1、2023-1-10ppt课件1销售培训销售培训 2023-1-10ppt课件2内容提要第一部分：心态决定命运、思路决定出路第一部分：心态决定命运、思路决定出路第二部分：业务人员应具备的素质第二部分：业务人员应具备的素质第三部分：销售技巧第三部分：销售技巧 2023-1-10ppt课件3 心态决定命运、思路决定出路心态决定命运、思路决定出路2023-1-10ppt课件4积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一、十五不一样2023-1-10ppt课件5积极的心态奔放的热情激情 没有热情就没有生机，只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，奔放的热情尤其如此。热情可以感染人，
2、你要去感染客户，而不能等着让客户去感染你 2023-1-10ppt课件6职场的“四良配套”良念良策良行良技2023-1-10ppt课件7业绩=心态+策略+执行+技能心态：看问题的角度（积极？消极？）策略：思路决定出路执行：勤奋、认真技能：知识、应用，养殖、销售2023-1-10ppt课件8工作观优秀业务员 问题业务员 技能提升的场所 实现自我价值的场所 人生旅程中风景最好的一段路程 人际交往的场所 薪水来源的场所 工作是我的爱好 我为现在的岗位而自豪 干的比驴都累 吃的比猪都差 起的比鸡都早 睡的比小姐都晚 装的比孙子都乖 挣钱比民工都少 看上去比谁都好 五年后一看比谁都老 2023-1-10
3、ppt课件9两种不同的市场观2023-1-10ppt课件10产品观优秀业务员 问题业务员 1、我信任我的产品、我的产品能给客户带来最大收益 2、产品是载体，卖的是帮客户解决问题的方案 3、看产品的优点 1、怀疑自己的产品 2、推销价格,而不是价值点 3、看竞争对手产品的优点、看自己产品缺点 2023-1-10ppt课件11销售行为销售行为 优秀业务员 问题业务员 营销计划 长期、年、季、月、周、天、小时 无、应付 时间分配 有效拜访时间多 路途、玩，无效拜访时间多 拜访准备 充分 无或不足 拜访中 探询到需求、整套方案满足需求 探询不到需求，不知道怎样满足需求 拜访后 检讨、总结、保持联系 又
4、完成一个拜访任务 汇报 增长点、增量方案；问题点，解决方案 完不成目标的理由 工作记录 认真、详细 应付 纪律 认真遵守 把纪律当束缚 私下言谈 兴奋、感恩、赞赏 萎靡、抱怨、不得志 对钱 钱是手段、投资 斤斤计较 2023-1-10ppt课件12新员工的“三先两后”观念先先学习学习先先吃苦吃苦先先提高提高后后提升提升后后待遇待遇2023-1-10ppt课件13在取得一鸣惊人的成绩之前，必先有默默无闻的工作做铺垫。人前十分钟，人后十年功 2023-1-10ppt课件14业务员“三讲”多讲主观，少讲客观多讲办法，少讲困难多讲优势，少讲劣势2023-1-10ppt课件15第二部分、销售人员素质第二
5、部分、销售人员素质 销售是一份无事找事的工作，即把不可能的客户变成可能的客户，把可能的客户变成真正的客户。敢于进攻的心理基础是自信。需要一种坚强的信念，充分的信心和一股永不服输，不拼到底不罢休，一往无前的精神和韧劲。我为成功而来，永不低头言败。2023-1-10ppt课件16一、销售人员的一、销售人员的“三个代表三个代表”：1、公司形象、公司形象 2、产品形象、产品形象 3、先进生产力、先进生产力2023-1-10ppt课件17二、销售人员的任务二、销售人员的任务1、展示自己、展示自己 2、展示企业及产品、展示企业及产品 3、反馈市场信息、反馈市场信息用户信息、对手信用户信息、对手信息息 4、
6、应答反对意见、应答反对意见5、为用户服务、为用户服务 6、为客户创造利润、为客户创造利润2023-1-10ppt课件18 7、传输公司理念、传输公司理念 8、鉴定客户需求、鉴定客户需求 9、销售产品，完成目标、任务、销售产品，完成目标、任务2023-1-10ppt课件19三、业务员哪些需要具备哪些基本素质三、业务员哪些需要具备哪些基本素质鹰一样的眼睛猪一样的鼻子猎豹的腿骆驼的胃2023-1-10ppt课件20三、业务员需要具备哪些基本素质三、业务员需要具备哪些基本素质（1）专业知识）专业知识（2）产品知识）产品知识 只有了解自己的产品，才能详细地向客户说明产品能带给客户什么利益，由产品的质量、
