1、教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库 目标客户开发目标客户开发教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库一、锁定客户的有效步骤一、锁定客户的有效步骤 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库二、目标顾客分类二、目标顾客分类目标顾客1 5 4 3 2 现实顾客潜在顾客流失的顾客新顾客新的潜在顾客 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库寻找顾客普遍寻找法广告寻找法介绍寻找法资料查阅寻找法交易会寻找法企业活动寻找法顾客资料整理法委托助手寻找法咨询寻找法三、目标顾客的寻找方法三、目标顾客
2、的寻找方法 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库明确市场定位膜片、麦丰选择目标顾客涉水、涉油、气动顾客价值评估液压马达超高压油封60-350，4*1500个/年区别对待 不同类型的顾客利润值、采购量、规格种类、要求程度等四、典型案例四、典型案例 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、注意事项五、注意事项1 1（一）选择目标顾客（一）选择目标顾客仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。需要需要反省
3、反省的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？关系吗？教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、注意事项五、注意事项2 2（二）识别最有价值的顾客（二）识别最有价值的顾客优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产生价值
4、或产生负价值的顾客身上在了不产生价值或产生负价值的顾客身上。80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、注意事项五、注意事项3 3（三）识别最有价值的顾客（三）识别最有价值的顾客识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大盈利盈利产品产品的资料和这种产品的的资料和这种产品的市场细分市场细分加以比较加以比较。找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。迈克尔
5、迈克尔施瑞吉施瑞吉 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库情景模拟与课堂讨论情景模拟与课堂讨论例：例：只有一名乘客的航班只有一名乘客的航班案由案由 英国航空公司所属波音英国航空公司所属波音747客机客机008号班机，准备从伦敦飞往日本号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往
6、名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。号班机不可。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库情景模拟与讨论情景模拟与讨论(略）略）情景模拟与角色扮演情景模拟与角色扮演 要求要求：分为分为4个小组，以前述案由为基本情景分别进行角色扮演。个小组，以前述案由为基本情景分别进行角色扮演。每组自由讨论每组自由讨论10分钟，分别设计自己的剧情，但必须至少包括分钟，分别设计自己的剧
7、情，但必须至少包括3个角个角色：大竹秀子（乘客）、英航客户部经理、旁白者。其他辅助角色不色：大竹秀子（乘客）、英航客户部经理、旁白者。其他辅助角色不限。限。假设讲台为假设讲台为“东京成田国际机场英航客服中心东京成田国际机场英航客服中心”，每组进行，每组进行10分钟分钟的情景模拟。的情景模拟。角色扮演：首先由旁白者对大竹秀子的顾客等级进行说明（可自由角色扮演：首先由旁白者对大竹秀子的顾客等级进行说明（可自由假设）；然后其他角色模拟英航处置这一顾客危机的具体情形。假设）；然后其他角色模拟英航处置这一顾客危机的具体情形。实时讨论与互动。实时讨论与互动。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务
8、与管理专业教学资源库情景模拟与课堂讨论情景模拟与课堂讨论意外的结局与启示意外的结局与启示 实在无奈，原拟另有飞行安排的实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。回伦敦。问题是问题是：东京东京伦敦，航程达伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的公里，可是英国航空公司的008号班号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座个飞机座席以及席以及6位机组人员和位机组人员和15位空乘人员的周到服务。有人估计，这次只有位空乘人员的周到服务。有人估计，这次只有1名乘客的
