1、品管圈培训*部门1目录 初识QCC QCC的步骤开场准备十大步骤简介什么是QCC？来源及背景做QCC的意义2什么是品管圈（Quality Control Circle）?甜甜圈？呼啦圈？黑眼圈？3所谓品管圈就是：同一工作现场的人员（510人）在自我及互相启发的原则下（头脑风暴）活用各种统计方法（流程图、鱼骨图、柱状图、查检表等）自动自发的不断的进行落实及改善使成员感受到参与感、满足感、成就感因解决问题而体认到工作的意义和目的4来源起始于1950年Deming（戴明）教授的统计方法课程，以及1945年Juran（朱兰）教授的质量管理课程。石川馨博士：品管圈活动创始人1962年4月日本石川馨博士在
2、现场与QC杂志创刊词中提倡以现场的领班、班长为中心，组成包括自己及下属在内的作业小组，使用QCC循环这个质量持续改进的工具，并将这个小组称谓为“品管圈”（国内多称之为“质量管理小组”），并于1963年5月在日本仙台举行了第一届品管圈大会。5国内发展情况：20世纪70年代，北京内燃机总厂在学习日本全面品质管理经验后，诞生了中国第一个“质量管理小组”1978开始中国有计划、长期的展开全国性品管圈活动，其活动名称称之为“质量小组”。1979年在“中国质量协会”的推动下，举行每年一次的全国性质量小组发表大会。1997年中国约有1500万国有的大中型企业的职工经过QCC培训，约占国有大中型企业5000万
3、职工的30%。6背 景7世上有那一件事或真理是永远不变的？8世界在变、环境在变，我们的观念和提供的服务，机制是否需要跟着改变？否则就是温水煮青蛙9要发展要改变就会遇到问题。没有问题的医院，医院永远都有问题！不论是环境的改变还是近年来三级综合医院评审标准的要求，都促使医院发展由规模扩张型转向质量效益型；从粗放的行政化管理转向科学的精细化管理；10当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题人民的期望 政府的要求医院服务品质之水平问题：如何缩短落差？落差11全面质量管理 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个医院以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通
4、过病患满意和医院所有员工及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点 它具有全面性，控制医疗质量的各个环节，各个阶段；是全程的质量管理(事前、中、后)；是全员参与的质量管理；12全面质量管理中层干部日常管理基层员工品管圈活动 高层管理者 方针管理13品管圈为TQM的一项工具 TQM品管圈临床路径5常法标竿学习流程管理目标管理14做QCC的意义15医院现象领导开动脑筋、下达命令、作出决定，员工都按领导指示做事 总是领导思考问题，员工惰性越来越大，遇到问 题不愿意思考 70%意见至下而上，才是一个有效率的团队16提高员工知识与技能，培养积极的工作态度提供员工展示的舞台，让员工当家 一个埋怨者变成一个实
5、干家，一个智慧的贡献者 从“要我做”到“我要做”，塑造持续质量改善文化培养干部领导统御才能提高机构形象(品管圈发表及竞赛、杂志投稿)节省机构成本(改善成果的量化，水平展开)提高患者满意度养成持续不断质量改善的组织文化和气氛推行品管圈的好处（机构）17推行品管圈的好处（个人）品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工 作更感到自豪学习质量管理及统计方法的知识运用，充实个人能力改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上18即然有现成的解决问题的工具我们为什么不拿来使用呢19相同
6、部门(工作现场)5-10人头脑风暴品管圈是啥东东?各种统计学方法20点检用查检表 例：拜访全国客户(出差)避免物品遗漏查检表出差必须用品项次查 检 要 项查检1边 防 证2信 用 卡3身 份 证4机 票5衣 物6盥洗用具7客户会谈资料8笔记本电脑9笔记本、笔统计学方法举例之查检表21头脑风暴法头脑风暴法22优势相互引导、相互启发 便于发现引起问题的原因例如：ABB格式的三字词红彤彤绿油油暖洋洋喜洋洋23我看是吃壞东西了爷爷奶奶护士阿姨得阑尾炎了！长蛔虫了吧妈妈爸爸我看是不想上学假装的他好象跟别人打架了邻家小朋友是刚才吃错药了吧24头脑风暴法4大原则：1.禁止批评嘲笑2.欢迎自由联想3.构想愈多
7、愈好4.欢迎搭便车，改善他人提出的意见25如何做品管圈（步骤）？如何做品管圈（步骤）？26教育训练成立品管圈1.主题选定2.活动计划拟定3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施及检讨8.效果确认9.标准化10.检讨及改进11.成果发表潜力增强组织作业品管活动品管圈的实施27 第一步 品管圈组圈28组圈原则同一工作现场：更容易建立轻松愉快的工 作现场；工作性质类似：更容易找到共同话题，一起做改善活动；人数以510人为宜，最多不能超过10人，若超过10人，可分成2个圈开展活动；29圈长的产生圈长的人选，一般可按以下原则选择：品管圈推行之初，圈长最好由基层的管理 人员来担任，如组长、
