1、秘书人际关系与沟通实务谭一平谭一平 编著编著外语教学与研究出版社外语教学与研究出版社 第一章人际关系与沟通概述第一节 人际关系与沟通的含义 一、人际关系的含义一、人际关系的含义 人际关系有广义和狭义之分。广义的人际关系是指人与人之间的关系，包括社会所有的人与人之间的关系以及人与人之间关系的一切方面；狭义的人际关系是指人与人之间通过交往与相互作用形成的直接的心理关系。本书所述的人际关系是指后者。二、沟通的含义二、沟通的含义 沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统，如语言、文字、图像、记号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的
2、过程。第二节第二节 人际关系是客观存在的人际关系是客观存在的 一、人际关系无法回避一、人际关系无法回避 客观存在，消极逃避作用有限 提高自己处理人际关系的能力，也恰恰是成为标准的职业秘书的前提 二、构筑人际关系的基础二、构筑人际关系的基础 马斯洛人类需求理论马斯洛人类需求理论 人是出于某种动机而做出具体行为的。如果没有动机，人就不会有行动。形成动机的一个基本因素是需求。人类的需求一般分为五个阶段：第一阶段为生理的需求，第二阶段为安全的需求，第三阶段为社交的需求，第四阶段为尊重的需求，第五阶段为自我实现的需求。第三节第三节 秘书重视人际沟通的意义秘书重视人际沟通的意义一、处理好人际关系的意义一、
3、处理好人际关系的意义 秘书工作的前提：处理好与各方面的关系式 白领成功因素的构成胆识知识常识二、提高沟通能力的意义二、提高沟通能力的意义 秘书在企业的运营过程中起着一种中枢的作用。因此，秘书必须具备相当的交流沟通能力。秘书在现代企业中的位置 上司秘书公司内各部门公司外部客户 三、人际关系与沟通的关系三、人际关系与沟通的关系 对于秘书来说，交流沟通与人际关系有很大的关联。如果秘书与同事的关系很好，那相互的沟通就会比较顺利，而这种顺畅的沟通又能让彼此的关系更加和谐。相反，如果秘书与同事的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难，而这又会让彼此的关系雪上加霜。四、人际关系是可控的四、人际关系是可控的 能熟
4、练地处理人际关系是一种素质，也是一种能力。秘书应把学会处理好人际关系作为工作的一部分。人际关系就像自然界的气候一样，它是复杂多变的，但也是有章可循的。所以，在处理人际关系过程中，秘书只要了解了其中的奥秘，一样可以春播秋收、夏耕冬贮。第二章 基本的人际关系第一节第一节 秘书与上司的关系秘书与上司的关系一、了解上司一、了解上司（一）了解的范围1、工作内容2、性格特征3、工作习惯4、价值观5、社交范围及一些家庭私事（二）了解的途径 秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和琢磨，比如他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排、谈话时间的长短、说话的口气、关注的问题
5、等。（三）让上司了解自己 上司与秘书在工作中必须形成一种默契，只有这样，工作才有效率，心情才会愉快。既然要形成默契，了解就必须是双向的。所以，秘书不仅有责任去了解上司，而且有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。情景案例情景案例 小菲新换的上司是公司负责销售的副总经理。这位新上司特别喜欢加班，如果没有应酬，晚上 7 点半之前他不会离开办公室。小菲下班回家，需要换乘两次公交车，在路上就要花费一个多小时，每周要上一次夜校，另外还要与男朋友约会。作为职业秘书，小菲一开始严格要求自己，每天都是在上司下班后才下班。但在坚持了一个多月之后，她实在坚持不下去了，而且通过观察
6、，她知道上司是因为怕塞车才养成晚上 7 点半之后开车回家的习惯的。于是，她直接找上司谈了一次，把自己的实际情况告诉上司，并说：“今后如果您有事需要我加班，哪怕到晚上 12 点也没问题。如果您没什么事，那我每天就 6 点下班，您看可以吗？”听小菲这样一说，上司有些恍然大悟似的说：“没问题。”事实上，作为一个经验丰富的秘书，上司晚上需不需要加班小菲心里有数。当然，像小菲这样与上司沟通的时机和方式都很难把握。秘书不能因为心里有怨气就用不满的态度说话，说话的口气一定要是询问式的和建设性的。只有这样，秘书的意见才有可能被上司接受。即使上司回答“不行”，秘书也要弄清楚上司为什么会回答“不行”。二、协助上司