9、国际航班使英国航空公司至少损失约名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来看，万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国往来收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国往来的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库步骤：企业客户识别企业客户识别企业客户识别 方法：五区间
10、营销方法：五区间营销 （一）（一）五区间营销实施步骤五区间营销实施步骤 拓展读物：艾略特拓展读物：艾略特艾登伯格艾登伯格.4R营销营销.企业管理出版社，企业管理出版社，2003。步骤：企业客户差别化步骤：企业-客户双向沟通步骤：企业行为定制 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 基本准备工作基本准备工作：首先，需要收集和整理客户信息资料首先，需要收集和整理客户信息资料。其次，把企业的客户按照一年内他们在该企业上支出经费的多少其次，把企业的客户按照一年内他们在该企业上支出经费的多少的顺序来排列。的顺序来排列。最后，把他们平均分成
11、最后，把他们平均分成5组组即即5个区间，每个区间包含相同数个区间，每个区间包含相同数目的客户，或者说是客户总数的目的客户，或者说是客户总数的20%。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的80/20法则的变异法则的变异。最高区间。最高区间Q1包含了创造最高营业额的客户，很明显，他们是企业最重包含了创造最高营业额的客户，很明显，他们是企业最重要的顾客群。其次的是要的顾客群。其次的是Q2，包含了第二高营业额的客户，依次类推到，包含了第二高
12、营业额的客户，依次类推到Q5（很少向企业寻求服务的客户）。（很少向企业寻求服务的客户）。营业额（营业额（RMB）图图1-1：销售区间分类：销售区间分类+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-2中加入的趋势线代表区间和营业额的关系。中加入的趋势线代表区间和营业额的关系。营业额（营业额（RMB）图图1-2：销售区间平均营业额：销售区间平均营业额+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-3中，虚线代表五个
13、区间对利润的贡献。中，虚线代表五个区间对利润的贡献。Q1对利润的贡献要远远高对利润的贡献要远远高于底线，而于底线，而Q5使你赔钱。使你赔钱。利润（利润（RMB）图图1-3：销售区间对利润的贡献：销售区间对利润的贡献+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-4描述了大多数公司采用大众营销方法做生意的结果。图中水平的红描述了大多数公司采用大众营销方法做生意的结果。图中水平的红线代表每个区间的营销支出，它是一条直线，因为现在的大多数公司都不线代表每个区间的营销支出，它是一条直线，因为现在的大多数公司都不
14、按照五区间来细分客户，所以在每个区间所花费的营销支出是相同的。按照五区间来细分客户，所以在每个区间所花费的营销支出是相同的。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-4：销售区间典型营销费用：销售区间典型营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 注意，图中右侧的阴影部分代表了最低区间的营销支出与它所带来的负注意，图中右侧的阴影部分代表了最低区间的营销支出与它所带来的负利润之间的差距。这些是被浪费的支出利润之间的差距。这些是被浪费的支出不产生利润的营销成本和企不产生利润的营销成本和企业的净损失。业
15、的净损失。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-4：销售区间典型营销费用：销售区间典型营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-5显示了企业针对图显示了企业针对图1-4中的营销浪费所应采取的应对策略。此处，中的营销浪费所应采取的应对策略。此处，浪费的营销费用被移到（左上方的阴影）一个他们能够做的更好的地方浪费的营销费用被移到（左上方的阴影）一个他们能够做的更好的地方Q1和和Q2。现在，营销费用将用于最佳客户，将吸引、保留并使营。现在，营销费用将用于最佳客户，将吸引、保留并使营业额最大
