1、1大大 綱綱一一、績效管理的目標績效管理的目標二二、績效管理的成功關鍵績效管理的成功關鍵三三、360360度回饋度回饋四四、BSC BSC 的特色的特色五五、BSCBSC導入現況導入現況六六、BSCBSC的發展的發展七七、BSCBSC四個構面策略主題的展開與衡量四個構面策略主題的展開與衡量八八、運用平衡計分卡之觀念於派外作業運用平衡計分卡之觀念於派外作業九九、結論結論2 一年至少二次的評估一年至少二次的評估 績效貢獻與薪酬制度的結合績效貢獻與薪酬制度的結合 留才策略留才策略績效績效/貢獻評估貢獻評估Performance/Contribution AssessmentPerformance/C
2、ontribution Assessment3使組使組織的織的願景、使命、與目標願景、使命、與目標相結合相結合瞭解組織績效考核的瞭解組織績效考核的理念理念與與實施的好處實施的好處績效考核的績效考核的具體辦法具體辦法 確定確定主管及部屬主管及部屬的職責的職責每個人為每個人為自己自己的工作績效負責的工作績效負責及時的、具體的並持續的及時的、具體的並持續的輔導與回饋輔導與回饋強調以強調以改善工作績效改善工作績效及及員工發展員工發展為目的為目的績效管理的目標績效管理的目標4積極革新的心態積極革新的心態公司文化變革的推動者公司文化變革的推動者熱誠、堅持、決心、耐心、勇氣、成熟與開熱誠、堅持、決心、耐心、
3、勇氣、成熟與開放放持續的溝通以加強管理的技巧持續的溝通以加強管理的技巧 有效的工具及流程的有效的工具及流程的檢討與回饋檢討與回饋 前瞻的發展前瞻的發展績效管理的成功關鍵績效管理的成功關鍵5superiorpeerscustomerssubordinatesselfMy self360-degree appraisal6360360回饋回饋傳統評估方式傳統評估方式公平性公平性全方位觀察角度，不因一兩位特定意見所操全方位觀察角度，不因一兩位特定意見所操弄。弄。結果將受到政治因素、個人偏好及結果將受到政治因素、個人偏好及友誼介入而影響。友誼介入而影響。用途用途兼顧行政性與發展性。兼顧行政性與發展性。
4、只能單作行政性用途。只能單作行政性用途。與員工關係與員工關係支持、鼓勵、合作。支持、鼓勵、合作。監督、鬥爭，易陷入對立關係。監督、鬥爭，易陷入對立關係。受評者感受受評者感受包含自我評估，因此接受度較高包含自我評估，因此接受度較高透過參與的過程，對整個系統與其結果產生透過參與的過程，對整個系統與其結果產生承諾感，進一部提昇其滿足感。承諾感，進一部提昇其滿足感。例行公事例行公事使用者感受使用者感受有人分擔評估工作，不必擔心結果正確性或有人分擔評估工作，不必擔心結果正確性或部屬反彈責任部屬反彈責任有時因工作專業化或太忙，而對部有時因工作專業化或太忙，而對部屬的工作不了解或存有偏見。屬的工作不了解或存
5、有偏見。對使用者的對使用者的幫助幫助藉由回饋資料的整理，讓評分者了解各個不同面向藉由回饋資料的整理，讓評分者了解各個不同面向評估結果的差異，提昇評分者的評估能力。評估結果的差異，提昇評分者的評估能力。受評者也可藉以了解自評與他評的差異，促成行為受評者也可藉以了解自評與他評的差異，促成行為改變的動機。改變的動機。僅限於行政方面的功能，如升遷、僅限於行政方面的功能，如升遷、敘薪與獎勵，無法提供發展上的指敘薪與獎勵，無法提供發展上的指導。導。角色行為角色行為評估者評估者受評者受評者直屬上司直屬上司回饋資訊的提供者回饋資訊的提供者自我檢視的評估者自我檢視的評估者多元資訊的彙總者與教練多元資訊的彙總者與
