1、员工情感管理赵慧利2011年5月历年员工流动率情况：2007年2008年2009年2010年6613610211717.8%36.7%27.5%31.6%离职员工年限统计：离职员工心声 不是我不会做，太烦了，领班每天都唠唠叨叨的，质检一下来，不是指责，就是扣钱。不尊重人，讲话口气太差。工作分配不合理，会讲的得利，不会讲的吃亏。想请两个星期的假，领班不答应，没有办法只好离职了。事先不讲清楚，发奖金了才说全部扣完了。管理者，你懂得情感管理吗？案例：选择“脑和心”还是“手和脚”在某公司，曾有一群行将退休的老员工在退休大会上对管理者说：“你知道这么多年我们是怎么工作的吗？我们每天来上班，在门口传达室将
2、自己的脑袋从肩膀上卸下来，然后带着手和脚去岗位，下班时再从传达室将脑袋装上自己的肩膀，然后回家。几十年来，公司雇佣的只是我们的手和脚，从来没有雇佣我们的脑和心。”25年来，公司为我的体力劳动支付工资，而实际上，你们本来还可以拥有我的大脑，而且不用支付任何工钱。讨论：看了这个案例以后，结合自身工作，请问在管理员工过程中，你是选择使用员工的“脑和心”还是“手和脚”？为什么？什么叫情感管理 定义：情感管理就是在管理过程中对员工投入情感，让员工感受到被关怀和受尊重。如同润滑剂，使管理者与员工间的关系更加融洽，更加人性化。马斯洛理论：生理需求安全需求社交需求尊重需求需求自我价值需求结论：作为管理者，仅仅
3、依靠物质手段激励员工已经远远不够，运用情感管理将是企业发展的重要手段。员工情感管理了解他接受你一、了解员工你认为对员工来讲工作中最重要的是什么？你认为对员工来讲工作中最重要的是什么？（单选）工作环境 高薪 工作认可 工作稳定 个人问题 内部提升 工作有趣 制度灵活 督导有方 参与感我们认为员工觉得工作最重要的是：员工觉得工作最重要的是：我们在管理中更应关注一下员工软性的、内隐的、深层次的需求。心理收入针对80、90后的管理中，你觉得最困惑的是什么？不爱学习 操作能力差 不听指挥 不好沟通 胸无大志 不善人际 懒惰 啃老员工对自己的评价：好学习20%22%敢干20%22%有责任心56%爱钱4%不
4、善人际4%胸无大志0%懒惰0%啃老0%管理者对员工的评价：不爱学习 操作能力差 不听指挥 不好沟通 胸无大志 不善人际 懒惰 啃老你自己在为未来的职业发展正在做哪些准备？自学30%自考8%职业资格39%社会培训17%尚未开始6%管理员与员工之间不在同一频道：（1）不能预测他们的行动，与员工沟通时不在同一频道了解他是根本（2）不理解他们的行为动机（你不能了解了，如何去理解，如何去管理，如何去影响他）（3）以往的管理方法失灵（有时游击理论也好使，如秋后的蚊子，死钉）中国的管理方式：员工脸上写着“被管制”中国酒店与外国酒店的氛围：大爷与舒服（4）由于人员紧张，不好掌握管理分寸（5）不好交流当你不能改
5、变别人的时候，你只能改变自己，适应他。让自己做得更优秀。应先考虑管理者本身应改变什么？（6）看不惯他们的行为。（用毛主席的理论，中国最成功的CEO，天天洗脑）从以上情况看，我们的维度是管理者自身，从观点和角度不改变，就不可能有好的方法。换一个角度，用更高、更好的角度、更积极的角度去看问题。新人现象 行业跳槽 科班毕业 跨行应招 首次工作即将分配到部门的新员工心态：1、担心：是否会被老员工欺负是否能适应该工作制度太严，自己会不会犯错2、有依赖性3、有信心新员工到岗以后的普遍现象 敏感性 挫败感 缺乏毅力管理员需做的：关心：平时的关心、及时地问候关键时候的用心、必要时的操心（1）生活（2）工作（3
6、）思想影响（1）管理者自身的影响力（2）老员工的影响力（3）新员工之间的影响力部门管理员会经常找你谈心或谈工作吗？26%经常58%偶尔16%几乎没有假如曾找过你谈心，你觉得部门谈话的方式好吗？63%好37%较好当你有问题需要帮助时，是否能及时得到上级的帮助和关心？是占67%偶尔占37%管理员需做的：关心：平时的关心、及时地问候关键时候的用心、必要时的操心（1）生活（2）工作（3）思想影响（1）管理者自身的影响力（2）老员工的影响力（3）新员工之间的影响力管理员要避免的现象 急于求成 未按员工个性分别对待 第一印象定乾坤 没有给大中专生设定每一个阶段的目标大中专生“这件事你必须在下班之前完成，完
