1、第第1 1章章 管理信息系统基本概念管理信息系统基本概念 1.11.1信息与管理信息信息与管理信息 1.21.2系统与信息系统系统与信息系统 1.31.3管理信息系统管理信息系统 1.41.4管理信息系统与管理管理信息系统与管理 第第1 1章章 管理信息系统基本概念管理信息系统基本概念【学习目标学习目标】通过本章的学习，学生应掌握信息、管理、通过本章的学习，学生应掌握信息、管理、管理信息、系统、信息系统等基本概念，管理信息、系统、信息系统等基本概念，明确管理信息系统的概念、分类等相关内明确管理信息系统的概念、分类等相关内容；熟悉管理信息系统在管理中的作用，容；熟悉管理信息系统在管理中的作用，尤
2、其是制造企业资源管理；了解管理信息尤其是制造企业资源管理；了解管理信息系统对客户关系管理、战略管理及知识管系统对客户关系管理、战略管理及知识管理的支持作用。理的支持作用。1.11.1信息与管理信息信息与管理信息 数据是对客观事实记录下来的，可以鉴别的符号。数据是对客观事实记录下来的，可以鉴别的符号。它并不只是数字，所有用来描述客观事实的语言、它并不只是数字，所有用来描述客观事实的语言、文字、图画和模型都可以是数据。文字、图画和模型都可以是数据。信息论的创始人申农说：信息论的创始人申农说：“信息是用以消除不确信息是用以消除不确定性的东西。定性的东西。”用语言、文字、图形等表达的资料经过解释就是用
3、语言、文字、图形等表达的资料经过解释就是信息，信息是我们对数据的解释，或者说是数据信息，信息是我们对数据的解释，或者说是数据的内在含义。的内在含义。综上，那些能表达某种含义的信号、密码、情报、综上，那些能表达某种含义的信号、密码、情报、消息都可概括为信息。消息都可概括为信息。信息的概念包含：信源、信宿、媒介、信道和信息的概念包含：信源、信宿、媒介、信道和反馈。反馈。信息的主要性质有真伪性、可压缩性、可扩散信息的主要性质有真伪性、可压缩性、可扩散性、传输性、共享性、增殖性和转化性。性、传输性、共享性、增殖性和转化性。数据与信息的转换过程数据与信息的转换过程 管理是运用组织、计划、指挥、控制和协管
4、理是运用组织、计划、指挥、控制和协调等基本行动，来有效地使用人力、材料、调等基本行动，来有效地使用人力、材料、资金和设备等各种资源，以实现一个组织资金和设备等各种资源，以实现一个组织预定的目标和任务。为此管理工作需要有预定的目标和任务。为此管理工作需要有基本的管理职能：计划、组织、领导、控基本的管理职能：计划、组织、领导、控制、激励、协调和通信。制、激励、协调和通信。现代管理科学的发展大约经历了六个阶段：现代管理科学的发展大约经历了六个阶段：（1 1）泰勒制（泰勒制（2 2）行为科学学派（）行为科学学派（3 3）数学）数学管理学派（管理学派（4 4）计算机管理学派（）计算机管理学派（5 5）系
5、统）系统工程学派（工程学派（6 6）信息学派和管理信息系统学）信息学派和管理信息系统学派。派。人们把反映各种组织管理活动并对管理产生影人们把反映各种组织管理活动并对管理产生影响的各种消息、情报、资料统称为管理信息。响的各种消息、情报、资料统称为管理信息。管理信息通过数字、文字和图表等形式来反映管理信息通过数字、文字和图表等形式来反映组织管理活动的现状，并通过它来沟通和协调组织管理活动的现状，并通过它来沟通和协调各个管理环节之间的联系，以便实现对整个组各个管理环节之间的联系，以便实现对整个组织的有效控制和管理。织的有效控制和管理。管理信息除了具有信息的一般特性外，还具有管理信息除了具有信息的一般
6、特性外，还具有一些特点：时效性、系统性、目的性、层次性。一些特点：时效性、系统性、目的性、层次性。返回本章首页1.21.2系统与信息系统系统与信息系统 系统是由相互联系和相互制约的若干部分结合而系统是由相互联系和相互制约的若干部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。成的、具有特定功能的有机整体。系统的定义可以从三个方面理解：系统的定义可以从三个方面理解：系统是由若干要素（部分）组成的。这些要系统是由若干要素（部分）组成的。这些要素可能是一些个体、元件、零件，也可能本身就素可能是一些个体、元件、零件，也可能本身就是一个系统，称为子系统。是一个系统，称为子系统。系统有一定的结构。一个系统是其构成要
