1、第十二章第十二章 营销人员管理心理营销人员管理心理 【学习目标】【学习目标】|知识点知识点 1 1、理解激励的心理机制，掌握激励的方式与手段；、理解激励的心理机制，掌握激励的方式与手段；2 2、掌握分析与矫正问题行为的原理与方法和营销群体的目、掌握分析与矫正问题行为的原理与方法和营销群体的目标、规范、压力与凝聚力；标、规范、压力与凝聚力；3 3、理解营销群体冲突成因，掌握冲突处理方法与艺术，掌、理解营销群体冲突成因，掌握冲突处理方法与艺术，掌握权威与服从心理的构成，理解营销组织结构心理；握权威与服从心理的构成，理解营销组织结构心理；|技能点技能点 1 1、培养对营销人员进行有效激励的能力；、培
2、养对营销人员进行有效激励的能力；2 2、培养对营销人员出现的问题行为进行矫正的能力。、培养对营销人员出现的问题行为进行矫正的能力。【学习目标】【学习目标】第一节第一节 营销个体心理营销个体心理（一）个体心理认知的含义与意义（一）个体心理认知的含义与意义 1 1、对营销人员个体心理认知的含义、对营销人员个体心理认知的含义 一、对营销人员个体心理的认知一、对营销人员个体心理的认知（一）个体心理认知的含义与意义（一）个体心理认知的含义与意义2 2、认知营销人员心理的意义、认知营销人员心理的意义 一、对营销人员个体心理的认知一、对营销人员个体心理的认知（二）认知营销人员心理的途径与方法（二）认知营销人
3、员心理的途径与方法 1 1、从外部特征判别营销人员心理、从外部特征判别营销人员心理对营销人员的认知，首先是从外部特征开始的，主要包括：对营销人员的认知，首先是从外部特征开始的，主要包括：容貌容貌 发型、服饰发型、服饰 2 2、从语言、动作了解营销人员心理、从语言、动作了解营销人员心理语言语言 手势手势 表情表情 体姿体姿 一、对营销人员个体心理的认知一、对营销人员个体心理的认知（三）营销人员行为归因（三）营销人员行为归因 1 1、营销人员行为归因的含义、营销人员行为归因的含义 营销人员行为归因是指对营销人员所表现的种种行为营销人员行为归因是指对营销人员所表现的种种行为进行分析，指出其性质或推测
4、其原因的过程。进行分析，指出其性质或推测其原因的过程。2 2、外在归因、外在归因（1 1）环境）环境 （2 2）他人影响）他人影响 （3 3）任务）任务 一、对营销人员个体心理的认知一、对营销人员个体心理的认知（三）营销人员行为归因（三）营销人员行为归因 3 3、内在归因、内在归因 （1 1）需要）需要 （2 2）兴趣）兴趣 （3 3）能力）能力 （4 4）性格）性格 （5 5）努力程度）努力程度 一、对营销人员个体心理的认知一、对营销人员个体心理的认知（一）激励的心理机制（一）激励的心理机制 1 1、营销人员的积极性、营销人员的积极性 2 2、激励的含义、激励的含义二、对营销人员的有效激励二
5、、对营销人员的有效激励（一）激励的心理机制（一）激励的心理机制 3 3、激励的心理过程模式、激励的心理过程模式 二、对营销人员的有效激励二、对营销人员的有效激励（一）激励的心理机制（一）激励的心理机制 3 3、激励的心理过程模式、激励的心理过程模式 二、对营销人员的有效激励二、对营销人员的有效激励外部刺激变量：外部刺激变量：管理手段与环境管理手段与环境主体内在变量：主体内在变量：需需 要要心理紧张心理紧张动机产生动机产生主体反应变量：主体反应变量：实现目标行为实现目标行为目标实现目标实现需求满足需求满足反反 馈馈（二）激励的方式与手段（二）激励的方式与手段 1 1、物质利益激励、物质利益激励
6、2 2、社会心理激励、社会心理激励 3 3、工作激励、工作激励 二、对营销人员的有效激励二、对营销人员的有效激励（一）问题行为的含义与类型（一）问题行为的含义与类型 1 1、问题行为的含义、问题行为的含义 2 2、问题行为的类型与危害、问题行为的类型与危害 三、营销人员问题行为的分析与矫正三、营销人员问题行为的分析与矫正（二）问题行为的产生（二）问题行为的产生 1 1、影响个体行为的因素、影响个体行为的因素 2 2、为满足需要而引发的问题行为、为满足需要而引发的问题行为 3 3、由于遭受挫折而引发的问题行为、由于遭受挫折而引发的问题行为 三、营销人员问题行为的分析与矫正三、营销人员问题行为的分