7、不成扣你奖金”“这里有紧急的事情必须在下班前完成，我想来想去让你做最放心，你看有困难吗？”如何让员工接受你？使用的是影响因素，而不管理策略1、营造快乐的环境2、创造和谐的人际环境3、没有分别心4、积极评价5、提高个人影响力6、牢骚效应的应用 新员 工情况熟悉表“一对一帮扶之七天手册”1、特象干部的人特不是干部2、做员工的亲密朋友和知心人你的心声我的行动了解他接受你案例小娜是大学本科生，这次报酒店工作，是因为她觉得酒店业环境好，服务员个个都很有气质，于是不管家人反对，她选择了酒店，想成为一名管理员。今天是小娜第一天到客房报到，她带着美好的憧憬，怀着喜悦的心情进入到客房。前三天是入职前业务知识培训
8、，经过培训后，她觉得自己已经掌握了，摩拳擦掌想一显身手。到岗后领班安排她跟着老员工一起做客房清扫工作。第一天下班后，她觉得很累，回到家躺在床上一动都不想动，她妈妈看见后，很心痛，说：“我都不舍得让你干活，看你这么累，你行不行？”小娜说：“刚开始呢，我一定行”第二天、第三天，连着一个星期，小娜都干着同样的活。有一天，小娜因不清楚吸尘器尘袋如何取出问老员工，老员工因为当时正在抢房，随口说了声：“我忙死了，现在没空教你，一个大学生，连这个都不会。”听了这句话，小娜很伤心，想着这几天工作这么累，妈妈的不理解，老员工的不帮忙，心里开始动摇了。想对这份工作，自己到底有没有选择正确。1、请你分析一下，小娜是
9、抱着怎么样的心态进宾馆的？2、假如你是小娜的领班，会让小娜出现这样的困惑吗？如果不会，请你谈谈当小娜进入你班组后，会做哪些小娜情感上的疏导？案例小蒋是酒店管理专业毕业的大学生，当初以想做一名管理员的目标进入到宾馆工作。因光有理论缺少实践，人事部分派她到餐饮部去锻炼，给她的第一个任务是三个月试用期结束后工作表现及业务知识考核成绩必须达到优良。小蒋到岗后，自信满满的，工作很认真，所有管理员对她的评价都很好。但一段时间后，小蒋不满足于现状，她认为每天做着同一件事，对自己的提高已没有多少作用，为此，她找到了部门管理员，希望能考虑给其换岗，但部门考虑到她虽工作表现好，但还没有完全了解这个岗位的知识，所以
10、叫她继续留在原岗位，等她完全掌握了，部门会考虑的。小蒋没有达到自己的期望，又不知道自己到底哪里不足，有点失落。回到岗位后，一些老员工知道了此事，对她说：“你是又一个被骗的人，像你这种情况太多，当初说让你做管理员，进入宾馆后，就不理你了！”听了这话，虽然小蒋有点不信，但无形中又增加了失落感。问题：看了这个案例，请你分析一下，小蒋是一个怎么样的人？假如你是她的管理者，你喜欢像她这样的员工吗？为什么？如果是，你会用什么方法去激励她？小蒋的为人：1、有上进心、工作责任心2、自我要求高3、执行力好4、敢于挑战5、自我定位明确6.激励的方式：1、多让她负责重要的事、需独立完成的事2、不断给她提出更高的要求
11、3、让其做新工导师4、提供多岗位锻炼的机会环境一次班前会小李是一名新上任不久的领班，经理在找他上任前谈话时，曾对他说过，要让员工信服，首先要树立自己的威信。对此，他一直在想，用什么办法树立起自己的威信，终于想到了。觉得班前会是一个不错的机会。于是，在开班前会时，我了解员工多少 我的员工知道自己的工作要求吗？我知道班组中每个员工最擅长做什么吗？今天，我表扬了工作出色的员工了吗？我了解每个员工的生活环境吗？我给每个员工设定了工作的目标与方向了吗？我班组的员工中各自都有单位里的好朋友吗？我的员工知道我重视他的原因吗？美国家庭中父母教育子女健康成长的健康12条基本法则：1归属法则：保证孩子在健康的家庭
12、环境中成长；2希望法则：永远让孩子看到希望；3力量法则：永远不要与孩子斗强；4管理法则：在孩子未成年以前，管束是父母的责任；（在母亲的教育下，孩子会比较成熟，而隔辈的不好）5声音法则：尽管孩子在家里没有决定权，但是一定要倾听他们的声音；6榜样法则：言传身都对孩子的影响是巨大的；7求同存异法则：尊重孩子对世界的看法，并尽量理解他们；8惩罚法则：这一法则容易使孩子产生逆反和报复心理，慎用！9后果法则：让孩子了解其行为在现实世界中可能产生的后果；10结构法则：教孩子从小了解道德和法律的界限；11“20码”法则：培养孩子的独立意识，父母与其至少保持20码的距离；12“四何”法则：任何情况下都要了解孩子跟何人在一起、在何地方、在干什么、