7、功能所决定自己推销的产品在满足客户需要上能达到什么程度 FABE2023-1-10ppt课件21 只有了解自己的产品，才能圆满地回答客只有了解自己的产品，才能圆满地回答客户提出的疑问，从而消除客户异议户提出的疑问，从而消除客户异议 只有了解自己的产品，才能指导客户如何只有了解自己的产品，才能指导客户如何更好地使用、保管产品，以使客户在使用中得更好地使用、保管产品，以使客户在使用中得到满意到满意 业务员应当做到：业务员应当做到：了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途和功效的程度使客户感到惊讶了解产品用途和功效的程度使客户感到惊讶2023-1-10pp
8、t课件22三、业务员哪些需要具备哪些基本素质三、业务员哪些需要具备哪些基本素质 (3)(3)健康的体魄：健康的体魄：(4)(4)团队精神团队精神（5 5）敬业精神）敬业精神（6 6）吃苦耐劳）吃苦耐劳（7 7）职业道德）职业道德（8 8）勤奋）勤奋 2023-1-10ppt课件23六勤嘴勤。勤说勤问，勤问就可能多地收集信息，勤说就是要随时随地在适当的场合宣传你的公司和产品。勤打电话腿勤。勤跑、勤拜访。手勤。勤读勤记、勤发信息。耳勤眼勤。勤听勤看。实时掌握市场动向、客户动向、对手动向、产品动向。脑勤，勤思勤省。善于分析、总结、改善、提高，善于创新。苦干加巧干。学会用脑子干活2023-1-10pp
9、t课件24推销成绩和访问次数成正比，只有才能增加销量的两种方法：拜访更多的客户或是多次拜访客户 勤2023-1-10ppt课件25客户来公司拉货，预计客户到家的时间，客户来公司拉货，预计客户到家的时间，打个电话问候一声，会让客户感受到你打个电话问候一声，会让客户感受到你的关心、你对他的重视。的关心、你对他的重视。尤其是对新客尤其是对新客户户。你应该以种种方式提醒顾客，你在关心你应该以种种方式提醒顾客，你在关心他。同时也提醒他时时想着你他。同时也提醒他时时想着你2023-1-10ppt课件26（9）语言表达（10）沟通能力（11）人际关系（12）反应能力）反应能力 思路敏捷是处理事情成功必备的要
10、素，一个能将事务处理成功的人必须反应敏捷。（13）适应能力2023-1-10ppt课件27充分做好访前分析准备工作。充分做好访前分析准备工作。确定了解自己每一次的拜访目的。确定了解自己每一次的拜访目的。独特有吸引力的开场白。独特有吸引力的开场白。观察感觉客户的反应，时刻抓住客户的心理，观察感觉客户的反应，时刻抓住客户的心理，鉴定客户真实的需求。鉴定客户真实的需求。灵活运用灵活运用FABE与客户需求相配合。与客户需求相配合。善于使用逻辑连贯的言辞处理客户的反对意善于使用逻辑连贯的言辞处理客户的反对意见。见。发现并建立缔结技巧，获得客户承诺。发现并建立缔结技巧，获得客户承诺。创造和谐愉快强有力的收
11、场。创造和谐愉快强有力的收场。拜访结束后进行分析和服务指导。拜访结束后进行分析和服务指导。(14)(14)销售技巧销售技巧2023-1-10ppt课件28（15）学习欲和学习力2023-1-10ppt课件29人生六途 一命 二运 三阴功 四风水 五老婆 六读书2023-1-10ppt课件30l 成功的开拓靠不断地学习。-向自己学，不断总结和提高典型案例的总结；-向竞争对手学；-向自己和他人的成功和失败经验学；-向客户学，学习客户领域的知识，产品与应用，向客户学习市场经验；-向技术人员学习产品和技术；-向老板和同事学，学习公司的策略与销售风格以及成功失败的经验；-向标竿业务人员学习；-向社会学；
12、-向书本学习；-向实践学习；2023-1-10ppt课件31自行车原理前轮后轮2023-1-10ppt课件32第三部分、销售技巧第三部分、销售技巧 2023-1-10ppt课件33一、说服顾客一、说服顾客产品介绍的方法产品介绍的方法2023-1-10ppt课件34（一）了解你的产品1、原料、生产工艺要了解产品是用什么原料，这种原料的特点及对客户的好处。与竞争产品相比，所用原料具有何种优点，产品的生产工艺过程等，并且要用通俗易懂的语言介绍，尽量不用专业术语，使客户有兴趣听。2023-1-10ppt课件352商品特征 对产品的性能指标、营养成分含量、外观性状等要清楚了解。所推销的商品，如果比同行好
13、，就要特别认识到这一点，并把它作为推销战的子弹，作为卖点；反之，如果比同行差，也要明白差在什么地方，并事先研究出对策以应付用户就此问题所提出的质问。2023-1-10ppt课件363有关商品凡是本公司生产或经营的产品，即使不归你负责推销也应该知道。如果用户向你问起这方面的内容，你说“不知道”，这并不是一个好答案。可以不知道价格，但不能不知道产品2023-1-10ppt课件374使用方法及有关知识要熟练掌握产品的使用方法、使用阶段、保质期等，并能指导用户使用我们的原则：把产品卖出去不是我们的最终目的，我们还要教会用户正确的使用产品，最终让用户通过使用我们的产品获得最大的收益。2023-1-10p
