1、Image形象形象个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训Image个人形象个人形象个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训n男性职员男性职员头 发是否清洁?工作是否相符?面 孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子是否清洁?(白色)皮 鞋颜色，样式是否得体？个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训n女性职员女性职员头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给
2、人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 视觉印象视觉印象 仪态仪态 是一个人的精神状况的反映是一个人的精神状况的反映 优雅正确的姿势优雅正确的姿势 让人感到轻松自在让人感到轻松自在 增强自信心增强自信心 心情也会随之自然愉快心情也会随之自然愉快 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 其他姿势其他姿势个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训站，最能表现一个站，最能表现一个人
3、的风度。要做到人的风度。要做到“站如松站如松”，就是，就是站得要象松树一样站得要象松树一样挺拔，要注意站姿挺拔，要注意站姿的优美和典雅的优美和典雅个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训图左：图左：正确躯干姿势正确躯干姿势 图右：图右：1.僵硬的姿势僵硬的姿势 2.驼背驼背 3.凸胸或脊背异常凹陷凸胸或脊背异常凹陷 4.肩膀下垂或脊柱后凸肩膀下垂或脊柱后凸 5.同时患有上述同时患有上述3与与4的毛病的毛病姿势的修正姿势的修正个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训姿势的修正姿势的修正不正确不正确正确正确个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训“坐如钟坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐，坐得要象钟那样端
4、正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感使人产生信任感个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训“行如风行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、走起路来象风一样轻盈稳重、优优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态的姿态个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 从地上捡起一件物品时应注意下列几点从地上捡起一件物品时应注意下列几点 两腿靠拢两腿靠拢 蹲下时背要直蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。以腿部及臀部的肌
5、肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确不正确正确正确个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。基本手势基本手势手势训练手势训练与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时、递务时、接物时。个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 与顾客交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光个人形象、礼
6、仪培训个人形象、礼仪培训表情表情一一 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪客人接待礼仪 接待客人要接待客人要 热情周到热情周到 讲究礼貌讲究礼貌 这不仅体现了这不仅体现了 个人的修养个人的修养 公司的信誉公司的信誉个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪客人接待礼仪 面带笑容、热情迎客面带笑容、热情迎
7、客 表示对客人的欢迎和友善表示对客人的欢迎和友善 彬彬有礼彬彬有礼 面容怡适面容怡适 言词乖婉言词乖婉 说话要带个说话要带个“请请”、“谢谢谢谢”等礼貌用语等礼貌用语 给客人一种幽雅、含蓄的感觉给客人一种幽雅、含蓄的感觉个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪客人接待礼仪 不卑不亢，平等待客不卑不亢，平等待客 不以年龄取人不以年龄取人 不以服饰取人不以服饰取人 不以职业取人不以职业取人 不以地域取人不以地域取人个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪客人接待礼仪 坚持实事求是、以诚相待坚持实事求是、以诚相待 决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好决不要夸大其词、弄虚作
8、假、敷衍做作、故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 客人接待礼仪客人接待礼仪 责任心责任心 对客人的提问，不能用对客人的提问，不能用“大概大概”、“也许也许”、“可可能能”等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言行一致感，要言而有信，言行一致个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务用语服务过程的标准服务用语规范服务过程的标准服务用语规范l 欢迎光临！l 先生您好！l 有什么须要帮忙的？l 请问先生要在这里等或先回去？l 有什么问题，请随时跟我
9、连系！l 这是我的名片！请多多指教！个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O(时间,地点,情况)进行相应的问候.。问候的准则问候的准则问候礼仪问候礼仪个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说常说请请、谢谢谢谢、对不起对不起 请字常嘴边，有礼到处受欢迎 谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。最常用的礼仪敬语个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训自我介绍 在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户