7、素系统有一定的结构。一个系统是其构成要素的集合，这些要素相互联系、相互制约。系统内的集合，这些要素相互联系、相互制约。系统内部各要素之间相对稳定的联系方式、组织秩序及部各要素之间相对稳定的联系方式、组织秩序及时空关系的内在表现形式，就是系统的结构。时空关系的内在表现形式，就是系统的结构。系统有一定的功能。功能是指系统与外部环系统有一定的功能。功能是指系统与外部环境相互联系和相互作用中表现出来的性质、能力境相互联系和相互作用中表现出来的性质、能力和功效。和功效。系统一般由五个基本部分组成的，分别是：输入、系统一般由五个基本部分组成的，分别是：输入、输出、处理、反馈和控制。输出、处理、反馈和控制。
8、输入。从系统环境中提交给系统处理的东西。输入。从系统环境中提交给系统处理的东西。输出。由系统处理之后得到的结果。输出。由系统处理之后得到的结果。处理。对输入按照一定的方式进行加工后产生处理。对输入按照一定的方式进行加工后产生输出内容的过程。输出内容的过程。反馈。系统与环境进行交流的一种方式。反馈。系统与环境进行交流的一种方式。控制。决定系统运行的过程。控制。决定系统运行的过程。系统具有整体性、层次性、目的性、稳定性、突系统具有整体性、层次性、目的性、稳定性、突变性、自组织性、相似性和适应性。变性、自组织性、相似性和适应性。判断系统好坏可由以下四点观查判断系统好坏可由以下四点观查 ：目标明确、：
9、目标明确、结构合理、接口清楚、能观能控。结构合理、接口清楚、能观能控。信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和信息资源组成，目的是及时、正确地收集、件和信息资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，对组织中各项加工、存储、传递和提供信息，对组织中各项活动进行管理、调节和控制。活动进行管理、调节和控制。信息系统一般包括信息处理系统和信息传输系信息系统一般包括信息处理系统和信息传输系统两个子系统。统两个子系统。信息处理系统对数据进行处理，使它获得信息处理系统对数据进行处理，使它获得新的结构与形态或者产生新的数据。新的结构与形态或者产生
10、新的数据。信息传输系统的作用是把信息从一处转移信息传输系统的作用是把信息从一处转移到另一处。到另一处。信息系统应该具有信息的收集、传输、存储、加信息系统应该具有信息的收集、传输、存储、加工和输出的功能：工和输出的功能：信息收集。把分散在各地的数据收集并记录下信息收集。把分散在各地的数据收集并记录下来，整理成信息系统要求的格式或形式。来，整理成信息系统要求的格式或形式。数据传输。主要有两种方式：一种是计算机网数据传输。主要有两种方式：一种是计算机网络形式，另一种是盘片传输。络形式，另一种是盘片传输。数据存储。管理中的大量信息被保存在磁盘、数据存储。管理中的大量信息被保存在磁盘、磁带等存储设备上。
11、磁带等存储设备上。信息加工处理。对信息进行核对、变换、分类、信息加工处理。对信息进行核对、变换、分类、合并、更新、检索、抽出、分配、生成和计算等合并、更新、检索、抽出、分配、生成和计算等处理。处理。数据输出。根据不同需要，将加工处理后的数数据输出。根据不同需要，将加工处理后的数据以不同的方式输出。据以不同的方式输出。返回本章首页1.31.3管理信息系统管理信息系统 管理信息系统的发展基础是信息、管理和管理信息系统的发展基础是信息、管理和系统。它首先是一个系统，其次是一个信系统。它首先是一个系统，其次是一个信息系统，再次是一个用于管理方面的信息息系统，再次是一个用于管理方面的信息系统。系统。管理
12、信息系统是一个以人为主导的，以计管理信息系统是一个以人为主导的，以计算机硬件、软件、通信网络以及其他办公算机硬件、软件、通信网络以及其他办公设备为基本信息处理手段和传输工具，进设备为基本信息处理手段和传输工具，进行管理信息的收集、传递、加工、储存、行管理信息的收集、传递、加工、储存、使用、更新和维护，为企业高层决策、中使用、更新和维护，为企业高层决策、中层控制、基层运作提供信息服务的人层控制、基层运作提供信息服务的人机机系统。系统。管理信息系统概念图管理信息系统概念图 从系统功能的角度来看，我们可以把管理从系统功能的角度来看，我们可以把管理信息系统的发展分为三个阶段：信息系统的发展分为三个阶段
