1、1 医患沟通与医患关系医患沟通与医患关系 临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学通患沟医23 医患沟通的意义。医患沟通的意义。1 医患沟通的心理学技巧。医患沟通的心理学技巧。2 掌握不同时期的沟通技巧。掌握不同时期的沟通技巧。3 医患沟通应把握的原则。医患沟通应把握的原则。44 一、何为沟通一、何为沟通 1.挖沟使两水相通。2.指使彼此通连。3.简单地说：人与人与 人之间的信息交流。人之间的信息交流。5沟通有三大要素即：沟通有三大要素即：要有一要有一个明确个明确的目标；的目标；达成共达成共同的协同的协议；议；沟通信沟通信息、思息、思想和感想和感情。情。6何为医患沟通？何为医患沟通？医患之间的
2、沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。一、医患沟通的意义一、医患沟通的意义长久以来，医患关系极为融洽。然而，随着我国市场经济的发展，此种医患关系已经日趋淡 薄，更有甚者，医患双方 反目成仇、对蒲公堂。有偏激者认为医生们都成了一群唯利是图、见钱眼开、乘人之危、借机敲诈者。这些年来，高等医学教育中，轻视医学人文培养，临床工作中，漠视、放纵医院、医生的种种逐利行为。最终的结果就是，医患赖以和谐共存的信任基础彻底被毁坏了。如果医患关系是建立在信任基石上的，患者
3、不会像现在这样“鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头”，而会包容、理解医方的一些错误。而如今的医患关系是建立在猜疑之上，可想而知其形成的法律关系是非常“脆弱”和“不稳定”的，往往由于一点点分 歧就成为一场纠纷。随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物向着生物-心理心理-社会医学社会医学模式转变。模式转变。医患关系是医疗 实践活动中最基 本的人际关系,人伦关系.ppt 这一关系的协调 与否直接影响着 整个医疗卫生领 域实践活动的展 开与良性运转。医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献高压力、高负荷、高奉献的职业。患者个体差异极大，对许多疾病
4、的诊断、治疗都受医学发展水平的限制,诊疗过程不可避免地出现一些无法预料的情况；所以，加强医患沟通尤为重要。所以，加强医患沟通尤为重要。14 医患沟通医患沟通 是一项是一项 互惠双赢互惠双赢 的良策的良策从医生的从医生的角度看，角度看，可以提高诊断可以提高诊断的准确性，降的准确性，降低误诊率。低误诊率。从患者的从患者的角度看，角度看，可以让医生全面可以让医生全面掌握诊治过程，掌握诊治过程，不断修正和完善不断修正和完善诊疗方案，提诊疗方案，提高治愈率。高治愈率。15加强加强医患医患沟通沟通有利有利于于1了解和诊断病情。了解和诊断病情。2维护患者的权利维护患者的权利3培养关爱患者的意识培养关爱患者的
5、意识4密切医患关系。密切医患关系。5提高医务人员的素质。提高医务人员的素质。6医院的可持续发展。医院的可持续发展。（一）、有利于了解和诊断病情。（一）、有利于了解和诊断病情。对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。如主要症状、发病过程、既往史、已用药 情况等,这一过程十分重要,不可省略。如体格检查,要求患者能明白医生的意图;让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。案例1、某知名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方
6、查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,为什么病人要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。21早在公元前400年，世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术语言、药物、手术 刀。刀。可见语言 是医疗手段之一。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为,语言是三者中最重要的,医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦 虑,卧床不起,甚至不 治而亡。我国医界泰斗吴阶平先生认为：“医生面对
7、的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一名好医生，应该有:高尚的医德、高尚的医德、精湛的医术、精湛的医术、艺术的服务。艺术的服务。艺术的服务就是要求医生懂得病人的心理和需要，从实际出发，为病人服务。医生应力求在诊疗中逐步了解病人的心态，在接触病人的过程中，用病人听得懂的语言 去解答疑问。”（二）、有利于维护患者的权利。（二）、有利于维护患者的权利。随着我国经济的发展、社会的进步、法制 的健全,人们对权 利问题日益关注,病人权利意识也 日益觉醒。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。但在一般情况下但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主。
