1、1矿冶精纯 医修精诚 改善门诊危急值流程打造安全就医环境 2矿冶精纯 医修精诚目录目录CONTENTS医院简介医院简介设计思路设计思路案例背景案例背景执行过程执行过程成果成效成果成效总结体会总结体会3矿冶精纯 医修精诚医院简介19562015 1994199720132014201120091914195119542016百年风云百年风云 不改初心不改初心4矿冶精纯 医修精诚医院简介医院概况医院概况核定床位1677张11个省级临床重点专科，15个市级临床重点专科32个临床科室33个护理单元7个辅助科室副高以上专家530人，医学博士、硕士460人医疗461人，护理992人，医技307人，行政后勤
2、339人年住院量63164人次职工总人数2099人年门诊量129万人次5矿冶精纯 医修精诚医院简介门急诊概况门急诊概况 32个临床科室，7个辅助科室 3534人次 门急诊服务人员数量为709人，其中医疗301人，护理142人，医技237人，行政后勤29人门急诊总面积门急诊总面积门急诊学科设置门急诊学科设置日均门急诊量日均门急诊量门急诊服务人员数量门急诊服务人员数量 18800M2 6矿冶精纯 医修精诚医院简介 HIMSS EMRAM 6级认证 JCI国际医院评审标准认证优化诊区设施布局 推进预约诊疗服务 改善住院服务流程优秀组织奖优秀管理奖创新服务示范医院第二届国际智慧医疗创新论坛获睿智创新院
3、长奖和全场唯一的最佳创新三甲医院奖7矿冶精纯 医修精诚设计思路安全警示8矿冶精纯 医修精诚设计思路医疗工作的安全警示9矿冶精纯 医修精诚设计思路患者安全是医院的基本任务.不发生误诊误治，不发生诊疗常规和操作规程之外的伤不发生误诊误治，不发生诊疗常规和操作规程之外的伤害，不发生其他医源性损害害，不发生其他医源性损害.因管理不当而导致的意外伤害因管理不当而导致的意外伤害.不发生由于不良的医疗行为，造成患者心理及精神的损害不发生由于不良的医疗行为，造成患者心理及精神的损害.手术、急诊、抢救、意识障碍、偏瘫、精神障碍、昏迷、手术、急诊、抢救、意识障碍、偏瘫、精神障碍、昏迷、长时间卧床、不安全注射以及药
4、物医源性损害长时间卧床、不安全注射以及药物医源性损害 技术技术 安全安全 管理管理 安全安全 心理心理 安全安全 高危高危 环节环节10矿冶精纯 医修精诚p“危急值危急值”是指当这种检查（验）结果出现时，表明患者可能是指当这种检查（验）结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态，临床医生需要及时得到检查（正处于有生命危险的边缘状态，临床医生需要及时得到检查（验）信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，就可能挽救验）信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，就可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。案例背景生命处于
5、危险边缘的信号！11矿冶精纯 医修精诚案例背景警讯事件警讯事件输液事件输液事件检查检验事件检查检验事件放射安全事件放射安全事件职业暴露事件职业暴露事件设备安全事件设备安全事件药物不良反应药物不良反应事件事件用药错误和用药错误和用药接近用药接近失失误事件误事件门诊不良事件构成门诊不良事件构成p重视住院危急值，对门诊危急值管理不重视p门诊危急值处置无规范p门诊不良事件构成，因门诊检查检验危急值造成的不良事件占比1515%12矿冶精纯 医修精诚案例背景危急值管理缺陷的原因 未制定未制定“危急值危急值”处理应急预案处理应急预案。护士。护士在接到在接到“危急值危急值”后，后，当通知过程不畅时，当通知过程