7、二、协助上司充分发挥自己的主观能动性适当地听取上司的意见和指示维护好上司的威信多站在上司的立场上考虑问题 三、形成默契三、形成默契 要养成良好的习惯，随时随地关注上司的工作。秘书要用心体会上司在工作中的需求。了解上司的需求，秘书可以拟订几套可行的方案，再根据上司的立场和工作习惯，选择其中最合适的，提供给上司。关键：用心工作 情景案例情景案例 年底，昌茂建筑总公司领导带领一些干部到上海分公司检查工作，分公司总经理召集公司所有中层以上干部在会议室汇报。二三十位公司中层干部像往常一样，一坐下来就开始吞云吐雾，会议室里烟雾弥漫。总经理自己也是个老烟民，对这种状况也习以为常。但他今天有些犹豫，他不知道总
8、公司领导喜不喜欢打开窗户通风换气。打开窗户，外面的嘈杂声音会传进来，而且外面正下着雪，很冷，会让领导们不舒服。关闭窗户，又怕空气不够流通，影响领导们的情绪。是否要把窗户打开，总经理左右为难。他没有办法直接请示领导要不要把窗户打开，因为问了等于白问，对方肯定会这样回答：“随便，都可以。”他们并不是没有主见，也不完全是客气，而是他们一旦回答得太肯定，就会给人这样一种印象：这些人太官僚，一定要把窗户打开，根本不顾我们的感受。天那么冷，外面又吵，还要开窗户，真不知道怎么想的！无论怎样回答，都很不恰当。总经理正在左右为难的时候，看了一眼坐在旁边准备作会议记录的秘书小萌。看到总经理左右为难的样子，小萌就想
9、：总经理有什么为难的事呢？她知道此时此地不宜发问。看着会议室里烟雾弥漫的样子，她很快就体会出总经理的用意，站起来走过去把窗户打开。看到秘书的细心举动，总公司领导对小萌说：“嗯，开着好一些。”于是小萌马上回答：“对，对，开着空气更流通！”这时，总经理的愁眉舒展开来，这就是秘书与上司之间的默契。四、与新上司的关系四、与新上司的关系主动与上司进行交流沟通，了解上司的性 格和开展工作的一些想法秘书在起草文件或处理来信时，原则上第一次都应该请示新上司如何处理新上司征询意见时，要合理地提出建设性意见 五、正确对待上司的缺点五、正确对待上司的缺点 维持与上司良好关系的重要一点就是：发现并承认上司身上的优点。
10、六、与六、与“霸道型霸道型”上司和上司和“婆婆型婆婆型”上上司司 相处相处（一）与“霸道型”上司相处“霸道型”上司是指那些喜欢在任何事情上都树立自己权威的上司，他们认为这样才能让下属对自己俯首帖耳。情景案例情景案例 小菲的上司是公司负责研发的副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向小菲交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说“打一下这个！”或“复印十份！”，从来不会说“请帮我打一下这个”或“劳驾帮我把这个复印十份”。一开始，小菲非常不习惯上司这种家长式的工作作风，每次接受工作之后都要在心里骂一句：我是秘书，又不是你的丫环！多次产生了辞职的念头，有时她在复印完之后，就把材料往上司的办公桌上一扔。
11、但是，随着接触的增加，她发现这种“霸道型”上司并不是很难打交道。通过仔细观察，她觉得上司心地很正直，从不背后整人。由于有了这种发现，小菲慢慢地理解和适应了上司。对于上司的霸道，小菲耐心地对待。慢慢地，上司对小菲的态度发生了改变。秘书如果能与人为善，宽厚待人，就会赢得他人的信赖。而那些因霸道而把自己的人际关系搞得一团糟的上司，他们会更加信赖这样的秘书。（二）与“婆婆型”上司相处“婆婆型”上司就是指那些在交代工作时，不管什么事情都要从头到尾都说一遍，似乎只有这样，他才觉得放心的上司。情景案例 小菲的上司是公司负责营销的副总。公司员工上千，销售额十几亿，可他连个日程表也不让小菲做。有一次，公司董事长
12、问小菲她的上司这几天日程是怎么安排的，小菲只好回答：“我问一下副总后再告诉您。”董事长以为小菲是对自己保密，马上在电话里破口大骂，气得小菲眼泪汪汪。因此，小菲下决心要改变这种局面。小菲决定逐步让上司学会“放权”。对于发传真、写文件这类的小事，小菲常对上司说可以由自己代劳；对于一些复杂的事情，小菲总能把上司担心的各种问题想到，并想出相应的对策。这样连续几次，小菲没让上司失望，逐渐赢得了上司的信赖。上司渐渐“放权”给小菲。当然，上司对“放权”说“不”时，秘书就应该暂时停止让上司“放权”的计划。虽然上司可能觉得这种事无巨细的操心的确是个问题，但他需要时间反省。七、与外籍上司相处七、与外籍上司相处 目
13、前我国的国际化进程正在加速，为了能与各方面更好地进行交流沟通，秘书必须对各种不同的文化有相当的了解。当上司是外国人时，秘书理所当然地要有外国文化的知识。为了能在工作中给上司提供更多的辅助性帮助，秘书应具备更多的在不同文化之间进行交流沟通的知识。八、沟通中应注意的问题八、沟通中应注意的问题第一，如果上司听不进去，秘书就要暂时中止沟通；第二，如果不同意上司的观点，秘书也不能当面顶撞；第三，即使对上司的观点有不同意见，秘书也要对其中正确的部分表示赞同；第四，如果与上司的意见相同，反应要热烈 第五，秘书在与上司沟通时应耐心地倾听上司的意见，了解他真正的用意；第六，如果对上司的意见有补充，秘书就要用引申
