1、Criteria for Performance Excellence200421.1 (70分)组织的领导1.1 (50分)社会责任领导（120）a)高高层领导层领导的作用的作用价值观及绩效期望授权与创新发展方向与未来机会b)组织组织的自律的自律管理者的责任和义务审计的独立性相关受益者的权益c)组织绩组织绩效的效的评评价价组织的绩效和能力改进与创新领导作用和管理的有效性a)公共的公共的责责任任产品、服务和经营的影响公众的忧虑伦理商业运作b)道德行道德行为为监控交易及其活动辅助及支持c)对对社社区区的支持的支持辅助及支持3l理念篇理念篇l标标准篇准篇4“领导领导者者并并不是站在群体后面推不是站
2、在群体后面推动动和激和激励励，而是要置身，而是要置身于群体之中，促于群体之中，促动动群体前群体前进进，鼓舞群体，鼓舞群体为实现组织为实现组织目目标标而努力而努力”。管理管理学学 哈哈罗罗德德孔茨和海因茨孔茨和海因茨韦韦里克里克 领导领导必必须须成成为员为员工的核心，而不是挂名的工的核心，而不是挂名的责责任人和上任人和上层层。这样这样，群体便能，群体便能够够建立在相互信任和相互尊重的建立在相互信任和相互尊重的基基础础上，而不是建立在等上，而不是建立在等级级制度上。制度上。5l领导领导(者）者）指指导导和和协调组织协调组织的人。其中心任的人。其中心任务务：确立价确立价值观值观和和经营经营方向方向
3、创创造、造、协调协调所有受益者的价所有受益者的价值值 创创建授建授权权的、的、灵灵活的和快速反活的和快速反应应的的组织环组织环境，快境，快速和有效的速和有效的应应用知用知识识的氛的氛围围l领导领导者者与与管理者的管理者的区别区别 管理者是任命的，管理者是任命的，拥拥有合法的有合法的权权利利进进行行奖励奖励和和处处罚罚，其影，其影响响力力来来自他自他们们所在所在职职位所位所赋赋予的正式予的正式权权利。利。领导领导者可以是任命的管理者，也可能是者可以是任命的管理者，也可能是从从一一个个群群体中体中产产生的，可以通生的，可以通过过非正式非正式权权利影利影响响他人活他人活动动。能否能否实现实现有效的有
4、效的领导领导取取决决于被于被领导领导者的追者的追随随程度。程度。管理者不一定是管理者不一定是领导领导者。者。管理使事情管理使事情规规范，范，领导领导要要研研究究权变权变；管理是管理；管理是管理现现在，而在，而领导领导是是领导领导未未来来 。版权所有 谢绝翻印6l多多数数企企业业都存在管理都存在管理过过度（度（overmanaged）和）和领导领导不足（不足（underled）的）的现现象象。“领导人，像罗斯福、丘吉尔和里根等人，他们有办法激励一些有才干的人，让他们把事情做得更好。而管理者呢，总是在复杂事务的细节里打转，这些人往往在进行管理的同时把事情弄得复杂。他们往往试图去控制和抑制，把大量的
5、时间和精力浪费在琐碎的细节上。”杰克.韦尔奇版权所有 谢绝翻印7 监监管（管（Governance)在在组织组织工作中工作中实实行的行的管理和控制系管理和控制系统统。l包括包括组织组织的所有者的所有者/股股东东、董事、董事会会、监监事事会会和和CEO的的责责任任l组织组织的法人章程、的法人章程、议议事程序和政策事程序和政策规规定了各定了各个个部分的部分的权权利和利和责责任，任，说说明明组织组织如何被如何被领导领导和控制，以确保和控制，以确保（1）对对所有者所有者/股股东东和其和其它它受益者受益者的的责责任；任；（2）操作的透明性；）操作的透明性；（3）公平）公平对对待所有受益者。待所有受益者。
6、版权所有 谢绝翻印8监监管管组织工作中实行的管理和控制系统组织的所有者/股东，董事会和ceo的责任组织的法人章程、议事程序和政策所有者/股东和其他受益者的责任操作的透明性公正地对待所有的受益者监监管管过过程可包括：程可包括：确立战略发展方向监控和评价CEO的绩效继任策划、财务审计，建立可执行的赔偿与收益管理风险披露和向股东报告1.1组织的领导相关概念和理论版权所有 谢绝翻印9绩绩效效指的是指的是输输出的出的结结果，即通果，即通过过与与目目标标、标标准、以往准、以往结结果和其果和其它组它组织织相比相比较较，对过对过程、程、产产品和服品和服务进务进行行评评价的价的结结果。果。绩绩效包含效率和效果效