10、是不喜欢与不知姓名的人处理问题 第一次进厂的客户 用语：”我是XXX,是前台服务顾问，有什么须要帮忙的？”个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片递上你的名片正确做法正确做法交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，
11、目视对方 双手捧接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片接受他人的名片正确做法正确做法交换名片个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 握手的形式与技巧握手的形式与技巧 要求及基本原则要求及基本原则 握手姿态要正确握手姿态要正确 握手必须用右手握手必须用右手 握手要讲究先后次握手要讲究先后次序序 握手要热情握手要热情 握手要注意力度握手要注意力度 握手应注意时间握手应注意时间 不要一只脚站在门不要一只脚站
12、在门外，一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连内握手，也不要连蹦带跳的握手，这蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举都是轻浮不雅的举动动 在握手时不要昂首在握手时不要昂首挺胸，会给人造成挺胸，会给人造成傲慢傲慢 无礼的印象无礼的印象个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。-掌心向下，会有显示傲视之嫌-掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度 -用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；-太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手礼仪个人形象、礼仪培训个人形
13、象、礼仪培训 握手的形式与技巧握手的形式与技巧 要求及基本原则要求及基本原则 上下级见面，应由上级上下级见面，应由上级先伸手，下级方可先伸手，下级方可 与与之相握，身体可以微欠，之相握，身体可以微欠，以表示尊敬以表示尊敬 如果女士不愿意握手，如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代用点头、说客气话来代替替 握手的常识握手的常识 同一天多次见面不必握手同一天多次见面不必握手 带手套时应摘下右手手套带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手人多时，应避免交叉握手个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训敬礼的三种形式鞠躬礼 15-45。点头致意举手礼个人形象、
14、礼仪培训个人形象、礼仪培训行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑。如在狭小空间则停步礼让客户先行。服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头点头示意表示尊重。行进间礼仪行进间礼仪-引导客户引导客户行进间点头示意行进间点头示意行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训顾客向导的礼仪顾客向导的礼仪方向导引方向导引 五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情向导向导 行走的过程中，注意
15、让客人走在中央 向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训客户客户客户客户客户客户服务流程的礼节个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务过程担任人员礼仪规范迎接客户引导员服务顾问 主动、热诚迎接客。引导员须主动上前，走向客户的车辆，至左前门1公尺左右，先微微欠身30。向客户鞠恭并面带微笑问候。建议使用标准用语,如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？”根据客户来意分流客户，引导客户将车辆驶入维修接待停车区或销售停车区；引导员使用对讲机通知
16、服务顾问出迎客户；服务顾问于第一时间迎接客户到来;对于预约登记表中的预约客户，引导员应及时通知相对应的服务顾问；在接待区个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务过程担任人员礼仪规范接待客户服务顾问起立鞠恭，用语：“您好，您好，先生请坐先生请坐.”接触陌生的客户，服务顾问简单自我介绍,必要时递上名片。用语：这是我的名片这是我的名片,请多请多多指较多指较！遇到第二客户应向第一客户道歉,并招呼第二顾客坐。在接待大厅您好，欢迎光临!个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务过程担任人员礼仪规范引导客户至客户休息室服务顾问客休专员当客户进入休息室后，休息室服务员主动迎接客户，目光注视，点头示意，并使用标准
17、话术：“您好！您好！欢迎光临。欢迎光临。”主动向客户介绍休息室各种服务功能；询问客户需求，引领客户到相应区域，并提供服务；主动供应茶水，让客人在休息室，保持舒适的状态。随时关注客户需求，及时提供相应的服务；保持休息室的清洁，并提供最近的报纸及杂志，或电视等。随时关注休息室环境与设备，保证环境清洁，设备良好运转；客户离开时礼貌送别，并”欢迎再次光临欢迎再次光临”；在客户休息室个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务过程担任人员礼仪规范查看车辆参观 服务顾问车间人员客户进入车间看车子，必须由服务顾问陪同随时注意客户安全避免在举升机游动；在车间人员行进间遇到客户应主动问候客户；例：“先先生，您好！生
18、，您好！”客户在车间查看车辆：车间人员须自我介绍，了解客户需求，主动说明维修进度。客户如果没有服务顾问陪同，车间人员，应了解客户来意，请客户到休息区休息。或主动接待客户，让客户感到随时受到欢迎。在车间个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务过程担任人员礼仪规范结帐服务顾问结算员介绍收银员站立问候先生先生,您好您好向顾客敬礼。确保顾客清楚结算清单收钱找零，使用信封礼貌告别“谢谢光临谢谢光临！”在结算台个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训服务过程担任人员礼仪规范陪同客户交车礼貌送行服务顾问与客户交车确认用语：“谢谢您的光谢谢您的光临临!”如有任何困难请随时跟我连络目光注视客户离去至少10步，举手与
