1、ppt课件1第六章第六章 医务人员的人文修养医务人员的人文修养ppt课件2医患交流医患交流 医者必修课医者必修课 精品资料 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”ppt课件5第一节、医务人员的人文修养第一节、医务人员的人文修养一、一、医学的本质就是人学医学的本质就是人学 医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria(萨尔瓦多卢
2、瑞亚)人生的成功，便是人际沟通的成功。人生的成功，便是人际沟通的成功。医学象人字，撇是科技医学，捺是人文医学。医学象人字，撇是科技医学，捺是人文医学。ppt课件6 1医学从来都不是一门与社会、文化无关的纯自然科学。2高科技的临床应用取得重大成果的同时，也付出了沉重的代价人文关怀在很大程度上被淹没。3现实医疗实践证实：（中山医大调查）综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法律问题有关，20%与情感问题有关。近年来发生的医患关系纪纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。患者择医意向，47%以上与人性有关。ppt课件7 4.世界医学教育联合会福冈宣言指
3、出，所有 医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺 少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是 无能力的表现。5.医务人员是用自已健康挽救病人健康的职业。6.每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病 人。7.医生不易，病人更难。810城市消费者调查，有21个生产和服务行业 中，有1/4的人认为，医疗行业面孔最冷漠 （健康报05.10.31）9敬畏生命 美国有关报道：30%40%手术是不 该做的，成千上万种药物中，确切有效仅占 10%，可有可无占30%，根本无效占60%。ppt课件8 10医生的人际关系n医患关系求医与就医，良药应可口n医际关系n医护关系 11医生为何成了冷漠老大 12.情商、智商和
4、亲和力 n情商 认识，控制自己及人际沟通能力n亲和力与学术水平，技术能力不成正比，与服务水平，沟通技巧，同行相处，病家满意度成正比 13截肢手术的反思 14医生的苦、辣、酸、甜ppt课件9二二.什么是医生的人文修养什么是医生的人文修养 1内涵奉献、正直、伦理、人道、自 律、爱心、宽容。2表现语言、动作、体态。3追求信赖、和蔼、人格魅力、自 信、成就感。4气质仪表、言谈、举止。5风度人的气质的外观 6魅力个人气质、风度对他人的影响 力ppt课件10三三.传统医学教育人文精神的缺失传统医学教育人文精神的缺失 1.指导思想和理论上的缺失 有政治信念等教程和德、智、体全面培养目标，但缺乏生命、人性、精
5、神、心理的教育和理论上的支持。2.医疗实践的缺失 从见习、实习开始，老师们讲授最多的是临床知识、技能和经验，很少告知他们面对是残缺的生命，痛苦和不幸，走近的是一个弱势群体。ppt课件11 3 医疗环境中的缺失 医学是在一定的文化背景产生和发展的。麻木、淡漠仍存在就医环境之中。校园文化、医院文化的兴起在人文关怀，以人为本的方向仅仅是起步。从古典人文主义与宗教的博爱精神研究到今天全国医院开展以病人为中心的活动都是人文荒漠中的一块新的绿洲。ppt课件12 4.我国和发达国家相比，大医院技术水平相差不大，差距大的是人文关怀。n美国、德国医学生课程中，人文医学占据2025%，英国、日本也占1015%，我
6、国平均为7.54%，以“两课”为主。n60年代美国兴起STS教育法已在全世界推广，Sciense(科学），Techollgy(技术）,Socity(社会）ppt课件13古今中外对医学生的要求古今中外对医学生的要求n无德不成医n医本仁术不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。晋代名医杨泉语n病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。爱丁堡宣言ppt课件14n德之不存，艺于何有？n应该惦量一下有钱人的一撮金钱和穷人感激的泪水，你要的是哪一个？摘自Hufeland氏医德十二箴n一个病人是将身体健康、毕生幸福甚至生死的问题都交给了