7、包含效率和效果两个层两个层次次的意的意义义：l效率（效率（Efficiency)Efficiency)是以是以产产出投入的出投入的比率比率来来衡量，提高效率是只以衡量，提高效率是只以较较少少的投入得到的投入得到较较多的多的产产出。出。l效果（效果（Effectiveness)Effectiveness)是指是指达达成成组织组织目目标标的情的情况况。绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。版权所有 谢绝翻印10 财务与市场绩效财务与市场绩效运运 行行 绩绩 效效 产品和服务的绩效 以顾客为中心的绩效以顾客为中心的绩效 组 织 绩 效1.1组织的领导相关概念和理论版权所有 谢绝翻印11l绩绩效管理
8、效管理Performance ManagementPerformance Management 是是对绩对绩效效实现过实现过程各要素的管理。程各要素的管理。是基于企是基于企业战业战略基略基础础之上的一之上的一种种管理活管理活动动。是通。是通过对过对企企业战业战略的建立、目略的建立、目标标分解、分解、业绩评业绩评价，价，并将绩并将绩效成效成绩绩用于企用于企业业日常管理活日常管理活动动中，以激中，以激励员励员工工业绩业绩持持续续改改进并进并最最终实现组织战终实现组织战略以及目略以及目标标的一的一种种正式管理活正式管理活动动。5 5个个基本因素：基本因素：l明确的明确的战战略；略；l可衡量的目可衡量
9、的目标标；l与与目目标标相适相适应应的高效的高效组织结构组织结构；l透明而有效的透明而有效的绩绩效效沟沟通、通、评评价价与与反反馈馈l迅速而广泛的迅速而广泛的绩绩效成效成绩应绩应用。用。从从某某种种程度上程度上说说，目目标标是是战战略的量化略的量化过过程。有些企程。有些企业业在在进进行行绩绩效目效目标标的的设设计时计时，会设计两会设计两套套目目标标：必：必须达须达成目成目标标和期望和期望达达成目成目标标版权所有 谢绝翻印12l组织组织的价的价值观值观是是为实现组织为实现组织的卓越的卓越经经营结营结果，果，满满足其主要足其主要经营经营需求所具有的需求所具有的观观念、意念、意识识、思想、思想、态态
10、度、度、认识认识和行和行为为方式等。方式等。是一是一个组织处个组织处事的信事的信条条、根本原、根本原则则、信念，、信念，回答回答“我如何行事我如何行事”的的问题问题。是是组织组织的行的行为为准准则则，组织组织据此据此对对自己的行自己的行为为 进进行自我控制和自我行自我控制和自我约约束。束。为员为员工工树树立立起成功的起成功的标标准。准。价价值观值观反映反映并并增强增强组织组织希望得到的文化，希望得到的文化，支持支持并并指指导导每一位每一位员员工所做的工所做的决决策，策，帮帮助助组织实现组织实现其使命，其使命，并并以适以适当当方式方式实现组织实现组织的愿景。的愿景。价价值观值观是是组织组织文化的
11、核心。文化的核心。版权所有 谢绝翻印13愿景：愿景：“铸造一流企业”经营经营理念：理念：“酿造高品位的生活”企企业业精神：精神：“爱我茅台，为国争光。”核心价核心价值观值观：以人为本，以质求存，恪守诚信，团结拼搏，继承创新。以人以人为为本：本：企业成员的生存、培养与发展是企业的首要义务。企业与自身利益相关者是一种相互依存的伙伴关系，通过资源的交换共同面对市场竞争。以以质质求存：求存：“质量是企业的生命”。企业要坚持“三服从”的质量原则：产量服从质量，成本服从质量，速度服从质量。恪守恪守诚诚信：信：诚信是茅台文化的重要组成部分，是茅台人永不改变的信念和追求。团结拼团结拼搏：搏：同心同德、艰苦奋斗