6、教練法官法官被動的被動的監督者監督者組織型態組織型態分享能力發展的資訊分享能力發展的資訊強調層級權威強調層級權威360360度回饋與度回饋與&傳統績效評估方式之比較傳統績效評估方式之比較7360360評量的回饋的用途評量的回饋的用途績效評估績效評估接班人評估接班人評估組織重整組織重整訓練結果評估訓練結果評估TQMTQM客戶服務客戶服務8BSC 的特色的特色91011BSC的發展的發展參與者包含奇異參與者包含奇異(GE)、惠普、惠普(HP)、超微、超微(AMD)、標準石油、標準石油(American Standard)、蘋果電腦蘋果電腦(Apple Computer)、貝爾、貝爾(Bell)、康
7、健人壽康健人壽(CIGNA Insurance)、杜邦、杜邦(Dupont)、殼牌石油、殼牌石油(Shell oil)等知名企業等知名企業12BSCBSC的發展的發展（一）策略管理模式（一）策略管理模式外部環境外部環境總體環境總體環境任務環境任務環境內部環境內部環境結構結構文化文化資源資源任務任務目標目標策略策略政策政策方案方案預算預算準則準則績效績效環境偵察環境偵察策略形成策略形成策略執行策略執行評估與控制評估與控制回饋回饋13（二）平衡計分卡在策略管理中扮演的角色（二）平衡計分卡在策略管理中扮演的角色願景願景策略策略策略目標策略目標平衡計分卡平衡計分卡績效量度績效量度策略執行策略執行與評估
8、與評估回饋與校正回饋與校正平衡計分卡是策略管理執行與評估的工具平衡計分卡是策略管理執行與評估的工具14 1.澄清並轉化遠景與策略 澄清遠景 獲得共識2.溝通與聯結 溝通與教育 設定目的(goals)將報酬與績效衡量相聯結3.規劃與設定目標 設定目標（Targets）策略性動機的一致性 分配資源 設立里程碑4.策略性回饋與學習 修正共有的遠景 提供策略性回饋 促進策略覆核與學習平衡計分卡平衡計分卡 將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架構圖將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架構圖（出處：KaplanandNorton,1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessS
9、choolPress,p.11)15策略主題策略主題營收成長和組合營收成長和組合成本降低生產力成本降低生產力改進改進資產利用資產利用事事業業單單位位的的策策略略成成長長1.市場營收的成長率市場營收的成長率2.新產品、服務、顧新產品、服務、顧 客佔營收的百分比客佔營收的百分比1.員工平均收益員工平均收益1.投資投資(佔營收的百分比）佔營收的百分比）2.研發研發(佔營收的百分比）佔營收的百分比）維維持持1.目標顧客和顧客的占有目標顧客和顧客的占有 率率2.交叉銷售交叉銷售3.新應用佔營收百分比新應用佔營收百分比4.顧客和產品線的獲利率顧客和產品線的獲利率1.相對於競爭者的相對於競爭者的 成本成本2
10、.成本下降率成本下降率3.間接開支（佔營間接開支（佔營 的百分比的百分比)1.營運資金比率（現金週營運資金比率（現金週 轉期轉期2.主要資產類別的資本運主要資產類別的資本運 用報酬率用報酬率3.資產利用率資產利用率豐豐收收1.顧客和產品線的獲顧客和產品線的獲 利率利率2.非獲顧問的比率非獲顧問的比率1.單位成本單位成本(每種產每種產 品、每個交易品、每個交易)1.回收期間回收期間2.產出量產出量(一一)衡量策略的財務主題衡量策略的財務主題BSC四個構面策略主題的展開與衡量四個構面策略主題的展開與衡量-116(二二)顧客構面顧客構面當企業確認目標顧客及市場區隔之後，平衡計分卡提供了當企業確認目標