14、pt课件386售后服务 切记：办不到的事情千万不能向客户承诺2023-1-10ppt课件39也就是说要具备丰富的产品知识产品知识具体来讲具体来讲 营养成分含量营养成分含量 适用阶段适用阶段 适用品种适用品种 使用方法使用方法 注意事项注意事项 产品价值点产品价值点 保质期保质期 2023-1-10ppt课件407提货方式、定货规定 开票、提料流程开票、提料流程运输路线、运费情况运输路线、运费情况提前报购料计划提前报购料计划2023-1-10ppt课件418价格2023-1-10ppt课件429优惠条件及结算方式2023-1-10ppt课件4310研究竞品业务员要透彻地研究对手的商品和价格等条件
15、，并与竞品进行比较，找出其长处和短处，做到“知己知彼，百战不殆”2023-1-10ppt课件44（二）信赖自己的产品 2023-1-10ppt课件45记住这句话你买它，然后再卖它2023-1-10ppt课件46二、语言说服的方法和技巧 2023-1-10ppt课件471讲一个动人的故事 通过故事，把想要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。可以想象，当你让产品在客户心目中留下一个深刻、清晰的印象时，他就有了真正的优势2023-1-10ppt课件48任何商品都有它迷人而有趣的话题：挑选有趣而又动人的部分，把他们编成一篇令人喝采的动人故事，以这个故事做为你的
16、销售武器，你就会如虎添翼，所向无敌了。2023-1-10ppt课件49推销故事有多种：1、质量的故事、质量的故事 2、使用效果的故事、使用效果的故事 3、服务的故事、服务的故事 4、客户成长的故事、客户成长的故事 5 5、自我陶醉故事、自我陶醉故事：向客户表明拥有你产品：向客户表明拥有你产品 的自豪，以及别人对他们的羡慕等的自豪，以及别人对他们的羡慕等 2023-1-10ppt课件502引用例证用10倍的事实证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人 示范户、典型材料（5-2-2）2023-1-10ppt课件51例证有三类例证有三类词证词证人证人证物证物证2023-1-10ppt课件
17、523用数字说话具体的细节比笼统的说法更易打动顾客.使用数字，可以提高推销员说服客户的可能性。2023-1-10ppt课件53试比较以下两种说法的效果：（甲）“使用我们的566、567，可以大大提高母猪窝产仔数和仔猪初生重。深受用户的好评，销量与日俱增。”（乙）“猪场使用了566、567，母猪窝产仔数由过去的平均8个提高到10个，仔猪初生重由过去的平均1.15公斤提高到现在的1.25公斤。”2023-1-10ppt课件544、用图片说明看图说话，直观，尤其对文化程度不高的对象，事半功倍笔记本电脑、数码相机2023-1-10ppt课件55能用数字说明的就不用文字，能用图片说明的就不用数字2023
18、-1-10ppt课件565富兰克林说服法 把客户购买使用产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。2023-1-10ppt课件576形象描绘产品利益FABE2023-1-10ppt课件58业务员要避免使用的词语：1刺激词语 这类词听起来很不舒服、容易使人反感，说的人不介意，听的人却会耿耿于怀，如 “你别讲了”、“我插一句”、“你错了”、“我就料到是”、“根本不对”。如果改“你错了”为“我认为”，改“我就料到是”为“你说得正是”，效果一定会大大改观。2023-1-10ppt课件592暖昧词语 “我好像认为”、“你是否可能”、“或许、大概”、“老实说吧”、“说
19、不定恐怕”。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌 2023-1-10ppt课件603夸张不实之词 如“就是行”、“无限好”、“绝了”、“绝无仅有”、“了不起”、“特等”、“超级”、“完美无缺”、“呱呱叫”等。这类词语在推销中运用得多了，就会失去原有的比较级、最高级的程度差异，顾客也就习以为常、充耳不闻了。2023-1-10ppt课件614哼哈词语 哼哼哈哈，使人觉得推销员胸无成竹、语无伦次、罗罗嗦嗦，缺乏自信。使顾客产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“嗯、嗯”、“这个、这个”、“啊，我们啊”等。2023-1-10ppt课件62三、运用推销工具2023-1-10ppt课件63（一）优秀的业
