1、健康是人类共同的追求,医疗服务以人为本,医疗市场竞争日趋激烈,质量挑战越来越突出严峻.所有医疗部门都深刻认识到高质量全方位的优质服务是赖以生存的基础,安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律,是代表医院质量水平的目标。前前 言言医疗的属性医疗的属性安安全全有有效效便便捷捷价价廉廉医疗的特殊性医疗的特殊性。右看：兔子？左看：鸭子？左看：鸭子？医护患目标患患 者者 安全安全 有效有效 省省钱钱 省时省时医医 生生 安全安全 有效有效 便便捷捷 价格合理价格合理护护 士士 安全安全 准准 确确 健康健康 专业专业 帮助帮助 医患双方各自抱着自己的价值观、道德观，在社会医患双方各自抱着自己的价值观、
2、道德观，在社会与人际关系的平台上相互关系碰撞。与人际关系的平台上相互关系碰撞。理性需要双方寻找共同点理性需要双方寻找共同点 非理性令双方心寒、失望非理性令双方心寒、失望 良知何在！良知何在！我们的医疗环境据了解，劫持者王某，父亲几天前据了解，劫持者王某，父亲几天前在该院因脑梗塞病故，因不满院方在该院因脑梗塞病故，因不满院方的处理贸然作出此举动。的处理贸然作出此举动。孩子的亲属数十人聚集在医院门诊大楼前，孩子的亲属数十人聚集在医院门诊大楼前，高举孩子生前照片欲讨要说法。其家属认高举孩子生前照片欲讨要说法。其家属认为，医生治疗不够尽心且建议转院较晚延为，医生治疗不够尽心且建议转院较晚延误了治疗时机
3、，是导致孩子死亡的主要原误了治疗时机，是导致孩子死亡的主要原因。因。医患纠纷医患纠纷不得不面对不得不面对医患关系医患关系相互猜疑与戒备相互猜疑与戒备医患关系危机四伏：医患关系危机四伏：医患关系日趋紧张，医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变医生形象被丑化，变成了成了“白狼白狼”、“魔魔鬼鬼”医患之间互不信医患之间互不信任，相互防备。任，相互防备。三者.如何联系？二、二、安全文安全文化化一、一、护理护理不良事件不良事件三、三、护理护理管理中的管理中的应用应用一、护一、护理不良理不良事件事件 定定义义伤害事件并非由原有疾病所致，伤害事件并非由原有疾病所致，而是由于
4、医疗护理行为造成患而是由于医疗护理行为造成患者死亡、住院时间延长，或离者死亡、住院时间延长，或离院时仍带有某种程度的失能，院时仍带有某种程度的失能，分为可预防性不良事件和不可分为可预防性不良事件和不可预防性不良事件预防性不良事件 。护理不良事护理不良事件件（一）（一）主要主要表现在以下表现在以下几个方面几个方面护理不良事件主要表现护理不良事件主要表现1 1、查对制度不严因不认真执行各、查对制度不严因不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。出现的不良事件仍占较高比例。护理不良事件主要表现护理不良事件主要表现2 2、不严格执行医嘱表现在盲
5、目的执行错、不严格执行医嘱表现在盲目的执行错误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现病人用药剂量的更改而对病人造成影响现病人用药剂量的更改而对病人造成影响。（二）（二）护理护理不良不良事件事件类型类型有哪有哪些？些？（1 1）病人在住院期间）病人在住院期间发生跌倒、用药错误、发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与病人烫伤以及其他与病人安全相关的护理意外安全相关的护理意外（2 2）诊断或治疗失误）诊断或治疗失误导致患者出现严重并导致患者出现严重并发症、非正常死
6、亡、发症、非正常死亡、严重功能障碍、住院严重功能障碍、住院时间延长或住院费用时间延长或住院费用增加等医疗事件增加等医疗事件 美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。（三）影响护理安全的主要因素伤害事件并非由原有疾病所致，而是由于医疗护理行为造成患者死亡、住院时间延长，或离院时仍带有某种程度的失能，分为可预防性不良事件和不可预防性不良事件。20世纪90年代，开始有了许多相关（4）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害要有公开交流，发生的错误能得到及时的报告安全 有效 省钱
7、 省时美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；据了解，劫持者王某，父亲几天前在该院因脑梗塞病故，因不满院方的处理贸然作出此举动。（三）影响护理安全的主要因素具有积极安全文化的组织是以在彼此信任基础上的交流、对安全重要性的共识以及对所采取的防范措施的效果的信心为特征医护人员对病人，有时是治病和护理，常常是帮助，却总是安慰！影响护理安全的主要因素非理性令双方心寒、失望患者就医时，医生、护士和患者之间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医疗关系的基础，良
8、好的医患关系在诊疗工作中的地位日益重要。当前，病人维权意识明显加强，社会和病人对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；孩子的亲属数十人聚集在医院门诊大楼前，高举孩子生前照片欲讨要说法。（3 3）严重）严重药物不良反药物不良反应或输血不应或输血不良反应良反应 （4 4）因医疗器械或医疗）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务设备的原因给患者或医务人员带来的损害人员带来的损害（三）（三）影响护影响护理