6、不畅时，不知晓如何处理，导不知晓如何处理，导致致“危急值危急值”处理流处理流程执行延误或中断。程执行延误或中断。门诊患者发生危急门诊患者发生危急值后出现通知环节不值后出现通知环节不畅畅。由于门诊患者就诊由于门诊患者就诊结束后即离院结束后即离院 ，但在，但在通知时患者信息不全，通知时患者信息不全，主要原因是就诊卡所填主要原因是就诊卡所填信息不全，一些关键联信息不全，一些关键联系项目空缺；有的是办系项目空缺；有的是办卡人员录入错误，原因卡人员录入错误，原因一是工作量较大，环境一是工作量较大，环境嘈杂，二是办卡人员有嘈杂，二是办卡人员有时录入时精力不集中或时录入时精力不集中或不认真，录入后不核对。不
7、认真，录入后不核对。通知时开单医生不通知时开单医生不在岗在岗。原因一是门诊。原因一是门诊出诊医生出诊时间具出诊医生出诊时间具有不固定性；二是部有不固定性；二是部分检验分检验/检查项目往检查项目往往第二天或几天后方往第二天或几天后方可出结果，报告出来可出结果，报告出来后医生不出诊；三是后医生不出诊；三是个别小科室如皮肤科、个别小科室如皮肤科、整形美容科等没有病整形美容科等没有病房，且出诊医生少。房，且出诊医生少。“危急值危急值”通知途通知途径单一径单一。由于信息系。由于信息系统不完善，门诊只采统不完善，门诊只采用电话报告一种方式，用电话报告一种方式，且接电话者大多是护且接电话者大多是护士，如果护
8、士因为工士，如果护士因为工作繁忙或责任心不强、作繁忙或责任心不强、认知不足，有可能发认知不足，有可能发生不及时记录或不及生不及时记录或不及时通知医生的情况，时通知医生的情况，导致出诊医生不能及导致出诊医生不能及时得到信息。时得到信息。13矿冶精纯 医修精诚执行过程危急值报告制度危急值报告制度报告项目及报告范围报告项目及报告范围（红色红色代表A级危急值，黄色黄色代表B级危急值，蓝色蓝色代表C级危急值）14矿冶精纯 医修精诚执行过程危急值危急值各医技科室按照所制定的危急值项各医技科室按照所制定的危急值项目进行审核目进行审核检验科危急值由信息系统检验科危急值由信息系统自动发短信给开单医生自动发短信给
9、开单医生放射、病理、超声科、心电由危急放射、病理、超声科、心电由危急值报告医师电话通知开单医生值报告医师电话通知开单医生开单医生开单医生15分钟未回复短信分钟未回复短信/未接电未接电话，或开单医生联系不上患者时，启话，或开单医生联系不上患者时，启动失效模式动失效模式联系客服平台或联系客服平台或行政行政值班值班,通知患通知患者复诊、处置者复诊、处置,记录记录危急值报告完毕危急值报告完毕开单医生确认收到危开单医生确认收到危急值，记录急值，记录开单医生收到危急值，开单医生收到危急值，15分钟内回复短信分钟内回复短信“Y”已联系到患者复诊、已联系到患者复诊、处置处置 科室未联系到病人科室未联系到病人危
10、急值报告流程15矿冶精纯 医修精诚执行过程危急值报告不畅追踪流程平台平台/行政一值接到门诊危急值通报不畅信息行政一值接到门诊危急值通报不畅信息记录患者姓名、性别、联系电话、记录患者姓名、性别、联系电话、ID号、身份证信号、身份证信息、危急值项目及值，接诊医生姓名、联系方式息、危急值项目及值，接诊医生姓名、联系方式联系电话联系电话报报110，联系当地派出所协助，联系当地派出所协助查找患者查找患者告知危急值，通知立即到院告知危急值，通知立即到院20分钟后追踪，患者是否接到分钟后追踪，患者是否接到通知通知向接诊医生报告向接诊医生报告放弃治疗拒绝来院放弃治疗拒绝来院患者同意来院患者同意来院,告知来急诊
