1、欢迎加入德云驿都大家庭主题：礼仪仪态讲师：卢娜课时：45分钟目的：外塑形象，内强素质外塑形象，内强素质亮出你最佳的职业形象亮出你最佳的职业形象仪态的含义：仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。形体语言，主要指人体的动作、举止。仪态的构成：仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。一、端庄的站姿一、端庄的站姿n展示：展示：自信、诚实可靠、脚踏实地。自信、诚实可靠、脚踏实地。n要求：要求：站直、挺拔、端庄。站直、挺拔、端庄。不良站姿举例不良站姿举例n头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹
2、；撅臀；曲弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。腿。n叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动立；身体晃动、脚抖动基本站姿基本站姿：手位：手位：n标准式。标准式。n握手式。握手式。n背手式。背手式。n单背式。单背式。脚位：脚位：n并列并列n“V V”型型n“”型型 n小小“丁丁”字型字型 标准站姿规范标准站姿规范n头正头正n颈直颈直n肩平肩平n胸挺胸挺n腹收腹收n腰立腰立n臀收臀收n腿直腿直n腿靠腿靠n手垂手垂站姿练习n两人一组，背靠背站立，要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。每天训练30分钟
3、。n靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧墙，每次训练30分钟。n展示：姿态美，展示：姿态美，行为美。行为美。n要求：文明、要求：文明、优雅。优雅。不良坐姿举例不良坐姿举例n拖、拉座椅响声大；拖、拉座椅响声大；n起坐过猛、弄得座椅乱响；起坐过猛、弄得座椅乱响；n“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；地面；两膝分得很开，腿伸得很远；n上体不直、左右摇晃；上体不直、左右摇晃；n双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。脚尖晃。n女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在女性忌：叉开两腿、跷二
4、郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。大腿之间、裙子掀起露出大腿等。身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。标准坐姿规范标准坐姿规范n1 1、入座、入座n2 2、手的摆放、手的摆放n3 3、腿的放置、腿的放置n4 4、离座、离座标准坐姿规范（图示）标准坐姿规范（图示）n展示：展示：表现个人的风度、表现个人的风度、风采和自信、干练。风采和自信、干练。n要求：要求：稳健协调、轻盈自稳健协调、轻盈自然。然。不良走姿举例不良走姿举例n身体乱晃乱摆；步子太大或身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双
5、太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。着香烟在人群中行走。n走时走时，不要方向不定，忽左，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音忽右，或左顾右盼，或声音过大。过大。标准走姿规范标准走姿规范1 1、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅适度。、步幅适度。4 4、步态平稳。、步态平稳。5 5、手动自然。、手动自然。1、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。笑的种类含笑微笑大笑浅笑狞笑怪笑狂笑窃笑轻笑假笑冷笑微笑的功能n
6、微笑是自信的象征n微笑是礼貌的表现n微笑是交际的手段n微笑是成功的基石n微笑是健康的标志“笑一笑笑一笑,十年少十年少”“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”境由心造境由心造谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑
7、，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且
8、两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 2、眼神的运用位置视线向下表现权视线向下表现权威感和优越感，威感和优越感，视线向上表现服从视线向上表现服从与任人摆布。与任人摆布。视线水平表现客视线水平表现客观和理智。观和理智。忌：上下打量忌：上下打量眼神的运用方向眼神的运用时间n目光注视时间应为3060%时间过长，令人不自在 时间过短，引起生理和精神上的紧张n连续目光接触不超过1秒n眨眼正常次数58次善于表情达意的手势善于表情达意的手势指引、指示指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。惯。手势
9、是人们交往中不可缺少的动作，手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种是富有表现力的一种“体态语言体态语言”。得体。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。上添花的作用。问题手势问题手势n1、手指分开或呈弯曲状；n2、手臂僵硬；n3、动作速度太快；n4、手势与面部表情、眼神配合不协调；n5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。n1、请进、请进n2、引导、引导n3、请坐、请坐n4、拿、递物品拿、递物品手势姿势：（1）横摆式 在服务中，表示“请”的意思时，经常采用手臂横摆式。以右手为例，动作要求如下，五指并拢伸直，掌心向上班，手掌平面与地面呈4
10、5；肘关节微屈为140左右，腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动。摆到身体右侧稍前的地方停止。注意不要将手臂摆到体侧可体后，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视客人，面带微笑。（2）直臂式 当给客人指示方向时，可采用横摆式，也可采用直臂式。以左手为例，具体动作要求如下：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向左倾。与横摆式不同的是手臂高度与肩同高，肘关节基本伸直，略带高度。（3）曲臂式 当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指
11、示方向的手势时，可采用曲臂式手势。以右手为例，具体动作要求：五指伸直并拢，从身体的右侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体105的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向左方，头部随客人由右转向左方。（4）双臂横摆式 在庆典活动来宾较多，向众多来宾表示“请”或指示方向时，可采用双臂横摆式。动作要求：两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆支，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，头微点，向客人致意。如果来宾站在某一侧，也可将两手臂向同一侧摆动。2手位图示手位图示112 23456
12、78前前后后左左右右自然优雅自然优雅规范适度规范适度1手势要求手势要求手势练习3手位示范取物取物n1、若高处取物，应注意安全。、若高处取物，应注意安全。n2、若低处取，、若低处取，宜用蹲下宜用蹲下 或屈膝的动作。或屈膝的动作。引路n在走廊引路时n应走在客人左前方的2、3步处。n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全 n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n途中注意引导提醒n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。开门n向外开门时n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。n进入房间后，用右手将门轻轻关上。n请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。n向内开门时n敲门后，自己先进入房间。n侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。n轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。n敲门n有节奏“XXX”n先敲一次，没有连续敲两次n不可“XXXXXX”个没完没了上下车作业（4.17）：n微笑有哪些功能？微笑服务对饭店业有什么作用？练习微笑应掌握哪些基本技巧？n观察身边旁人的仪态举止，请用所学知识分析哪些是符合礼仪要求的，哪些不是？