9、安全理安全的主要的主要因素因素影响护理安全的主要因素影响护理安全的主要因素技术因技术因素素人员因人员因素素医源性医源性因素因素用药与设用药与设备设施因备设施因素素环境与卫环境与卫生学因素生学因素护士在医学护士在医学发展和促进发展和促进疾病康复中疾病康复中起着重要作起着重要作用，护士面用，护士面对的是生命对的是生命的延续和生的延续和生存的质量。存的质量。二、二、安安全文化全文化（一）（一）安全文化安全文化是引导卫生是引导卫生保健专业人员的行为保健专业人员的行为朝着朝着“以病人安全为以病人安全为最优先考虑最优先考虑”努力的努力的一个重要因素。一个重要因素。越来越多的卫生保健越来越多的卫生保健机构认
10、识到，支持和机构认识到，支持和促进病人安全的文化促进病人安全的文化是改善安全的关键因是改善安全的关键因素。素。定定义义是指决定一个组织是指决定一个组织的安全管理方式和的安全管理方式和专业程度的，组织专业程度的，组织中的个人或群体的中的个人或群体的价值观、态度、感价值观、态度、感知、能力和行为方知、能力和行为方式。具有积极安全式。具有积极安全文化的组织是以在文化的组织是以在彼此信任基础上的彼此信任基础上的交流、对安全重要交流、对安全重要性的共识以及对所性的共识以及对所采取的防范措施的采取的防范措施的效果的信心为特征效果的信心为特征安全文化安全文化的要素组成安全文化的要素组成1.1.组织的最高层承
11、诺安全，并将其诠释为各级人员共同的价值观、信念组织的最高层承诺安全，并将其诠释为各级人员共同的价值观、信念和行为准则和行为准则2.2.提供必要的物质条件、激励机制和奖励措施，使安全承诺可以付诸实提供必要的物质条件、激励机制和奖励措施，使安全承诺可以付诸实施施3.3.视安全为第一优先，甚至以牺牲生产和效率为代价员工之间、科室之视安全为第一优先，甚至以牺牲生产和效率为代价员工之间、科室之间的交流应该是经常的和坦率的间的交流应该是经常的和坦率的4.4.尽管工作量很大，不安全行为也很少发生尽管工作量很大，不安全行为也很少发生5.5.要有公开交流，发生的错误能得到及时的报告要有公开交流，发生的错误能得到
12、及时的报告6.6.崇尚学习型组织，对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。崇尚学习型组织，对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。（二）（二）病人安病人安全文化全文化病人安全文化提出的背景在医疗服务中，不良事件不是新问题。在医疗服务中，不良事件不是新问题。早在早在20世纪世纪50年代和年代和60年代就有不良事件年代就有不良事件的研究报告，但是这一问题并未引起充分的研究报告，但是这一问题并未引起充分重视。重视。20世纪世纪90年代，开始有了许多相关年代，开始有了许多相关的报道。的报道。（二）护理不良事件类型有哪些？安全 有效 省钱 省时美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个
13、人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。团队合作与沟通交流技巧训练病人安全文化的要素组成及涵义美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。护理安全是衡量护理服务质量的重要指标，与病人的身心健康及生命安全息息相关。能及时报告错误，并对系统做出改变而不是惩罚个人医患关系相互猜疑与戒备影响护理安全的主要因素提供必要的物质条件、激励机制和奖励措施，使安全承诺可以付诸实施影响护理安全的主要因素要有公开交流，发生的错误能得到及时的报告良
14、好的团队合作以及有效的沟通交流良好的团队合作以及有效的沟通交流崇尚学习型组织，对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。（一）主要表现在以下几个方面（一）主要表现在以下几个方面在医疗服务中，不良事件不是新问题。概概念念美国卫生文化和卫美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教生安全专家凯泽教授将其定义为：个授将其定义为：个人或机构行为的一人或机构行为的一种整体模式，种整体模式，以共以共同的信仰和价值为同的信仰和价值为基础，基础，不断努力，不断努力，将服务过程中可能将服务过程中可能引起的病人伤害降引起的病人伤害降至最低。至最低。病人安全文化病人安全文化的要素组成及涵义病人安全文化的要素组成及涵义1.1
15、.领导层重视病人安全，并领导层重视病人安全，并采取积极的行动采取积极的行动2.2.能及时报告错误，能及时报告错误，并对系并对系统做出改变而不是惩罚个人统做出改变而不是惩罚个人3.3.良好的团队合作以及有效良好的团队合作以及有效的沟通交流的沟通交流4.4.崇尚学习型组织，注重教崇尚学习型组织，注重教育和培训育和培训(三三)护理管理中涉及病人安全文化的举措护理管理中涉及病人安全文化的举措病人安全文化作为一种新的安全管理理念已受到病人安全文化作为一种新的安全管理理念已受到了越来越多的管理者的重视，并尝试将其运用到了越来越多的管理者的重视，并尝试将其运用到护理管理中，着力培养和影响护士对病人安全的护理