7、医师，这是他对医师的信任。n如果你们想使你们一生的工作有益于人类，那么你们只懂得应用科学本身是不够的。关心人的本身，应当始终成为一切技术上奋斗的目标。摘自爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话ppt课件15 五五.“.“以病人为中心以病人为中心”的服务理念在医的服务理念在医院的体现院的体现 1.医学要有生命的温度 2.服务观念的精髓就是尊重病人 3.医学模式：生物医学模式生物、心理、社会医学模式 4.现代医学模式注重“社会心理生理”有机统一。心身疾病的发生:冠心、高血压、猝死、消化性溃疡、哮喘、神经性皮炎、荨麻疹、偏头痛知识分子英年早逝说明了什么？5.谁主宰医院的生死存亡？病人是上帝？是衣食父母
8、？是朋友？是熟人？病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？ppt课件16ppt课件17 6.“以病人为中心”的服务体现：导医择医（技术可靠、反应灵敏、情 感智商、爱心形象）提高医疗质量 明明白白消费 一日清单制等 解决“三长一短”改善就医环境 缩短住院时间和待术时间 尽量减少医疗费用 各种知情同意权、自主权、隐私权 个性化的服务 7换位思考，开展“假如我是一个病人”的活动 8给病人一个惊喜ppt课件18ppt课件19n 1 1、第一印象形成：第一印象形成：视觉视觉 75%75%嗅觉嗅觉 3%3%听觉听觉 16%16%味觉味觉 3%3%能觉能觉 3%3%2 2、医务人员的服饰、发型、神态、举、医
9、务人员的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。可信、可亲的形象，会产生安全感。ppt课件203、目光、眼神、视线n微笑-友善、赞许、关注、肯定、自信、愉悦、力量的表示n冷漠、绷脸、噘嘴、皱眉、拘谨-不可取 4、沟通已成为社会学，传播学和公共关系学的最热门话题之一。04年高考作文题语言与沟通 5、沟通也是生产力 沟通从心开始（中国移动）ppt课件21 医疗体态语的运用n目光语ppt课件22ppt课件23 4世界医学教育联合会福冈宣言指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技
10、术不够一样，是无能力的表现。5 医务人员是用自已健康挽救病人健康的职业。6每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病人。7医生的人际关系 医患关系 医际关系 医护关系 口碑 8人生成功85%的人认为靠人际关系，15%的人认为靠个人能力ppt课件24医生患者病原有时不清应该查清诊断确诊率70%不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受ppt课件25第二节、医患沟通就是人沟通第二节、医患沟通就是人沟通 1 医患交流的目的n双方准确表达自己并正确理解对方n通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促进诊治活动最佳效
11、果 2 医患双方对疾病的认识上的区别ppt课件26 3医患沟通的目标 调动病人的主观能动性，增强战胜疾病的信心 提高病人的安全感 协同共同追求目标，保证诊疗计划顺利实施 4介绍病情的原则 客观准确、通俗易懂、深入浅出、因人而异、抓信重点、不可遗漏ppt课件27 5、医患沟通的内容 疾病的诊断，主要治疗手段、预后 重要检查项目的目的，结果 并发症、药物副作用 手术方式、风险及防范措施 医药费用，回答患者和家属咨询及建议 6、洞察病人的心理（“懂你”不易）爱你、恨你又离不开你仇医？共性疼痛、不适、孤独、依赖、猜疑、讳疾忌医、焦虑、紧张、恐惧、愤怒企望被按纳、尽早确诊，高水平治疗，安全、舒适，得到尊
12、重和关爱，早日康复。其它诊断、检查、用药、费用病人不易ppt课件28ppt课件29 7.医患沟通的功能有利情感交流 良性刺激信任度神经系统张力 机体潜力 抗病能力 耐受能力 免疫系统 恶性刺激愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁 8.“治疗”、“好转率”上升，为何投诉也增 9.满意度统计的误差有多小？抱怨是金？是损失？26+（2610）+（10 33%20）=352 10.好事不出门，坏事传千里 好事：1传4 坏事：1传16ppt课件30第三节、医患沟通是医者必修课第三节、医患沟通是医者必修课 1、医患沟通的目的 沟通的定义信息和观点的传递和分享 医患双方都能准确地表达自已并正确理解对方