20、务员不只靠产品说话 推销工具是业务员为介绍商品、说服客户、促使推销活动顺利进行而使用的资料、用具等道具 2023-1-10ppt课件64推销工具的作用：可说明语言难以表达的内容；缩短商谈时间；容易引起顾客的注意和兴趣；给顾客留下深刻的印象和记忆；使客户对公司和产品产生信任感；访问顾客时，可弥补推销经验不足。2023-1-10ppt课件65（二）常用的推销工具1、笔记本电脑2模型3样品4图片和像片5 技术手册和产品说明书6推销证明资料推销证明材料是多种多样的，如示范试验数据、典型材料、市场调查报告、专家内行的证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、检验报告、顾客来信等 2023-1-10pp
21、t课件666录音和录像资料7顾客来信一位企业家说过：自己的推销员说上一万个字进行解释和劝购，也比不上用户表扬你的200个字2023-1-10ppt课件67 名片产品价目表同类产品比较表顾客名单一览表报纸剪贴顾客照片 2023-1-10ppt课件68一个皮包里装满推销工具的推销员，一定能对顾客提出的各种问题给予令人满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。2023-1-10ppt课件69四、如何消除客户异议四、如何消除客户异议2023-1-10ppt课件70在恋爱中，如何识别和处理女人的异议在恋爱中，如何识别和处理女人的异议 通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女孩常
22、常会有言不由衷的表现。作为恋爱中的另一方，要学会识别和应对。1、欲迎还拒 男孩：我可以请你看电影吗？女孩；不行啊，我妈要求我每晚10点钟必须回家。（10点之前呢）2023-1-10ppt课件712、表示害羞或矜持 假设你想亲吻一个女孩，你若征询她的意见，你认为女孩会怎么反应？许多女孩会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明你不解风情。此外，女孩也常常用说“不”的方式表示矜持。以此来增加男人求爱的难度，也会相应的增加男人对她的重视。2023-1-10ppt课件723、提请注意 有些女孩经常打电话或写信给男朋友：我最近很忙，实在无法与你见面。“我想一个人出去旅游，
23、松弛松弛，最近不能与你见面。”如果你相信的话，那你就是大傻瓜。其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。2023-1-10ppt课件734、故意撒娇 女人有时候会故意闹别扭，通过这种方式，来测试男人对自己的感情。2023-1-10ppt课件74商场如情场商场如情场 和情场中的男女关系相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。同样的道理，顾客的异议也具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答后，他会很乐意购买你的商品。2023-1-10ppt课件75如果你能把顾客的如果你能把顾客的“不不”，变成变成“同意同意”，推销就可能成功。推销就可能成功。不是你销售不是你销售“同
24、意同意”给顾客，给顾客，就是顾客销售就是顾客销售“反对反对”给你。给你。不要把不要把“不不”当成答案，当成答案，跨越跨越“不不”的障碍，的障碍，成功就在前面。成功就在前面。2023-1-10ppt课件76推销员是接受推销员是接受“NONO”的专家，把的专家，把“NONO”变成变成“YESYES”是推销员的神圣职责。是推销员的神圣职责。2023-1-10ppt课件77（一）正确认识（一）正确认识客户异议异议2023-1-10ppt课件78客户异议的两面性：异议的两面性：一一方方面，面，客户异异议议是是成成交交的的障障碍；碍；另另一一方方面，面，客户异异议议是是成成交交信信号号2023-1-10p
25、pt课件79褒贬是买主，喝采是闲人褒贬是买主，喝采是闲人嫌货才是买货人嫌货才是买货人2023-1-10ppt课件80 销销售售专专家家研研究究表表明：明：有有4 40 0的的成成交交是是在在客户提提出出拒拒绝绝后后达达成成的。的。2023-1-10ppt课件81 经经验验告告诉诉我我们：们：向向和和气气的、的、好好说说话话的、的、几几乎乎完完全全不不拒拒绝绝的的客户推推销，销，成成功功率率更更低低2023-1-10ppt课件82从事推销活动的人，可以说是从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人，只有战胜与拒绝打交道的人，只有战胜拒绝的人，才是推销成功的人拒绝的人，才是推销成功的人2023-1
