1、2007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义8D手法手法&内部异常矫正培训内部异常矫正培训品 保 课 制 定：莫 凯文管中心审核：龚四英总经理室核准：林小姐修订日期：2009年 9月 7日 B版制定日期：2006年 9月 6日 A版品保课讲义编号：QP031 共39 页2007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Part 1.流程介紹客戶投訴業務受理開出客戶抱怨處理單品保課開出返工回饋單庫存調查返工挑選NGNG報廢確認不良狀況開出內部異常矯正單原因分析改善對策改善執行效果確認NG結果回復于CAR中業務課追蹤結案記錄于CAR追蹤表&客戶抱怨履歷表中歸檔Page 12007.12.28品保
2、課品保課培训讲义培训讲义8 Ds(8 Disciplines)Methodology:A practical way to resolve problemsStep 1.Team approach;步骤步骤1 负责解决问题的小组;Step 2.Problem discription;步骤步骤2 问题描述;Step 3.Short-term containment actions;步骤步骤3 短期应急措施;Step 4.Define and verify root causes;步骤步骤4 确定并核实根本原因;Step 5.Select permanent corrective actions;
3、步骤步骤5 选择长期纠正措施;Step 6.Implement permanent actions;步骤步骤6 实施长期纠正措施;Step 7.Actions to prevent problem recurrence;步骤步骤7 防止问题再发生采取的措施;Step 8.Problem solved.步骤步骤8 问题解决.Page 2Part 1.1.8D手法介紹 2007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 1.Team approach 步骤步骤1 负责解决问题的小组负责解决问题的小组Team Membership and responsibilities A team lea
4、der is responsible to follow the method.He defines the individuals and skills required.He compiles the data associated with the problem(technical,qualitative,quantitative,costs,);Opening of an 8D report;During the first meeting,the team leader shall define the responsibilities and define the methodo
5、logies and measurables for follow-up(specific meeting,frequency,other facilitators,).小组成员及职责小组成员及职责组长负责按程序办事。由他指定所需的人员和技能，并收集与问题有关的数据信息(技术、定性的、定量的、成本，.);开始使用8D报告在首次会议上，组长应定义职责并确定跟踪措施的评定方法(特别会议、频次、其他方法，.)。Page 32007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D1D1：小组成立小组成立关键要点:成员资格，具备工艺、产品的知识目标分工程序小组建设Page 42007.12.28品保課品保課培
6、训讲义培训讲义Step 2.Problem discription;步骤步骤2 问题描述问题描述Description of the problem and its effects:Describe the problem phenomenon as observed in its environment or the risk of appearance of the problem;Identify qualitatively and quantitatively(by material,environment,labor,means,method)the effects and thei
7、r given conditions;Attach the documents of this description(anomaly report,indicators,graphics,).问题描述问题描述及其后果：描述该环境下观察的现象或出现问题的风险；(通过材料、环境、人工、手段、方法)定性和定量地判定该问题产生的后果和所处的环境；随附说明文件(异常报告，指示参数，图形，.)Page 52007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D2D2：问题说明问题说明目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。“什么东西出了什么问题”方法：质量风
8、险评定，FMEA分析Page 62007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D2D2：问题说明问题说明关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结审核现有数据，识别问题、确定范围细分问题，将复杂问题细分为单个问题问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级Page 72007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义錯誤的描述:752298鉚釘牙孔不良.733860尺寸超差.正確的描述:752298鉚釘M2.5牙孔通規入3圈,不良率5%.733860長度尺寸206+/-0.2mm超差偏大至206.37mm,不
9、良率10%.Page 82007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 3.Short-term containment actions;步骤步骤3 短期应急措施短期应急措施Short-term containment actions:If the effect of the detected problem degrades the performance or the product,process or service specifications,we should immediately begin actions that will assure continued fu
10、nctioning from the clients point of view(sorting,delivery control,recaputure,repair,rework,etc.)and isolate the effects of the problem until the permanent corrective actions have been put in place.Verification of the effectiveness of the temporary actions;1st distribution of the 8D report to the ind
11、ividuals responsible for the containment actions and copy this information to management if there is a red alert.短期应急措施短期应急措施如果发现的问题将降低产品、过程或服务的性能或技术规范，从客户的角度出发 我们应立即采取措施保证功能的连续性(挑选、发货控制、取回、返修、返工等)并隔离问题带来的后果直到采取长期纠正措施；验证临时措施的有效性；8D报告首次颁发给负责应急措施的人员，如遇严重问题时，将报告拷贝给管理层。Page 92007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D3D3
12、：实施并验证临时措施实施并验证临时措施关键要点:评价紧急响应措施找出和选择最佳“临时抑制措施”决策实施，并作好记录验证（DOE、PPM分析、控制图等）Page 102007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义短期緊急對策:1.客戶500pcs不良品由我司派人全檢,挑出不良品我司以良品交換.2.我司庫存1000pcs成品由我司全檢小組依據SIP全檢.全檢后挑出不良品10pcs.Page 112007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 4.Define and verify root causes;步骤步骤4 确定并核实根本原因确定并核实根本原因Define and verify