13、：电子数据处理系统阶段电子数据处理系统阶段 管理信息系统阶段管理信息系统阶段 决策支持系统阶段决策支持系统阶段 管理信息系统的基本组成部件有四个：即管理信息系统的基本组成部件有四个：即信息源、信息处理器、信息使用者和信息信息源、信息处理器、信息使用者和信息管理者。管理者。管理信息系统的结构是指系统中各个组成管理信息系统的结构是指系统中各个组成部分之间相互关系的总和。其中最重要的部分之间相互关系的总和。其中最重要的是基本结构、层次结构和职能结构。是基本结构、层次结构和职能结构。管理信息系统的基本结构管理信息系统的基本结构管理信息系统的基本组成部件有四个，即管理信息系统的基本组成部件有四个，即信息
14、源、信息处理器、信息使用者和信息信息源、信息处理器、信息使用者和信息管理者。管理者。管理信息系统基本组成部件管理信息系统基本组成部件管理信息系统基本结构图管理信息系统基本结构图 管理信息系统的层次结构管理信息系统的层次结构我们一般根据处理的内容及决策的层次把我们一般根据处理的内容及决策的层次把企业管理活动分为三个不同的层次：战略企业管理活动分为三个不同的层次：战略计划层、管理控制层和运行控制层。计划层、管理控制层和运行控制层。管理信息系统的金字塔结构管理信息系统的金字塔结构 管理信息系统的职能结构管理信息系统的职能结构 职能结构通常可以用一个职能系统职能结构通常可以用一个职能系统/管理管理层次
15、矩阵来表示。层次矩阵来表示。职能系统职能系统/管理层次矩阵管理层次矩阵 管理信息系统分类管理信息系统分类:(1)(1)管理信息系统按使用的技术手段可以将管理信息系统按使用的技术手段可以将其分为手工系统、机械系统和电子系统。其分为手工系统、机械系统和电子系统。(2)(2)管理信息系统按信息处理方式又可以将管理信息系统按信息处理方式又可以将其分为联机处理系统、脱机批处理系统两其分为联机处理系统、脱机批处理系统两种类型。种类型。(3)(3)管理信息系统按功能和服务对象可分为管理信息系统按功能和服务对象可分为国家经济管理信息系统、企业管理信息系国家经济管理信息系统、企业管理信息系统、事务型管理信息系统
16、、行政机关办公统、事务型管理信息系统、行政机关办公型管理信息系统和专业型管理信息系统等。型管理信息系统和专业型管理信息系统等。返回本章首页1.41.4管理信息系统与管理管理信息系统与管理 一个组织的管理职能主要包括计划、组织、领导和一个组织的管理职能主要包括计划、组织、领导和控制：控制：（1 1）管理信息系统对计划职能的支持。）管理信息系统对计划职能的支持。1 1）支持计划编制中的反复试算）支持计划编制中的反复试算2 2）支持对计划数据的快速、准确存取）支持对计划数据的快速、准确存取3 3）支持计划的基础）支持计划的基础-预测预测4 4）支持计划的优化）支持计划的优化（2 2）管理信息系统对组
17、织职能和领导职能的支持。）管理信息系统对组织职能和领导职能的支持。（3 3）管理信息系统对控制职能的支持。）管理信息系统对控制职能的支持。管理信息系统中采用的现代管理方法有：管理信息系统中采用的现代管理方法有：MRPMRP、ERPERP、JITJIT、OPTOPT和和AgileAgile制造等。制造等。MRPMRP（制造资源规划）（制造资源规划）MRP MRP 的管理目标是：通过反馈库存和车的管理目标是：通过反馈库存和车间在制品信息，制定生产计划，在保证按间在制品信息，制定生产计划，在保证按期供货的前提下，减少在制品和库存的资期供货的前提下，减少在制品和库存的资金占用。金占用。MRPMRP适用
18、于适用于“小批量、多品种小批量、多品种”生产制造生产制造企业。企业。ERP(ERP(企业资源规划企业资源规划)ERPERP是在现代管理技术、计算机技术进步的新技是在现代管理技术、计算机技术进步的新技术条件下术条件下MRPMRP发展的结果。发展的结果。ERPERP突破了突破了MRPMRP的局限，把供需链内的供应商等的局限，把供需链内的供应商等外部资源也看做是企业的重要资源集成进系统。外部资源也看做是企业的重要资源集成进系统。JITJIT（准时制生产）（准时制生产）JITJIT是日本丰田公司的看板管理（是日本丰田公司的看板管理（KANBANKANBAN）为代）为代表的企业管理方法。表的企业管理方法