16、管理中，着力培养和影响护士对病人安全的信念和态度，促使其安全护理行为的养成，从而信念和态度，促使其安全护理行为的养成，从而改善病人安全。改善病人安全。护理安全是衡量护理服务质量的护理安全是衡量护理服务质量的重要重要指标指标 ，与病人的身心健康及生命安全，与病人的身心健康及生命安全息息相关。而推行息息相关。而推行“以病人安全为优以病人安全为优先考虑的先考虑的”病人安全文化对于保障病病人安全文化对于保障病人安全，持续改进护理质量具有重要人安全，持续改进护理质量具有重要的意义。的意义。思考对策1.1.病人安全走访病人安全走访2.2.自愿报告系统自愿报告系统3.3.团队合作与沟通交流技巧训练团队合作与
17、沟通交流技巧训练4.4.病人为病人安全病人为病人安全5.5.各种教育和培训活动各种教育和培训活动结束语结束语当前，病人维权意识明显加强，社会和病人对当前，病人维权意识明显加强，社会和病人对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。患者就医时，医生、护士和患者之高的要求。患者就医时，医生、护士和患者之间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医疗关系的基础，良好的医患关系在诊疗工作中疗关系的基础，良好的医患关系在诊疗工作中的地位日益重要。的地位日益重要。医护人员对病人，有时是治医护人员对病人，有时是治病和护理，常
18、常是帮助，却总是安慰！病和护理，常常是帮助，却总是安慰！医患关系医患关系相互猜疑与戒备相互猜疑与戒备医患关系危机四伏：医患关系危机四伏：医患关系日趋紧张，医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变医生形象被丑化，变成了成了“白狼白狼”、“魔鬼魔鬼”医患之间互不信任，医患之间互不信任，相互防备。相互防备。护理不良事件主要表现护理不良事件主要表现2 2、不严格执行医嘱表现在盲目的执行错、不严格执行医嘱表现在盲目的执行错误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现病人用
19、药剂量的更改而对病人造成影响现病人用药剂量的更改而对病人造成影响。要有公开交流，发生的错误能得到及时的报告医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；组织的最高层承诺安全，并将其诠释为各级人员共同的价值观、信念和行为准则（三）影响护理安全的主要因素要有公开交流，发生的错误能得到及时的报告美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。孩子的亲属数十人聚集在医院门诊大楼前，高举孩子生前照片欲讨要说法。良好的团队合作以及有效的沟通交流美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体
20、模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。患者就医时，医生、护士和患者之间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医疗关系的基础，良好的医患关系在诊疗工作中的地位日益重要。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。病人安全文化作为一种新的安全管理理念已受到了越来越多的管理者的重视，并尝试将其运用到护理管理中，着力培养和影响护士对病人安全的信念和态度，促使其安全护理行为的养成，从而改善病人安全。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行
21、为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。团队合作与沟通交流技巧训练1、查对制度不严因不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。崇尚学习型组织，对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。孩子的亲属数十人聚集在医院门诊大楼前，高举孩子生前照片欲讨要说法。是指决定一个组织的安全管理方式和专业程度的，组织中的个人或群体的价值观、态度、感知、能力和行为方式。（二）（二）
22、护理护理不良不良事件事件类型类型有哪有哪些？些？定定义义是指决定一个组织是指决定一个组织的安全管理方式和的安全管理方式和专业程度的，组织专业程度的，组织中的个人或群体的中的个人或群体的价值观、态度、感价值观、态度、感知、能力和行为方知、能力和行为方式。具有积极安全式。具有积极安全文化的组织是以在文化的组织是以在彼此信任基础上的彼此信任基础上的交流、对安全重要交流、对安全重要性的共识以及对所性的共识以及对所采取的防范措施的采取的防范措施的效果的信心为特征效果的信心为特征安全文化安全文化概概念念美国卫生文化和卫美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教生安全专家凯泽教授将其定义为：个授将其定义为：个人或机构
23、行为的一人或机构行为的一种整体模式，种整体模式，以共以共同的信仰和价值为同的信仰和价值为基础，基础，不断努力，不断努力，将服务过程中可能将服务过程中可能引起的病人伤害降引起的病人伤害降至最低。至最低。病人安全文化病人安全文化（一）主要表现在以下几个方面能及时报告错误，并对系统做出改变而不是惩罚个人（3）严重药物不良反应或输血不良反应（三）影响护理安全的主要因素（二）护理不良事件类型有哪些？医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。美国卫生文化和卫生安