8、技术长来担任圈长；品管圈推行一年后，随着全员水平的提高，可以采用民主选举的方式选举圈长，也可 采用轮值的方式由全员每期轮流担任30选聘辅导员导入初期，可由直属主管担任辅导员，或 指派圈员之上一阶层幕僚人员担任待活动较成熟后，可由圈员选聘单位内资深圈员，或医院选派合格人员担任31圈活动相关人员职责辅导员：圈活动计划予以指导并提出建议圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与 执行、向上级报告活动状况圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改 善活动、积极发言，提出自己意见与创意32圈名、圈徽及其选取理由33圈名的产生 圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜 由全体圈员采用“脑力激荡法共同投票选举
9、 产生 圈长引导圈员选择富有象征意义及和工作现 场或改善活动相关联的圈名，更能激起圈员的 参与热情 手术室-大刀圈 ICU-救生圈 肝胆外科-肝胆相照圈 血透室-优肾圈34住院药房圈名票选表编号勾选处圈 名编号勾选处圈 名01创 新 圈08集 思 园02修源泉圈09愉 快 圈03和 谐 圈10开 拓 圈04奋发 圈11团结 圈05奋进 圈12轻 松 圈06蚕 圈13真 诚 圈07WE DO圈1435 部门名字：门诊药房圈、制剂圈部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物
10、：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈圈名九类型（经验）36圈徽37除了这些还有什么能代表我们？神经外科 清脑圈 圈呼：战胜疾病、清除“烦脑”肝胆外科 肝胆相照圈 圈呼：用我的真诚，换你的信任，我们肝胆相 照，明天更加美好 圈呼、圈歌、圈服38选择圈名、说明涵义39顺心圈一切顺利，开心 丰收圈知识丰富，收获多多403.两个红十字，一个代表我们是医疗单位，另一个代表我们这个圈的十名成员。一眼看去两个红十字激情澎湃，又代表着满满的正能量！2.中间的大“S”代表思考，品管圈课题的选定，方案的执
11、行，经验的总结等等都离不开思考，并与口号呼应；1.整体形似八卦，红白两分、交融代表着等诸多思潮的碰撞交流，有碰撞才会产生思想的火花，对于思考、改变，我们一直在路上，步履不停；举 例 关于八卦圈圈呼、圈徽意义圈呼：我思故我在人的价值体现在思考，集体的思考产生人类的智慧，离开了思考要么人已痴傻，要么已入天堂！41选出我们圈的圈名、设计出专属的圈徽，我们的品管圈活动正式开始了！42第二步 实施品管圈十大步骤2020/11/343没有效果有效果QCC十大步骤1、主题选定2.拟定活动计划书4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划 Plan实施 Do确认
12、Check处置Action3.现状把握2020/11/344问题的定义当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题人民的期望 政府的要求医院服务品质之水平落差1.病房内有腐败食物的臭味2.12月份的占床率只有50%3.病人吃的饭是冷的2020/11/345列出问题点找出问题点的方向日常管理中的问题问卷调查交谈中发现不良事件报告实际工作中发现的问题2020/11/346问题点书写格式动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标例如 降低 门诊药房 等候领药时间提高 住院病人 满意度2020/11/347主题选定的方法(1)强制表决法：投赞成或反对票(较主观)依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改
13、善的主题(发料作业错误率、抽血重抽率、病患满意度)政策要求：适龄儿童免疫规划疫苗接种率须95%同侪比较：长宁区中心医院门诊调配作业失误率 标竿学习：复旦大学附属中山医院门诊调配作业失误率 现况比较：病患满意度76%全院最低、连续一星期抽血重抽率大于0.5%高于前期标准2020/11/348主题选定的方法(2)文献查证所得之结果来做选题依据降低NICU噪音量 新生儿重症监护病房(NICU)中患儿听力损伤近年来受到越来越多的关注,Roizent1根据在NICU调研的结果,认为NICU噪音是耳聋发生的高危因素之一.国外文献报道2NICU中新生儿听力下降发生率20%40%.孙建华等3报道新生儿重症监护
14、室(NICU)中接受机械通气重症患儿及高危儿听 力障碍发生牢为40.00%.美国第五次新生儿重症监护病房没计报告提出:建议NICU持续噪音限制在50dB(A),脉冲噪音限制在55 dB(A),国内尚无此方面标准或建议2020/11/349主题评价题目上级政策重要性 迫切性圈能力总分顺序 选定轮转护士的带教303232361302 病区环境323228361283 冰箱药品管理282824241045 穿刺工具选择222434281084 提高抗肿瘤药物操作的规范性403638361501提高治疗室物品放置规范率24241830966 分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切050%次
