1、1优质护理服务用语优质护理服务用语心血管科 江牡丹用心服务从沟通开始2一 常用文明用语?做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。?您好!请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!?对不起。没关系。别客气。谢谢!不用谢!?请问您哪儿不舒服？?请不要着急，慢慢讲!?祝您早日康复。?您有什么不清楚，我可以为您解释。?请配合一下。?您有什么需要我帮助吗？?请依次排队等候!?请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。?别着急，我马上就来。?您提的意见很好，我们一定会认真改进的。?感谢您对我们工作的理解和支持。?欢迎您检查指导工作。?请多提宝贵意见。3二 常用文明用语及行为规范举例：?（一）通用
2、部分所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。4?接电话时，“您好，这里是心血管科，请问您找谁？”?当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”?当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部 门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”?当病人提出表扬时，应说：“XX，您不必客气，这是我们应尽的义务。”?当病人送礼物时，应说：“同志
3、，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”5?当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。”?当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”?平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，
4、应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”?病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”?病人属老弱病残或行动不便者，护士应说：“请跟我来，我带您到XX。”6（二）住院病区（二）住院病区?1.通用部分?您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，通知责任护士、医生接病人，建立病历。?责任护士测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。”“请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。”介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事
5、，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”?护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？”?您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？72.注射?请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？?现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，
6、也别用手摸它。?现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。?请坚持一下好吗？?打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？?针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”83.输液?您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？?注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”?当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”?液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”?您心脏（XX）不好，输液速
7、度要慢一点，请您配合一下。?液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。?这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。94.其它?您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。?现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？?您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？?您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。?护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。?您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，
8、现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。?观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”104.其它?病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。?进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退
9、出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。?病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。?114.其它?您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿（便），放在XX的标本篮内。?为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”?当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么
10、事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”124.其它?病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在 X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”?明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天 X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。134.其它?当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本
11、痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。?病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”?病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说忌说：欢迎您再来）144.其它?您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!?您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。?您走好，祝您早日康复。?对不起，病房需要安静，请您说话声
12、音小一点（将电视音量调低一点）好吗？?对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!?对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!?病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。15三 服务行为?（一）护理人员行为规范?1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理、心理护理和整体护理。?2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。?3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。?4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。?5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、
13、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。?6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。16（二）行为细则?1 仪表?仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。?头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。?工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。?面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用
14、文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。?注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。?不穿工作服外出上街。17?2 举止?就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。?来有迎声，走有送声，站立迎送。?主动问候，微笑服务，爱心相助。?真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。?面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。?3 言谈?谈吐高雅，语言文明，倾听认真。?语言清晰，语气亲切，语调适中。?解答问询，热情耐心，言简意明。?接受意见，虚心诚恳，致谢改进。184 医风?作风正派
15、，言于律己，慎独守密。?拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。?恪尽职守，团结协作，精益求精。?一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。?尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。19（三）服务制度?1 人性化尊称制度人性化尊称制度?要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。?2 人性化服务制度与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。?在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。?禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。203 首接负责制度?当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。?属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。21让我们携手一起努力！22用“心”守护健康用爱心、诚心、精心和尽心呵护心血管病患者的心脏。知识回顾知识回顾Knowledge Knowledge Review
