1、医院保洁员服务礼仪培训医院保洁员服务礼仪培训一、服务礼仪基本概要一、服务礼仪基本概要1 1、什么是礼仪？什么是礼仪？所谓所谓“礼礼”是人际交往中普遍遵循是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总与的文明行为准则或规范的总与,它是礼它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪仪”泛指人们容貌、举止、神态、泛指人们容貌、举止、神态、服饰服饰,是一种礼的外在形式。是一种礼的外在形式。服务礼仪基本概要服务礼仪基本概要2 2、服务礼仪为何那么重要？服务礼仪为何那么重要？不管是不管是窗口挂号、划价取药收费、窗口挂号、划价取药收费、导医导医,依然保洁员、水电工等后勤人员依然保洁员
2、、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位都是医院的重要岗位,代表整个医院形代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价象。患者对这些岗位的印象或评价,就就是对整个医院的印象或评价是对整个医院的印象或评价,也就是对也就是对公司的印象或评价。公司的印象或评价。自我形象的检查是否做到？自我形象的检查是否做到？男士男士:头发是否理得短而端正？是否保持整洁？头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净不？胡须剃得干净不？鼻毛是否露出？鼻孔
3、是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？自我形象的检查是否做到？自我形象的检查是否做到？女士女士:头发是否经常整理？是否遮脸？头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适不？耳朵的耳饰合适不？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净不？化妆是否过浓？手干净不？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？保洁员服务礼仪保洁员服务礼仪 规范保洁员日常工作礼仪与文明礼规范保洁员日常工作礼仪与文明礼貌用语貌用语,对提升医院形象与服务品质同对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用样有着重要的作用一、服务接待礼仪一、服务接待礼仪“五个都
4、一样五个都一样”在与患者的接触中在与患者的接触中,都要做到积极的态度、规范的服务都要做到积极的态度、规范的服务:患者态度是否友好都一样患者态度是否友好都一样;男、女患者都一样男、女患者都一样;老、少患者都一样老、少患者都一样;认识与否患者都一样认识与否患者都一样;患者不管什么样的衣着长相都一样患者不管什么样的衣着长相都一样;使患者感到亲切与温暖。使患者感到亲切与温暖。二、保洁员工作中服务礼仪二、保洁员工作中服务礼仪 擦拭时擦拭时:擦地面时如遇过往行人应礼让擦地面时如遇过往行人应礼让,要让行、让位、要让行、让位、让方便。若有碍她人时让方便。若有碍她人时,要使用敬语要使用敬语:“:“请当心、对请当
5、心、对不起、打扰您了、谢谢不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让她。不可为了工作方便让她人退让人退让,或径直操作。或径直操作。病房与卫生间的卫生应分开打扫病房与卫生间的卫生应分开打扫,用于擦拭用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开,拖布拖布也应分开使用。也应分开使用。橡胶手套作为收集垃圾与橡胶手套作为收集垃圾与污染物的工具不可在擦拭洗手池、污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等日常用具上使用。台面、桌子等日常用具上使用。二保洁员工作中服务礼仪二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪打扫时的礼仪 进入房间时进入房间时:如需要进入病人房间打扫或影
6、响到病人正常休如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时息时,应先征得其同意应先征得其同意,并讲并讲:“:“您好您好,我是保洁员我是保洁员XXXXXX,您看我现在能够进来打扫病房不？大概会花费您看我现在能够进来打扫病房不？大概会花费XXXXXX时时间间”、“对不起对不起,打扰您了打扰您了”等用语等用语,在工作结束后在工作结束后,向病人致谢道不。向病人致谢道不。“先生先生/女士女士我差不多为您打扫完我差不多为您打扫完房间了房间了,假如还需要打扫时请您及时找我假如还需要打扫时请您及时找我,我也会及时我也会及时巡视为您清洁房间的巡视为您清洁房间的”。三、保洁员服务礼仪三、保洁员服务礼仪服服 装装
7、按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服服,下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净整洁、干净,扣好纽扣扣好纽扣,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净净,请不要赤脚穿鞋。请不要赤脚穿鞋。三、保洁员服务礼仪三、保洁员服务礼仪问问 候候 1 1、工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候,或点或点头示意头示意,用语为用语为:“您好！早上好！您先请！您好！早上好！您先请！”多次