12、的团队精神，是茅台在相对封闭的环境中取得巨大成就的重要原因，是茅台的优良传统，也是茅台持续发展的精神动力。继继承承创创新：新：茅台的传统工艺是历代茅台人智慧的结晶，是茅台核心竞争力的源泉，必须继承和发展。同时，茅台人深信，没有永恒的产品，没有不灭的神话，只有不断创新才能使产品始终符合市场需求，才能始终保持企业机体的活力。案例案例1 1：茅台酒茅台酒业业集集团团版权所有 谢绝翻印14lWHAT：减少任务，只做需要做的lWHY：成为世界成本领先者的关键n灵活性灵活性l WHAT：减少层级l WHY：通过加强沟通和强化个人责任来建立适应迅速变化的世界的迅速决策机制n创造性创造性l WHAT：发挥新思
13、想创新l WHY：通过更高质量的产品和服务提高顾客满意程度和经营边际n授授 权权l WHAT：信任别人的自信心，授权于他人自由行动的自信心以及参与关系到公司和部门命运的高层事务的自信心l WHY：赋予个人更多的责任、能力去迅速而独立地行动。应该提高工作满足感以及对风险与回报的理解。鉴于授权的重要性，需要公司和部门高层参与的影响重大的事务只占一小部分n节节 约约案例2-通用电气的价值观1.1组织的领导相关概念和理论版权所有 谢绝翻印15l WHAT：对于承诺进取、分享远景以及实现目标的持久热情l WHY：为实现共同目标而重整人马n坦率坦率/开放开放l WHAT：全面而经常地与个人和组织分享信息（
14、表扬等）l WHY：使员工了解个人、职责以及部门地位的关键n回报回报l WHAT：对风险和业绩的相应的承认与补偿在承认团队整体作用的前提下个人之间会有不同l WHY：吸引和激励产生更多的乐于完成通用电气目标的个人的需要n现实现实l WHAT：客观表述现实而非个人意愿l WHY：设立前景目标制定制胜战略以及取得广泛共识的关键n领导领导案例2-通用电气的价值观1.1组织的领导相关概念和理论版权所有 谢绝翻印16n诚实诚实l WHAT：从不无视事实，遵守国际业务中涉及的各地法律的精神和条款l WHY：取得在全球各地发展和壮大的权利的关键。一个相关人投资的股东、购买产品的顾客、支持我们的社区、依赖公司
15、的雇员，都希望并应该得到我们的明确的承诺：在每时每处的每个行为都保持诚实l WHAT：公正评价每一个人的才能和贡献不论是好是坏l WHY：团队合作依赖于相互信任、相互理解以及共同的价值观，即在任何环境下，个人都将得到公正的对待n个人个人尊严尊严n简化简化l WHAT：努力实现简洁、明了，“最好、最简单的结论”越少越好l WHY：降低复杂程度益处无穷：从减少官僚主义到优化设计和降低成本案例2-通用电气的价值观1.1组织的领导相关概念和理论版权所有 谢绝翻印17使命：使命：“共享与世界同步的信息文明”服服务务理念：理念：“用户至上，用心服务”企企业业形象口形象口号号：“让梦想接入现实。”核心价核心
16、价值观值观：变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值。九九条条行行为规为规范：范：1、百分之百地使用户满意；2、不盲从惯例，立足岗位，主动变革，锐意创新；3、虚心学习，共享知识，天天进步；4、最有效率地做好本职工作；5、爱岗敬业，勤俭节约；6、讲真话，重承诺，坦诚交流；7、个人服从团队，局部服从整体；8、真诚合作，有序竞争；9、不以虚假手段谋取利益，凭业绩获得报酬。案例案例3 3：中中国电国电信信1.1组织的领导相关概念和理论版权所有 谢绝翻印18l理念篇理念篇l标标准篇准篇版权所有 谢绝翻印191.1 (70分)组织的领导1.1 (50分)社会责任领导（120）a)高高层领导层领导的作用的作用
17、价值观及绩效期望授权与创新发展方向与未来机会b)组织组织的自律的自律管理者的责任和义务审计的独立性相关受益者的权益c)组织绩组织绩效的效的评评价价组织的绩效和能力改进与创新领导作用和管理的有效性a)公共的公共的责责任任产品、服务和经营的影响公众的忧虑伦理商业运作b)道德行道德行为为监控交易及其活动辅助及支持c)对对社社区区的支持的支持辅助及支持版权所有 谢绝翻印20l说说明高明高层领导层领导如何如何领导组织领导组织，如何，如何评评估估组织组织的的绩绩效。效。说说明明组织组织的的监监管系管系统统版权所有 谢绝翻印211.1a 高层领导的作用要求（1）组织的价值观、发展方向(长期的和短期的)和绩效
