、字游戏数字游戏您能很快的找到您要找的数字吗？您能很快的找到您要找的数字吗？5S5S活动推行步骤活动推行步骤1 1成立推行组织成立推行组织 2 2制定制定5S5S管理规管理规范、标准和制度范、标准和制度 3 3宣传和培训工作宣传和培训工作 5S5S活活动动推推行行步步骤骤 4 4推行推行 5 5实施实施 6 6检查检查 7 7考核考核 8 85S5S实施中常见的问题实施中常见的问题 9 9坚持坚持PDCAPDCA循循环、不断提高环、不断提高5S5S水平水平 1 1最佳推销员（最佳推销员（SalesSales）2 2节约家（节约家（Saving Saving）3 3安全有保障（安全有保障（Safe
21、tySafety）4 4标准化的推动者（标准化的推动者（StandardizationStandardization）5 5形成令人满意的现场形成令人满意的现场(S(Satisfactionatisfaction)（四）（四）5S5S的效果的效果 5S5S的五大效果也可归纳为：的五大效果也可归纳为：5 5个个S S，即：，即：SalesSales、SavingSaving、SafetySafety、StandardizationStandardization和和SatisfactionSatisfaction。1 1整理的推行要领整理的推行要领 2 2整顿的推行要领整顿的推行要领 3 3清扫的
22、推行要领清扫的推行要领4 4清洁的推行要领清洁的推行要领5 5素养的推行要领素养的推行要领 5S5S推推行行要要领领思考与练习思考与练习1 1企业文化内涵是什么？企业文化内涵是什么？2 2企业文化的构成？企业文化的功能？企业文化的构成？企业文化的功能？3 3企业文化建设的方法？企业文化建设的方法？4 4企业形象的基本要素？企业形象的基本要素？5 5客户期望的分类？客户期望如何获得？客户期望的分类？客户期望如何获得？6 6客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？7 7车主满意度的标准是什么？车主满意度的标准是什么？8 8什么是什么是5S5S？实施？实施5S5S的目的？的目的？