7、析与矫正（三）问题行为的预防与矫正（三）问题行为的预防与矫正 三、营销人员问题行为的分析与矫正三、营销人员问题行为的分析与矫正 第二节第二节 营销群体心理营销群体心理（一）营销群体类型与功能（一）营销群体类型与功能1 1、营销群体的含义、营销群体的含义 2 2、营销群体的类型、营销群体的类型正式群体正式群体 非正式群体非正式群体 3 3、营销群体对组织的功能、营销群体对组织的功能推动工作目标实现的功能推动工作目标实现的功能 维系组织的功能维系组织的功能一、营销群体心理概述一、营销群体心理概述（一）营销群体类型与功能（一）营销群体类型与功能4 4、营销群体对个人的功能、营销群体对个人的功能 增强
8、成员的群体归属感增强成员的群体归属感 增强群体认同感增强群体认同感 群体促进与干扰作用群体促进与干扰作用（二）营销群体的心理现象（二）营销群体的心理现象 1 1、心理和谐、心理和谐 2 2、心理冲突、心理冲突 一、营销群体心理概述一、营销群体心理概述（三）建设现代营销团队（三）建设现代营销团队 1 1、营销团队的含义、营销团队的含义 2 2、团队的特征、团队的特征 ，团队属扁平型组织，取消了许多中间，团队属扁平型组织，取消了许多中间管理层次，以保证员工可以直接面对顾客与公司的总目标管理层次，以保证员工可以直接面对顾客与公司的总目标 ，团队有明确的目标，每个成员有明，团队有明确的目标，每个成员有
9、明确的角色定位与分工确的角色定位与分工 ，强调自主管理，自我控制，领导者逐，强调自主管理，自我控制，领导者逐步由监督者变为协调者，团队成员充分发挥主动性、创造步由监督者变为协调者，团队成员充分发挥主动性、创造性，为满足顾客的需要与实现企业的总目标而自觉奋斗性，为满足顾客的需要与实现企业的总目标而自觉奋斗 一、营销群体心理概述一、营销群体心理概述（三）建设现代营销团队（三）建设现代营销团队 2 2、团队的特征、团队的特征 ，形成一种跨部门、交叉功能的融合体系，形成一种跨部门、交叉功能的融合体系，实行一种高度融合的协同作战；实行一种高度融合的协同作战；，构建合作、协调的团队，形成强大，构建合作、协
10、调的团队，形成强大的凝聚力与作战力。的凝聚力与作战力。一、营销群体心理概述一、营销群体心理概述（一）营销群体的目标（一）营销群体的目标 1 1、营销群体目标的作用、营销群体目标的作用 （1 1）营销群体的目标是营销群体建立的依据，并决营销群体的目标是营销群体建立的依据，并决定着营销群体的行为。定着营销群体的行为。（2 2）确立正确的群体目标，是使营销群体行为合理确立正确的群体目标，是使营销群体行为合理化及提高销售业绩的前提条件。化及提高销售业绩的前提条件。二、营销群体的心理和谐二、营销群体的心理和谐（一）营销群体的目标（一）营销群体的目标 2 2、确立正确的营销群体目标、确立正确的营销群体目标
11、 （1 1）组织的积极领导）组织的积极领导 （2 2）提高营销群体成员的素质）提高营销群体成员的素质 （3 3）发挥营销群体核心人物的作用）发挥营销群体核心人物的作用 （二）营销群体的规范（二）营销群体的规范 1 1、营销群体规范的含义、营销群体规范的含义 2 2、营销群体规范的作用、营销群体规范的作用 二、营销群体的心理和谐二、营销群体的心理和谐（三）营销群体压力（三）营销群体压力 1 1、营销群体压力的含义、营销群体压力的含义 是指营销群体中的个别成员发现自己的行为及意是指营销群体中的个别成员发现自己的行为及意见与群体不一致或群体大多数人有分歧时而产生的一种见与群体不一致或群体大多数人有分
12、歧时而产生的一种心理压力。心理压力。2 2、营销群体压力的作用、营销群体压力的作用 二、营销群体的心理和谐二、营销群体的心理和谐（四）营销群体凝聚力（四）营销群体凝聚力 1 1、营销群体凝聚力的含义、营销群体凝聚力的含义 是指营销群体对其成员的吸引力及成员之间的亲是指营销群体对其成员的吸引力及成员之间的亲和力。和力。2 2、提高营销群体凝聚力的途径、提高营销群体凝聚力的途径二、营销群体的心理和谐二、营销群体的心理和谐（一）营销群体心理冲突的类型和作用（一）营销群体心理冲突的类型和作用 1 1、建设性心理冲突的积极作用、建设性心理冲突的积极作用 2 2、破坏性心理冲突的消极作用、破坏性心理冲突的