14、式；第七，如果有其他人在场，就要顾及上司的面子第八，上司最在乎的就是秘书的心中到底有没有上司的存在，所以秘书与上司沟通时，必须心中有上司，让他感觉到这一点，才比较容易沟通。第二节第二节 秘书之间的关系秘书之间的关系 一、秘书之间一律平等一、秘书之间一律平等 秘书部门在各部门中并没有什么特殊的地位，同样，在秘书部门内部，秘书之间也不存在什么“超人”。部门内部有“老人”与“新人”之别，但没有等级之分。二、向老秘书学习二、向老秘书学习 新秘书对待部门里的老同事要像对待上司一样尊敬。由于各公司和部门的具体情况不同，秘书的日常工作也各不相同，很多专业知识在学校里是学不到的，只能靠经验丰富的老秘书言传身教
15、。情景案例情景案例 王敏是外语学院毕业的高材生，应聘做公司总裁的秘书。综合部五个秘书，其余四个人都是大专生，而且都年过三十，因此，不到两个月，她就产生了一种无形的优越感。这天，老总开完会后对王敏说他与其他三位部门经理当晚去上海出差，让她订四张机票。“是特等舱吗？”王敏问。“是的。”老总回答。王敏赶紧下楼在商务处订了四张特等舱票。当她把机票拿给老总时，老总问她：“谁让你订四张特等舱票？”王敏这时才明白只有老总才有资格坐特等舱。于是，她又匆匆忙忙下楼把那三张换成普通舱。当她把那三张票给那三位经理时，有人问她：“你准备把老总一个人孤零零地扔在特等舱里？”王敏脸红了，准备找办公室主任，问到底安排谁陪老
16、总坐特等舱。回到办公室，主任不在，她只看到其他几个人都在幸灾乐祸，似乎都在嘲笑她这个外语学院的高材生连张飞机票都不会买。三、帮带新秘书三、帮带新秘书 有一定经验的秘书，不管岗位责任书上有没有明确规定，都负有帮带新人的责任，这是秘书职业的特性决定的。老秘书有责任帮助新秘书尽快成长，但是这种帮助毕竟不能代替新秘书自身的努力，所以在帮助新秘书时，要最大可能地发挥新秘书自身的主动性和创造性。四、注意关系网的平衡四、注意关系网的平衡 人际关系的确像张“网”，它既有纵向的“经”，又有横向的“纬”。然而，在实际工作中，许多秘书往往只看到人际关系的“经”，着重搞好与上司的关系，而忽视人际关系的“纬”，不注意与
17、同事之间关系的协调。如果秘书过分强调以上司为中心的纵向的上下级人际关系，就有可能给自己的工作带来不必要的阻力。五、正确对待批评五、正确对待批评 秘书工作是一项经验性很强的工作，秘书工作的经验在很多时候就像一层窗户纸。如果没人帮忙把它捅破，秘书自己摸索几年也不一定能掌握；如果有人愿意帮忙，秘书很可能几分钟就能学会。所以，秘书必须虚心向老同事学习，诚心接受老同事的提醒甚至批评。情景案例情景案例 李岚和刘青是大学同班同学，两人大学毕业后就到星美服饰公司综合部当秘书，辅助总裁的工作，两人的起点应该是完全一样的。但是在一年之后，无论是工作能力，还是上司的信赖程度，两人的差异就非常明显了。李岚的自我表现欲
18、很强，喜欢争强好胜，而刘青倒像是李岚的秘书，她只做一些由李岚从老总那里转包来的工作。老陈是总裁办副主任，跟总裁快二十年了，是总裁名副其实的助手。老陈给李岚安排的第一项工作是让她制作总裁的日程表，以便司机接送总裁。但是，只做了一个星期，李岚就三次把地点搞错，让总裁很不高兴。老陈让李岚工作细心一点，可她一口咬定都是司机失误，把责任推卸得一干二净。于是，老陈也懒得管李岚了，只安排她打打杂，做一些收发、复印之类的工作，怕她再给自己惹什么麻烦。刘青与李岚完全相反，她虽不太爱说话和表现自己，但工作任劳任怨，能虚心接受老陈的批评和建议。遇到不懂的地方，她会主动向老陈请教。当工作中出现失误之后，她会主动地承认
19、自己的过错并道歉。老陈觉得刘青是做秘书的好苗子，就将她所有的秘书经验都传授给了刘青。有一次当老陈突然请假的时候，总裁对老陈说：“那先让刘青代替你工作吧。”对于自己挑选的两个助手，老陈一开始对她们一视同仁，并且对李岚寄予了更大的希望。但是，不到一年的时间，两人的表现已是云泥之别。第二年，老陈被提拔为一个子公司的总经理。在交班之前，她向总裁推荐由刘青接替自己的工作，并把李岚炒了鱿鱼。六、沟通中应注意的问题六、沟通中应注意的问题 第一，尊重对方，先从自己做起，这样对方才会尊重你；第二，如果秘书只想着打自己的小算盘，那就很难做到有效沟通；第三，秘书之间应坚持平等互惠的原则，不存心占对方的便宜，这样对方