11、告知来急诊就诊就诊报警佐证报警佐证向接诊医生报告向接诊医生报告 记记 录录16矿冶精纯 医修精诚执行过程加强对危急值报告的管理加强对危急值报告的管理 对临床医生、医技人员、分诊护士进行“门诊危急值报告及处理流程”培训，强调新流程方法内容，强化危急值意识，设定目标值为临床医生/医技人员/门诊分诊护士对危急值报告和处理流程知晓率达到100，同时强调在执行危急值报告过程中应遵循谁接收谁负责原则，加强责任心，保证流程处理工作的连续性，遇特殊情况，要及时与相关科室沟通，做到环环相扣，无缝隙连接。17矿冶精纯 医修精诚执行过程落实就诊患者实施唯一标识的管理制度，提高办卡人员的核查落实就诊患者实施唯一标识的
12、管理制度，提高办卡人员的核查意识意识 门诊就诊患者需携带就诊卡、二代身份证、医保卡、新型农村合作医疗卡、社会保险卡挂号就诊，如卡内信息不完整时，信息录入时要集中精力，加强核对，对拒不提供联系方式的要做好解释，说明信息录入的必要性，取得配合，保证录入信息的准确性和完整性。18矿冶精纯 医修精诚执行过程规范门诊医生出诊管理规范门诊医生出诊管理在处理危急值报告的过程中，医生是决定对患者实施诊断和治疗的核心角色。因此，医疗客服部对门诊出诊医生加强管理，召开门诊例会，培训门诊危急值报告及处理流程，强调医生出诊纪律要求，并要求各科室上报出诊医生电话，方便联系。同时由信息系统给予支持，可通过电话、短信等多途
13、径报告危急值，使开单医生在第一时间知晓危急值报告。门诊医生签到门诊医生电话19矿冶精纯 医修精诚执行过程 持续改进管理方法持续改进管理方法 门诊危急值报告的执行和记录情况定期、不定期进行督导，检查办卡人员核查制度的落实情况，检查医护人员的危急值记录及对流程的知晓落实情况，对存在的问题及时提出改进意见，对执行不到位的个人与绩效考核挂钩，以提高护理人员和临床医生的工作绩效。同时，在检查过程中认真听取工作人员的意见建议，对个别科室存在问题及时与管理部门沟通。持续改进持续改进20矿冶精纯 医修精诚执行过程门诊就诊患者需携带就诊卡、二代身份证、医保卡、新型农村合作医疗卡、社会保险卡挂号就诊，由挂号员或医
14、师完善11条个人基本信息。就诊患者施行唯一标识21矿冶精纯 医修精诚p 危急值审核：危急值审核：排除标本、试剂、检查仪器是否正常，检查者是否认真按照操作流程进行检查。执行过程22矿冶精纯 医修精诚p 危急值通报：危急值通报：A级15分钟内通报，B级6小时内通报,C级24小时内通报。确保信息无误，实行直接双通道双通道通报制（网络信息通报、手机信息通报）。网络信息通报网络信息通报执行过程手机信息通报手机信息通报23矿冶精纯 医修精诚执行过程p 危急值确认危急值确认/分析评定：分析评定：危急值确认是在医生手机上进行的，医生在收到lis信息平台发出的危急值信息，只需要回复“Y”，并发送，即完成确认，在
15、有效处置时间内检查患者，分析危急值结果是否与病情相符。24矿冶精纯 医修精诚执行过程p危急值处理：危急值处理：当报告审核人将危急值上报后，危急值信息会显示到如下图界面，开单医生需点击处理，并输入个人的“账号”、“密码”，以及对应的“处理意见”，然后确认，这样大屏上就会显示该项危急值“已处理”。开单医生或值班医生需按照危急值分类处置时限,在病程中记录接收到的危急值的结果，分析病情及所采取的诊疗措施以及处置后的改善情况。25矿冶精纯 医修精诚p 失效模式：失效模式：双通道通报信息失效时，启动沟通失效。当危急值上报时间超过15分钟，临床医生没有进行确认，并处理危急值信息，就会弹出如下图界面，这时我们