18、期望如何确定？是什么？如何落实？如何为顾客和受益者创造和平衡价值，并纳入到绩效期望中价值观发展方向绩效期望顾客员工股东其他受益者传传 递递？版权所有 谢绝翻印22组 织 绩效期望股东 员工 顾客供应商其他受益者高层领导为所有受益者创造价值平衡受益者的利益关系将各个受益者的利益纳入到组织的绩效期望组织的绩效期望组织的绩效期望应该考虑到所有受益者的利益，不能仅有一些财务市场方面的绩效1.1a 高层领导的作用要求版权所有 谢绝翻印231.1a 高层领导的作用（3）如何创造良好环境授权创新快速反应组织和员工学习遵守法律法规和道德行为规范授权创新快速反应组织和员工的学习遵守法律法规和道德行为组 织 环
19、境“搭班子，定战略，带队伍”版权所有 谢绝翻印241.1b 组织的自律要求建立健全的监管系统健全的含义：建制成系统、有独立机构并明确职责、有程序、有监管过程、有资源保证等。致力于解决如下关键因素组织行为的管理责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和受益者利益的保护（适当时）版权所有 谢绝翻印25n安然公司成立于1985年，以电力、天然气产品起家，后来又扩展能源零售交易业务，并涉足高科技宽频产业 n运营范围遍及全球40多个国家，员工超过2.1万。世界上最大的天然气交易商和最大的电力交易商，2000年收入高达1010亿美元,股价在2000年8月触及顶点90.56美元 n连续4年戴上 财富杂志授
20、予的“美国最具创新精神的公司”桂冠，2000年财富世界500强排名第7位，曾被哈佛商学院认为是旧经济向新经济成功转变的典范 案例：安然公司怎么了？版权所有 谢绝翻印26n2001年3月5日，财富杂志发表了一篇题为安然股价是否高估？的文章，首次指出安然财务有黑箱，质疑安然财务报表的真实性n10月16日，安然公布第三季业绩突然宣布，该公司第三季度亏损6.38亿美元，其净资产因受到外部合伙关系影响而减少12亿美元。六天后，美国证券交易委员会开始对安龙展开调查n11月8日，安然宣布，在1997年到2000年间由关联交易共虚报了五点五二亿美元的利润n 11月28日，标准普尔公司宣布将其自标准普尔500指
21、数中除名。因安然“缺乏代表性”，标准普尔还将其债信等级下调至垃圾等级，安然股价立即重挫85%，降至0.61美元。创该股有史以来最低收盘价纪录，市值由当年2月的631亿美元跌至收盘时的4.5亿美元。以后数日更是继续下挫，11月30日每股仅为26美分，市值由峰值时的近800亿美元缩水至2亿美元，罕见地蒸发掉99%n 12月2日，安然正式向法庭申请按破产法第11章申请破产保护案例：安然公司怎么了？版权所有 谢绝翻印27从安然事件看美国公司自律存在的问题从安然事件看美国公司自律存在的问题 n股权结构的不合理性股权结构的不合理性。安然公司同绝大部分美国的上市公司一样股权结构高度分散，导致经理层内部人控制
22、 n董事会缺乏独立性，董事会缺乏独立性，不勤勉尽责不勤勉尽责。安然公司与其董事之间存在大量的除董事服务费(每人7.9万美元)之外的利益关系，如与其个人拥有的其他公司之间的关联交易、另有咨询服务合同以及向其任职的科研机构捐赠等等n高级管理人员缺乏诚信高级管理人员缺乏诚信，为谋求个人私利忽视公司利益，董事会监督不力。1999年，董事会不顾职业道德，听从当时的董事会主席肯尼思莱和首席执行官杰夫斯基林的建议，允许当时的首席财务官安德鲁法斯托暗地里建立私人合作机构，非法转移公司财产。董事会和公司高层完全忽视了对安德鲁法斯托行为的监控n利用关联交易制造利润利用关联交易制造利润。安然公司的关联交易方式风险性
23、极高，大量账外经营业务形成了高负债，大量债务集中暴露产生了公司信用危机安然自已的资产负债表上只列了130亿美元，而据分析，其负债总额可能高达400亿美元 案例：安然公司怎么了？版权所有 谢绝翻印281.1c 组织绩效的评价要求（1）高层领导如何评价组织的绩效和能力 竞争绩效长期、短期目标的实现程度组织变革的能力版权所有 谢绝翻印292004年3月 9农历1月二十五（2）高层领导进行定期的主要绩效评价的主要方法？近期绩效评价中有何发现1.1c 组织绩效的评价要求某酒业公司在定期绩效评价中发现某地区销售额急剧下降，紧急调查发现是由于竞争对手降价造成的。版权所有 谢绝翻印30如何在组织内部贯彻执行（
