1、B美容师礼仪培训演 讲 人：X X X XWork Report Business Report General Business Style Monthly Report Annual Report Business Plan Project Plan Project Report pletion Report Monthly Summary Annual Summary ProjectCONTENTCONTENTS S本 章 节 文 字 可 以 根 据 需 要 自 由 进 行 编 辑 设 计 和 重 新 修改。本 章 节 文 字 可 以 根 据 需 要 自 由 进 行 编 辑 设 计 和
2、重新 修 改。/什么是服务01.01./服务礼仪基本知识02.02.什么是服务MARKET ANALYSIS首先我们先来思考一下：首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？你作为客户的经验你作为客户的经验您的亲身体验，在一家饭您的亲身体验，在一家饭 酒店，在被服务过程中最酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？能让你留下深刻印象或回忆的什么？印象最深的是：印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、
3、好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够。汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够。服务服务就是创造感觉就是创造感觉服务的六个要点服务的六个要点 ：1能力能力2知识知识3自重（工作时表现的态度）自重（工作时表现的态度）4形象（注意自己的仪表）形象（注意自己的仪表）5礼貌（真诚待人的态度）礼貌（真诚待人的态度）6多尽一点力（额外的工作）多尽一点力（额外的工作）什么是金牌服务？什么是金牌服务？不同品质的服务0101020203030404普普通通普普通通的服务：的服务：好的服务：好的服务：不好的服不好的服务：务：金牌服务：金牌服务：劣于最低标准的服务，将失去
4、人心，失去客户依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激不良服务的反应不良服务的反应产生的影响产生的影响对客户对客户对公司对公司对个人对个人首要效应首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗罚款连锁效应连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。与客户之间的关系很糟糕；要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。潜在效应潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下1:111:11规则规则 每一个感到
5、不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户工作中的我们要工作中的我们要做成什么样的一做成什么样的一种状态呢？种状态呢？1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司2、我是最专业的.3、我为客户提供贴心的服务4、我是最上进的5、我是最认真的.6、我的微笑是最美的7、我们的动作是最标准的8、我的心跟我一起工作客户是谁客户是谁客户（顾客）是0101最终为我发工资的人我其实是在为客户打工来到营销中心最重要的人来到营销中心最重要的人0202美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie（戴尔卡耐基）说过：“赢得争论的
6、唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论一个我不应当与之争论的人一个我不应当与之争论的人0303一个让我学会有耐心的人一个让我学会有耐心的人客户是谁客户是谁哪怕他她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来0101一个我们应该随时夸奖的人一个我们应该随时夸奖的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 0202一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人客户服务客户服务8 8项基本原则项基本原则原则一：帮助客户解决问题原则一：帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知
7、道助他解决问题，而不是告诉他不知道原则二：对客户表示热情、尊重原则二：对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求务的要求原则三：积极主动、有惊喜感原则三：积极主动、有惊喜感客人进门有
8、人迎，客人走时有人送。快速贴心的服客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：一时间引来几个方向的服务员上来询问：“姐，姐，你好！请问有什么能帮到您？你好！请问有什么能帮到您？原则四：迅速响应客户的需求原则四：迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了需求，对于服务工作来说，当你
9、的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，出迅速反应：好的，姐！请稍等！姐！请稍等！原则五：原则五：始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。原则六：原则六：持续提供优质服务持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，
10、我一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！时候都非常的棒，随意考查！原则七：如果我是客户，你这样做好吗原则七：如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆
11、无忌惮一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受是什么感受?是觉是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态时刻保持良好的工作状态原则八：提供个性化的服务原则八：提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的每个人都希望能获得与众不同的“优待优待”，如果，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我
12、们的工作能更顺利的开展。个性化的服务会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。特殊的对待、及时地去满足。思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？服务礼仪基本知识MARKET ANALYSIS服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识礼仪的定义：礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系调整人与人之间的关系仪态美：仪态美：
13、我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、动作的美感动作的美感仪态美主要表现在站、立、行等方面仪态美主要表现在站、立、行等方面一、仪容仪表一、仪容仪表头发头发女士女士:整洁、无头屑整洁、无头屑前不过眉头前不过眉头后不过肩后不过肩长发应该盘起长发应该盘起男士男士:侧不遮耳侧不遮耳后不遮领后不遮领一、仪容仪表一、仪容仪表脸部脸部女士女士:不宜化过浓的妆，眉毛、不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色嘴唇不要用怪异的颜色男士男士:不留胡须不留胡须脸部要保持干净脸部要保持干净口腔口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客
