1、保安、保洁工作标准培训客服部2009年6月10日培训目的?1、提高大家的服务意识，提升整个公司的服务水平。?2、规范保安、保洁日常行为。?3、帮助公司完善服务细节，提高服务质量。?4、提倡公司保安、保洁主动跟员工和客户打招呼。保安礼仪?保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。?保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表
2、保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。保安礼仪的特点?1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。?2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。?3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。?4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。保安员的行为举止?保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是
3、保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。?（一）用语文明。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说须进行登记时说“麻烦您登记一下麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应这是我们应该做的”等等。（二）坐姿大方。在值勤中，在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，勿
4、弯腰驼背，不要垂肩、摇不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。（三）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。（四）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时
5、，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（五）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。保安员的仪容卫生?仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生，要求做到：（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。
6、（三）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿保安礼仪常识?一、保安在下列情况下行注目礼，不应敬礼：1、双手提物时。2、未戴保安帽时。3、奏国歌和升旗时。二、仪容风纪一般规定：1、值勤时应扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿，内衣下摆不得外露。按规定系好制式领带，扎好腰带。2、头发要整洁，蓄发不得露于帽外，不准留胡须。3、保安员着保安服时，不准戴项链、戒指等饰物；除工作需要和残疾外，不准戴有色眼镜。4、保安员之间不得取绰号，进
7、入领导办公室要喊 报告 或敲门；进入其他人员室内前亦应敲门，经允许后方可进入。三、举止礼仪：1、坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶手上，也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼。2、男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入口袋，显得小气?四、接电话的礼仪：1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声“对不起，让您久等了。”。2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如如“您好！这是公司处。您好！这是公司处。”或或“早上好！早上好！”、“下午好！下午好！”。3、如对方不是找你
8、，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方“稍候！”，如果找不到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有话要我记录吗？”。五、打招呼的禁忌：1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。2、向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应更主动地问好示意，加强相互沟通。如真是不想打招呼，应在相距较远处避开。如相距较近了，就不应假装不认识，而是庆趋前招呼致意。4、打招呼的语言有所讲究，千万不能不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没
9、有？”、“上哪里去？”等等。这种问候在特定场合有意义，但大多时候还是不用为好，尤其是对国外的朋友，一般以问一声“您好”更合适。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。?拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感。保洁工作标准培训客服部保洁培训提纲?1“家务”与“服务”的定位1.1 员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。1.2 面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。1.3 服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确“客户永远是对
10、的”的服务心态。1.5 用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。?2 工作区域能源节约2.1 关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。2.4 解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。?3 环境关照，及时报告3.1 自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。3.2 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效?4 4 倡导良好卫生习惯倡导良好卫生习惯4.1 个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量
11、的工作生活氛围。4.3 从每个人做起，形成对比。?5 5 工具的自我管理与集中管理工具的自我管理与集中管理5.1 工具管理体现服务质量，管理水平。5.2 客户很在意这，勿因小失大。5.3 坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。5.5 区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。5.6 一开始做对，形成习惯。?6 预见性的报告6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。?7 7 药剂正确使用药剂正确使用7.1 保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）7.2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁
12、剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）7.3 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类，安全操作。?8 垃圾堆放/容器的认识8.1 垃圾处理：袋装 密封 集中8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（举例）8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源?9 告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1 告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。9.2 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）9.3 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。9.4
13、 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。?10 服务语言10.1 使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的 10.2 言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。10.3 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。10.4 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）10.5 禁止现场闲谈或发牢骚10.6 总体语言要求：礼貌、有序、安静。?11 电梯卫生及关注点11.1 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。11.2 客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。11.3 货梯：
14、每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。11.4 消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。11.5 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。11.6 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌保洁人员行为准则?1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。?2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。?3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。?4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。?5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。?6.上班不准吸烟、酗酒、会客。?7.对捡拾物品，
15、按规定上交，不得私分占用。?8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。?9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。?10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。?11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。?12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。?13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。保洁人员仪 表 仪 容?A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。?B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁?C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲?D.皮鞋干净光亮，常上油?E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）?F.不准备带多余手饰（结婚
16、戒指除外）?G.不准留怪发式、染黑色以外的头发?H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。保洁人员的着装?A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐?B.上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正。?C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。?D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。保洁人员礼貌用语?A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”?B.与人交谈先说“您好”?C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”?D.给对方添麻烦时说“对不起”?E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任?F.