15、相关3重 要迫 切5175%相 关5极重要极迫切76100%极相关 主题选定的方法(3)评价法评价说明2020/11/350主题选定常见问题品管圈不是神器，并不是所有问题都能靠它来解决有些问题由管理层来处理往往更加合适例如员工的薪水与假期等问题但是还是有很多问题是我们能够解决的，我们不能将问题“视而不见”2020/11/351主题选定常见问题活动题目太大不是圈能力所及某病区主题-降低平均住院日 某门诊护士站-提升预约挂号率活动题目太小，不用品管圈活动来展开某病区主题-提高病人大便送检率选定的题目，未事先进行调研其它科室已改善，并有相关标准作业程序问题改善所带来的价值（是否可推广、投入/产出比）
16、医院已有相关制度规范，只需落实执行即可2020/11/352主题选定很重要主题选定非常重要否则一轮品管圈下来收效甚微会挫伤大家极积性2020/11/353没有效果有效果QCC十大步骤1主题选定2.拟定活动计划书4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划 Plan实施 Do确认Check处置Action3.现状把握2020/11/354拟定活动计划书一、预估各步骤所需要时间（经验）p：投入30%的时间，掌握问题重点 d：投入40%的时间 c：投入20%的时间 a：投入10%de 时间二、决定活动日程及工作分配三、拟定活动计划书并取得上级核准四、进
17、行活动进度控制2020/11/355活动计划进度表-甘特图日期步骤94年5月94年6月94年7月94年8月94年9月94年10月94年11月94年12月负责人1-23-41-23-41-23-41-23-41-2周周周周周周周周周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周主题选定荣坤计划拟订淑娥现况把握秀菁觧析秀美目标设置阿甜对策拟订阿尽对策实施 与检讨桂金效果确认聪明标准化瑜凰检讨改进淑娥修改厨工工作流程并不容易故配合对策实施而延长活动一周2020/11/356注意事项1、计划线为.实施线为2、实际执行时间长于计划时间请做出说明3、活动日程以周为单位4、活动计划书可放置于工作现
18、场，提醒人员注意5、解析和对策拟定不能重叠，效果确认与标准化不能重叠2020/11/357没有效果有效果QCC十大步骤1主题选定2.拟定活动计划书4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划 Plan实施 Do确认Check处置Action3.现状把握2020/11/358现状把握1、计划线为.实施线为2、实际执行时间长于计划时间请做出说明3、活动日程以周为单位4、活动计划书可放置于工作现场，提醒人员注意5、解析和对策拟定不能重叠，效果确认与标准化不能重叠序号步骤要点常用方法1将现行工作内容充分掌握单位简介流程图工作流程2三现原则到现场层别法查检
19、表针对现物做现实观察3把现象与标准的差距不对的地方及变化，加以观察记录问题收集记录4归纳出本次主题的特性掌握重点柏拉图2020/11/359问题调查三现原则现场管理三宝 到现场 针对现物 做现实的观察流程图 柏拉图 查检表2020/11/360流程图处理判断流程动向61流程图的意义找出活动重点最容易发生错误的地方2020/11/362 药房调配处方流程图 降低药房药品调配差错率此次活动重点也是容易产生问题的地方否是正确是否否审核处方药房收到信息退回医生处置找对药架上药品药品放入药篮核对药品和处方退费正确退药调配药师签名打印处方和标签完成配药是2020/11/32020/11/36363在现状把
20、握阶段收集了6月20日7月20日的查检数据，统计结果如下表：数据收集缺失项目平均次数积累百分比拿错药6.0044.90数量错4.5078.50规格错1.2587.90剂量错0.7593.50核对错0.5097.20产地错0.38100.00合 计13.3752020/11/3644.501.250.750.500.386.0044.90%97.20%100.00%93.50%78.50%87.90%14121086420拿错药 数量错 规格错 剂量错 核对错 产地错0%20%40%60%80%100%柏拉图（80/20）80%的问题是由20%的原因造成的2020/11/32020/11/365
21、65现状把握将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握(流程图流程图)到现场到现场,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则三现原则）把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化,加以观加以观察纪录（察纪录（查检表查检表）归纳出本次主题的改善重点归纳出本次主题的改善重点 (柏拉图柏拉图)66没有效果有效果QCC十大步骤1、主题选定2.拟定活动计划书4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划 Plan实施 Do确认Check处置Action3.现状把握提高XX病区医务人员洗手率2020/11/367集思广益 解决问题 形成制度 水平展开我理解的QCC2020/11/3682020/11/369