20、才会信任你，与你进行有效的沟通；第四，在平时的工作中就要注意用诚意来促进彼此的了解，否则，“急时抱佛脚”，很难做到有效沟通。第三节第三节 秘书与公司一般同事的关系秘书与公司一般同事的关系 一、甘当小学生一、甘当小学生 秘书部门是个综合部门，对整个公司的运营状况和业务流程，秘书可能比职能部门的人了解得多一些，但是具体到某一个部门的业务，秘书就不一定比职能部门的人占优势了。所以，在与职能部门的工作人员沟通时，秘书最好先抱着当学生的态度多学习，多了解，多询问，多做功课。二、有求必应二、有求必应 由于秘书的特殊位置，经常会有人请求秘书帮忙办事。无论是对公司内部的职员，还是对公司外面的客人，不合理的或自
21、己做不到的请求，当然要拒绝，但是秘书在拒绝对方之前，最好先耐心听对方把话说完，不要让人觉得你在敷衍搪塞。三、切忌狐假虎威三、切忌狐假虎威 秘书一定要对自己的身份有清醒的认识，上司分管的工作不是自己分管的工作，上司的部下不是自己的部下。秘书本身并没有任何权力，自己仅仅是执行上司的指令。因此，秘书在跟各部门打交道时，千万不能用上司的口吻说话。四、相互体谅四、相互体谅 由于看问题的角度不同，秘书部门与其他部门发生一些矛盾，造成一些误会是正常的。五、远离是非五、远离是非 在一般情况下，秘书是不应该卷入公司内部各种是非漩涡的，但是在关系到领导的一些重大决策的时候，秘书了解到某人的不负责任的行为，就应该毫
22、无保留地告诉上司。六、沟通中应注意的问题六、沟通中应注意的问题第一，多说实话，少打官腔；第二，除非紧急状况，秘书不要急着说，要先听对方的意见；第三，不能当着甲说乙，回头又当着乙数落甲的缺点，否则各部门的人都会怀疑你的人品，不愿与你作有效的沟通；第四，只要不是原则性错误或给公司造成了严重的损失，秘书就不要过于指责对方，以免伤了双方和气，从而引起意气之争。第四节第四节 秘书与客户的关系秘书与客户的关系 一、热情礼貌一、热情礼貌 秘书作为公司的代言人，在与客户的交往过程中，一定要牢记两条原则：一是热情，而是礼貌。二、礼尚往来二、礼尚往来（一）在受到宴请的时候（二）在接受礼物的时候（三）赠送礼物 三、
23、扩展人脉三、扩展人脉 秘书必须建立起自己的人脉，扩大自己交友的范围。广泛的人脉既可以为自己的业务带来便利和机会，又可以证明自己的信用。四、沟通中应注意的问题四、沟通中应注意的问题（一）不卑不亢（二）做好客户管理案例案例1 1 客户怒气冲冲找上司客户怒气冲冲找上司 琳达是通用机械（沈阳）公司销售部经理的秘书。这天，琳达的上司去哈尔滨出差了，上午 10 点左右，琳达接到长春一个客户打来的电话，对方怒气冲冲地说产品出了质量问题，要与琳达的上司直接通电话。上司今天回不来，具体负责与对方签合同的业务员彼得正好在办公室。琳达在向对方道歉说上司不在之后，接下来应该怎么说？下面有5个选项：a、上司出差了今天回
24、不来。如果是合同上的事，让具体负责业务的彼特马上过您那里去处理，您看这样可以吗？b、现在上司在外地出差，如果事情确实很紧急，我请上司直接与您联系，您看可以吗？c、上司在外地出差，具体的业务负责人彼特正好在办公室，要不您先跟他说说，反正这事不能就这么干等着。d、我马上请上司与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事情？e、上司在外地出差，今天回不来，我马上与他联系，让他明天上午与您联系，您看可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例分析案例分析案例案例2 2 上司变更日程之后上司变更日程之后 琳达是东泰医疗设备（上海）公司营销总监的秘书。这天上午 11点多，琳达接到上司从
25、外面打回来的电话，说原计划下午 1 点之前返回公司，现在急着要去拜访另一个客户，所以要到下午 3 点以后才能回来。那么，上司今天下午原定的工作应该如何处理？琳达要向上司问清楚。下面有5个需要上司确认的几个问题：a、原定1点钟与销售部经理商量工作，要对他说情况有变吗？b、原定2点客人来访，是打电话告诉他变更时间还是请销售部经理接待？c、原定3点钟开部门内部会议，对销售部经理说推迟到3点半开始吗？d、市场部经理说下午一上班有份急件想让您签字，我不接收，让他等您回来后直接交给您，可以吗？e、您与财务总监定好4点半商量工作，还是按原计划进行？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例
26、三案例三 部门经理的材料有问题部门经理的材料有问题 琳达是腾越机械（大连）公司总经理的秘书。这天下午，琳达将研发部牛经理起草的开发新产品的报告交给上司不久，上司就发现了好几处错误。他把这份报告交给琳达，让她退给牛经理重新修改。琳达将报告交给牛经理时应该怎样说？下面有5个选项：a、老板说你这份报告有不少差错，让你注意一点。b、老板发现你这报告有不少差错，很不高兴，你赶紧打个电话说明一下吧。c、你这份材料我也没看，老板说有些差错，今后真的要注意呵！d、老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以请你再检查一遍。e、我听老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以今后给老板交报告之前一定要多检查几遍。请从上