26、-10ppt课件83业务员要有应付业务员要有应付客户拒绝的心理准备拒绝的心理准备2023-1-10ppt课件84（二）二）处处理理客户异异议议的的原原则则2023-1-10ppt课件85 1、良好的心态心平气和不要动怒、沮丧交易总在七次“不”以后要表现的非常自然留下资料分手时要有礼貌2023-1-10ppt课件862 2、事前认真准备、事前认真准备有备而来有备而来2023-1-10ppt课件87事前防范事前防范客户拒绝的步骤：拒绝的步骤：1 1、列出列出客户可能提出的各种拒绝并记下来可能提出的各种拒绝并记下来2 2、为每一个反对的理由，制定出应对答案、为每一个反对的理由，制定出应对答案3 3、
27、准备推销工具，诸如典型材料、对照图、准备推销工具，诸如典型材料、对照图表与证明文件表与证明文件4 4、定期讨论修改、定期讨论修改2023-1-10ppt课件88业务员要多收集以下资料：业务员要多收集以下资料：类似情况：讲几个有着相同或类似问题类似情况：讲几个有着相同或类似问题或反对理由的客户最后购买的故事。或反对理由的客户最后购买的故事。典型材料：详实的典型材料是消除典型材料：详实的典型材料是消除客户异议的重要方法。异议的重要方法。有关公司及产品的报道资料：对于有关公司及产品的报道资料：对于客户建立信心是很重要的。建立信心是很重要的。对照图表：逐一比较自己公司与竞争对对照图表：逐一比较自己公司
28、与竞争对手的产品，当客户说要四处去比较看看手的产品，当客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他参考。时，可以拿出来给他参考。2023-1-10ppt课件892 2、消除、消除客户异议的方法异议的方法2023-1-10ppt课件90 l l“对，但是对，但是”处理法处理法 适用于顾客意见是错误的情况适用于顾客意见是错误的情况2023-1-10ppt课件912 2同意和补偿处理法同意和补偿处理法 适适用用于于客户异异议议是是正正确确的的情情况况2023-1-10ppt课件92价格异议的转化技巧价格异议的转化技巧2023-1-10ppt课件931 1、强调价值、强调价值 客户最关心的是他从中得到的好
29、处、获客户最关心的是他从中得到的好处、获取的利益，而不是他所支付的费用取的利益，而不是他所支付的费用 价值就是产品对价值就是产品对客户的有用性的有用性客户是否购买产品取决于他以下的判断：是否购买产品取决于他以下的判断：即他为该产品必须付出的价格与拥有该即他为该产品必须付出的价格与拥有该产品所能得到的利益的比较。产品所能得到的利益的比较。2023-1-10ppt课件942 2制造价格便宜的幻觉制造价格便宜的幻觉（1 1）用较小单位报价）用较小单位报价（2 2）比较：将产品的价格与日常支付的费）比较：将产品的价格与日常支付的费用进行比较用进行比较（3 3）将价格与产品的价值联系起来。）将价格与产品
30、的价值联系起来。2023-1-10ppt课件953、优势比较法2023-1-10ppt课件96如何报价果断不要对价格进行解释所报价格一定是最高价2023-1-10ppt课件97 客户讨价还价的动机贪图便宜想在讨价还价过程中得到满足总想给别人炫耀拖：目前不想购买，但又不便推脱想得到其他目的对公司不了解2023-1-10ppt课件98四、如何成交四、如何成交 2023-1-10ppt课件99 一、成交：推销的目标一、成交：推销的目标恋爱的目的是为了结婚，组建家庭恋爱的目的是为了结婚，组建家庭2023-1-10ppt课件100（一）成交三原则（一）成交三原则 1 1、主动。、主动。业务员要主动地向顾
31、客提出成交要求业务员要主动地向顾客提出成交要求有有71%71%的推销员未能向顾客提出成交要求的推销员未能向顾客提出成交要求 许多推销机会就是因为业务员没有要求顾客许多推销机会就是因为业务员没有要求顾客成交而从眼前溜走成交而从眼前溜走 2023-1-10ppt课件101错误观念：错误观念：（1 1）一些业务员是认为当客户想买时，他们会）一些业务员是认为当客户想买时，他们会主动提出成交的。主动提出成交的。事实上，只有事实上，只有3%3%的客户（直销情况下）会主动的客户（直销情况下）会主动提出成交要求，其余的提出成交要求，其余的97%97%的顾客则需要业务的顾客则需要业务员请他们购买，请他们今天就买
