1、专卖店导购销售技巧培训专卖店导购销售技巧培训背景n 21世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪。试想一下，一个没有销售秘诀的公司将会在白热化的产品竞争中处于何等弱势的地位；试想一下，那些无法用新的销售技术武装起来的销售人员在高手林立的生意场上将会遭遇怎样的暴风雨。在全球经济一体化的大潮中，就是那些普通的个体都不能停止追赶销售新技术的脚步，更何况是希望在生意场上开拓一番天地的您呢。做好第一印象如何让顾客一见钟情讨论题生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？1.躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食；2.几个人聚在一起聊天，大声说笑；3.胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；4.背靠着墙或依靠
2、着货架，发呆、打哈欠；5.远离工作岗位到别处闲逛；6.眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌；7.专注于整理商品，不理会顾客；8.货品很乱讨论题生意好的商店，导购通常有哪些表现？1.衣着整洁、仪表端正的形象2.表情和语言明朗、快活、亲切、温和3.机敏、愉快的步伐和工作情形4.导购精神饱满，店里一片忙碌当无顾客时导购应该做什么？1.随时清理自己负责的区域的环境卫生；2.认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来；3.把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；4.查看当天的销售情况和记录；5.随时补充不足的商品；6.及时更换破损的POP及宣传品；如何摆正自己的姿态？你如何看待她？当面对顾客后，张小姐总是：1.
3、习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品；2.总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客；3.总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误；4.从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；如何摆正自己的姿态？1.我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？2.导购就是引导、辅导顾客做好购买3.在心态上要以一种辅导客户的心态4.具备专家的知识，不要有专家的姿态5.没有人喜欢一个陌生人比自己更强6.可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝不要高高在上n 顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来n 对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题n 不要看不起顾客，对顾客物品指指点点n 不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一样来者
4、都是客-八个一样1.买与不买一样2.生人熟人一样3.大小生意一样4.大人小孩一样5.买与换一样6.班前班后一样7.外地与本地顾客一样8.领导在与领导没在都一样不要传播任何负面信息顾客会如何看待她？李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如：1.上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了；2.天气下雨真讨厌，今天顾客很少；3.刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间；4.现在的顾客真难打交道5.公司对员工的关心太少了6.竞品的质量经常会出问题，不要去买不要传播任何负面信息n 顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员n 将负面的信息用正面的方式表达出来n 说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的n 说顾
5、客喜欢听的，听顾客喜欢说的你在跟谁打交道？请你正确引导她1.张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红；2.张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题3.张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张4.张小姐见到顾客后总是找不到话说不要跟你想象中的人打交道n 顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对方看不出来）n 顾客提出的，不一定是她自己所在意的n 不是所有的异议你都要回答n 传帮带的开展n 多练习、多实践讨论题张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑：1.这个人是否是进来买产品的？2.她是不是小偷呢？3.顾客可能会提出哪些异议呢？n 你认同她的做法吗？树立良好的心态请正确引导张小姐某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情
6、地向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？A、顾客素质真差，没有人情味；B、顾客认为我们产品不如别人，不想买C、自己刚才得罪了顾客D、顾客现在心情不好不同的心态产生不同结果良好的心态n 多考虑客户外在的因素n 少考虑内在的因素n 与客户换位思考回答题n 欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？n 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？n 拿/放商品时动作应该轻还是重？n 给顾客递商品时应该单手还是双手？n 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？n 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？n 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗n 当顾客说
7、“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？不要做一个没有魂的人1.说话有气无力，让顾客购买的欲望减少50%2.对顾客不理不睬3.打招呼时眼睛不看着顾客4.一句话不说紧跟在客户的走后5.对老顾客视而不见不要冷漠n 随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品；n 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻n 将钱或商品直接丢下或单手递给对方；n 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方；n 顾客不问，导购就不说话n 顾客进门时，不关注到顾客的存在n 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦n 顾客喊导购时，导购不过来导购禁语：1.“标牌上面写着呢，自己看嘛”2.“你的手指太粗了，要戴大一点的”3.“小心一点！别弄脏
8、了”4.“就那几种颜色你自己看吧”5.“试来试去到底买不买呀”6.“看好价钱再试”7.“买不买随便你”8.“就是这个价，没得少”9.“都放在这里了，有就有，没有就没有了”行为产生态度你同意她的说法吗？李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时间，经常对客户说：n 看好价钱再试n 想试，先付款后才行n 要买才能试行为导致态度n 随机性购买的人占72%，计划性购买的人占28%n 只要顾客接近柜台，就有机会购买n 热情接待每一位顾客成为具有亲和力的人讨论题一个面无表情的导购，能给顾客传递哪些信息呢？1.导购过得不开心，刚被主管骂了2.导购对产品不自信，产品质量不