14、前请用爽口液要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味饭后漱口，清除口腔残渣和异味一、仪容仪表一、仪容仪表男士：男士宜使用高质的香水。女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，清新淡雅为宜。香水香水不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油指甲指甲尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，不要在裤子上挂钥匙扣饰物饰物一、仪容仪表一、仪容仪表 一、仪容仪表一、仪容仪表鞋子与袜子男士男士最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子女士女士（顾问
15、）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或（顾问）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜黑色丝袜（美容师）平底黑色工鞋、穿店里统一（美容师）平底黑色工鞋、穿店里统一服装服装二、姿态二、姿态站姿标准：站姿标准：右手四指搭在左手四指之上，拇指右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在呈交叉状，自然放在 腹上，双腿腹上，双腿并拢，脚尖呈并拢，脚尖呈30453045的的V V字型；字型；或双腿并拢，脚尖呈或双腿并拢，脚尖呈“丁丁”字型字型面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈。规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。走姿走姿0101方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背禁忌的行姿禁忌的行姿02
16、02轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为。坐姿坐姿蹲姿蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直交叉式蹲姿下蹲时：交叉式蹲姿下蹲时：右右(左左)脚在前，左脚在前，左(右右)脚在后，右脚在后，右(左左)腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地,左左(右右)腿在后与右腿在后与右(左左)腿交叉重迭，腿交叉重迭，左左(右右)膝由后面伸向右膝由后面伸向右
17、(左左)侧，左侧，左(右右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。后靠紧，合力支撑身体。三、微笑服务三、微笑服务微笑是一种国际礼仪微笑是一种国际礼仪 -它体现了人类最真诚的相互尊重与亲它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近近微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”。-因此，他应当是出自内心的真诚因此，他应当是出自内心的真诚我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌
18、生人。是陌生人。（通常的视线习惯和交谈视角）（通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人右侧前方引路时，应走在客人右侧前方2 2、3 3步处（约步处（约1.51.5米），米），与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地时，工作人员
19、能及时作出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。四、引路四、引路五、递送茶饮五、递送茶饮客人落座后，接待人员要立即送上茶水递杯子时要以右手为主，左手随上递杯子时切记手不能碰到杯口六、介绍六、介绍介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可七、握手七、握手手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用
20、左右与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手电话礼仪电话礼仪主要要求：主要要求：声音清晰声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到你的态度，电话另一端的客户可以感受到服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以根据对方的语速做出适当调整音量、语速适中音量、语速适中服务人员语言表达要清晰明了表达清晰表
21、达清晰客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清内容具体内容具体5 W 1 H 5 W 1 H 技巧技巧When When 时间时间 Who Who 何人何人Where Where 何地何地 What What 何事何事Why Why 为什么为什么 How How 如何进行如何进行对于客户的不同需求，记录重点对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理分清轻重缓急，逐一处理电话技巧电话技巧IIII礼貌用语礼貌用语1 1、接待、接待“五声五声”：宾客到来有问候声；宾客到来有问候声；-下午好，晚上好！下午好，晚上好！遇到宾客有招呼声；遇到宾客有招呼
22、声；-您好！您好！得到协助有致谢声；得到协助有致谢声；-谢谢！谢谢！麻烦宾客有致歉声；麻烦宾客有致歉声；-不好意思，对不起！不好意思，对不起！宾客离开有道别声。宾客离开有道别声。-走好！走好！2 2、“文明十字文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、走好：您好、谢谢、请、对不起、走好3 3、禁忌、禁忌“四语四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的 烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语4 4、禁忌、禁忌打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方 的脸，露出笑容。切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。向对方
23、打招呼时，注意自己的举止。5 5、我们倡导的我们倡导的“三米观三米观望、两米微笑、一米问候望、两米微笑、一米问候”客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。6 6、称呼礼仪、称呼礼仪0101国内常用称呼：国内常用称呼：称职务称职务称职业称职业对认识熟悉的人对认识熟悉的人:称呼较为随便称呼较为随便对于男性通常称对于男性通常称“先生先生”对于女性通称对于女性通称“姐姐”“”“女士女士”0202称呼客人四不用：无称呼替代性称呼不适当的地方性称呼称兄道弟B演 示 完 毕 感 谢 您 的 观 看演 讲 人：X X X XWork Report Business Report General Business Style Monthly Report Annual Report Business Plan Project Plan Project Report pletion Report Monthly Summary Annual Summary Project