27、面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例四案例四 上司怒火中烧上司怒火中烧 琳达是天发探矿设备（中国）公司总经理的秘书。一天，老总怒气冲冲地把琳达叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他发了一封非常无礼的电子邮件。他自己起草了一封简短的回信，让琳达马上用电子邮件回复给对方。信的内容是这样的：“我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！”面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、“好，我马上就办！”说完，琳达立即回到自己的办公室，将邮件走了。b、如果将邮件发给对方，对公
28、司和老总本人都非常不利。琳达想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是她对老总这样说：“老总，这封邮件不能发，别发算啦！”c、琳达不仅没有退下去发邮件，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的邮件，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”d、当天快下班的时候，琳达对已经心平气和的老总说：“老总，可以将邮件发走了吗？”e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.秘书怎样协调两位工作上有矛盾的上司？女 秘书如何与男上司处理好工作关系？2.办公室里，“自
29、扫门前雪”的现象最为普遍，对同事的工作、问题、挫折等毫不关心。你如何看待这一现象？3.秘书小李的上司说话时，总不自觉地流露出一种逼人的气势，并且特别喜欢训斥小李，让小李觉得很不舒服。对于这种情况，小李一筹莫展。请你帮他想想办法，如何与上司沟通，解决这一矛盾。4.如何在工作中落实“客户就是上帝”这一理念？谈谈你的理解。研讨与实践研讨与实践 第三章 人际沟通的原则和方法第一节第一节 处理人际关系的基本原则处理人际关系的基本原则 一、实事求是一、实事求是 实事求是不仅是从事秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，必须坚持实事求是的原则情景案例 小童大学毕业后，到
30、一家民营企业给总经理当秘书。这是一家典型的家族企业，虽然规章制度不少，但执行得并不严格。比如：负责采购的是总经理的女婿，他在采购过程中吃供货商的“回扣”，这在公司上下已是公开的秘密。由于他对进货把关不严，公司产品经常出现质量问题，但大家都是睁一只眼闭一只眼。小童进公司已经有半年多了，觉得自己作为总经理的助手对这件事不能熟视无睹，于是给总经理递交了一份如何根治家族企业中的人治现象的报告。报告洋洋数万言，把总经理的女婿当作了反面典型。总经理接过报告之后翻了几页，就把它塞进了抽屉。没过几天，公司产品又因原料问题导致客户退货。在处理完这件事之后，小童对总经理再次提起了他那份报告，但他没料到总经理反而怒
31、气冲冲地问他：“这个公司你是老板还是我是老板？！”由于老板的不支持，再加上同事们嫌他“多事”，小童只好自动辞职，另谋工作。只要一看到公司里的阴暗面，秘书就马上高谈阔论，用书本上的理论来指点江山，其结果多是自讨苦吃。书本上的理论往往只是一般性的原理，而公司里的问题多是个别现象，秘书最好不要照搬书本上的一般性原理来解决公司的实际问题。如何用书本上的理论来解决本公司的实际问题，需要有一个长期的学习和探索的过程。二、诚实守信二、诚实守信 诚实守信是秘书做好本职工作，取得上司和同事的信赖的前提；当然，为人要诚实，并不等于不要掩饰自己。情景案例 公司有一笔很大的货款收不回来，财务部说是销售部的责任，而销售
32、部说是财务部不负责任造成的。“公说公有理，婆说婆有理”，这事一拖就是大半年。这天，老板让秘书小菲去协调一下，争取尽快把问题解决。小菲平时人缘不错，与各部门经理的关系很好，当她把两个部门经理找到会议室时，她还没开口，那两个经理就知道是怎么回事了。销售部经理对小菲说：“小菲，你不用多说了，冲你的面子，我马上派人去用户那里结账。”财务部经理也马上说在开票等方面给予配合。虽然这两位经理并不一定相信小菲的调解会很合理，但他们都信得过小菲。所以，不用小菲多说，他们就自己找台阶下了。假如小菲平时狐假虎威，没有什么人缘，那场面可能就会是这样的：两个经理一见面，仍然是吵个脸红脖子粗。小菲秉公而断，两个经理虽然心