8、医生不宜完全替病人做主。医生对病人要进行病 情、治疗措施的讲解,并表明自己的倾向性 态度。案例案例2 2、（顺便切除阑尾医院赔偿）、（顺便切除阑尾医院赔偿）某患者，因急性肠梗阻入院手术治疗，术中医生发现患者的阑尾红肿，考虑到阑尾没有重要功能，还会存有患阑尾炎 的隐患，于是医生 就将阑尾一并切除。可是，医生没向患者及其家属告知要切除阑尾一事，术后患者恢复良好，顺利出院。然而，事后患者亲属多次到医院要求院方赔偿切除阑尾的损失。患者告到法院。法院认为，该医生在可能的情况下，没有征得患者或其家属的同意，擅自切除患者的脏器，侵犯了患者对自己器官的处置权；医生此举虽然没有 给患者造成不良 影响，但是人身器
9、官的设置总有一定的合理性，医生擅自做主舍弃是没有道理的，所以应当承担相应的民事责任。经法院调解，医院除承担患者诉讼费用外，另赔偿患者100元损失费。（三）、有利于培养关爱患者的意识。（三）、有利于培养关爱患者的意识。关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况,因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、心理长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。加强医患沟通是：医疗工作的需要,是关爱病人的体现,是为患者提供良好医疗服务的需要。案例案例3 3、（要人性化服务）、（要人性化服务）一位
10、18岁的女学生就诊，中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么了？女学生瞅了在场的男医生一眼，红着脸不说话，女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过，什么没看过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。本案例中，一个18岁的女学生，不愿在男性医师面前介绍病情，想必有她的苦衷，当医生的应当理解，由此可见，提供人性化服务，绝 非一句空话。尽量保护患者隐权（四）、有利于密切医患关系。（四）、有利于密切医患关系。大家都熟悉，病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意 识的行为,人际距 离也是沟通的手段。靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来
11、自医师方面的关切和爱的期盼。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系更能避 免可能发生的矛盾。案例案例4 4、（手术部位错误）、（手术部位错误）患者，男性，68岁，因双眼均患白内障，（左眼视力0.2，右眼视力0.3），收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属认定是“医疗事 故”，医疗费应由医方承担。针
12、对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿 意给予患者另眼也 进行白内障手术治疗，患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。（五）、有利于提高医务人员的素质。（五）、有利于
13、提高医务人员的素质。注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体现。很多情况下,医生不但决定应该做什么,而且还要说服患者,要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认同,要他们能够理解、接受并配合。医生应具备良好的 语言沟通表达能力,提高医生的职业素质。（六）、有利于医院的可持续发展。（六）、有利于医院的可持续发展。医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。案例7、（把病
14、人当亲人）某患者，老年女性，因晚期肺癌被儿女搀扶着送进了某医院胸外科病房。当时，家属们表情上满是疑虑。当患者进到病房，所有在场的医务人员很快推来轮椅，床铺准备好了。管床医生及护士将病人推到病室，抱到床上。然后对老人说：“我们在您的床单下铺了水垫，这样睡着舒适、柔软，不会生褥疮，我们还为您准备了开水、洗脸盆、便盆，我们随时会来帮助您”。随即，医护人员询问病史并做出初步诊断后，很快就进行了治疗：给氧、输液、测量生命体征、上监护仪等。家属看到这些，激动地对医护人员说：“你们的服务让我们有了到家的感觉，这种感觉真好。老人住在这里，我 们放心了。”以实际 行动是最有效的沟通。把病人当亲人把病人当亲人52
15、二、医患沟通的心理学技巧二、医患沟通的心理学技巧医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心更多的是心灵的沟通。灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。541 1、要养成文字记录的习惯。、要养成文字记录的习惯。在和患者交流过程中,要有爱心、耐心、细爱心、耐心、细心和责任心。心和责任心。为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意 见一定会得到重视。2 2、要善于寻找并强调双方的共