32、员请他们购买，请他们今天就买（2 2）一些业务员患有成交恐惧症，担心顾客拒）一些业务员患有成交恐惧症，担心顾客拒绝而不敢主动要求顾客成交绝而不敢主动要求顾客成交2023-1-10ppt课件1022 2、自信：、自信：要以大胆、自信的口吻向客户提出成交要求。要以大胆、自信的口吻向客户提出成交要求。不可吱吱唔唔、犹犹豫豫、吞吞吐吐不可吱吱唔唔、犹犹豫豫、吞吞吐吐自信是具有传染力的，当业务员自信时，客户自信是具有传染力的，当业务员自信时，客户也会坚定购买信心。也会坚定购买信心。2023-1-10ppt课件1033 3、坚持、坚持一些业务员在向顾客提出成交要求，遭到顾客一些业务员在向顾客提出成交要求，
33、遭到顾客拒绝后就放弃了拒绝后就放弃了2023-1-10ppt课件104胜利往往就在于再坚持一下的努力中胜利往往就在于再坚持一下的努力中 2023-1-10ppt课件105客户的客户的“不不”字并没有结束推销面谈，字并没有结束推销面谈，客户的客户的“不不”字是个挑战书，而不是阻字是个挑战书，而不是阻止业务员前进的红灯止业务员前进的红灯 2023-1-10ppt课件106明天是一张期票，昨天是一张借据，今天明天是一张期票，昨天是一张借据，今天才是现金才是现金今天订单就在眼前，明天订单远在天边今天订单就在眼前，明天订单远在天边 2023-1-10ppt课件107二、成交的策略二、成交的策略2023-
34、1-10ppt课件108（一）密切注意购买信号（一）密切注意购买信号购买信号是客户通过言语、行为、表情购买信号是客户通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息等各种渠道泄露出来的购买意图信息 2023-1-10ppt课件109一个人表达自己的全部意思一个人表达自己的全部意思=7%=7%的言词的言词+38%+38%的声音的声音+55%+55%的表情的表情 2023-1-10ppt课件1101 1语言信号：语言信号：客户常常通过反话、疑问的话、话外话客户常常通过反话、疑问的话、话外话的方式来表达自己真实的内心想法。的方式来表达自己真实的内心想法。2023-1-10ppt课件111（l l
35、）客户问及使用方法、质量保证、售）客户问及使用方法、质量保证、售后服务；后服务；（2 2）客户把业务员已说过的重点再问一）客户把业务员已说过的重点再问一次；次；（3 3）客户询问运输事宜；）客户询问运输事宜；（4 4）客户询问价格和折扣结算方式；）客户询问价格和折扣结算方式；（5 5）客户用其它公司的产品与你的产品）客户用其它公司的产品与你的产品相比较；相比较；（6 6）客户把你和竞争对手的各种优惠条）客户把你和竞争对手的各种优惠条件具体地加以比较；件具体地加以比较；2023-1-10ppt课件112（7 7）客户问及市场上对你的某种产品的）客户问及市场上对你的某种产品的批评或客户的感想；批评
36、或客户的感想；（8 8）要求详细说明使用时应注意的事项；）要求详细说明使用时应注意的事项；（9 9）索取产品说明书、宣传资料或样品，）索取产品说明书、宣传资料或样品，等等。等等。2023-1-10ppt课件113有有时时客户的的购购买买信信号号会会采采取取反反对对意意见见的的形形式式表表现现出出来，来，而而这这种种形形式式的的出出现现往往往往预预示示双双方方很很快快就就要要成成交。交。例例如：如：你你们们的的料料肉肉比比真真有有这这么么好好吗？吗？你你能能确确保保产产品品质质量量的的稳稳定定吗？吗？2023-1-10ppt课件1142 2行为信号：行为信号：客户的的动动作作也也能能表表达达自自
37、己己的的内内心心世世界界 2023-1-10ppt课件115（l l）向后仰，靠在椅背上舒展身体；）向后仰，靠在椅背上舒展身体；（2 2）前倾，更加靠近你；）前倾，更加靠近你；（3 3）频频点头；）频频点头；（4 4）端详样品，重新拿起样品和说明书；）端详样品，重新拿起样品和说明书；（5 5）再次查看样品、说明书、宣传资料；）再次查看样品、说明书、宣传资料；2023-1-10ppt课件116（6 6）加快记录的速度；）加快记录的速度；（7 7）摆弄样品或突然停止摆弄样品；等）摆弄样品或突然停止摆弄样品；等等等 2023-1-10ppt课件1173 3表情信号：表情信号：（l l）紧锁的双眉分开