24、3）1.1c 组织绩效的评价要求1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.主要业务突破性改进的次序确定组织创新的机会如何在供应商中和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性所谓突破性改进是指那些非连续性的，但对组织的发展影响深远的改进。案例：1、沃尔玛 2、王安电脑确定组织持续改进的优先次序创新指的是通过有意义的更新来改进产品、服务或过程，并为股东创造新的价值。如采用新建议、新过程、新技术、新产品等。优先权很大程度上依赖于成本，但公共责任、法律是更重要的要求版权所有 谢绝翻印31（4）、如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效（适宜时）？如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导
25、的领导效率，以及董事会和领导系统的效率。1.1c 组织绩效的评价要求更高绩效BSC版权所有 谢绝翻印321.2 社会责任目的说明组织如何履行公众责任，遵守道德行为规范和尽好公民义务版权所有 谢绝翻印33n（1）组织n如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响n为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么n有那些主要的过程、方法和目标用于解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险1.2a 公共责任要求社会 组织的产品和服务影响社会满足规章制度法律法规的要求解决风险版权所有 谢绝翻印341.2a 公共责任-要求（2）组织n如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点n
26、如何针对这些关注点主动做出预先准备版权所有 谢绝翻印35案例：某燃气运营商的服务和预防某城市燃气运营商通过调查得知：消费者非常重视服务水平，于是成立了反应迅速的维修工作队伍，只需20分钟就可到达用户家庭，特别是在用餐时间为用户准备了盒饭。赢得了广大用户的信任。另外用户和社会非常重视燃气设备的防火，该公司成了拥有多辆消防车的消防安检队伍，并且建立起了严格的火灾预防检查制度，公司成立九年来从未发生过重大火灾事故。“隐患胜于明火，防范胜于救灾”是公司不变的信条1.2a 公共责任-要求版权所有 谢绝翻印361.2b 道德行为要求 组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与主
27、要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？遵守经营道德组织内部监管系统合作伙伴道德行为的测量方法：可包括独立董事的百分比，股东与股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价版权所有 谢绝翻印371.2c 对社区的支持要求组织如何积极主动地为社区提供支持如何确定组织参与和支持社区的重点高层领导和员工如何为社区的发展做出贡献组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会团体所作的努力版权所有 谢绝翻印38l万丰万丰奥奥特的企特的企业业文化是如何形成的？是如何文化是如何形成的？是如何进进行行“文化文化经营经营”的？的？l万丰万丰奥奥特如何特如何应对应对技技术术和市和市场场的突破性的突破性变变化？化？l共共众对众对我我们产们产品、服品、服务务和和运营运营的的关关注点是什注点是什么么？可能有？可能有哪哪些些变变化？化？
