1、保洁服务员工的保洁服务员工的行为规范培训行为规范培训1 SIMPLEl一、职业道德要求一、职业道德要求l二、工作态度要求二、工作态度要求l三、自我管理要求三、自我管理要求l四、工作仪表要求四、工作仪表要求l五、工作仪态要求五、工作仪态要求l六、行为举止六、行为举止l七、文明礼貌用语七、文明礼貌用语l八、安全操作规程八、安全操作规程2一、职业道德要求一、职业道德要求l客户大小一样主动、收费多少一样热情l复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到l新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳3二、工作态度要求二、工作态度要求l1、服从调配。服从调配。不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。l2、礼貌热情。礼貌热
2、情。为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声。l3、忠诚老实。忠诚老实。不说假话、不做假事。l4、自律责任自律责任。在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。l5、耐心细致。耐心细致。观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。l6、周到圆满。周到圆满。不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。l7、重视效率。重视效率。及时、准时、省时地完成客户的服务。l8、每天进步。每天进步。从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点。4三、自我管理要求三、自我
3、管理要求l1、我现在对公司的贡献是什么？l2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范？l3、我是否充分利用了我的工作时间？l4、我是否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，并有明显的效率、质量成果？l5、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图？l6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门？5l1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。l2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。l3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫
4、发。l4、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。l四、工作仪表要求四、工作仪表要求6四、工作仪表要求四、工作仪表要求l5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。l6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。l7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑
5、边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。l8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。7l1、站姿挺拔、站姿挺拔l（1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。l（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。l（3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。五、工作仪态要求五、工作仪态要求8l2、坐姿文雅、坐姿文雅l（1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双腿不落地面，双膝应并拢，男士可稍稍分开。l（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。l（3）胸微挺
6、，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。五、工作仪态要求五、工作仪态要求9l3、走姿稳健、走姿稳健l（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。l（2）行走时，应目视前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两腿行走线迹，应在正对前方成直线，保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上，脚尖可稍外展，体现走态矫健。五、工作仪态要求五、工作仪态要求10l4、蹲姿要求蹲姿要求l蹲姿的基本要领：站在所取物品的旁边，屈膝下蹲，抬头挺胸，不低头不弓腰，两脚合力支撑身体，慢慢的把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候保持上身挺拔，神情自然。l蹲姿的禁忌：l不要突
7、然下蹲 不要离人过近l不要背对他人 不要毫无掩饰l不要蹲着休息 五、工作仪态要求五、工作仪态要求错误的拾物姿势11l5 5、目光有神、目光有神l（1）在与人产交谈时，目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上，不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。l（2）不能采取上下打量的方法直盯对方。五、工作仪态要求五、工作仪态要求耐心礼貌的应答。不能左顾右盼，无视对方，12l6、微笑友善、微笑友善l如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸l（1）微笑是员工最起码的表情。l（2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。l（3）为客户服
8、务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。五、工作仪态要求五、工作仪态要求工作中的她们工作中的她们13l微笑的他（她）们微笑的他（她）们14l7、手势优美、手势优美l同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。l（六）保洁服务人员语言文明要求l1、服务中必须使用普通话。l2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅，语调气关切。l3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与与客户争辩和损伤客户自尊心。五、工作仪态要求五、工作仪态要求礼让客人礼让客人15五、工作仪态要求五、工作仪态要求1
9、6五、工作仪态要求五、工作仪态要求17六、行为举止六、行为举止l一名服务工作人员，她的一举一动在客户眼里 都会留下很深的印象，直接关系到公司形象。l举止应得体大方，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。l遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。l进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。l进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请客户或来访人员先行。l对客户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并
10、做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。18七、文明礼貌用语七、文明礼貌用语l（1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！l（2）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！l（3）拜托用语：拜托！请多关照！承蒙关照！l（4）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！l（5）赞赏用语：太好了！真棒！美极了！l（6）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！l（7）同情用语：真可惜！这可怎么是好！l（8）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？l（9）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！l（10）理解用语：只能如此！深有同感！所见略
11、同！l（11）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！l（12）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？l（13）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！l（14）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立刻进行改正！l（15）推辞用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我还有许多事要做。19八、安全操作规程八、安全操作规程l1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。l2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。l3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或
12、湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。l4、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。l5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。l6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。l7、发现公共照明不良或齐备有损坏，应马上报告，并采取临时救急措施，以免发生危险。l8、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。l9、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。20八、安全操作规程八、安全操作规程l10、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进
13、入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。l11、大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤。在清洁高空玻璃窗时，必须配戴安全绳，否则不得操作。在清洗过程中，应防止工具从高空落下而发生危险。l12、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。l13、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。l14、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。l15、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。21谢谢谢谢22