19、。JITJIT的目标是零库存，实现的目标是零库存，实现“准时制准时制”生产生产（Just In TimeJust In Time）。）。OPTOPT（最优化生产技术）（最优化生产技术）OPTOPT思想主要有以下几点：思想主要有以下几点：追求物流平衡，而不是能力平衡。追求物流平衡，而不是能力平衡。非瓶颈资源的利用水平不仅取决于自己的潜力，非瓶颈资源的利用水平不仅取决于自己的潜力，还由系统中其它一些约束来确定。还由系统中其它一些约束来确定。进行生产，并不总是等于有效地利用了资源。进行生产，并不总是等于有效地利用了资源。在瓶颈资源上损失一小时，等于整个系统损失在瓶颈资源上损失一小时，等于整个系统损失
20、一小时。一小时。在非瓶颈资源上节约一小时，没多大意义。在非瓶颈资源上节约一小时，没多大意义。瓶颈环节决定了系统的产出和库存。瓶颈环节决定了系统的产出和库存。传输批量并不总是等于加工批量。传输批量并不总是等于加工批量。加工批量应当是可变的，不是固定的。加工批量应当是可变的，不是固定的。考虑系统的所有约束条件，才能确定优先级。考虑系统的所有约束条件，才能确定优先级。AgileAgile（敏捷制造）（敏捷制造）敏捷制造作为一种制造哲理，目的是提高敏捷制造作为一种制造哲理，目的是提高企业生产和经营上的敏捷性，及时满足市企业生产和经营上的敏捷性，及时满足市场多样化的需求；作为一种管理思想，其场多样化的需
21、求；作为一种管理思想，其核心在于通过虚拟企业的形式，最大限度核心在于通过虚拟企业的形式，最大限度地提高资源利用率，充分利用转瞬即逝的地提高资源利用率，充分利用转瞬即逝的市场机遇。市场机遇。AgileAgile企业的目的在于提高资源利用率，进企业的目的在于提高资源利用率，进行敏捷化生产。行敏捷化生产。AgileAgile的特点：的特点：设备柔性。为提高企业的生存能力，必须具备设备柔性。为提高企业的生存能力，必须具备高度柔性的设备以满足不同产品的加工要求。高度柔性的设备以满足不同产品的加工要求。组织上的敏捷性。企业必须改变传统以车间、组织上的敏捷性。企业必须改变传统以车间、部门为基础的组织形式，而
22、采用以项目组、独立部门为基础的组织形式，而采用以项目组、独立制造为基础的组织形式。制造为基础的组织形式。高素质综合型人才。人员的敏捷性要求高素质高素质综合型人才。人员的敏捷性要求高素质的综合型人才，以便以此为基础进行虚拟企业的的综合型人才，以便以此为基础进行虚拟企业的建立与解体，满足不同任务对人才资源的需求。建立与解体，满足不同任务对人才资源的需求。企业的虚拟化。其特点是企业功能上的虚拟化、企业的虚拟化。其特点是企业功能上的虚拟化、地域的虚拟化和组织的虚拟化。要实现功能上的地域的虚拟化和组织的虚拟化。要实现功能上的虚拟性，就必须通过各企业管理信息系统的互联，虚拟性，就必须通过各企业管理信息系统
23、的互联，实现企业间的远程生产调度、协作设计等功能。实现企业间的远程生产调度、协作设计等功能。CRMCRM理念是随着市场营销思想的发展而形成并得理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的。到发展的。要实现客户关系管理，一方面要在经营管理上进要实现客户关系管理，一方面要在经营管理上进行变革，对客户关系管理的相关流程进行重组；行变革，对客户关系管理的相关流程进行重组；另一方面，要利用信息技术提供这种管理所必需另一方面，要利用信息技术提供这种管理所必需的管理平台，保证其流程畅通。的管理平台，保证其流程畅通。客户关系管理的管理理念客户关系管理的管理理念 CRMCRM系统的实施与系统的实施与ERPER
24、P系统的实施在方法论上系统的实施在方法论上是一致的，也必须对现有的管理流程进行改革。是一致的，也必须对现有的管理流程进行改革。CRMCRM是构建在网络环境、信息共享基础上的是构建在网络环境、信息共享基础上的营销业务管理，企业应建立营销业务管理，企业应建立B2BB2B模式的营销体系，模式的营销体系，对原有管理体制进行改革，对原有流程进行重组。对原有管理体制进行改革，对原有流程进行重组。企业分销渠道管理与企业分销渠道管理与CRMCRM系统的区别系统的区别 企业分销渠道管理的业务对象主要是订单、企业分销渠道管理的业务对象主要是订单、库存和财务往来，管理的组织对象是销售机构。库存和财务往来，管理的组织