13、消极作用（二）营销群体心理冲突的成因（二）营销群体心理冲突的成因三、营销群体的心理冲突三、营销群体的心理冲突（三）营销群体冲突的处理（三）营销群体冲突的处理 1 1、分清冲突的性质，区别对待、分清冲突的性质，区别对待 2 2、依冲突强渡采取不同的策略、依冲突强渡采取不同的策略 3 3、营销群体破坏性冲突的处理方法、营销群体破坏性冲突的处理方法三、营销群体的心理冲突三、营销群体的心理冲突第三节第三节 营销组织心理营销组织心理（一）营销组织心理（一）营销组织心理 是指在营销企业或企业内部的营销组织运行与管理是指在营销企业或企业内部的营销组织运行与管理过程中的各种心理现象及其规律。过程中的各种心理现
14、象及其规律。（1 1）营销组织领导心理）营销组织领导心理 （2 2）营销组织结构心理）营销组织结构心理 一、营销组织心理与组织心理功一、营销组织心理与组织心理功能能（二）营销组织心理功能（二）营销组织心理功能 一、营销组织心理与组织心理功一、营销组织心理与组织心理功能能（一）领导行为（一）领导行为 是指营销组织的管理者指挥、带领和激励营销人员努力是指营销组织的管理者指挥、带领和激励营销人员努力实现组织目标的行为。实现组织目标的行为。式中，式中，B B为领导行为为领导行为 f f为函数为函数 L L为领导者为领导者 F F为被领导者为被领导者 E E为环境为环境二、营销组织领导心理二、营销组织领
15、导心理（二）权威与服从心理（二）权威与服从心理 这是指营销人员基于社会的正统观念而服从。这是指营销人员基于社会的正统观念而服从。这是指营销人员出于对管理领导者行为正确性的信任而这是指营销人员出于对管理领导者行为正确性的信任而形成的服从心理。这种服从来源于两方面：形成的服从心理。这种服从来源于两方面：（1 1）管理者的业务专长）管理者的业务专长 （2 2）管理者办事的公正性）管理者办事的公正性 二、营销组织领导心理二、营销组织领导心理（二）权威与服从心理（二）权威与服从心理 这是指营销人员基于对管理者个人品格或行为的敬仰而这是指营销人员基于对管理者个人品格或行为的敬仰而形成的服从心理。这种心理主
16、要来源对管理者两方面的认知：形成的服从心理。这种心理主要来源对管理者两方面的认知：（1 1）管理者在色后悔生活的各个领域中表现出高尚的思想）管理者在色后悔生活的各个领域中表现出高尚的思想境界与良好的品德修养，赢得营销人员的敬仰。境界与良好的品德修养，赢得营销人员的敬仰。（2 2）管理者在营销管理中率先垂范，身体力行，以自己的）管理者在营销管理中率先垂范，身体力行，以自己的模范行为获得营销人员的尊重与敬佩。模范行为获得营销人员的尊重与敬佩。二、营销组织领导心理二、营销组织领导心理（二）权威与服从心理（二）权威与服从心理 这是指营销人员出于对与他们有着良好人际关系的管理这是指营销人员出于对与他们有
17、着良好人际关系的管理者的亲近、配合而形成的服从心理。者的亲近、配合而形成的服从心理。这是指营销人员为追逐名利而形成的服从心理。这是指营销人员为追逐名利而形成的服从心理。这是指营销人员出于对管理者采用某些制裁、处罚手段这是指营销人员出于对管理者采用某些制裁、处罚手段的恐惧而形成的服从心理。这种恐惧心理主要来自于：的恐惧而形成的服从心理。这种恐惧心理主要来自于：（1 1）担心由于不服从领导，营销人员不能实现自己）担心由于不服从领导，营销人员不能实现自己的需要或期望；的需要或期望；（2 2）担心由于不服从领导，而受到组织或群体的）担心由于不服从领导，而受到组织或群体的“社会制裁社会制裁”。二、营销组
18、织领导心理二、营销组织领导心理（一）集权与分权体制与心理（一）集权与分权体制与心理 这是指营销组织的高层管理者，将计划、业务和资这是指营销组织的高层管理者，将计划、业务和资源处置等权利集中在自己手中，而中层和基层职权极为有源处置等权利集中在自己手中，而中层和基层职权极为有限。限。这是指营销组织将计划、业务和资源处置等权利较这是指营销组织将计划、业务和资源处置等权利较多地下方给基层，包括向营销如你愿更多地授权，这样形多地下方给基层，包括向营销如你愿更多地授权，这样形成了分权型体制。成了分权型体制。三、营销组织结构心理三、营销组织结构心理（二）权责关系心理（二）权责关系心理1 1、权利欲望、权利欲望 2 2、责任心理、责任心理 3 3、尊重心理、尊重心理 4 4、配合心理、配合心理三、营销组织结构心理三、营销组织结构心理Thank You！