11、顧客及市場區隔之後，平衡計分卡提供了兩個量度供企業使用。兩個量度供企業使用。1.概況性量度（核心量度）概況性量度（核心量度）市場佔有率市場佔有率顧客獲利率顧客獲利率顧客爭取率顧客爭取率顧客延續率顧客延續率顧客滿意度顧客滿意度BSC四個構面策略主題的展開與衡量四個構面策略主題的展開與衡量-2172.代表顧客成果的績效驅動因素（衡量顧客價值的主張）代表顧客成果的績效驅動因素（衡量顧客價值的主張）價值價值產品產品/服務的屬性服務的屬性 形象形象關係關係功能時間價格品質=+BSC四個構面策略主題的展開與衡量四個構面策略主題的展開與衡量-218(三三)企業內部流程構面企業內部流程構面平衡計分卡依企業內部
12、流程的價值鏈，來展開此構面平衡計分卡依企業內部流程的價值鏈，來展開此構面的策略主題。的策略主題。通則性價值鏈模式通則性價值鏈模式認識認識顧客需求顧客需求辨別辨別市場市場創造產品創造產品和服務和服務生產產品生產產品和服務和服務遞交產品遞交產品和服務和服務服務顧客服務顧客滿足滿足顧客需求顧客需求創新流程創新流程營運流程營運流程售後服務售後服務流程流程企業流程：產品設計、產品開發營運流程：製造、行銷、售後服務BSC四個構面策略主題的展開與衡量四個構面策略主題的展開與衡量-319(四四)學習與成長的衡量架構學習與成長的衡量架構結果結果員工滿意度員工滿意度員工延續率員工延續率員工生產力員工生產力行動氣氛
13、行動氣氛員工能力員工能力技術基礎結構技術基礎結構核心衡核心衡量指標量指標驅動因子驅動因子出處:KaplanandNorton,1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.129)BSC四個構面策略主題的展開與衡量四個構面策略主題的展開與衡量-420財務構面財務構面顧客構面顧客構面開創開創經銷優勢經銷優勢顧客關係顧客關係內部流程內部流程學習成長學習成長營收成長營收成長策略性科技策略性科技行動氣候行動氣候策略性能力策略性能力增加增加顧客價值顧客價值建立建立作業優勢作業優勢成為良好成為良好企業公民企業公民作業優勢作業優勢產品優勢產品優
14、勢生產力提升生產力提升策略地圖模型策略地圖模型21BSCBSC量度與策略的連結量度與策略的連結能夠把策略融入衡量系統的企業，自然能夠架輕就熟的執行能夠把策略融入衡量系統的企業，自然能夠架輕就熟的執行策略，因為它們能夠正確的傳達目標。策略，因為它們能夠正確的傳達目標。下列三個原則可使組織的平衡計份卡與它的策略連成一體：下列三個原則可使組織的平衡計份卡與它的策略連成一體：1.因果關係因果關係 策略是一套關因與果的假設。策略是一套關因與果的假設。2.績效驅動因素績效驅動因素 核心量度：落後指標核心量度：落後指標 驅動因子：領先指標驅動因子：領先指標3.與財務連結與財務連結 保留對成果的強列訴求，尤其
15、是資本運用報酬或附加經濟價值之保留對成果的強列訴求，尤其是資本運用報酬或附加經濟價值之 類的財務目標。類的財務目標。22 平衡計分卡各層面之因果關係圖平衡計分卡各層面之因果關係圖（出處：KaplanandNorton,1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31)資本投入之報酬率財務面財務面 顧客面顧客面顧客忠誠度及時送達內部企業程序內部企業程序學習與成長學習與成長員工之技能程序品質程序週期23運用平衡計分卡之觀念於派外作業運用平衡計分卡之觀念於派外作業（一）財務面（一）財務面1.派外費用（薪資、派外加給等）2.派外福利（探