38、，上扬；）紧锁的双眉分开，上扬；（2 2）眼睛转动加快，好象在想什么问题，）眼睛转动加快，好象在想什么问题，深思的样子；深思的样子；（3 3）嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东）嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西；西；（4 4）神色活跃起来；）神色活跃起来；（5 5）态度更加友好，突然开起玩笑，表）态度更加友好，突然开起玩笑，表情变得开朗；情变得开朗；2023-1-10ppt课件118（6 6）眼眼神神放放光，光，眼眼角角舒舒展；展；（7 7）原原先先做做作作的的微微笑，笑，让让位位于于自自然然微微笑；笑；（8 8）流流露露出出与与原原来来不不同同的的神神情；情；（9 9）客户的的眼眼神、神、脸脸神
39、神看看得得认认真、真、视视钱钱集集中中在在说说明明书书或或产产品品样样品品上，上，等等等。等。2023-1-10ppt课件119业务员应该观察的成交信号：业务员应该观察的成交信号：（1 1）有关现货或时间的问题：）有关现货或时间的问题：“这几种料有库存吗？这几种料有库存吗？”（2 2）有关交货的问题：）有关交货的问题：“可以送货吗可以送货吗”“你什么时候可以把货送过来？你什么时候可以把货送过来？”“我必须在提料前多久通知你？我必须在提料前多久通知你？”（3 3）费用、价钱的特定问题：）费用、价钱的特定问题：运费多少？能否公司承担一部分？运费多少？能否公司承担一部分？2023-1-10ppt课件
40、120（4 4）任何与金钱有关的问题：）任何与金钱有关的问题：“能不能把折扣直接去掉？能不能把折扣直接去掉？”（5 5）有关你们公司的问题：）有关你们公司的问题：“你在这家公司服务多久了？你在这家公司服务多久了？”“你们公司成立多少年了？你们公司成立多少年了？”（6 6）需要你重复说明：）需要你重复说明：“刚刚还没谈到价格之前，你说什么？刚刚还没谈到价格之前，你说什么？”（7 7）提及与前一个合作厂家所发生的问）提及与前一个合作厂家所发生的问题：题：“以前的那个厂家服务很差。我需要服以前的那个厂家服务很差。我需要服务的时候，你们要多久才会来处理？务的时候，你们要多久才会来处理？”2023-1-
41、10ppt课件121（8 8）质量方面的问题：）质量方面的问题：（9 9）保证方面的问题：）保证方面的问题：“保质期有多久？卖不完能否退换保质期有多久？卖不完能否退换”（1010）与公司有关的特定问题：）与公司有关的特定问题：“你们还有哪些品种？你们还有哪些品种？”2023-1-10ppt课件122（1111）想再看一次某某样品、示范数据）想再看一次某某样品、示范数据或说明书：或说明书：“我可不可以再看一次样品？我可不可以再看一次样品？”（1212）问及其他满意的客户：）问及其他满意的客户：“附近还有那些客户用你们的料？附近还有那些客户用你们的料？”2023-1-10ppt课件123（二）把握
42、成交机会（二）把握成交机会2023-1-10ppt课件124在成交活动中有三个最佳的成交时机：在成交活动中有三个最佳的成交时机：一是当你向客户介绍了产品的重大一是当你向客户介绍了产品的重大利益时利益时 二是客户提出异议业务员给了客户二是客户提出异议业务员给了客户一个圆满答复，客户信服的时候一个圆满答复，客户信服的时候 三是当客户出现了成交信号时三是当客户出现了成交信号时 2023-1-10ppt课件125业务员要注意两点：业务员要注意两点：1 1、时刻注意，随时成交、时刻注意，随时成交2 2、充分利用最后的机会、充分利用最后的机会 2023-1-10ppt课件126三、诱导三、诱导客户客户成交
43、的方法成交的方法2023-1-10ppt课件1271 1直接请求成交法直接请求成交法业务员直截了当地要求客户订货业务员直截了当地要求客户订货适用以下四种情况：适用以下四种情况：（1 1）对老客户）对老客户（2 2）业务员观察到客户喜欢产品，已有购买）业务员观察到客户喜欢产品，已有购买意向，但一时又犹豫不定，业务员直接要求成意向，但一时又犹豫不定，业务员直接要求成交，可帮助客户下定购买决心。或是客户的购交，可帮助客户下定购买决心。或是客户的购买意愿非常强烈的情况。买意愿非常强烈的情况。（3 3）用于促使客户把思路引导到购买问题上）用于促使客户把思路引导到购买问题上（4 4）引导客户把话题集中到推
44、销上）引导客户把话题集中到推销上2023-1-10ppt课件1282 2选择成交法选择成交法业务员业务员提出两种或两种以上的购买方案提出两种或两种以上的购买方案供顾客选择供顾客选择 “先拉先拉5 5吨还是吨还是1010吨？吨？”思考：与思考：与“你决定拉不拉料？你决定拉不拉料？”比较比较 2023-1-10ppt课件1293 3假设成交法假设成交法就是业务员在心中假设客户肯定会买，就是业务员在心中假设客户肯定会买，然后向客户询问一些关键性问题来结束然后向客户询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于产品本身销售。这些问题不应该是关于产品本身的问题，而是涉及如何送货、付款、技的问题，而是