13、通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促使诊治活动达最佳效果 2、医患沟通的迫切性 希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了 解一个人得了什么病更重要。”医学诊断的需要 一般医院82.5%病人仅凭采集病史就可以作出诊 断交流艺术的特别形式，是医生的基本功。临床诊疗的需要 医德教育的需要 医学发展的需要ppt课件31 防范纠纷的需要 医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点 医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致 北京医院医院管理学家林钧引用国外调材料显示：美国90%的医疗纠纷不是技术的问题而是服务，七成有抱怨与医疗品质无关，而与服务品质相关。央视东方时空调查：94%医生声望有所下降。中
14、国青年报05年民意调查：90%的人对10年来的医疗工作不满意ppt课件32 3沟通障碍的原因 医患信息不对称 医患关系物化 沟通缺乏艺术 人文关系匮乏 全国326所医院问卷调查表明，由于医务人员服务态度不好引发的纠纷占49.5%。南京医大调查苏、皖、鲁、冀、沪30家医院，病人对医护人员是信任的仅10.38%。ppt课件33 4现代医学的有限与无奈 误诊学（国内外大体误、漏诊率30%）医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾 医疗作业是高风险的作业 1%的希望与100%的努力 5医者的必修课 思考思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？为什么有时病没治好，病人却十分满意？医学伦
15、理学认为：医患交流是医德外化的表现 医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美。医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。ppt课件34 6沟通成功的标志：进入病人的内心世界，建立和谐医患关系。7沟通的误区 医生成了警察、病人成了司机。医生只管治病，病人提出“危不危险”“痛不 痛”“我好怕”之类的问题，不必详答。病人不是伙伴，是潜在的对手。（四）医患沟通的艺术 语言是人类最重要的交际工具列宁 1医疗服务语言的种类 狭义指口头语言六性（礼貌性、解释性、安 慰性、保护性、鼓励性、暗示性）语言 广义：包括形体语言、书面语
16、言、机器语言等。ppt课件35 2 医患交谈的原则（1）诚信的态度 满腔热诚、富于亲切或同情心 尊重病人人格，措辞得体，语气温和 耐心专注，聆听倾诉 宽容忍让，理解体谅 消除隔阂，稳重可信 （2）良好的方式 轻松自如，认真倾听 鼓励病人倾吐感受 不随意打断病人的谈话 不轻率妄加评论病人的诉述 关注病人情绪、表情、措词、语调-（3）重点的探询 认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深 入探询、掌握最重要的临床资料。ppt课件36 （4）适宜的提问 开放式 避免暗示 通俗易懂 及时提醒（5）保证患者知实性 不易隐瞒 善意谎言 不易遗漏 不要夸大 3、注意自身形象 服饰、发型整洁朴实 面目表情、眼
17、神手势、谈吐举止朴实、稳重（眼 睛是心灵的窗口）言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢 有考究 4、医疗体态语的运用一切尽在不言中 目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语ppt课件37 5医患沟通的技巧（一）成功交流从第一句话开始 关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、专业 允许宣泄 把握时间 适可而止 说明原委 少加评论 通俗易懂 问诊五要素AEIOU、聆听（Audition）、评价(Evaluation)、询问(Inquiry)、观察(Observation)、理解(Understanding)从容、认可、应答、投情 幽默在语言应激中的防御功能 ppt课件38 6医患沟通的技巧