24、全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。影响护理安全的主要因素具有积极安全文化的组织是以在彼此信任基础上的交流、对安全重要性的共识以及对所采取的防范措施的效果的信心为特征医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；非理性令双方心寒、失望病人安全文化的要素组成及涵义当前，病人维权意识明显加强，社会和病人对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。安全 有效 省钱 省时其家属认为，医生治疗不够尽心且建议转院较晚延误了治疗时机，是导致孩子死亡的主要原因。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构
25、行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。20世纪90年代，开始有了许多相关崇尚学习型组织，对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。医患关系相互猜疑与戒备美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。医患双方各自抱着自己的价值观、道德观，在社会与人际关系的平台上相互关系碰撞。医护人员对病人，有时是治病和护理，常常是帮助，却总是安慰！1、查对制度不严因不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。（三）影响护
26、理安全的主要因素医生形象被丑化，变成了“白狼”、“魔鬼”医患之间互不信任，相互防备。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。（一）主要表现在以下几个方面安全文化是引导卫生保健专业人员的行为朝着“以病人安全为最优先考虑”努力的一个重要因素。美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。具有积极安全文化的组织是以在彼此信任基础上的交流、对安全重要性的共识以及对所采取的防范措施的效果的
27、信心为特征（4）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害病人安全文化作为一种新的安全管理理念已受到了越来越多的管理者的重视，并尝试将其运用到护理管理中，着力培养和影响护士对病人安全的信念和态度，促使其安全护理行为的养成，从而改善病人安全。20世纪90年代，开始有了许多相关美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为：个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低。（一）主要表现在以下几个方面非理性令双方心寒、失望健康是人类共同的追求,医疗服务以人为本,医疗市场竞争日趋激烈,质量挑战越来越突出严峻.孩子的亲属数十人聚集在医院门
28、诊大楼前，高举孩子生前照片欲讨要说法。具有积极安全文化的组织是以在彼此信任基础上的交流、对安全重要性的共识以及对所采取的防范措施的效果的信心为特征医患关系相互猜疑与戒备1、查对制度不严因不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。（1）病人在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与病人安全相关的护理意外（4）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害病人安全文化作为一种新的安全管理理念已受到了越来越多的管理者的重视，并尝试将其运用到护理管理中，着力培养和影响护士对病人安全的信念和态度，促使其安全护理行为的养成，从而改善病人安全。（三）影响
29、护理安全的主要因素（1）病人在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与病人安全相关的护理意外团队合作与沟通交流技巧训练能及时报告错误，并对系统做出改变而不是惩罚个人医患关系相互猜疑与戒备（三）影响护理安全的主要因素据了解，劫持者王某，父亲几天前在该院因脑梗塞病故，因不满院方的处理贸然作出此举动。安全文化是引导卫生保健专业人员的行为朝着“以病人安全为最优先考虑”努力的一个重要因素。团队合作与沟通交流技巧训练医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；领导层重视病人安全，并采取积极的行动影响护理安全的主要因素崇尚学习型组织，对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。能及时报告错误，并对系统做出改变而不是惩罚个人（3）严重药物不良反应或输血不良反应病人安全文化的要素组成及涵义病人安全文化的要素组成及涵义1.1.领导层重视病人安全，并领导层重视病人安全，并采取积极的行动采取积极的行动2.2.能及时报告错误，能及时报告错误，并对系并对系统做出改变而不是惩罚个人统做出改变而不是惩罚个人3.3.良好的团队合作以及有效良好的团队合作以及有效的沟通交流的沟通交流4.4.崇尚学习型组织，注重教崇尚学习型组织，注重教育和培训育和培训
