1、物业集团培训中心物业服务礼仪与服务意识物业集团培训中心1 物业集团培训中心物业集团培训中心课程目录物业服务礼仪服务意识仪容仪表 神情姿态 文明用语提升意识 优化服务2 物业集团培训中心物业集团培训中心物业服务礼仪是什么物业服务礼仪物业服务礼仪的总原则物业服务礼仪的作用3 物业集团培训中心物业服务礼仪是什么？在物业服务过程中l 工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对业户的尊重与友好l 包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则4 物业集团培训中心塑造品牌，提升效益完美体验，愉悦心情外塑形象，内强素质物业服务礼仪的作用物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意5 物业集团培训中
2、心物业服务礼仪1 1仪容仪表 神情姿态 文明用语6 物业集团培训中心请大家思考以下的问题：假如有天在某步行街开了两家比较高级的西餐厅A和B，两家餐厅的消费水平是一样的，A餐厅的员工服装比较邋遢，且身上佩戴了无数的小饰品；B餐厅的员工服装整洁干净，身上无多余的饰品，你会去那家消费?在同等的消费水平下，大多数人的选择都会是一个员工整洁的餐厅进行就餐。由此看出，员工的良好形象会无形中给企业带来良好的效益。7 物业集团培训中心物业服务人员神情姿态l 微笑l 目光l 站姿l 坐姿l 行姿l 手势l 鞠躬l 用语8 物业集团培训中心微笑l 自然大方、真实亲切l 与对方进行目光交流l 与业户距离3米左右开始
3、微笑l 不左顾右盼、心不在焉9 物业集团培训中心尊重友好真诚适时微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度l 做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外10 物业集团培训中心目光藐视的目光斜视的目光正常的目光11 物业集团培训中心站姿训练头顶书，双腿夹书练习法贴墙站立练习法背靠背练习法12 物业集团培训中心我们也要像他们一样美丽！13 物业集团培训中心姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠14 物业集团培训中心标准坐姿l 上身端正，面带微笑l 姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松l 目光平视，表情自然l 坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢l
4、 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上15 物业集团培训中心标准蹲姿头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。16 物业集团培训中心走姿训练l 微面带笑，两眼平视，抬头挺胸l 步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀17 物业集团培训中心手势l 幅度和频率不要过大、过多l 做手势时，应用手掌，忌用手指18 物业集团培训中心鞠躬鞠躬鞠躬具体要求具体要求头颈背成一条直线，目视对方，面带微
5、笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾1530，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。欠身礼躬身礼19 物业集团培训中心服务文明用语20 物业集团培训中心21 物业集团培训中心服务禁语。22 物业集团培训中心物业集团培训中心正确认识服务服务意识如何提升服务意识如何优化服务品质23 物业集团培训中心1-正确认识服务l 服务的概念l 服务的目的l 服务的原则l 服务的技巧2-如何提升服务意识3-如何优化服务品质24 物业集团培训中心服务意识2 2 提升意识 优化服务25 物业集团培训中
6、心一个不满的业户l 一个投诉不满的业户背后有25个不满的业户l 24人不满但并不投诉l 一个不满的业户会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的业户会与公司保持关系提升意识26 物业集团培训中心一个满意的业户l 一个满意的业户会告诉1-5人l 100个满意的业户会带来25个新业户l 维持一个老业户的成本只有吸引一个新业户的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他
7、人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意提升意识27 物业集团培训中心服务意识 人的一种行为意识以他人满意程度为基本要求提升意识28 物业集团培训中心提升意识业户服务的等级你 的 位 置 在 哪 里？等级低高有问必答专人负责专业顾问保持沟通超常服务长期伙伴29 物业集团培训中心l 服务的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们l 服务的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人提升意识30 物业集团培训中心1.服务的概念2.服务的目的3.服务的原则4.服务的技巧服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以
8、提供劳动的形式满足他人某种特殊需要优化服务31 物业集团培训中心1.服务的概念2.服务的目的3.服务的原则4.服务的技巧1.保值增值2.为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境 物业服务的目的提升意识32 物业集团培训中心1.服务的概念2.服务的目的3.服务的原则4.服务的技巧主原则以不变应万变原则一：满足业户需要是首要任务原则二：永远不要同业户争辩原则三：站在业户的立场看问题（换位思考）原则四：投诉的业户不是麻烦，是机会提升意识33 物业集团培训中心1.服务的概念2.服务的目的3.服务的原则4.服务的技巧 观察把观察能力用在业户服务上的意识聆听适时提问，做出反应，不断总
9、结询问事先制定一份投诉登记表表达调整情绪迎合业主提升意识34 物业集团培训中心l 看观察业户，预测业户的需求l 听拉近业户关系l 笑宾至如归的感觉l 说引导业户l 动巧用身体语言优化服务35 物业集团培训中心如何观察业户观察业户的角度l交通工具l通讯工具l气质l行为 等等l年龄l服饰l语言l身体语言l态度优化服务-看36 物业集团培训中心倾听的三大原则和技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题 优化服务-听37 物业集团培训中心听的五个层次 忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听优化服务-听38 物业集团培训中心微笑服务的魅力l 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微
10、笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远l 没有微笑，你就不会这样富有和强大l 有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福l 能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦l 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖l 它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走l 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要优化服务-笑39 物业集团培训中心说-不同业户类型的应对方式 一、用业主喜欢的方式去说 二、常用服务用语优化服务-说40 物业集团培训中心六种特殊的业户不同业户类型的说服技巧41 物业集团培训中心六种特殊的业户不同业户类型的说服技巧42 物业集团培训中心
11、六种特殊的业户不同业户类型的说服技巧43 物业集团培训中心l 烦躁的业户：要有耐心，温和地与他交谈 l 有依赖性的业户：提些有益的建议，但别施加 太大的压力l 对产品不满意的业户：要坦率，有礼貌，保持自控能力 不同业户类型的说服技巧44 物业集团培训中心l 想试一试的业户：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准l 常识性业户用有效的方法待客，用友好的态度回报 不同业户类型的说服技巧45 物业集团培训中心动-身体语言一、各种体态语言传递出的含义二、不良姿势三、基本姿势四、体态无声的语言优化服务-动46 物业集团培训中心人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语 47 物业集团培训中心不同业户类型的身体语言48 物业集团培训中心不同业户类型的身体语言49 物业集团培训中心物业集团培训中心谢谢50