18、（二）一个技巧：倾听 二个掌握：病情和费用 三个留意：(1)留意对方情绪 (2)留意对疾病的认识程度和期望值 (3)留意自身情绪的控制 四个避免：(1)避免强求对方即时接受事实 (2)避免使用刺激对方词语和语言 (3)避免过多对方不易听懂的专业词汇 (4)避免刻意改变和压抑对方情绪ppt课件39 五种方法：五种方法：(1)预防为主预防为主 (2)交换对象交换对象 (3)集体沟通集体沟通 (4)内部统一内部统一 (5)书面告知书面告知ppt课件40 7解释病情的技巧和艺术 兼顾科学性、通俗性 文化背景差异、接受效果不同 介绍病情不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定或不确定的话 解释不良诊
19、断和预后注意措辞技巧 8 医德语言的探讨 科学性、完整性、礼貌性、安慰性、谨慎性、艺术性 科学求真、道德求善、艺术求美。ppt课件41 9不同的交流方式 如何与儿童、青年、老年病人对话？为什么会无话可说。采集病史的技巧。怎样与门诊或住院病人交流？祸从口出，医者慎言。术前、术中、术后谈话分别应注意什么？如何告诉病人环消息。“该说的都说了”并不等于沟通到位。如何和垂危病人谈话？医患交流障碍排除艺术。与车祸或工伤伤害案件病人交流注意什么？与整容病人如何交流？与剖腹产病人如何交流？临终关怀ppt课件42 10医疗服务中的禁忌 店大欺客 萝卜多了不洗泥 皇帝女不愁嫁 11良言一句三冬暖 医生有二种东西能
20、治病，一是药物、一是语言。（希波克拉底语）病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机体潜能，增加抗病能力。及时“话疗”有时比贵重药物更有效。ppt课件43 12恶语伤人六月寒（千万别说这样的话）（1）你告到哪里也不怕。（2）你懂什么？是你当医生，还是我当医生？（3）没事、别自以为了不起！（4）不满意，找领导去或上别的医院去。（5）又不是我故意的！（6）不要紧，死不了。（7）别罗嗦，快点讲。（8）不知道，问别人去。（9）你问我，我问谁？（10）急什么，没看我正忙着吗？（11）没钱？没钱就不要来看病！（12）跟你说你也不明白，赶快走吧。（13）你的病反正也没
21、有希望了。（14）喊什么，等一会儿。（15）不相信就别来找我。ppt课件44ppt课件45 13.沟通的语言艺术医务人员综合素质的 体现l人食五谷杂粮，哪能不生病.l医患是同一战友，比如医生是主力军，患者是地方部队，家属、社会就是后勤部队。l病来如山倒、病去如抽丝。l神仙打鼓也会错，医生是人不是神。l 疾病就象人的脸，没有哪张长得完全相同的。l医学充满了许多未知和变数，国内外文献公认的总体误诊率30%左右，医学存在太多的偶然、意外和遗憾。ppt课件46l急症抢救成功率75%左右。l治病不是消费：没钱那能买货？！那个服务行业设太平房？钱再多也买不了命。l 医学的无限与医生的无奈。l病人要求尽善尽
22、美，医学不可能百分之百，医院渴望社会支持、医生呼唤社会理解。l哪怕有1的希望，我们也会尽1努力，但愿望不一定能成为现实。l不要随便说“没事”、“一定会”等过于肯定的话。ppt课件47l治病不是消费：没钱那能买货？！那个服务行业设太平房？钱再多也买不了命。l 医学的无限与医生的无奈。l病人要求尽善尽美，医学不可能百分之百，医院渴望社会支持、医生呼唤社会理解。l哪怕有1的希望，我们也会尽1努力，但愿望不一定能成为现实。l不要随便说“没事”、“一定会”等过于肯定的话。ppt课件48 病人是我们的衣食父母，病人可以没有我们，但我们不可以没有病人。每一个病人就是一本教科书，我的许多经验是以病人的生命或鲜
23、血为代价换来的。因此，应以病人高兴不高兴，赞成不赞成、满意不满意、答应不答应，作为诊治疾病的出发点和落脚点，不能以自己的专业特长为首选，而不顾及病人的利益。应该联合相关学科，合理地为病人安排最佳综合治疗方案，让病人花尽可能少的钱，得到更高质量的医疗服务。（吴长鸿语）摘自健康报2003年2月14日 ppt课件49 世界医学教育联合会，福冈宣言指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。ppt课件50一、医患交流不该长期被人忽视 生物医模式，成为近代医学的核心与标志。生物心理社会医学模式虽然已经提出，但尚未成为医学及教学的实践。医者是医治