25、对象是销售机构。CRMCRM主要是致力于提高客户满意度、业务对主要是致力于提高客户满意度、业务对象是解决客户的需求，提高业务服务水平，对象象是解决客户的需求，提高业务服务水平，对象是客户。是客户。客户关系管理的技术实现客户关系管理的技术实现 CRMCRM软件的基本功能包括客户管理、联系人软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理和客户服务等，有的软件还包话销售、营销管理和客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、网上营销等。知识
26、管理、网上营销等。SISSIS旨在使用信息技术，实现企业战略目标的信旨在使用信息技术，实现企业战略目标的信息系统。息系统。企业可在三个不同的战略层次利用信息技术：企企业可在三个不同的战略层次利用信息技术：企业经营活动、企业和行业。业经营活动、企业和行业。战略战略 模型模型信息技术信息技术行业行业合作和竞合作和竞争争 竞争力模型竞争力模型和网络经济和网络经济 电子业务通信网络；跨组织系统；电子业务通信网络；跨组织系统；信息伙伴关系信息伙伴关系 企业企业合力、核合力、核心竞争力心竞争力 核心竞争力核心竞争力 知识系统；组织范围的系统知识系统；组织范围的系统企业经营企业经营活动活动低成本、低成本、差
27、异化、差异化、竞争范围竞争范围 价值链分析价值链分析 数据挖掘；以数据挖掘；以IT为基础的产品和服为基础的产品和服务；跨组织系统；供应链管理；有务；跨组织系统；供应链管理；有效的客户响应效的客户响应 知识管理的内容至少涉及知识管理的内容至少涉及1010个重要领域：个重要领域：1)1)对知识和最佳业务经验的共享；对知识和最佳业务经验的共享；2)2)知识共享责任的宣传；知识共享责任的宣传；3)3)积累和利用过去的经验；积累和利用过去的经验；4)4)将知识融入产品、服务和生产过程；将知识融入产品、服务和生产过程；5)5)将知识作为产品进行生产；将知识作为产品进行生产；6)6)驱动以创新为目的的知识生
28、产；驱动以创新为目的的知识生产；7)7)建立虚拟式的专家网络；建立虚拟式的专家网络；8)8)建立和挖掘客户需求信息的知识库；建立和挖掘客户需求信息的知识库；9)9)理解和计量知识的价值；理解和计量知识的价值；10)10)开发和利用知识资产。开发和利用知识资产。知识管理中需要解决知识管理中需要解决6 6个方面的问题：个方面的问题：知识管理的基础设施企业业务流程的重组知识管理的基础设施企业业务流程的重组 知识管理的方法知识管理的方法 知识的获取和检索知识的获取和检索 知识的传递知识的传递 知识的共享和评测。知识的共享和评测。从从ISIS角度看，知识管理系统是各类角度看，知识管理系统是各类ISIS的
29、高度集成，的高度集成，它并不是完全不同于原有的系统，而是一种融管它并不是完全不同于原有的系统，而是一种融管理方法、知识管理、智能处理乃至决策和组织战理方法、知识管理、智能处理乃至决策和组织战略发展规划于一身的综合系统。略发展规划于一身的综合系统。知识管理系统应该具备知识管理的四个基本职能：知识管理系统应该具备知识管理的四个基本职能：外化、内化、中介和认知过程。外化、内化、中介和认知过程。外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它们。分类框架或标准来组织它们。内化是设法发现与特定需求相关的知内化是设法发现与特定需求相关的知识结构，从外部
30、贮藏库中提取知识，并通识结构，从外部贮藏库中提取知识，并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。中介是将知识寻求者和最佳知识源相中介是将知识寻求者和最佳知识源相匹配。中介通过群件产品、企业内部网、匹配。中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技术来实现知识工作流和文件管理系统等技术来实现知识寻求者和最佳知识源匹配的自动化。寻求者和最佳知识源匹配的自动化。认知是经由前三个功能交换得出的知认知是经由前三个功能交换得出的知识运用，是知识管理的终极目标识运用，是知识管理的终极目标。通用的知识管理系统一般可划分为通用的知识管理系统一般可划分为4 4个模块：个模块：知识生成模块知识挖掘模块知识重知识生成模块知识挖掘模块知识重组模块知识应用模块。组模块知识应用模块。知识管理过程知识管理过程返回本章首页