16、化，而不是被扔在最差客户那儿。业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-5：销售区间重置的营销费用：销售区间重置的营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（一）企业客户识别（一）企业客户识别 请注意阴影部分的面积与图请注意阴影部分的面积与图1-4中的阴影面积几乎相同。五区间营销没中的阴影面积几乎相同。五区间营销没有提高营销预算，但它却把相同的钱重新分配，以获得最大利润。有提高营销预算，但它却把相同的钱重新分配，以获得最大利润。营销费用营销费用/利润利润（RMB）图图1-5：销售区间重置的营销费
17、用：销售区间重置的营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库客户客户类别类别行为特征描述行为特征描述企业企业的对的对策策具体应用具体应用Q1品牌忠诚者品牌忠诚者利益共同体，与合作者进行专有资利益共同体，与合作者进行专有资产投资和信息共享。产投资和信息共享。将整体解决方案交予合作者完成，将整体解决方案交予合作者完成，并能带来其他客户。并能带来其他客户。捕获捕获和和 保留保留酬谢客户：免费让他们使用升级的酬谢客户：免费让他们使用升级的服务；给他们一个私人的、独有的服务；给他们一个私人的、独有的识别代码，使他们的服务速度加快识别代码，使他们
18、的服务速度加快以节省时间；提供门道门服务。以节省时间；提供门道门服务。关注并改进与客户的每个接触点关注并改进与客户的每个接触点Q2优先选择合作者的品牌，偶尔尝试优先选择合作者的品牌，偶尔尝试其他品牌其他品牌最有价值客户之一，绝大部分顾客最有价值客户之一，绝大部分顾客份额给予合作者。份额给予合作者。捕获捕获和和保留保留不要过分的区分对待不要过分的区分对待Q1和和Q2的计的计划，将二者共同视作企业的最有价划，将二者共同视作企业的最有价值客户。注意将值客户。注意将Q2提升到提升到Q1。（二）企业客户差别化（二）企业客户差别化 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库客户客
19、户类别类别行为特征描述行为特征描述企业企业的对的对策策具体应用具体应用Q3最具成长潜力客户最具成长潜力客户理智、挑剔的客户，通常拥有理智、挑剔的客户，通常拥有23种相种相对固定的候选对固定的候选 品牌，对价格不大敏感。品牌，对价格不大敏感。争取争取通过提供独特、有价值的服务成为通过提供独特、有价值的服务成为客户的候选品牌，引导其向客户的候选品牌，引导其向Q2或或Q1转变。转变。向其提供鼓励性的计划，但避免过向其提供鼓励性的计划，但避免过多依赖商务手段来吸引客户，尽量向多依赖商务手段来吸引客户，尽量向其展示服务的潜在价值。其展示服务的潜在价值。Q4交易额较大，但利润有限。交易额较大，但利润有限。
20、忽视忽视该类客户自动上门时可以接受，可该类客户自动上门时可以接受，可是不必分配时间或精力去拉拢他们。是不必分配时间或精力去拉拢他们。以委婉方式推掉那些太麻烦且利润以委婉方式推掉那些太麻烦且利润不多的委托。不多的委托。Q5偶尔交易，标的额小；价格敏感者；以偶尔交易，标的额小；价格敏感者；以需要定位而不是欲望定位；负值客户，需要定位而不是欲望定位；负值客户，向其促销几乎不存在利润。向其促销几乎不存在利润。阻碍阻碍以财务理由明确拒绝客户的委托以财务理由明确拒绝客户的委托将该类客户推给竞争者（视有无价将该类客户推给竞争者（视有无价格优势另论）。格优势另论）。（二）企业客户差别化（二）企业客户差别化 续
21、上表：续上表：教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（三）（三）“企业企业客户客户”双向沟通双向沟通 企业与客户之间的企业与客户之间的“双边依赖双边依赖”的治理结构，这种治理结的治理结构，这种治理结构能创造显著关系利益，体现了客户服务的渗透性和客户关系的构能创造显著关系利益，体现了客户服务的渗透性和客户关系的稳定性。例：中意稳定性。例：中意客户决策企业决策客户企业 教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库（四）企业行为（四）企业行为“定制定制”v从节约顾客的时间成本和公司的货币成本出发，可以考虑先将从节约顾客的时间成本和公司的货币成本出发，可以考虑先将定制的服务流程标准化；定制的服务流程标准化；v根据根据“顾客数据库顾客数据库”的详细信息可以采取针对性的意见征询和的详细信息可以采取针对性的意见征询和改善策略；改善策略；v重点放在抱怨声最大的顾客上，运用信息收集等手段收集他们重点放在抱怨声最大的顾客上，运用信息收集等手段收集他们对企业产品不满的信息，发现他们希望企业应该怎样改进产品。对企业产品不满的信息，发现他们希望企业应该怎样改进产品。包装、送货和后勤、辅助服务、支付方式、预先授权、简化服务、服务方式