45、涉及如何送货、付款、技术服务、举办推广活动计划等。术服务、举办推广活动计划等。2023-1-10ppt课件1304 4小点成交法小点成交法得寸进尺得寸进尺 心理学家研究证明，最初提出较低的要心理学家研究证明，最初提出较低的要求，然后再提出进一步的要求，这比一求，然后再提出进一步的要求，这比一开始就提出较高的要求，容易使人接受开始就提出较高的要求，容易使人接受而转变态度而转变态度 2023-1-10ppt课件1315 5异议成交法异议成交法推销员利用处理顾客异议的时机直接向推销员利用处理顾客异议的时机直接向顾客提出成交要求而促成交易顾客提出成交要求而促成交易 2023-1-10ppt课件1326
46、 6让步成交法让步成交法业务员为诱使客户决定立即购买，向客业务员为诱使客户决定立即购买，向客户提供一些额外的好处，如降价、特殊户提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、促销资料、活动推广、展览资料折扣、促销资料、活动推广、展览资料或特殊奖励等或特殊奖励等 2023-1-10ppt课件1337 7最后机会成交法最后机会成交法业务员告诉客户，时间、数量有限，错业务员告诉客户，时间、数量有限，错过机会，就很难再买到过机会，就很难再买到 （l l）1212月月1 1日，有可能涨价。日，有可能涨价。（2 2）促销于下星期一终止。）促销于下星期一终止。（3 3）最近货紧张，明天不拉就要在等）最近货紧张，明天
47、不拉就要在等上几天。上几天。（4 4）这是我们提供这种照顾的最后一周。）这是我们提供这种照顾的最后一周。2023-1-10ppt课件1349 9留有余地成交法留有余地成交法为了使客户下定最后的决心，要对某些为了使客户下定最后的决心，要对某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再行提示，加强客户的购买决心。刻，再行提示，加强客户的购买决心。2023-1-10ppt课件135手中要至少保留一张王牌，以便在你的手中要至少保留一张王牌，以便在你的所有努力都归于失败时，加以使用所有努力都归于失败时，加以使用 不能一下子把裤子脱完不能一下子把裤子脱完 2023-1-10
48、ppt课件136 成交后如何同客户分手成交后不要在客户处长时间逗留少说废话注意离开客户处不要太仓促临走前安慰一下客户与在场的听众打招呼，以表示感谢 2023-1-10ppt课件137正确处理正确处理客户客户的抱怨的抱怨 =提高客户的满意程度提高客户的满意程度 =增加客户认牌购买倾向增加客户认牌购买倾向 =丰厚利润丰厚利润 2023-1-10ppt课件138处理处理客户客户抱怨的意义：抱怨的意义：一一是是可可以以提提高高竞竞争争力力二二是是得得到到许许多多有有用用的的信信息息三三是是可可以以赢赢得得客户的的忠忠诚诚坏坏事事变变好好事事2023-1-10ppt课件139 在在提提了了意意见见受受到
49、到正正确确对对待待的的客户比比那那些些没没有有提提意意见见的的客户，对对企企业业的的忠忠诚诚度度更更高。高。2023-1-10ppt课件140处理处理客户客户抱怨的三原则：抱怨的三原则：热情热情倾听倾听及时及时2023-1-10ppt课件141 客户抱怨的处理正视反对意见：不要害怕、不要回避，要去了解实际情况处理反对意见的步骤：1）缓冲2）探询3）聆听4）答复2023-1-10ppt课件142处理客户抱怨的目的不是要打败客户2023-1-10ppt课件143处理处理客户客户抱怨的恰当方法是：抱怨的恰当方法是：（1 1）要先对客户道歉，但对其具体的指）要先对客户道歉，但对其具体的指责，要在搞清事
50、实后才接受。责，要在搞清事实后才接受。（2 2）询问对方提出抱怨的问题，并记下）询问对方提出抱怨的问题，并记下重点。重点。2023-1-10ppt课件144（3 3）耐心听客户说完意见，不要打断对）耐心听客户说完意见，不要打断对方说话，也不要迫不及待为自己辩解。方说话，也不要迫不及待为自己辩解。处理客户抱怨，业务员处理客户抱怨，业务员要用要用8080的时间的时间来听，用来听，用2020的时间来说。的时间来说。（4 4）迅速采取措施，消除客户抱怨的原）迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。因。2023-1-10ppt课件145六、推销你自己六、推销你自己 2023-1-10ppt课件146（一）推销