13、 root causes:Search for and/or determine the most likely causes from the data analysis given by the description of the problem and supported by additional testing,if necessary;Be sure that all the likely causes are considered by comparing their effects to those which were observed.A cause/effect mat
14、rix makes it possible to identify the causes and to prioritize the search and validation of the solution;Document the possible solutions in terms of feasibility,performance,cost,etc.Estabilish the criterion by which the choosen solution will be selected.确定并核实根本原因确定并核实根本原因 从问题描述并借助附加试验(如有必要)进行数据分析，寻找
15、和/或确定最可能的原因；通过对可能的原因所产生的后果和观察的结果相比较确保所有可能的原因都加以考虑。可通过因果矩阵图确定原因并最先找到解决问题的有效办法；将可能解决问题方案的可行性，实施情况，成本等方面形成文件；建立选择解决问题方案的准则.Page 122007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 4.Define and verify root causes;步骤步骤4 确定并核实根本原因确定并核实根本原因Cause/Effect matrixHow made?Problem(Effect)ManMaterial/Info.MachineMethodEnvironmentMeas
16、urementWhy did it get out?ManMaterial/Info.MachineMethodEnvironmentMeasurementPage 132007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D4D4：确定并验证根本原因确定并验证根本原因目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制图Page 142007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D4D4：确定并验证根本原因确定并验证根本原因关键要点:评估可能原因列表中的每一个原因原因可
17、否使问题排除验证控制计划Page 152007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义5 Why 1H 工具 豐田生產方式:“反覆提出五次為什麼”垂直式思考,針對問題一層又一層地深入 通常第一個答案不會是真正的答案 5 Why 可以找出真正的原因 找原因用5Why+想方法用1How 簡單的案子可能4W,3W或2W即找出root cause,但複雜的或許要5 Why,6 Why,7 Why最後要加 1H,How to fix it.Page 162007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义5 Why範例:為何牙孔通規入3圈問1.為何牙孔通規入3圈 答1.因為供應商來料不良問2.為何供應商來料
18、不良 答2.因為供應商鉚釘熱處理后碳粉卡在牙紋里.問3.為何碳粉卡在牙紋里.答3.因為電鍍時無法將碳粉清洗出來.問4.為何無法將碳粉清洗出來.答4.因為牙紋太長電鍍清洗液無法滲入.Page 172007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 5.Select permanent corrective actions;步骤步骤5 选择长期纠正措施选择长期纠正措施Select permanent corrective actions:This choice is made according to the magnitude of the problem as given by the
19、criterion;Prior to enacting the solutions,they should be validated to be sure they have the anticipated effect;we should not only eliminate the causes of the problem but also be sure they do not creat secondary effects which degrades the situation in another way.In this case define other solutions t
20、hat optimize the product function and minimize negative effects on functionality;2nd distribution of the 8D report to the individuals responsible for implementing the chosen pernament corrective actions provide update to the person who observed the anomaly.选择长期纠正措施选择长期纠正措施 按给定的标准根据问题的大小实施该步骤；在制定问题的解
21、决方案前，应有效保证能达到预期的效果；我们不仅应消除问题的原因也应确保不会在其他方面使情况变得更糟而造成间接的影响。在此前提下，确定能优化产品功能的其他解决方案并将尽量减少负面影响。8D报告第二次颁发给负责实施选择的长期纠正措施的人员。提供最新信息给观察异常状况的人员。Page 182007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D5D5：选择并验证永久纠正措施选择并验证永久纠正措施目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。方法：FMEAPage 192007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D5D5：选择并验证永久纠正措
22、施选择并验证永久纠正措施关键要点:重新审视小组成员资格决策，选择最佳措施重新评估临时措施，如必要重新选择验证管理层承诺执行永久纠正措施控制计划Page 202007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义选择并验证永久纠正措选择并验证永久纠正措施施:選擇選擇:更改鉚釘設計更改鉚釘設計結構結構,將鉚釘攻牙通將鉚釘攻牙通孔改為兩頭攻牙孔改為兩頭攻牙.使使電鍍清洗時清洗液能電鍍清洗時清洗液能滲入到牙紋末端滲入到牙紋末端.验证验证:我司打樣我司打樣50pcs測試測試OK,并將客戶并將客戶RD確認確認OK.Page 212007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 6.Implement p
23、ermanent actions;步骤步骤6 实施长期纠正措施实施长期纠正措施Implement permanent corrective actions:Implement the solutions and update the associated data;The effectiveness of the solutions will be measured by a follow-up of the disappearance of the problem.This measure may require the development of specific tools for a