33、里承认她说的有道理，但总是想着小菲狐假虎威的样子，就是不接受，争来争去，两个经理最后变得有些不讲道理了。三、为人谦逊三、为人谦逊 秘书为人一定要谦逊，如果自以为是领导的助手，在同事面前总是保持一种无形的优越感，那就很难与周围的同事保持一种和谐的关系。情景案例情景案例 小田进公司不久，总经理的秘书就出国留学去了，由于她谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着地位的变化，她开始有些飘飘然了，不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感。这天，市场部张经理打电话找总经理，小田回答：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联络。”小田的这种回答让张经理非常郁闷：都是同一个公司的人
34、，为什么还要“联络”？听小田这口气，总经理只属于她一个人，自己只是一个外人！他越想越生气，觉得有必要找个机会在总经理那里“参她一本”，让她知 道自己有几斤几两。结果没过几天，总经理就“提醒”她为人要低调一些。如果小田当时这样答复张经理：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，您看可以吗？”张经理心里就会舒服很多。表面上看来这是“说者无意，听者有心”，但这种“无意”实际上也是“潜意识”作用的结果。所以，秘书一定要有谦逊的心态，否则，在沟通中随时都会流露出无形的优越感，而这种无形的优越感又会让秘书的人际关系受到无形的损害。因此，一些秘书常常感叹，说自己不知什么时候就又把哪路神仙得罪了 四、与人
35、为善四、与人为善 与同事建立良好的人际关系，互敬互信 五、从我做起五、从我做起 有些秘书觉得自己的人际关系搞不好就是因为周围的同事很坏。其实，每个人人际关系的好坏首先取决于自己。情景案例 公司决定派研发部的小李去法国进修半年。小李把自己的出国资料交给了总经理的秘书小菲，因为必须由总经理在上面签字，人力资源部才会正式办理出国手续。由于今年公司业绩下滑，总经理在公司股东那里面临很大的压力，他天天找人开会，研究明年的销售问题，根本没时间也没心思来批阅小李出国的材料。离出国的日期越来越近，小李有些着急，以为是小菲从中作梗，便在中午吃饭时找了个借口与小菲吵起来了。小菲当时保持高姿态，没有与小李对骂，但在
36、心里给小李记了一笔账，产生了另找机会报复的念头。当天下班时，总经理把小李的材料批下来了，并让小菲通知小李来总经理办公室，有些事要向小李了解。通不通知小李？因为小菲完全可以说小李可能下班找不着他了，如果通知他，又如何通知他？让他直接去总经理办公室，他毫无思想准备，有可能什么也说不清小菲最后决定还是先让小李到自己办公室来一下，把总经理的意思先跟他说说，让他有个思想准备小菲觉得，虽然对方有些不怎么样，但自己作为总经理秘书应该用高标准要求自己，在处理人际关系时不能斤斤计较。六、不卑不亢六、不卑不亢 尽管公司职位存在等级，但秘书在处理各种人际关系时，仍然要做到不卑不亢。只有这样，才能维持良好的人际关系。
37、七、主动交往七、主动交往 要建立起自己的人脉关系，秘书就要扩大自己交友的范围，而且要主动出击。八、保持适当距离八、保持适当距离 秘书一方面要积极主动地与各方面交往，扩大人际交往的范围，保持良好的人际关系，另一方面又要注意不给人一种拉帮结派、营私舞弊的印象。九、为人不固执九、为人不固执 作为领导人的助手，为了维护公司的利益和上司的形象，秘书在工作中要坚持原则，同时，为了保持和谐的人际关系，秘书又要与各方面保持良好的交情。十、遵守公司潜规则十、遵守公司潜规则 处于公司管理枢纽的秘书，必须了解和熟悉公司的各种潜规则，并尽可能地遵守，以免在处理各种人际关系时“触礁”。第二节第二节 有效沟通的基本原则有
38、效沟通的基本原则 一、说话留有余地一、说话留有余地 “逢人只说三分话。”秘书在与初次相识的人打交道时，一定要牢记这条古训。这不是狡猾，只是一种谨慎。二、说话委婉二、说话委婉 秘书无论是与上司沟通，还是与同事沟通，一定要注意说话的方式，尽量委婉。情景案例 这天，销售部送来本季度销售报告，报告只罗列了这个季度的销售数据，没有把销售额大幅度下降的原因找出来。总经理不满意，叫秘书小菲把报告退回销售部，让他们重写。当小菲把报告递给销售部经理时，她只说总经理如何如何不满意。听着听着，销售部经理心里开始不舒服了，抵触情绪也就上来了。他不再听小菲说什么，而是开始计较小菲是怎么说的。尽管他知道自己的报告没写好，