17、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。清洁工作质量标准一、卫生间清洁标准1）卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。2）玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。3）台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。4）瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。5）压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。6）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。7）垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。8）排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。9）卫
18、生间内空气清新无异味。10）擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、卫生纸要叠角。11）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。?二、玻璃清洗的质量标准玻璃清洗的质量标准1 1）玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。2 2）边框干净、无污渍。边框干净、无污渍。3）地面（地毯）无水迹、无污点。?三、会议室的清洁标准会议室的清洁标准1 1）会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印。会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印。2 2）桌椅摆放整齐，干净无尘土；椅子布面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子腿无尘土；电话无桌椅摆放整齐，干净无尘土；
19、椅子布面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子腿无尘土；电话无污渍，摆放整齐。污渍，摆放整齐。3 3）墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐。墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐。4 4）白板干净无尘、无墨迹，会后如没有特殊情况及时清擦；板擦及板笔摆放白板干净无尘、无墨迹，会后如没有特殊情况及时清擦；板擦及板笔摆放有序；投影布会有序；投影布会后及时复位。后及时复位。5 5）窗玻璃及窗框无手印、无尘土；窗帘拉伸整齐。窗玻璃及窗框无手印、无尘土；窗帘拉伸整齐。6 6）垃圾筒内外干净，垃圾及时清倒。垃圾筒内外干净，垃圾及时清倒。7 7）地毯上无尘土、头发、无杂
20、物、无污迹。地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹。8 8）排风口、灯罩无尘土、无手印。排风口、灯罩无尘土、无手印。9 9）空气清新，无不当气味。空气清新，无不当气味。1010）各种设备、设施完好无损。）各种设备、设施完好无损。?四、地板打蜡的质量标准1）地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。2）墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点。3）打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物、无头发。4）蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。?五、办公区域清洁标准1）各办公设施完好无损。2）桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。3）屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。4）玻璃、窗框无手印、无尘土
21、；窗帘悬挂整齐。5）椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。6）垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。7）墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。8）文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。9）区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。10）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。?六、地毯清洗的质量标准1）清洗前的吸尘工作认真全面。2）移动物品井然有序；回归原位无损失。3）重点污渍刷洗干净、效果好。4）清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。5）表面无污渍、无杂物平滑有弹性。6）地毯光泽好、无损伤无褪色。?七、茶水间的清洁标准1）饮水机时刻保证有水，且机
22、身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。2）各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。3）水龙头、水池内干净、光亮无污物。4）墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。5）垃圾筒内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内外干净无污渍，无异味；柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。6）地板（地毯）干净、无污物、无污迹。7）茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。?八、沙发、布面刷洗的质量标准1）上水均匀，布面无花斑、整体一致。2）重点污渍全面清除，干净无污。3）布面无损伤、无起毛、无开线。4）扶手及底座清擦干净。?九、区域
23、擦尘工作的质量标准1）桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。2）小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。3）椅子、沙发干净无尘土、无污迹且摆放整齐。4）电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。5）地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。6）排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。7）域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。?十、排风口清洁工作的质量标准1）清擦干净，内外圈无尘、无油污。2）中间小孔无尘土。3）附近天花板无污染。4）地板、地毯上无污染灰尘。?十一、灯罩的清洁质量标准1）清洁无污、无灰尘、无手印。2）整体统一，格格相同，光亮无划痕。3）灯管无灰尘、无损伤。4）天花板无污染，地面无尘土。?十二、走廊的清洁
24、质量标准：1）天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。2）墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。3）地面（地毯）及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。4）走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。?十三、客用电梯的清洁标准：1）电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。2）顶板、顶灯等干净无尘土。3）轿箱四壁干净无尘土、无污渍、无滑伤。4）地板干净无杂物、无尘土、无污渍。5）内外按键、控盘干净无尘、无污。6）轿箱内各种干净、无尘土。?十四、步行梯的清洁标准：1）楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。2）墙面及
25、踢脚板干净无尘土、无污迹。3）扶手、栏杆无尘土、无污渍。4）平台及台阶无杂物、头发，无尘土、黑道、干净整洁。5）楼道内无堆放杂物。?十五、大厅的清洁质量标准：1）天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。2）墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。3）玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。4）前台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。5）电脑、电话消毒彻底、干净无污。6）文件柜、书报架摆放整齐，干净无尘土。7）地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。8）大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮尘，盆内无杂物保洁安全操作规程?一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。?二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。?三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。?四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。?五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。?六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。?七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。?八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。加油努力！全员服务创加油努力！全员服务创造佳绩！造佳绩！每个人都是公司的形象每个人都是公司的形象代言人代言人服务原则：服务原则：100-1=0