9、好3.导购已经几个月没有发工资了4.导购对自己的人生失去了希望讨论题一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？1.导购是一位很阳光、很友好的人；2.导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信；3.导购的生意非常好；4.导购对自己的人生很满意；5.顾客感觉到自己很受欢迎；导购禁语：1.产品前面有标价,你可以自己看2.你选中了吗?那我帮你开票吧；3.欢迎光临,几位有什么需要的吗?4.项链吗？需要多少？5.抱歉，我们就是这个价6.一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢，也没少一分钱三笑：1.笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送2.一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样可以让人讨厌一生3.微笑代表自己很充实、
10、对自己的公司、职业、人生充满希望4.微笑是一种自信的表现、自信的态度耐心讨论题当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？1.不停地要求查看不同型号或规格的产品；2.一个问题接一个问题的询问；3.花很长时间查看某一个产品；4.反复地提某一个已经回答过的问题；5.反复地进行多家商店的比较；6.反复地提出异议去试探导购；讨论题如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？A、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由；B、漫不经心：表现出可买可不买的样子；C、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足；D、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品；E、虚张声势：告诉对方同
11、行业比他的价格更低F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态；嫌货才是买货人1.顾客没有导购人员那么专业；2.顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息；3.即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来；4.即使你很累，也要持续一贯的热情；5.耐心是一种美德、是一种修养；6.耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的7.对自己的工作要有耐心8.不要仅仅关注顾客这一笔订单如何获得顾客的信赖？1.如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的2.不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品3.有信心不一定赢，没有信心一定输4.学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客5.用第三人称的方式说明6.多人说服的方式7
12、.不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀）以顾客为中心情形一、你认为导购问题出在哪里？n 导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？”n 顾客：“我随便看看”n 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行”n 顾客：“嗯”n 导购：“这些产品今天买可以打6折”n 顾客：“哦”n 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你”n 顾客：“呃”n 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试”n 顾客：“我再比较一下”情形二、你同意她的做法吗？n 导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？”n 顾客：“我随便看看”n 导购：“好的，您是自己用还是送人呢？”n 顾客：“我是自己用”n 导购：“您想选耳环，还是项链？”n 顾
13、客：“我想看看项链”n 导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？”n 顾客：“水晶的还是不错”n 导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的”n 顾客：“偏红色比较好看”以顾客为中心n 销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给顾客n 销售就是把顾客的事当作自己的事n 世界上最大的自私就是无私功利心强：1.你如果买的话，我就去找适合你的型号2.当客户看到产品后就核算价格3.一味地强调优惠而不在乎是否适合客户4.一见到客户就问客户买点什么？5.一见到客户就上下打量对方自以为是：n 不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好n 客户说了不喜欢的原因，还是不承认n 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品处处关心顾客
14、n 对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸n 对感冒的顾客，主动给她一张面纸n 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶n 带孩子进店的顾客，主动送小玩具n 对于走累了的顾客，可以请他坐下n 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水；n 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下n 看到顾客满头大汗，送上纸巾严禁四语n 蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买n 烦躁语：你到底想不想买？n 否定语：你还的价，我们不可能接受的n 斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我跟你姓营业人员服务的十要求 顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽
15、刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。七个字1.礼（礼貌待人）2.勤（勤服务）3.精（精通业务）4.细（工作细心）5.快（动作快捷）6.静（保持环境安静）7.洁（保持自身和环境清洁）六个勤：1.手勤（勤帮顾客拿东西）2.脚勤（顾客上门立即上前迎接）3.眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）4.耳勤（注意顾客的呼叫声）5.嘴勤（多向顾客介绍）6.脑勤（多思考）五个请：1.请进2.请坐3.请喝茶4.请看资料5.请指导谢谢！培训该怎么做？
16、快速入门篇Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏破冰游戏的目的 集中学员注意力 打破僵局,让学员有归属感 消除学员间陌生感 了解学员，为开始培训做铺垫培训师的角色培训流程培训需求分析培训跟踪培训评估培训设计培训实施成人学习的模式成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法 让他自己愿意改变 在亲自操作中学习 调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通