8、相遇多次相遇可点头微笑致意。可点头微笑致意。2 2、当发现病人或家属注意到自己时当发现病人或家属注意到自己时,应向其微笑点应向其微笑点头示意头示意,或向其致以问候。或向其致以问候。四、服务用语四、服务用语 1 1、您好您好,请问有什么需要帮忙的不请问有什么需要帮忙的不;2 2、对不起对不起,请稍等请稍等,我马上帮您问一下我马上帮您问一下;3 3、XXXX科在科在XXXX方向方向;4 4、您走好您走好,祝您早日康复祝您早日康复五、岗中禁忌五、岗中禁忌 1 1、工作时间打私人电话工作时间打私人电话,并影响正常工作并影响正常工作;2 2、擅离岗位办私事擅离岗位办私事;3 3、在工作场所吸烟、吃零食或
9、酒后上岗在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;4 4、串岗、聊天与在岗上看报串岗、聊天与在岗上看报;5 5、在病房内看电视在病房内看电视;6 6、与其她任何人发生任何冲突与其她任何人发生任何冲突;手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌需要注意的一些细节需要注意的一些细节:、当众用手擤鼻当众用手擤鼻(正确正确:使用卫生纸擤鼻使用卫生纸擤鼻);、讲话口无遮拦讲话口无遮拦,想如何讲就如何讲想如何讲就如何讲,不管在什么场合？有估计不管在什么场合？有估计在病房、在电梯、在花园里在病房、在电梯、在花园里 议论不人或医院议论不人或医院,甚至有人破口大骂
10、甚至有人破口大骂,脏脏话连篇。话连篇。、有人工作累了有人工作累了,躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床,有人有人用厕所拖把拖办公室用厕所拖把拖办公室,病房病房、等电梯时等电梯时,生怕病人或医生上前生怕病人或医生上前,将垃圾往梯里一塞将垃圾往梯里一塞,不管不人不管不人能不能进能不能进,甚至对危重甚至对危重 患者也可不能让位患者也可不能让位,还有人会对着她人咳嗽或还有人会对着她人咳嗽或打喷嚏打喷嚏;、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等;、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊;、在工作中甩脸色给人看、在工
11、作中甩脸色给人看,请记住请记住“没有任何人需没有任何人需要看您的脸色要看您的脸色,您的脸色也起不了任何作用您的脸色也起不了任何作用”保洁员礼仪保洁员礼仪 特不提醒特不提醒尽量不给她人造成不便尽量不给她人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定、携带工具行走时应将工具尽量固定,不得将工具晃来晃去。不得将工具晃来晃去。带杆的工带杆的工 具具,如拖把、扫帚等如拖把、扫帚等,携带时应将杆保持直立携带时应将杆保持直立,假如行走时假如行走时杆是斜的杆是斜的,占用占用 了较大的空间了较大的空间,容易给她人造成不便。容易给她人造成不便。2、工作时、工作时,遇到行人不便通过时遇到行人不便通过时,应暂停清洁工作
12、应暂停清洁工作,等行人通过等行人通过后后,再再 进行工作进行工作,如正在清洁楼梯如正在清洁楼梯,遇到行人上、下楼梯时应暂停清遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。洁。3、携带工具或清运垃圾时、携带工具或清运垃圾时,应幸免在人流高峰时搭乘电梯。在应幸免在人流高峰时搭乘电梯。在等候客梯等候客梯 时时,假如到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员假如到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时在电梯内时,应讲应讲:“对不起对不起,我等下一趟我等下一趟”,在这个地方之因此要在这个地方之因此要讲讲“对不起对不起”,是因为自己不知是因为自己不知 道里面有这么多人道里面有这么多人,按了电梯后造按了电梯后造成
13、电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已 有乘客的电梯时有乘客的电梯时,应主应主动讲声动讲声“对不起对不起”,这时讲这时讲“对不起对不起”,一方面表示一方面表示 歉意歉意,另一方面另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。起到提醒乘客注意避让的作用。4、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时,应帮助按压应帮助按压电梯电梯,达达 到安全快速转运病人。到安全快速转运病人。尽量不给她人造成不便尽量不给她人造成不便 举例举例:我们我们好不容易等到电梯到了好不容易等到电梯到了,不管电梯不管电梯内站了多少人内站了多少人,看到有看到有 点空
14、隙点空隙,就带着工具、就带着工具、垃圾往里挤垃圾往里挤,给乘客带来不便给乘客带来不便,容易污染乘容易污染乘 客客的衣物。而且的衣物。而且,会让病人及其家属认为我们医会让病人及其家属认为我们医院的管理有问题院的管理有问题,我们的员工素质有问题我们的员工素质有问题,毕毕竟垃圾转运没有人的转运重要？竟垃圾转运没有人的转运重要？您们讲呢？您们讲呢？让让不人又让让不人又如如何？何？我们是成人我们是成人,我们都身为我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替她人做想。儿女、公婆、我们应时刻替她人做想。日行一善不难日行一善不难,但日日行善就是修炼但日日行善就是修炼,就是就是素质。素质。情景应对情景应对:到工作岗位时到工作岗位时,往往携带了水桶、往往携带了水桶、毛巾、拖毛巾、拖 把、扫帚等工具把、扫帚等工具,在做完某在做完某项清洁工作时要将不用的工具项清洁工作时要将不用的工具 放置放置在工作车内。如临时放置的工具在在工作车内。如临时放置的工具在显眼的公共区域显眼的公共区域,客户不明白您是临客户不明白您是临时放置的时放置的,如此做有碍观如此做有碍观 瞻。临时放瞻。临时放置的工具应放置在背角、不容易被置的工具应放置在背角、不容易被特别多人看特别多人看 到的地方。到的地方。尽量不给她人造成不便尽量不给她人造成不便感谢您的聆听！感谢您的聆听！