39、但他给自己找到了各种借口，最后两人不欢而散。如果小菲说话婉转一些，比如先同情对方，说市场竞争太激烈，整个行业的大环境都不太好等，之后再说出“增加内容，找出原因”的意思，那销售部经理对她可能会是另外一种态度，沟通的目的自然就会达到。三、看人说话三、看人说话 秘书一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是欺骗同事，而是为了更好地沟通。四、察言观色四、察言观色 正如每个人都有自己独特的个性一样，每个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。秘书如果能了解自己上司和同事的这些沟通习惯，并根据他们的这些习惯来进行沟通，沟通就能事半功倍。五、说好第一句话五、说好第一句话 秘书每天与人打交道，要做到每说一句都先
40、打好腹稿不仅很难，而且也很累，有些话脱口而出很正常。但是，每次沟通时，至少要做到说好第一句话。六、学会表达感谢六、学会表达感谢 第一，向他人表示感谢要真正发自内心，同时也要恰到好处，让人觉得舒服。第二，道谢也要考虑到时间、地点和对方的性格特点等因素。案例案例1 1 两个上司同时交办工作两个上司同时交办工作 琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，她平时负责帮两位副总经理李总和刘总处理日常杂务。这天上午一上班，李总就让琳达为自己准备明天的会议资料。琳达刚要坐下来准备会议文件，刘总就来电话，让她到楼下大堂帮他订张后天出差的飞机票。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为李总需要的会议材
41、料不是一时半会儿能准备好的，所以对刘总说先给李总准备会议资料。b、二人交办的工作所需的时间不同，谁的先做与两位上司商量，听听他们的意见。c、按照先来后到的原则，先给李总起草会议资料，如果刘总再催自己的话就下楼去帮他订机票。d、因为给李总准备材料要很长的时间，所以悄悄下楼先给刘总订机票。e、给刘总订机票要不了多长时间，所以对李总说先给刘总订机票。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例分析案例分析案例案例2 2 上司又交办急活上司又交办急活 琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午，琳达正在给上司赶一份材料，因为要在下班之前交给上司，所以很急。这时，上司又递给她一叠材料
42、：“请在今天下班之前打出来，我明天早晨开会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，那今天下班之前肯定打不完。琳达对上司说现在手头另外还有一份材料要赶。之后，琳达应该怎样对上司说？下面有5个选项：a、如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了，这样可以吗？b、因为还有其它急事，我一个人今天下班之前打不完，您请其他同事帮忙可以吗？c、如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？d、如果一定要把我手头这份材料先打出来，那我再来打这些材料就会很晚了，那样可以吗？e、如果你急着要这份材料，那我只好先暂时中断手头的工作先先来打材料，这样可以吗
43、？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。案例案例3 3 同事工作出现了失误同事工作出现了失误 琳达是昌益食品（青岛）公司总经理的秘书。这天上午，琳达的上司外出办事，一个有预约的客人来访。不过，他预约的是 17 号，而今天才 11 号。接受这个预约的是新来的秘书小乔。琳达在对客人说了上司外出之后，应该如何接待客人？下面有5个选项：a、不好意思，是我们在预约时出了差错，给你添麻烦了。我们另约个时间可以吗？b、我们预约的时间表上是17号，那您17号再来，可以吗？c、我们预约的时间表上是17号，如果您事急，改在这两三天之内，可以吗？d、我们预约的时间表上是17号。您是什么事，我请具体
44、业务负责人跟您谈，可以吗？e、我们预约的时间表变成了17号，这是我们新来的秘书小乔将11听成了17号。下次再不允许出这样的错误了！请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。案例案例4 4 上司父亲的生日上司父亲的生日 琳达是昌达食品（南京）公司总经理的秘书。这天上午，老总外出，公司的一个大客户胡总来电话，他对琳达说：“听说你们老总的父亲这个月过生日，到底是哪一天？”面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。c、因为这属于老总的隐私，所以说老