19、客户告别在交车区个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 气质的培养气质的培养 一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美 男性应具有男性应具有“阳刚之美阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌潇洒、精力旺盛之貌 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹娴静和典
20、雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静静”的优美感的优美感个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训Skin Care皮肤护理皮肤护理个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训家中的皮肤保养家中的皮肤保养 脸部护理的好处脸部护理的好处1.彻底清洁皮肤彻底清洁皮肤2.促进皮肤的血液循环促进皮肤的血液循环3.促进皮肤腺体的活动促进皮肤腺体的活动4.保持皮肤的弹性保持皮肤的弹性5.有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成6.软化并改善皮肤组织软化并改善皮肤组织7.对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉个人形象、礼仪培
21、训个人形象、礼仪培训Colour Me Beautiful化妆技巧化妆技巧个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆技巧化妆技巧 化妆的最高技巧不仅原本漂亮部分五官更加出化妆的最高技巧不仅原本漂亮部分五官更加出色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官变色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官变得漂亮得漂亮 “强调长处，掩饰短处强调长处，掩饰短处”个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆前的皮肤清洁化妆前的皮肤清洁 使用洗面乳及收缩水把脸部清使用洗面乳及收缩水把脸部清洗干净洗干净 在脸部及颈部涂抹少量的润肤在脸部及颈部涂抹少量的润肤液或护肤液液或护肤液 用化妆纸将过多的润肤液吸干用化妆纸将过多的润
22、肤液吸干 将眉毛的杂毛拔除，并修整整将眉毛的杂毛拔除，并修整整齐齐个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 眉毛的修整及拔除步骤眉毛的修整及拔除步骤 眉毛就象是眼睛的画框，眉毛就象是眼睛的画框，可以强调出眼睛的美可以强调出眼睛的美 眉毛能够表达脸部的表情，眉毛能够表达脸部的表情，修饰得很好的眉毛可以增修饰得很好的眉毛可以增加脸部的平衡感加脸部的平衡感个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训眉毛可以改变脸部表情眉毛可以改变脸部表情个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆的种类及涂抹方式化妆的种类及涂抹方式 底底 妆妆 打底的目的是要使脸部显得打底的目的是要使脸部显得 完美无疵，而且颜色均完美无疵，而且
23、颜色均匀一致匀一致 扑面粉扑面粉 主要目的是为了固定底妆，而且可以掩饰脸部的瑕主要目的是为了固定底妆，而且可以掩饰脸部的瑕疵，使脸部更为柔软光华；也可以使化妆维持较久疵，使脸部更为柔软光华；也可以使化妆维持较久的时间的时间个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆的种类及涂抹方式化妆的种类及涂抹方式腮红腮红:使用后会使面颊呈现出健康红润的颜色使用后会使面颊呈现出健康红润的颜色椭圆形脸椭圆形脸瘦长形脸瘦长形脸圆形脸圆形脸腮红与脸型腮红与脸型个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆的种类及涂抹方式化妆的种类及涂抹方式 眼影眼影 目的是要增加眼睛的漂亮以及掩饰眼部的瑕疵。化目的是要增加眼睛的漂亮以
24、及掩饰眼部的瑕疵。化妆的颜色应配合眼睛或服饰的色彩，不要刻意追求妆的颜色应配合眼睛或服饰的色彩，不要刻意追求时髦的颜色时髦的颜色个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆的种类及涂抹方式化妆的种类及涂抹方式 眼线眼线 眼线对眼睛的作用就象是眼线对眼睛的作用就象是画框对画的作用一样，其画框对画的作用一样，其主要目的是强调眼睛的美。主要目的是强调眼睛的美。如果超出范围而变得古怪如果超出范围而变得古怪时，就失去了美的意义时，就失去了美的意义正确正确不正确不正确个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆的种类及涂抹方式化妆的种类及涂抹方式 眉毛眉毛 眉笔可以改善天生不良的眉毛，使它看起来弯度更眉笔可以
25、改善天生不良的眉毛，使它看起来弯度更佳、颜色更美，也可以用来掩饰眉毛上的小瑕疵或佳、颜色更美，也可以用来掩饰眉毛上的小瑕疵或小疤痕小疤痕 睫毛化妆睫毛化妆 目的是要是睫毛看起来更厚、更黑、更长，使眼睛目的是要是睫毛看起来更厚、更黑、更长，使眼睛显得更大、更明亮显得更大、更明亮个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆的种类及涂抹方式化妆的种类及涂抹方式 口红口红 唇笔或唇刷用来画出嘴唇的轮廓，然后再用口红涂唇笔或唇刷用来画出嘴唇的轮廓，然后再用口红涂抹在轮廓内。唇笔可以修改或矫正嘴唇的轮廓抹在轮廓内。唇笔可以修改或矫正嘴唇的轮廓个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训 化妆步骤化妆步骤 涂抹清洁液
26、涂抹清洁液 涂抹润肤水涂抹润肤水 涂抹保护液涂抹保护液 修整眉毛修整眉毛个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训化妆步骤化妆步骤1.1.上底妆上底妆2.2.扑面粉扑面粉 3.3.涂抹腮红涂抹腮红4.4.刷眉刷眉5.5.涂抹眼影涂抹眼影6.6.画眼线画眼线7.7.画眉毛画眉毛8.8.涂抹睫毛膏涂抹睫毛膏9.9.涂口红涂口红10.10.检查化妆检查化妆个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训客户不满意的因素：68%是服务人员的是服务人员的态度态度问题问题。麦肯锡的调查数据：客户会忘记你所说的，忘记你所作的，但是永远永远记得对你的感受记得对你的感受。态度决定一切态度决定一切个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训好的礼仪，带来好的生意好的礼仪，带来好的生意；文明的言语、举止；文明的言语、举止 规范规范的职业礼仪行为，才是赢的职业礼仪行为，才是赢得客户的关键。得客户的关键。个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训