24、 given solution;3rd distribution of the 8D report which gives more specific information to management.Implementing the solutions go beyond the teams activity scope and may require management intervention/decision.实施长期纠正措施实施长期纠正措施 实施解决方案并更新相关数据；解决方案的效果将通过对问题消失的跟踪来体现。这个措施可能要求为选定的解决方案开发特殊工具；8D报告的详细信息第三
25、次颁发给管理层。实施小组活动范围外的解决方案可能要求管理层的参与/决策。Page 222007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D6D6：实施永久纠正措施实施永久纠正措施目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。方法：防错、统计控制Page 232007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D6D6：实施永久纠正措施实施永久纠正措施关键要点:重新审视小组成员执行永久纠正措施，废除临时措施利用故障的可测量性确认故障已经排除控制计划、工艺文件修改Page 242007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义St
26、ep 7.Actions to prevent problem recurrence;步骤步骤7 防止问题再发生采取的措施防止问题再发生采取的措施Actions to prevent problem recurrence:Update the quality system(particulary the procedures,guides,specifications or tools used concerning the problem)to generalize and implement the solutions to impact potential or similar prob
27、lem;If the generalization is a new process or process change,this generalization may require management agreement.This will be carried out either immediately or by a continuous improvement plan.防止问题再发生采取的措施防止问题再发生采取的措施 更新质量体系(特别是与问题有关的程序，指南，技术规范或使用的工具)，并总结和实施影响潜在的或相似的问题的解决方案；如果总结方案的过程是个新过程或其过程有所更改，确
28、定解决方案可能要求管理层的批准认可。这即可立即实施，也可通过持续改进计划实施。Page 252007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D7D7：预防再发生预防再发生目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。Page 262007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D7D7：预防再发生预防再发生关键要点:选择预防措施验证有效性决策组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定Page 272007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义 预防再发生预防再发生 修訂供應商承認書及我修訂供應商承認書及我司圖紙司圖紙,后續全部導入使后續全部導入
29、使用兩頭攻牙鉚釘用兩頭攻牙鉚釘,并驗證并驗證其改善效果其改善效果OK.Page 282007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Step 8.Problem solved.步骤步骤8 问题解决问题解决Problem solved:The problem is considered solved.The validated,verfied and implemented solutions are approved,in particular by the members of the management whose authority is required.The 8D is sign
30、ed.The final distribution of the 8D report particulary to the members of management involved with the initial problem and the implementation of the final solutions.问题解决问题解决 确认问题已解决。赋予权限的管理层应批准经验证的和实施的有效解决方案。签订8D报告。8D报告最终发布给涉及最初问题发生和最终问题解决的相关管理层；Page 292007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D8D8：小组祝贺小组祝贺目的:承认小组的集体努
31、力，对小组工作进行总结并祝贺。Page 302007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义D8D8：小组祝贺小组祝贺关键要点:有选择的保留重要文档瀏覽小组工作，将心得形成文件了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献必要的物质、精神奖励。Page 312007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义Part 2.內部異常矯正單填寫a.發現問題單位填寫06LT008什麼東西出了什麼樣的問題Page 322007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义b.QE制定緊急對策并通過審核1.已生產品如何處理2.未生產須如何改善找出最佳的方法來竭止不良的發生及流出Page 332007.12.
32、28品保課品保課培训讲义培训讲义c.責任單位填寫原因分析及改善措施責任單位利用5why分析填寫發生此問題的根本原因責任單位利用5why分析填寫發生此問題的根本原因責任單位利用5why分析填寫發生此問題的根本原因責任單位(包括QC單位)填寫為何用目前的檢查手段不能發現此問題,造成問題流出依據所分析的原因找出可行的消除問題的措施找出防止問題再次發生的長遠措施問題如何發生如何改善Page 342007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义d.責任單位填寫責任追究.責任追究主要是是指直接產生的問題的單位,也可包括非直接產生但參與加工或檢驗的單位.如果是下一工序發現上一工序流入的問題,也可追究上一工序
33、責任.Page 352007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义e.責任單位填寫作出改善的相關依據.利用防呆的方式來為作出的改善動作提供依據Page 362007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义f.責任單位填寫作出改善的相關依據.QC填寫此問題改善后交貨三批的品質狀況跟進改善后品質狀況,并為此次改善的效果提供依據Page 372007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义三三.附件附件/表單表單:1 矯正與預防措施報告(CAR)821BMX002（A4版）2 客戶抱怨履歷表821BMX003（A1版）3 客戶抱怨處理單550BMX003（A2版）4 內部品質異常矯正單850BMX
34、001（A2版）5 返工回饋單830BMX008(A版)2007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义四四.相關程序相關程序:1 標識與追溯管理程序 753PMX001 2 客訴處理辦法 821WMX0012 3 不合格品管制程序 830PMX001 4 矯正預防措施程序 850PMX001 5 特采管制程序 830PMX002 6 持續改進管理程序 851PMX001 2007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义ThanksFor Your Continuous Supports2007.12.28品保課品保課培训讲义培训讲义 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！