45、总没告诉过自己，自己不清楚。d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？”e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。1.秘书怎样把握与他人关系的尺度？2.秘书小王挨了上司的批评，假设你是老秘书，怎样去安慰她？3.你知道“史上最强女秘书”瑞贝卡与上司发生的矛盾吗？上网查一 下这件事的来龙去脉，再谈谈自己对瑞贝卡 的看法。4.“看人说话”与“实事求是”是否矛盾？研讨与实践研讨与实践第四章第四章沟通的策略沟通的策略第一节第一节“听听”的策略的策略 一、小声附和对方一、小声附和对方 当对方说到关键的地方或者快要说完的时候，秘书应当点点头或
46、者小声附和，表示听懂了对方的话。二、让对方说完二、让对方说完 秘书在听别人说话、特别是在接受上司指示的时候，还有一条重要的原则，那就是一定要让对方把话全部说完。三、重复对方要点三、重复对方要点 无论是接受上司的指示，还是听取客人介绍情况，当对方说完之后，秘书都不要忘记将对方所说的要点重复一遍。四、没听清的地方一定要问清楚四、没听清的地方一定要问清楚 秘书在接受上司的指示时，精神应该高度集中。但是，对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的时候，秘书绝对不能有半点含糊，特别是在安排工作日程的时候。五、不要问得太急五、不要问得太急 对方说话的时候，秘书可以把自己的疑问记下来，待他说
47、完之后再提出来。六、注意弦外之音六、注意弦外之音 所谓弦外之音，就是句子在传递第一层基本信息之外的第二层含义，它传递的是说话人的态度和感情。弦外之音大部分是通过语调、音高和修饰语传递的。七、集中注意力七、集中注意力 与对方沟通时不能集中精神，既不能达到沟通的最大效果，也是对对方的不尊重。第二节第二节“说说”的策略的策略 一、语言通俗易懂一、语言通俗易懂 秘书是“联络官”，要与各方面的人打交道，说话时在语言上要有所区别。二、掌握节奏二、掌握节奏 在说话的时候，秘书要注意对方的表情和反应，随时调整自己说话的节奏。三、不问三、不问“你找我有什么事你找我有什么事”秘书应该这样问：“刚才是您叫我吗？”或
48、者这样问：“您找我是什么事？”第三节第三节 肢体语言运用策略肢体语言运用策略一、肢体语言的含义一、肢体语言的含义 肢体语言又称身体语言，是指为了达到沟通的目的，代替语言表情达意的身体的各种动作。二、肢体语言的意义二、肢体语言的意义 自然和适当的肢体语言会让人们的沟通更加自如，人们通过眼神、面部表情、手势、动作以及身体姿势表达出的各种含义，其效果往往超过语言本身。三、常用的肢体语言三、常用的肢体语言（一）眼神 秘书在日常工作中沟通时，应学会用眼神配合沟通内容的变化与对方交流，从而提升沟通的效率。1.1.环视环视：视线有意识地自然流转，这样可以迅速地了解对方对话题感兴趣的程度，以便及时调整说话的内
49、容。2.2.专注专注：即目光注视对方某一个部位，一般是看对方的眼睛，从而保证对方能及时理解你所表达的意思。如果对方有疑问，就投以引导性的目光，使其渐渐稳定；如果对方欲言又止，就投以鼓励的眼神。（二）表情 秘书一定要学会识别通过眼睛、眉毛、嘴巴以及面部肌肉的各种变化表现出来的情绪，以便及时调整自己的沟通方式。1.眉毛形状 眉头皱起：不愉快、迷惑、讨厌、不赞成，有时表示为难、陷入困境；眉毛上扬：妒忌、不信任；单眉上扬：传统性怀疑、不理解；双眉上扬：非常欣喜、极度惊讶；紧锁眉头：深思问题；双眉下垂：沮丧、悲伤；双眉倒立、眉角下拉：极端愤怒；眉毛迅速上下活动：心情愉快，内心赞同以及亲切；眉毛下垂且嘴唇
50、紧绷、头及下颌向前挺起和对方怒目相视：冲突、挑战、敌对。2.口唇变化 嘴角上翘：豁达、随和，容易被说服；嘴角下撇：性格固执、刻板、非常计较，不好说话；抿住嘴唇：意志坚决，不愿意暴露内心想法；撅着嘴：不满意或准备攻击对方；唇角向后缩：对你说话感兴趣，在倾听；听说时咬嘴唇：自我责备、自我解嘲、自我反省；掩口而笑：性格内向；向上吐烟：比较自信，有主见，地位优越；向下吐烟：沮丧、犹豫、心情不佳、信心不足。3.耳鼻体态 下巴向上鼻孔朝对方：蔑视对方；摸着鼻子沉思：内心斗争激烈，犹豫不决；说话时摸鼻子：不相信说者，在考虑如何对付；听说时用手摸耳朵：自我欣赏或要打断对方。4.头部体态 点头：对，赞同；摇头：