16、親、住（租）屋津貼、辛苦津貼、搬家津貼、教育補助、醫療保險、眷屬赴派駐地探親的費用等）3.派外前教育訓練費用（派外前的短期參觀、講習與座談、職前訓練、定期考察等費用）4.公司的經營績效（投資報酬率、訂單成長數目、營業額）5.員工留職率6.增加訂單7.降低生產、交貨、服務與銷貨成本8.降低不必要的其他開支（運費、郵資等）24（二）顧客面（二）顧客面1.代理商、經銷商代理商、經銷商(1)增加新的顧客源(2)增加售後服務項目(3)互動關係良好(4)供應速度增快(5)提供良好品質的產品2.消費者消費者(1)產品品質滿意度提升(2)提供低價格的產品(3)售後服務品質提昇(4)保留老顧客並取得新的顧客源(
17、5)顧客滿意度(6)與顧客維持聯繫(7)市場及顧客佔有率運用平衡計分卡之觀念於派外作業運用平衡計分卡之觀念於派外作業25（三）企業的內部流程面（三）企業的內部流程面1.非派外之作業流程簡化2.派外的制度與其作業流程必經過程（如何甄選、派外時限與做法、平日溝通、條件為何、報償政策對於留任和激勵派外人員）3.適才適所、充分授權4.派外績效的評估標準（指當地自行評估後交由總公司作最後的決定）5.派外人員應隸屬總公司或派外公司（向何處回報）6.問題諮詢的管道7.與總公司聯繫方式8.資訊技術提高9.及時交貨與創新運用平衡計分卡之觀念於派外作業運用平衡計分卡之觀念於派外作業26（四）學習與成長面（四）學習
18、與成長面1.工作環境的改善2.員工適應能力（文化同化、語言、挫折忍受度）3.提供的教育訓練4.遇到問題時的處理方式5.授權的程度6.員工的學習意願、滿意度與創新能力7.員工技術與能力（管理能力、專業知識、解決問題能力等）8.獨立程度、抗壓性與疏離感的處理、管理才能、主動積極9.員工的人際關係10.前程發展（派外經驗較有利於未來的升遷）11.員工的離職率12.員工的專業技術等的培訓運用平衡計分卡之觀念於派外作業運用平衡計分卡之觀念於派外作業27如何藉平衡計分卡如何藉平衡計分卡有效落實策略與達成績效有效落實策略與達成績效 資源的配置資源的配置 人員的溝通人員的溝通 無形資產的價值化無形資產的價值化
19、 形成平衡計分卡的為主的企業文化形成平衡計分卡的為主的企業文化 依據四個構面定期檢討策略績效依據四個構面定期檢討策略績效 依據整體策略計算績效成果依據整體策略計算績效成果 適當的人員部門激勵制度適當的人員部門激勵制度28總總 結結 藉由平衡計分卡的實施能促使企業策略與員工工作目標緊密結合，使企業策略成為員工行動方針，共同為企業建立持久的競爭優勢。企業策略的開展需考量財務、顧客、企業內部流程、成長與學習等層面，才能有效量測與達成企業之願景。平衡計分卡能整合組織資源創造綜效，並結合輔助工具ex:ERP、六個標準差等檢視績效。29成功的績效管理係將拼圖組合完成設計設計計分卡計分卡結合結合獎酬制度獎酬
20、制度績效管理績效管理系統系統企業模式企業模式價值衡量價值衡量策略策略+=準備、發射、瞄準準備、發射、瞄準!紙上利潤紙上利潤“我應該做什麼我應該做什麼?”“誰在乎誰在乎?”美好的圖畫美好的圖畫失敗的根基失敗的根基創造價值創造價值ScorecardDesignStrategyValueMeasurementPerformanceManagementSystemsIncentiveAlignmentBusiness ModelingBusiness ModelingBusiness ModelingBusiness ModelingScorecardDesignIncentiveAlignmentStrategyPerformanceManagementSystemsValueMeasurementBusiness ModelingBusiness ModelingBusiness ModelingBusiness Modeling=+成功的績效管理組成要素
