1、1品質的定義 一般人：產品或服務之優異程度 品管大師(Juran)：在使用期間能滿足使用者的需求 美國品質協會：一項產品或服務的設計應本於顧客的感受並滿足其需求，而其產出過程需符合機構內已建立的要求水準 品質就是-提供與需求一致的產品(或服務)2製造業對提升品質的努力 製造業對品質的定義：與標準產品間的一致性 品管部門：只能發現問題,無法了解或解決造成不良產品的原因 出錯的環節：產品設計-作業流程-交至顧客手中 重點：各部門的協調工作，每一個工作人員日常工作的一部份 終極目標：顧客(內部顧客，外部顧客)滿意(產品品質，服務品質)3服務業對提升品質的努力 工業界對品質管理成功的經驗，促使人們將品
2、質管理模式引進服務業 產品品質+服務品質4醫療品質的定義 IOM：對民眾的健康服務程度提升至理想的健康狀況,且其服務符合目前的專業知識水準5醫療品質的評估 專業模式(Professional Model)官僚模式(Bureaucratic Model)工業模式(Industrial Model)6品質的迷思 高檔、高貴的東西即為高品質 錯綜複雜,難以測量 需要花錢，懂得品質經濟學才能做 第一線工作人員決定品質的好壞 品質是由品管專門機構製造出來，與一般員工無關7對品質與性的看法類似 重要卻不願意出錢 自認為很行，天生就會 一旦發生問題，都怪罪他人8好的醫療品質 消極面：減少醫療糾紛費用支出 積
3、極面：降低失敗成本，創造品牌形象，擴大市佔率，增加利潤 三贏局面：病人、醫療提供者、費用支付者9醫療品質改革的趨勢 以病人為中心的醫療品質 (Patient centered)針對系統而非個人的品質改善模式 (System focused)以知識為基礎的品質管理方法(Knowledge based)10醫療和商業品質的差別 服務品質(service quality)作業品質(operation quality)臨床品質(clinical quality)：病人最關心的是病能不能痊癒？是不是接受最好的治療方式？有無後遺症或副作用？11以病人為中心的醫療品質(Patient centered)適當
4、性(Appropriate)：病人接受必要的治療和處置 可接受性(Acceptable)：病人參與醫療決策 可近性(Accessible)：病人適時的接受醫療照護 有效性(Effective)：病人接受目前科學證據下，最適當有效的治療或處置 效率性(Efficient)：病人接受有效率的治療和處置(控制成本，不浪費)安全性(Safe)：病人不會遭受來自醫療處置的傷害12針對系統而非個人的品質改善模式(System focused)檢視是否內部系統、流程的設計問題，找出癥結並進行改善，才能避免同樣錯誤的發生 例如：團隊的因素、工作條件(環境)的因素、組織管理的因素.等 個人只是造成醫療不良的一小
5、部份原因13知識為基礎的品質管理方法(Knowledge based)個人的經驗有限：證據力薄弱、個人喜好、財務的考量、選擇性記憶、來自病人或家屬的壓力等影響，會使決策產生極大的變異與不確定性，造成不適當的照護品質 建立臨床路徑或臨床指引：可以降低臨床作業上的變異性，增加效率，更可保障醫療品質14醫療專業應有的核心能力 以病人為中心 跨領域的團隊合作 實證基礎的臨床作業 品質改善 醫療資訊15Core competence(核心能力)The habitual(慣常的)and judicious(明斷的)use of communication,knowledge,technical skill
6、s,clinical reasoning,emotions,values and reflection in daily practice for the benefit of the individuals and communities being served.(Esptein,R.M.and Humdert E.JAMA 2002:287;226-253)Competency:the capacity to identify a problem and act skillfully in its solution.最基本能力要求16Accreditation Council for G
7、raduate Medical Education(ACGME)訂定住院醫師核心能力，作為PGY訓練準則17ACGME 六大核心能力 Medical knowledge(醫學知識)Patient care(病人照護)Professionalism(專業素養)Interpersonal and communication skills (人際溝通技巧)Practice-based learning and improvement (工作中學習改進)Systems-based practice(制度下臨床工作)18Medical knowledge(醫學知識):What you know Demo
8、nstrate knowledge of established and evolving biomedical,clinical,epidemiological and social-behavior sciences,as well as the application of this knowledge to patient care.展現已知及進化中的生物醫學、臨床、流行病學、社會行為科學知識，並將之運用到病人照護。如何設計課程、如何教導、如何獲取整合資料(EBM)、如何評估學習成效。19Patient care(病人照護):What you doProvide patient car
9、e that is compassionate(憐憫的),appropriate,and effective for the treatment of health problems and the promotion of health.照護病人要有憐憫心，並且能適當有效地解決健康問題與促進健康。20Professionalism(專業素養):How you act Demonstrate a commitment to carrying out professional responsibilities and an adherence to ethical principles.承諾能實
10、踐專業責任，堅守倫理原則，尊重多樣性群體差異之行為。21Interpersonal and communication skills(人際溝通技巧):How you interact with others Result in the effective exchange of information and collaboration with patients,their families,and health professionals.能和病人、家屬、醫療團隊交流資訊和互相合作，有效地維持溝通管道。22Practice-based learning and improvement (工
11、作中學習改進):How you get better Investigate and evaluate their care of patient,to appraise and assimilate scientific evidence,and to continuously improve patient care based on constant self-evaluation and life-long learning.有能力研究評估病情、評核與融會貫通科學證據(EBM)；透過經常的自我評估與終身學習，持續改善病人照護。23Systems-based Practice（制度下的臨
12、床工作）:How you work within the system Awareness of and responsiveness to the larger context and system of health care,as well as the ability to call effectively on other resources in the system to provide optimal health care.對整體大環境與醫療體系要有認知並能夠回應，對其他醫療資源能有效利用，提供適當的健康照顧。24Institute of Medicine(IOM)改善醫療品
13、質六大要素(STEEEP)Safety 病人安全，防止傷害 Timely 即時不拖延 Effective 醫療正確有效(EBM)Efficiency 資源不浪費 Equality 平等對待(性別、種族、文化、社經地位)Patient-centered 病人為中心(需求、價值、偏好)25 IOM 六大目標ACGME核心能力防止傷害Safe及時不拖延Timely醫療正確Effective資源不浪費Efficient公平對待Equitable以病人為中心Patient-centered病人照護Patient care執業中學習改進醫學知識人際溝通技巧專業素養制度下臨床工作健康照顧健康照顧矩陣矩陣(Healthcare Matrix)(Healthcare Matrix)病安與醫療品質及問題評估病安與醫療品質及問題評估檢討問題出在下面四項中的哪幾項檢討問題出在下面四項中的哪幾項?是什麼問題是什麼問題?提出改進方案提出改進方案26思考討論 您覺得本院的醫療品質如何?為什麼?您覺得本科的醫療品質是否有待改善的地方?提出您的建議做法 嘗試提出一項可量本科臨床品質的指標?