16、同点。、要善于寻找并强调双方的共同点。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族同族意识意识”,增强彼此的信任。3 3、要善于利用目光语言。、要善于利用目光语言。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目 光接触23秒,同样可 以达到沟通的目的,会 使患者感到亲切。59三、掌握不同时期的沟通巧。三、掌握不同时期的沟通巧。、患者有紧张、焦虑、痛苦的心理时。、患者有紧张、焦虑、痛苦的心理时。因此，接诊病人时,应把消除
17、患者紧张、焦虑情绪,解除病人的痛苦,给 以病人精神上的安慰 放在首位。此时医护人员应举止端庄,态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍,使病人感到你是可以信赖的,这时医生可以边 询问病情、边进 行检查,手法要轻柔,细致,正规,重病切忌重复;护士在协助医生做检查时,更要安慰好病人及家属;如遇小儿可以先 嬉戏一会,以取得 小儿的合作;危重病人可以边询问、边检查、边抢救,以免延误病情;在抢救病人的过程中,医护人员一定要镇静自如,切忌紧张慌乱,否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣。、病人最迫切的愿望是早日康复及早出、病人最迫切的愿望是早日康复及早出院。院。如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前
18、检查。不需手术的病人,要安慰病人既来之则安之,在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦,以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断,检查后嘱其注意事项。、患者出院时。、患者出院时。有些疾病需要随访,继续服药,有后遗症者还要进行功能锻炼等等,应向病人及家属逐一说明。病情有可能复发者,要嘱其避免诱发因素,密切注意其复发前征兆,发现可疑及早就诊,以免延误治疗,更能增强病人战胜疾病的信心。、注意和其他人沟通。、注意和其他人沟通。病人入院后,随着身体、环境发生改变和与社会联系减少,会引起病人心理很大的变化,应及时与其家人沟通，全面掌握病情变化以协助治疗,并安慰病人调整心态。68四、医患沟通应把握的原则四、医患
19、沟通应把握的原则平等和尊重的原则，平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，适度和距离的原则，克制和沉默的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。留有余地和区分对象的原则。与患者沟通时，应把握的原则：与患者沟通时，应把握的原则：1 1、平等和尊重的原则。、平等和尊重的原则。以平等的态度对待患者，而不能以地位、财富、像貌取人。尊重病人的人格，尊重病人的感情。通过和病人的谈话,根据病人的不同反映,准确判断病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顾虑,及时调整治疗方案 及心理状态,以利 疾病的痊愈。2 2、真诚和换位的原则
20、。、真诚和换位的原则。心诚则灵，心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。不经意的一句话,一个举动都可能导致病人的心理变化,而影响其治疗效果。3 3、依法和守德的原则、依法和守德的原则医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律 法规赋于自己的权利，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。4 4、适度和距离的原则、适度和距离的原则可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。医
21、护人员在与病人沟通时,还要注意不能一味地使用医学专业语言,以免病人听不懂或闹出笑话,最好用普通话,特殊情况下可用方言。此外要善于运用通俗易懂、保护性语言,以免给病人造成心理上的伤害。医护人员要善于运用肢体语言如真诚的微笑,信任的眼神、适当时的一个搀扶动作,轻拍肩膀的鼓励等等,这些看似小小的动作会拉近与病人的距离,增进与病人的感情,减少医患之间的误会,降低医患纠纷的发生。5 5、克制和沉默的原则、克制和沉默的原则医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉 头紧皱联想到自己 病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己
22、的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，6 6、讲话一定要有分寸，要留有余地。、讲话一定要有分寸，要留有余地。特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者 亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言善意的谎言”。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，引发医疗纠纷。84