16、需要选择并点击“电话通知”，最后给临床医生打电话，让他在“lis信息中心”界面进行危急值信息处理。执行过程26矿冶精纯 医修精诚p 当无法联系开单医生时，则拨打专门管理危急值跟踪人员，进行跟踪通报，接获者接获后记录在通报记录本。执行过程27矿冶精纯 医修精诚p 如开单医师陪检时，当面将结果告知，并请开单医师在危急值报告登记本签字，可不再电话通知。执行过程28矿冶精纯 医修精诚p 当开单医生联系不上患者时，则联系客服部呼叫平台或行政值班,通知患者复诊、处置、记录。执行过程祝福服务祝福服务住院费用通知住院费用通知导诊服务导诊服务医疗咨询医疗咨询预约挂号预约挂号检查检查双向转诊双向转诊热线管理热线管
17、理电话探访电话探访出院随访出院随访复诊提示复诊提示满意度调查满意度调查健康资讯通知健康资讯通知科室评价科室评价医护人员评价医护人员评价呼叫中呼叫中心心管理平管理平台台短信管理平短信管理平台台满意度评价满意度评价平台平台医院信息库管理医院信息库管理危急值追踪危急值追踪29矿冶精纯 医修精诚成果成效p1.2016年10月2017年月发生在门诊危急值报告865例，所有危急值全部及时通知到开单医生，经医生筛查确认后通知患者，在所有需要及时通知的患者中，除2人接听电话不及时（联系当地派出所寻找患者），均能迅速通知危急值检查结果，告知患者病情及解决方法，未出现医疗纠纷及投诉。p门诊不良事件构成，因检查检验
18、危急值造成的不良事件由15%下降至0警讯事件警讯事件输液事件输液事件放射安全事件放射安全事件职业暴露事件职业暴露事件设备安全事件设备安全事件药物不良反应事件药物不良反应事件用药错误和用药接近用药错误和用药接近失误事件失误事件门诊不良事件构成门诊不良事件构成30矿冶精纯 医修精诚成果成效 实行双重报告制，确保了患者的危险信息得以快速有效传递，避免了因漏报、延报、错报而错失患者的最佳抢救时机，促进了医院管理质量的持续改进。促使就诊患者唯一标识即建立终身健康信息档案。实现同一患者多次就医使用唯一标识，历次门诊和住院资料都以同一编号保存，保证了患者在医院就诊资料的完整性和连续性；有利于患者病案归档、借
19、阅、管理等一系列工作有序进行；在患者不能提供翔实、准确病史资料的时候，电脑系统能自动检索既往治疗状况，有利于接诊医师全面了解患者相关治疗信息；有利于及时掌握和控制传染病疫情，对其他普通疾病的病种、发病率、患者情况等数据也能方便和清晰地掌握。31矿冶精纯 医修精诚成果成效 男性腹痛外地患者，就诊消化内科，医生开CT检查，检查毕离院回家。CT结果显示“包膜下脾破裂”。联系患者电话未及时接听，报警“110”由当地派出所到其所在村委会联系上患者，通知立即赴院就医，到院后急诊手术。女性腹痛患者，就诊心血管内科，医生开心电图检查，等待报告时未告知而自行离开，心电图报告显示“急性前壁心肌梗塞”。及时联系患者，收入院治疗。危急值处置案例32矿冶精纯 医修精诚总结体会p门诊危急值流程安全化，借助信息系统门诊危急值流程安全化，借助信息系统优化危急值报告流程。优化危急值报告流程。p门诊危急值流程人性化，让门诊危急值流程人性化，让“发展发展”围围绕绕“患者安全患者安全”的需求展开。的需求展开。p门诊危急值质控工具化，运用门诊危急值质控工具化，运用PDCAPDCA、FMEAFMEA、品管圈等管理工具进行质量管理。、品管圈等管理工具进行质量管理。33矿冶精纯 医修精诚追求品质，我们永远在路上！追求品质，我们永远在路上！