17、过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-场地布置桌椅的摆放n 鱼骨式n 马蹄形n 课桌式n 会议式培训前-场地布置鱼骨式以学员为中心,互动性强容易形成小团体 讲台培训前-场地布置马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动讲台培训前-场地布置课桌式坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动讲台培训前-场地布置会议式正式 以讲师为中心 气氛严肃讲台培训前-场地布置合
18、理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-物料准备签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-设备检查视听器材电脑调试（DVD,音箱，光碟）（电脑接线，网线是否连接好）测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）室内的灯光明暗度空调的温度茶点或其它器架培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发
19、型 振作精神,消除紧张情绪Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中各类培训技巧有效培训方法培训中各类培训技巧有效培训方法培训中各类培训技巧 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧演讲技巧n 条理性n 实际性n 可信性n 生动性演讲技巧条理性n明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三，不能“还有一点”、“然后”n有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们 现在”演讲技巧条理性开场白GreetingSelf-introTopicAgendatime问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配Q&A提问时间
20、演讲技巧实际性n 了解店铺货品情况；n 联系观众经历；n 说明好处。演讲技巧可信性n 分享真实案例n 提供实物做试验n 提供证明等多方信息演讲技巧生动性n 提问；n 图片,影音资料；n 故事,案例；n 通过非口头形式进行强调；n 用语音语调阐述重要性。培训中各类培训技巧 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧身体语言技巧身体语言 55%语调 38%语言 7%身体语言技巧目光交流面部表情姿势姿态动作手势身体移动身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语言表达技巧n 语音n 语调n 语气
21、n 语速语言表达技巧关键词语音语调语气语速声音宏亮，吐字清晰抑扬顿挫，富于感情坚定自信，详略有别快慢得当，适度停顿培训中各类培训技巧 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧提问的好处 使学员积极参与,增加互动，活跃气氛 集思广益，启发思维 突出重点 了解学员掌握程度提问技巧提问的方式 封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容 泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案 指定式:指定固定人员回答提问技巧提问的尴尬 提问后学员没有回答 回答的是错误答案 回答的答案不清晰，很模糊 学员所问的问题自己不知道答案 喜欢争辩的学员提问技巧“提问后学员没有回答”n
22、 重复所提问的问题n 对所提问题给予提示n 指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”n 肯定该学员的发言行为n 询问其他学员是否有不同的答案n 给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”n 肯定赞扬其回答n 重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”n 把问题转给大家，从中寻找答案n 需要再查阅资料后给回复n 坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”n 保持冷静，肯定其提问的价值n 告诉其时间有限，愿意课后私下交谈培训中各类培训技巧有效培训方法有效培训方法有效的培训促成学员什么改变？能力态度知识技巧有效培训方法n 讲授法n 头脑风暴n 小组
23、讨论n 角色扮演n 案例分享n 多媒体n 店铺实地讲授法讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰生动丰富提问总结讲授法 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训 学员学习被动 效果受培训员的水平影响头脑风暴头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程提出见解明确阐述问题会后总结记录头脑风暴的实施技巧n 随时记录n 思维发散，但主题不发散n 鼓励发言n 限制时间规则一讨论皱眉评价咳嗽不许评价！支持冷漠宣扬叹气提问创造性见解评价规则二异想天开！说出能想
24、到的任何主意规则三 越多越好！重数量而非质量规则四见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥集思广益，团队的叠加性！头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制小组讨论小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论的方法n 方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟n 注意事项：注意背景资料 围绕主题 观察指导 鼓励不爱讲话的人发言 不要让1和2个学员控制讨论 总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的观点
25、增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制角色扮演角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机n 放在培训讲授之后n 了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习
26、与真实情况有差距 过多的消耗时间案例分享案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 鼓励思考，激发兴趣 具有说服力和可信性 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高多媒体多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制店铺实地店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响 受场地限制 易走神和被打断有效培训方法n 讲授
27、法n 头脑风暴n 小组讨论n 角色扮演n 案例分享n 多媒体n 店铺实地Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训后-评估培训的效果反应学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表2)提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:1)纸笔测验2)口头测验3)实际操作演练培训后-评估培训的效果行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化1)培训前后行为对照2)培训与未培训对照回顾与总结课程目标n 培训师的角色n 培训流程n 成人学习的模式n 培训前准备n 培训技巧n 有效培训方法n 培训后效果的评估完满总结的步骤 带领大家做回顾，或请学员回顾 从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录 向全体学员寻求感受、意见和反馈 时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中