24、疾病的，疾病是发生在人身上的。因此医者不仅要学会治病，而且更要会待人。医学生进入院校后，就倾心于生物医学。毕业之后，更是全力实践着躯体疾病的诊断和治疗。医患交流并未作为医疗教育的组成部分，成为医者职业训练中的基本技能。医学的专业书刊如汗牛充栋，医患交流的读物却风毛麟角。ppt课件51二、医患交流 亟待医界高度重视 医患交流的重要性医患交流的重要性ppt课件52学习研究医患交流是诊断的需要学习研究医患交流是诊断的需要 胡氏临床方法认为来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病，仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。ppt课件53学习研究医患交流是治疗的需要学习研究医患交流是治疗的需要
25、医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题，把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转变成相应的意思，在这几级的转译过程中，些许的差错就可以谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。ppt课件54学习研究医患交流是医德表现的需要学习研究医患交流是医德表现的需要 在很多场合，医生并非医德有问题，而是由于行为方式偏差，他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以至关系紧张。ppt课件55 可以断言，没有哪个医生不希望自己的病人尽快康复。照理说，在这一基础上
26、，病人应该对医生感激才对，可是结果却往往相反，说明医生没有表达出他内心的这种愿望，或者病人从医生的行为举止中无法理解到他的这种愿望。ppt课件56学习研究医患交流是适应医学发展的需要 医学现代化需要高科技发展。因此带来的高精尖仪器，却渐渐挡在医生与病人之间，临床医生“临床”时间少了，交流受到阻碍。仪器设备取代了医生与病人的许多交流。ppt课件57学习研究医患交流是防范医疗纠纷的需要 大多数病人对医院，对医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断，和治疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过
27、医者的言行来表现的。ppt课件58 有时病没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，一至酿成医患纠纷。ppt课件59 从整个社会来说，注意通过单个和群体的医患交流，宣传尊重医务人员的劳动，体谅医院工作和医疗过程中客观上存在的困难，积极和医院、医务人员合作也是十分重要的。ppt课件60三、医患交流、必须进行系统教育三、医患交流、必须进行系统教育 医患交流不是简单意义上的医患对话，要实施系统教育。首先，要把创立医患交流学作为当前医学教育改革的重要内容。医学的最终目的是救死扶伤，治愈病人核心是为人民服务。因此，忽略了人的存在，单纯的探讨疾病的诊疗无法最有效
28、的为病人服务。医学既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。ppt课件61 医学伦理学认为，医患交流是医德的外化表现；医学心理学认为，医务人员的交流水平对病人的心理具有重要的影响；医学美学认为，语言美、行为美是医务人员的内在美；医学社会学认为，医患交流是医者角色适应的重要社会问题。ppt课件62 其次，要学习研究医患交流学理论，医患脚力学科要研究病人角色，医者角色概念。要研究医疗人际关系，尤其是医患关系。要研究医患交流的形式，包括语言交流与非语言交流。要研究交流双方的心理反应和需求及其应对策略。ppt课件63 再次，要结合工作实际，学习、运用医患交流原则和艺术。医患交流要以诚信的态度、良好的方式进行；要恰当的引导，认真的倾听，适宜的提问；要巧妙地运用渐进，含蓄诱供、沉默、允许、宣泄，定期追问，适可而止等 技巧。ppt课件64 要以医患交流原则和艺术：指导诊疗各个环节的工作对话；规范问病史、写病历；克服与儿童、老人的交流障碍；化解医患之间的矛盾。ppt课件65结束
